迎宾员服务流程及礼貌用及用语

四、迎宾员服务流程及礼貌用及用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有订房？”

（1）如客人有订房：“请问先和/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”

（2）如客人没有订房：“请问先生/女士，是需要预定房间吗？”

（我们有义务将客人带到他所要求的地方）。

A 、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/女士贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”

（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/女士，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先行/女士。这边请”。

C、带客人进房时，首先敲门三下，（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问先生/女士，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并头半送至收银处，通知收银房，并通知订房人或其区域经理。

D、如果安排不到房给客人：“XX先生/女士，不好意思。现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

2、接听电话的礼貌用语：

“您好！XX会所，请问先生/小姐，XX先生/女士请问有什么可以帮到您？请问XX先生/女士多少位？请问XX先生/女士需要订间什么样（类型）的房？XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/女士方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”

3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做“对不起，XX先生/女士，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间，我会第一时间通知书您，多谢您的电话，并立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。

（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）、主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。

（4）、带宾进房之前先敲门三下（力度适中）。

（5）、任何情况下不得在营业地奔跑。

5、转房：“请问哪位是XX先生/女士，请问XX先生/女士是要转一间XX类型的房吗？XX先生/女士，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。

6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。

7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。