推行ISO质量体系方案

1.0 目的

规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司导ISO9000入国际标准质量体系工作。

3.0 职责

3.1 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。

3.2 公司管理者代表负责具体组织IS09000质量体系的文件编制、控制发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

3.3 公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

4.0 程序要点

4.1 物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：

a.聘请顾问

b.任命管理者代表

c.成立品质部

d.抽调业务骨干送外培训

e.建立文件化质量体系

f.员工培训

g.质量体系试运行

h.内审（一）

i.修改质量体系文件

j.运行

k.内审（二）

l.预审

m.现场认证

n.通过质量体系认证

o.复检

p.质量体系的维持、改进

4.2 聘请IS0900O专业顾问

导人IS09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导人IS09000质量体系应当聘请一位精通IS09000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导人IS09000质量体系专业顾问。其作用是指导公司的导人工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

4.3 任命管理者代表

物业管理公司在导入IS09000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导IS09000质量体系的导入和维持改进工作。导人IS09000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。

4.4 成立品质部

4.4.1 IS09000质量体系的导人和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导人1S09000质量体系之初成立专门的IS09000质量体系控制、实施部——品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

4.4.2 品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1-2名员工为宜。，

4.5 品质部员工和公司主要干部外委培训

导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事IS09000专业管理的员工熟练理解IS09000质量体系的基本理论。公司开始导人IS09000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受IS09000基本理论的培训，便于更好的理解ISO9000质量体系在物业管理中的重大意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如伺编写本公司的质量体系文件的培训。

4.6 建立文件化的质量体系

4.6.1 文件化质量体系的建立主要是指公司IS09000质量体系的文件的编制工作。

4.6.2 物业管理公司IS09(0)0质量体系文件通常包括：

a) 质量手册——主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；

b) 程序文件—是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系

要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件c）作业文件—是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管礼服务工作的全部操作要求。

4.4.3 质量体系文件编写的基本要求：

a) 满足ISO9000相关标准的要求；

b) 和物业管理的实际水平和实际要求要相适应；

c) 全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；

d) 具有可操作性，可检查评价性；

e) 无违背法律、法规；

f) 物业管理的行业特点;

g) 切记死搬硬套IS09000理论。

4.4.4 质量体系文件的编写顺序：

a）首先结合iS09000的基本要素和标准要求反思自身的工作；

b) 在充分理解IS09000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳；

c) 写出编写大纲；

b) 画出每一个作业规程的作业流程图；

e) 开始着手编写：

－－先编“作业规程”——解决怎样操作的问题；

－－再编“程序文件”——解决怎样控制实施的问题；

－－再编“质量手册”

4.6.5 编写的基本原则

a）“说你所做的”、编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，IS09000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

b) “该说的一定要说到”o物业管理公司的IS09000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制IS09000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。

c) “重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据IS09000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。IS09000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

d) “预防为主”。ISO9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。

e) “持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO90000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作；

f) “语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规

程应让最基层的员工看明白o

g) “编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

h) 质量体系的文件编制详见<质量体系文件编制标准作业规程》。

4.7 质量体系文件的审核

4.7.1 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：

a) 是否适宜；

b) 是否全面；

c) 是否正确。

4.7.2 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对IS09000质量体系作一次全面修改。

4.8 在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受IS09000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》o

4.9 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员o

4.10 员工培训