酒店前厅VIP接待流程

迎接工作
• • • • 与接待单位确认客人抵达时间 。总经理及各部经理在大厅迎候VIP客人，礼 宾员负责为VIP开车门，指引入酒店大堂。 大厅内总经理、各部门经理及AM等列队迎接。 总经理亲自接待VIP客人后，由大堂副理陪同VIP客人乘坐专用电梯至房间。 视情况在房间内为VIP做快捷的登记工作，只需VIP签名即可（免押金）。
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视情况简介房内设施，询问VIP是否有所需跟催的事宜，将名片递给VIP，表 示随时提供管家服务，并预祝VIP入住愉快。
送别工作
• • • • AM提前确认VIP离店时间后，及时通知各部门做离店前的准备工作； 通知前台主管提前15分钟准备好所有的帐单（视付款方式而定）； 通知礼宾部注意VIP需要提取行李时间；礼宾部准确、完好、及时地为VIP出 好行李。 AM提前10分钟在楼层等待，并专梯送VIP到大堂，视情况征询VIP对酒店的 意见和建议。
检查工作
• 协同客房主管检查房间卫生、设施设备、鲜花水果（鲜花水果最好在客人入住前半 小时送至房间以保新鲜）、致意信、总经理欢迎信、名片。 • 根据接待要求，进行准备工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥 匙正常使用。
• 在VIP到店前4小时内由工程部检修房间内设施设备，确保客房的正常运转。
V1
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V2
重要贵 宾
业主及业主方的客户
V3
非常重 要的贵 宾
市级以上政府官员 部长级 大使 国会成员 国家首脑
大堂副理、销售部客户经理 部门经理级以上管理人员 总经理
VIP客人接待流程
• 准备工作 • 检查工作 • 安排工作 • 迎接工作 • 送别工作
准备工作
• 根据VIP行程安排表熟悉VIP的活动日程、个人资料、房间类型、结算方式等等。
• 在VIP到店前2小时由客房经理再次检查客房卫生，查房结束后将该房进行封闭。
• 在VIP入住前半小时提前为房间取电，开启空调。客人抵店前不能再进入房间。前 台提前将VIP住房登记表填好，将房间钥匙连同住房登记表交于大堂副理。
安排工作
• 安排PA负责大堂及入口区域的卫生清洁工作，随时保持大堂区域、门口、车 道等地方的卫生清洁，并有专人负责门口的区域卫生。 • 礼宾部员工提前15分钟在拉门前设置护栏，由门僮引导其他客人从转门出入 大堂，保障VIP客人进店秩序。 • 与保安部协调，负责车场秩序正常，确保酒店门口车道通畅。 • AM需在客人到达前半小时，勘察行走路线，开启前厅大堂灯光。 安排1名行 李员负责手控电梯，提前10分钟控制电梯，作为专用，并站在电梯旁守候。1 名行李员负责引导其他客人乘坐另外的电梯。
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与客房部确认VIP房间内是否有遗留物品。
GM率相关人员热情欢送并祝VIP一路顺风。 汇总客人个人喜好及需求，记录和完善客史档案。
• 熟悉VIP的接待方案，有无特殊要求和特殊喜好等，根据接待方案做好相应措施 （专梯、车位、横幅、告示牌等）。
• 提前锁定房号，并通知餐饮、客房、销售等，以便各部门做好相关准备工作。 （对于房间分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于 最佳状态的客房 ） • 给相关部门下发贵宾礼品申请单，根据VIP等级准备相应的鲜花、水果等，并提前 送入客房。
前厅部VIP接待 程序
主讲人：JOY
VIP 的定义和意义
• V----Very • I-----Important • P-----Person 非常 重要的 人
• VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人 士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系 的集中体现！
VIP等级的划分
贵宾 代码 种 类 描 述 欢迎礼品 接待人员
重要的公司客人 会议选址组织者 旅行社决策人 有影响力的公司经理、主管人员 入住酒店套房及行政楼层客人 大堂副理、销售部客户经理 C级果盘 本地报纸 欢迎茶 B级果盘 本地报纸 红地毯 欢迎茶和热毛巾 A级果盘 A级鲜花 红酒 饼干或巧克力 本地报纸 销售部客户经理、相关部门负责 人