餐饮部培训

餐饮部员工培训方案

在机遇与挑战并存的时代,餐饮行业的竞争日趋激烈,而且呈现出全方位竞争的特点,仅仅靠提供优质的餐饮产品已经不能满足消费者的消费欲求,我们在市场调研中发现,目前很多消费者到酒店消费,越来越看重服务质量的高低以及服务特色的创新。餐饮业提供的服务要能跟得上消费者消费需求的变化,就得从培养高素质的餐饮服务员入手。面对酒店餐饮部即将迎来的新员工,如何让他们在短期内凝聚成一个坚不可摧的团队,树立起良好的服务意识,熟练掌握餐饮服务的操作技能、并可以深一层次理解服务的内涵和先进的服务理念,为客人提供标准的、超前的服务,是我们培训工作的重点。针对这一目标,本人就餐饮部的工作特点和特殊要求制订了一套培训方案。如有不妥请领导指正:

一、服务员到位前的准备工作

1、预先制订出培训期间的相关规章制度并提前粘贴在宿舍。

2、根据预知的人员名单安排宿舍,未经批准不得私自调换。

3、制订作息时间表并提前粘贴在宿舍。

4、制定培训方案、计划并按计划准备好培训材料,确定培训讲师。

5、将预先制订的培训课程安排提前粘贴于教室内。

6、设计好隆重迎接新员工的欢迎仪式,仪式由餐饮部管理层全体

员工参与。

7、设计一份科学合理的入职员工调查问卷,便于日后培训及管理

所用。

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8、配备培训所需物品:(1)白板及碳素笔(2)电视机 (3)DVD(4)业务知识光盘—《酒店餐饮操作标准和案例》(5)员工培训用纸笔(6)各类培训所需物品(棉织品类:台布、餐巾、毛巾、椅套;餐具类:餐刀叉、筷子筷架筷套、牙签、吃盘、骨碟、小碗、小勺、调味碟、毛巾托、杯具、大菜盘、刀叉分羹、托盘、工作巾、工作台、一张十人标准台、椅子。)(7)投影仪(8)翻纸(9)小音响

二、服务员到位后的初期安排

1、按预先的分配方案由专人负责安排人员入住。

2、委派专人向新员工介绍宿舍相关规定及配套设施,带领新员工熟悉居住环境并购买生活必需品。选出宿舍长协助宿管人员管理宿舍,发现问题第一时间反馈。

3、宿舍安排妥后,由培训人员集中介绍培训期间的各项安排、内容及相关要求。

4、餐饮部管理层全体员工按预期设计的方案召开隆重的欢迎新员工入职仪式。

5、通过学员自我介绍,特长的简短展示,帮助员工相互沟通,相互了解,选举出培训班班委协助教师搞好培训工作。

6、请酒店经理出席,餐饮部经理介绍酒店概况,作培训前总动员。

7、按预期计划对员工进行问卷调查,了解员工的基本情况,便于有针对性地开展培训。

三、实施培训

(一)、针对培训内容确定培训方法

1、知识性培训的实施——采用讲授法

知识性培训在培训内容中占有很大比例,知识性培训主要包括思想品德培训和

业务知识培训。主要以讲课形式进行,这一部分我们主要从以下几个方面展开培训:

1)餐饮服务员入行须知的培训。通过讲解餐饮业的历史起源和发展

趋势,餐厅组织结构和岗位职责,提高员工对自己将来所从事行业的认识及兴趣。使学员能够认真学习,达到良好的培训效果。

2)卫生、安全与消防知识的培训。通过具体知识的讲授(员工上岗

卫生要求、工作卫生要求、环境卫生要求、餐具卫生要求、消防安全、操作

安全、日常人身安全和财产安全等)以及邀请相关部门负责人分析工作中常见的卫生、安全与消防方面的案例,使学员正确了解运用卫生、安全和消防知识,做到能按规定的卫生要求上岗,能识别不安全隐患,控制不安全因素,增强员工的卫生、安

全、消防意识防止事故发生。

3)服务礼仪的培训。服务礼仪是衡量餐厅服务质量高低的一项重要

内容。服务员的仪容、仪表、仪态、服务中的礼貌礼仪礼节、语言表达技巧

是我们这方面培训工作的重点。我们将通过课堂讲授以及安排学员观看酒店服务礼仪的录像使学员能够提升自身素质,尽快具备一名合格餐饮人员的气质要求。

4)节能、降耗的培训。酒店能耗费用是酒店主要支出费用之一,降

低能耗费用是酒店盈利的一大举措。此方面的培训重点是使员工具备节约意识,做到爱店如爱家!

5)服务程序及规范的培训。通过对员工详细的讲授餐饮服务程序及

规范,使员工能够对零点、宴会、包餐服务的程序有一个全面了解,为日后的工作奠定一个良好的基础。

6)菜单、酒水的培训。邀请厨师长为学员进行菜单的培训,由教师

为学员讲授酒水、茶水、常用饮料及香烟的知识,使学员对餐厅所售物品有一个全面正确的了解。

2、技能性培训的实施——采用指导培训法

运用指导培训法将此项培训分成以下四个步骤进行:

1)讲解。讲解端托服务、摆台服务、折餐巾花服务、酒水服务、点

菜服务、上菜服务、撤换菜品及酒具服务的操作规范,注意事项,使学员正确掌握操作要领。

2)示范。教师亲自表演示范各项工作的各环节动作,强调要点,动

作力求缓慢,对重点、难点要反复示范,不要超出学员一次的接受能力,同时安排学员观看酒店技能培训录像,通过视觉强化,使学员充分掌握各技能要点。

3)尝试。让学员试着演习或操作,教师在旁边观察和指正不足,及

时表扬与鼓励,让学员逐个环节反复操作,理解重点内容直到他们能够正确掌握该项工作为止。

4)跟踪辅导。待学员独立上岗后,经常检查作督导,并及时解决工

作中的疑难问题,辅助员工熟练掌握该项工作并良好应用。这一环节所需时间最长。

此项培训所涉及的内容全部为餐饮服务的实操工作,服务员

技能掌握的好坏直接关系到日后餐饮服务质量水平,故应严格要求学员认真操练,刻苦训练。在此项培训工作结束后,安排一次技能综合大赛,评选出前三名给予奖励。

3、技巧性培训的实施——角色扮演法

这是一种趣味性很强的培训方法,教师将员工在服务中存在的一些有代表性的问题总结提炼,编排成剧目,让服务员分别扮演客人与当值服务员,演示正确与错误的服务方式,在情景再现中让学员深刻认识和牢固掌握对客处理方法,并通过角色扮演深刻体验客人的心理感受,认识到不良工作方法的害处,培养员工一种正确的服务意识。在学员表演的同时,教师要让其余学员积极参与讨论,集思广益,总结出最优的处理方法。

4、语言性培训的实施——对话训练法

此项培训主要针对学员的岗位英语培训。单纯的死记硬背岗位英语容易使学员产生厌烦感,故我们将岗位英语编排成多个小对话,让学员自由结组,分别选择对话中的角色进行英语对话训练,同时,我们会安排英语对话比赛,这样可以使学员对岗位英语学习抱有浓厚的兴趣。

此外,在培训期间,我们要求学员写培训日记和培训心得。培训日记可以加强学员记忆,为学员保存完整详细的培训资料,方便日后工作参考,同时,也可以帮助教师了解学员的学习情况。培训心得,可以让大家互相学习,形成一种良好的学习氛围。为鼓励大家写好培训心得,可定期选择学员的优秀培训心得张贴在教室供大家学习。

(二)、培训的考评和跟踪