客服部工作流程

客服部工作流程一、投诉报修流程1、一般投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门主管→部门主管落实责任人→事发现场→解决问题→完整填写派工单→返单给部门主管→主管返单前台→前台回访满意程度→记录→存档2、紧急或复杂投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门主管→部门主管→事发现场→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档3、重大紧急突发投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门经理→事发现场（同时上报上级主管领导）→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档4、注解：相关部门指：1、客服投诉直接派单客服助理2、报修维修投诉直接派单工程主管3、安全部管理范畴直接派单安全部经理杜经理或值班队长4、环境卫生直接派单环境部经理陈聪或主管李梅责任人：各部门主管和经理为派单落实责任人。

前台接待直接与个部门主管对接工作，不直接与工人对接。

回访工作：在规定的工作完成时间标准24小时后回访，对于没有按规定时间完成的工作记录并上报。

二、派单范围1、非公共区域——客服助理——1)、日常生活保修（燃气）2)、房屋质量投诉3)、相邻权受侵害（噪音、漏水）2、公共区域——安全部——1）、人员、车辆出入管理2）、小区公共秩序维护（治安、刑事案件）3）、消防安全，防火防盗环境部——1）、环境卫生（楼内、园区内、外围商铺）2）、小区绿化修剪、浇水、防病虫害3）、四害预防和消除财务部——各项费用收取和查询3、公共设施——工程部——（1）公共水管道设施（上水、下水、热水管线）公共电设施（住户以外的公共设施包括电表箱、园区变电箱以及整个电路管线、路灯、楼道灯）（2）业主室内各项有偿维修一汽动能——供暖设施、商铺电增容一汽通信——有线电视、宽带、电话煤气公司——煤气维修维护（暂由物业代管）三、处理住户投诉的时间要求1、一般事件：30分钟内处理完毕2、较复杂事件：3小时内处理完毕3、复杂事件：3天之内完毕（书面通知4、特别复杂事件：与客户另行商定四、业主办理入住的流程（住宅、商铺、车库）业主（入伙通知书、会签单）——前台——填写资料签协议——财务缴纳各项费用——客服助理——库管领取钥匙——客服助理——验房——填写验房单——存档——客服助理——协调售后维修——回访——记录五、车库销售流程有购买意向客户——咨询——商铺管理员——看车库——价格商议——部门经理——总经理——营销部（签署定金协议）——财务交定金——营销部（签署合同）——财务交全款——前台（办理入伙手续）——库管员（领钥匙进门卡等）——商铺管理员——验收房屋——验房单存档——商铺管理员——协调维修——回访——记录六、租金收缴流程1、地产营销部（下发租金到期名单）——商铺管理员——下发催缴通知（口头、书面）——财务缴纳租金——逾期收取滞纳金2、地产营销部（下发租金到期名单）——商铺管理员——下发催缴通知（口头、书面）——下发收房通知（到期仍未缴纳）——停止服务——收房七、物业费催缴流程1、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——下发书面停止服务通知——报部门经理——停止服务（无正当理由拒缴）——告知前台——业主缴纳费用——客服助理——告知前台——恢复服务2、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——报部门经理（有问题）——协调解决——财务——业主缴纳费用八、热水费催缴流程财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——财务——业主缴纳费用——停止服务（无正当理由拒缴）八、多种经营办理流程意向客户——咨询前台或客服助理——部门经理——洽谈——财务交费——通知相关部门——到期结束经营九、违规装修及私搭滥建处理流程发现问题——客服助理——现场查看——及时制止——报告经理——协调解决——限期整改——下发书面通知——停止服务（拒不整改）——财务缴纳相关费用——恢复服务十、热水封堵流程业主提出热水封堵——客服助理——签订热水封堵协议——查看热水表读数——结算热水费——经理——前台派单——工程封堵（表和表那子业主保管）——将封堵协议存档十一、办理装修手续流程业主——前台——填装修审批表（附带业主及装修负责人身份证复印件）——签订装修协议——客服助理审批——工程经理审批——客服经理审批——前台——下发装修许可证——客服助理现场监督查看——禁止违规拆改——限期整改及罚款——跟踪至装修结束十二、停止服务流程客服助理——张贴3日交费单——汇报情况——经理派单（停止服务）——工程部经理——工人停止服务工作——报告前台——客服助理接待业主——部门经理处理——业主交费——前台派单——恢复服务客服助理工作职责：职位：住宅客服助理报告上级：客服经理主要职责：1、负责园区整体物业内外及绿化面积在内的统筹管理及监管。

2、负责处理、跟踪处理及配合其他部门处理业主的有效投诉、报修和咨询，并做好记录，及回访工作。

3、负责对接受处理的投诉和报修进行跟踪回访。

4、负责办理业主入住、验房、装修及验收的相关手续和流程，跟踪处理验房时遗留的质量问题。

5、负责查抄辖区内热水表读数，并登录台账和财务电子台账。

6、负责热水费、物业费的催费收缴工作。

7、负责辖区内公共空间卫生及设施设备监督检查工作。

8、负责辖区内绿化及卫生监督检查工作。

9、负责与辖区内业主沟通交流建立良好的沟通平台，及时了解和掌握住户变化情况。

10、负责处理辖区内各类违章装修和私搭滥建，并及时汇报上级经理11、对空置房进行定期巡检和管理。

12、负责对突发及重大事件及时向上级经理汇报工作。

13、负责各类通知、公告的拟定及张贴工作及存档。

负责撰写相关报表、计划、报告及宣传文件。

14、协助安全部、工程部处理突发事件，并及时上报相关责任人。

15、负责组织社区文化活动及宣传工作。

16、负责完成经理交办的临时性工作。

商铺管理员的工作职责：1、负责对商铺和车库的统筹管理和监管。

2、负责处理、跟踪处理及配合其他部门处理业主的有效投诉、报修和咨询，并做好记录。

3、负责对接受处理的投诉和报修进行跟踪回访。

4、负责办理业主入住、验房、装修及验收的相关手续和流程，跟踪处理验房时遗留的质量问题。

5、负责查抄辖区内热水表读数，并登录台账和财务电子台账。

6、负责热水费、物业费及商铺租金的催费收缴工作。

7、负责辖区内公共空间卫生及设施设备监督检查工作。

8、负责辖区内绿化及卫生监督检查工作。

9、负责与辖区内业主沟通交流建立良好的沟通平台，及时了解和掌握住户变化情况。

10、对空置房进行定期巡检和管理。

11、负责处理辖区内各类违章装修和私搭滥建，并及时汇报上级经理12、负责对突发及重大事件及时向上级经理汇报工作。

13、负责各类通知、公告的拟定及张贴工作及存档。

负责撰写相关报表、计划、报告及宣传文件。

14、协助安全部、工程部处理突发事件，并及时上报相关责任人。

15、负责组织社区文化活动及宣传工作。

16、负责完成经理交办的临时性工作。

客服前台接待工作职责：1、负责接待、解答和处理业主来电、来访的投诉、报修及咨询，并做好记录。

2、负责报修和投诉的派工工作，及回访工作。

3、负责为业主办理入住和更名的相关手续流程。

4、负责撰写相关通知和报表。

5、负责录入热水费、物业费电子台账。

6、负责录入派工单记录。

7、负责搜集整理业主相关信息及存档。

8、负责接待外来来访人员和电话，及时通报相关领导，并做好引领工作。

对突然来访者要报告有关领导或部门后，再预约时间接待。

9、负责办理业主出入证、放行条、及装修审批手续。

10、负责接待和处理客服投诉工作，并及时将投诉的有关情况向客服助理移交。

11、负责完成经理交办的临时性工作。

客服人员行为规范：一、前台接待行为规范：1、上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰；按规定着装，仪表仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。

站立式，两脚合拢，双手交叉在前。

2、发型统一、规范，修剪指甲，上班时摘除夸张饰物和饰品。

3、前台接待办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物。

4、不得在办公区域做与工作无关的事宜，如看报纸、杂志、玩手机、玩游戏、听音乐、吃零食等。

5、上班期间必须精神饱满，积极主动，热情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。

6、对待业主的投诉和报修要耐心解答和解释，对待业主情绪激动的情况尽量控制自己的情绪，不能与业主对骂或先挂电话。

7、接听电话和接待来访业主要使用文明礼貌用语，主动热情，不能爱答不理，动作懒散。

礼貌用语：对客人应问：“您好！先生（女士）我能为您做点什么？或请问有什么事情吗？、有什么事我可以帮您吗？”接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了！、好，知道了！、好，听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍。

”对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍后”或说：“对不起，请稍等一下。

”对等待的客人要说：“对不起，让您久等了。

”8、下班后要将抽屉锁好，将自己保管的资料和物品放好，将办公桌收拾整齐。

9、在规定场合应站立服务，主动热情，和蔼可亲。

10、接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

11、接待人员应自觉遵守规章制度，做到领导在与不在一个样。

12、员工之间应提倡互助互爱，通力合作，相城相见，一切以工作为重。

有利于公司的话与事，多说多做；不利于公司的话与事，不说不做。

客服助理和商铺管理员行为规范：1、上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰；按规定着装，戴工牌，仪表仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。

站立式，两脚合拢，双手交叉在前。

2、发型统一、规范，修剪支架，上班时摘除夸张饰物和饰品。

3、办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物。

4、不得在办公区域做与工作无关的事宜，如看报纸、杂志、玩手机、玩游戏、听音乐、吃零食等。

5、上班期间必须精神饱满，积极主动，热情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。

6、对待业主的投诉和报修要耐心解答和解释，对待业主情绪激动的情况尽量控制自己的情绪，不能与业主对骂或先挂电话。

7、接听电话和接待来访业主要使用文明礼貌用语，主动热情，不能爱答不理，动作懒散。

礼貌用语：对客人应问：“您好！先生（女士）我能为您做点什么？或请问有什么事情吗？、有什么事我可以帮您吗？”接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了！、好，知道了！、好，听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍。

”对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍后”或说：“对不起，请稍等一下。

”对等待的客人要说：“对不起，让您久等了。