酒店房务中心文员的工作流程

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酒店房务中心文员的工作流程

早班：

工作时间：8：00——16：00

工作内容：

1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、与夜班文员做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问；

3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况,并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；

4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况；

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传办公室经理处；

6、8：30了解房态,向总台催询团队分房表,了解预定情况与楼层、总台做好协调工作,并随时查看电脑上的预定情况,做好楼层与前台的联系和沟通工作；

7、10：30协助楼层领班核对房态,如有房态差异或特殊房态,及时填写房态差异报表,报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记,在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上,并且做好借物的跟催事宜,将跟催结果与中班文员做好交接,请中班继续跟进并索回；

9、11：30和12：00为午餐时间,分两批就餐；

10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认,注明转房或其它事宜,底单留档；

11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人,并作好记录,询问完毕后将宾客要求通知服务员,如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；

12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；

13、完成上级交待的其它事项；

14、整理好办公室及办公桌后,做好交接班,检查有无未更改的房态和未跟进的事项,由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求,注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；

3、关注上级,与上级做好及时的沟通,尽可能了解上级的习惯和意图,及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格,及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作,有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录）,并及时将个人资料存档,不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况,标准的完成办公室访客的接待工作；

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

7、做好遗留物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管,如遇物品已领取则在登记本上做好记录,将客人领物品时出示的相关证件复印存档

中班：

工作时间：15：00——23：00

工作内容：

1、14：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；

2、与早班文员做好交接,看交班及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问,根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况,并跟进早班交接下来的特殊事项；

4、15：00楼层领班与房务中心核对房态,如有房态差异,报前台大堂副理核实原因；

5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时,检查是否有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况,归还时检查物品的完好并核对数量,如有差异落实到人并做好登记；

7、17：30和18：00分两批进餐；

7、协助楼层作好对客服务工作；

8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认,注明转房或其它事宜,底单留档；

9、完成上级交待的其它事项；

10、做好交接班,由下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求,注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电,并作好相应的记录,保证记录的准确和完整,并保证信息及时传递出去；

3、关注上级,与上级做好及时的沟通,尽可能了解上级的习惯和意图,及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格,并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作,不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况,按标准完成办公室访客的接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管,如遇物品已领取则在登记本上做好记录,将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

7、做好中班消耗小吧的发放并做好记录；

8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实,若有未维修项目次日中心跟报；

9、作好每日早餐券和报纸的发放工作；

10、电话问讯客人意见和建议。

夜班：

工作时间：23：00——08：30

工作内容：

1、22：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；

2、23：00与中班文员做好交接,看交班记录及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问,根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；

4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑,月底进行累计及做其它相关统计；

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；

6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

7、通知夜班服务员查退房,检查白板内容,并及时增减和更换；

8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；

9、检查有无未跟进的事宜；

10、整理好办公桌,做好交接班,由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

01、了解酒店VIP宾客特殊要求,注意白板上的宾客信息及MOD等；

02、准确处理各种来电,督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录,保证记录的准确和完整,尤其注意骚扰电话,不得与客人打电话聊天；