收银员服务礼仪
收银员服务礼仪
收银员应具备的素质
诚实 细心 耐心
诚恳
有处理突发状况的能力
诚 实
• 1、在收银过程中，出现差错，如钱少找了，钱多找
了、收到假钞，都要勇于承认，并承担由此造成的损 失。
• 2、严格执行只有贵宾卡享受折扣的原则，不得私自 打折。
• 3、不带现金上岗，不将收银款放入工作围裙。 • 4、不故意出现漏打、错打现象，有飞单的现象发生。
耐 心
1、当为顾客在包装时顾客有特别的要求时， 要尽量满足，不可出现不耐烦的情绪。
2、当在为顾客找零的时候，如顾客在找钱方面对面额有要 求或者在新旧上有要求，再允许的情况下，尽量满足。 3、当顾客询问关于产品的信息，促销的信息要耐心做解答。
诚 恳
• 当有出现找零差错的时候，要诚恳向顾客道歉，取得顾客 谅解。
收银员培训教案
收银员仪容仪表 收银员应具备的素质 收银员的服务礼仪
收银员的主要工作内容
收银员的清洁工作
收银员的仪容仪表
• 收银员的形象和其他店员一样，都代表着公司的形象，所 以在形象方面的要求也显得尤为重要。
收银员仪容仪表的规范
• 上班时间店员一定必须穿着公司统一发放的制服。 • 要配穿黑色的半跟皮鞋，并穿肉色的丝袜，不可穿凉鞋、凉拖及 五颜六色的袜子。
收银员的服务礼仪
1、当顾客到达柜台5秒内被招呼，真诚微笑，友善欢迎， “您好，欢迎光临” 2、将产品的内容打入POS机协助顾客解答对产品的疑问， 告知顾客正在促销的商品。 3、建议性促销： 至少一次建议顾客正在促销的商品，选择在正确的时机， 在收货过程中适当的时机进行。 1）当顾客说：就这些了，就不要再向顾客进行建议 性销售，以免引起顾
• 请露出你迷人的微笑！
收银员礼仪管理
五合春天收银员服务礼仪规范一、形象礼仪（同导购员）二、收款基本流程：1、当顾客来到收银台前交款时，款员要与顾客进行亲切的目光交流，微笑问候“您好！”。
在没有其他顾客和业务不忙时收银员应站起接待。
2、首先询问顾客“您所购买的是哪个品牌”，在送券和促销活动中必须询问顾客是否有优惠卡3、接过现金，要唱收“收您××元”，当面仔细验明货币真伪，核实无误后，快速办理收款。
找钱时要唱付“找您××元，请点一下”；顾客使用信用卡消费打出消费清单后，递给顾客笔，并提示“请核实卡单并签名”顾客使用储值卡消费时，应告诉顾客“您的卡上总共有××元,本次消费××元,余额××元，请看屏幕”收款过程做到快速准确，忙而不乱。
4、交易完成后，（不忙时站起身）双手将零钱或卡递交到顾客手中，微笑道别“找您××元，请收好，您慢走。
”当有多位顾客等待交款，收款时应对每位顾客说：很抱歉，让您久等了。
三、收款服务基本礼仪1、收银员应充分了解公司促销活动的内容，积极回答顾客问题，主动宣传促销活动内容，准确无误地告知顾客促销活动的参与情况，不要误导顾客。
2、如遇书写不明确、不规范的手写小票应先表示歉意并使用礼貌用语，如：“对不起，您的小票开的不规范，麻烦您让柜台再开一张。
”并指明小票不规范所在。
3、因机器故障或款员请假等原因，暂时无人收款的款台，放置“抱歉，暂停收款”的提示。
4、如遇收款机出现故障，应向顾客诚恳道歉“真对不起，这台收款机出了点故障，请您到××款台交款”，并客观解释，避免顾客长时间等候，及时引导顾客到相邻款台交款。
5、平时不允许空岗，有事离岗，需找主任替岗并做好离岗登记。
每日备足当天所需零款，不允许出现无零款现象，找给顾客的钱款要求是8成新的钱，干净整洁。
不得找给顾客破损及假冒人民币。
6、本款台交款顾客较多时，告之顾客全场款台可以通收，并诚恳道歉。
超市收银员服务礼仪
超市收银员服务礼仪超市收银的速度是特别之快的，这都是日积月累的熬炼出来的，那么你们知道收银员们还要留意什么礼仪吗?下面是为大家打算的超市收银员效劳礼仪，盼望可以协助大家!超市收银员效劳礼仪1、装袋效劳收银员在为顾客商品装袋效劳时，应依据顾客的购置量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并驾驭正确的装袋依次：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;简单碰损、破裂，较轻、较小的商品应置于上方;简单溢出或味道较剧烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。
商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清晰。
装袋时要幸免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提示顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中; 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，便利顾客提拿;2、零钱打算为了应付找零及零钱兑换的须要，每天起先营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱打算妥当，并铺在收银机的现金盘内。
常用的技巧有：1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以依据营业规律来确定，每台收银机每日的零用金应一样。
2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发觉缺乏时应刚好通知收银主管兑换。
零用金缺乏时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金缺乏而拒绝收银效劳。
3、会员购物作业技巧作为会员制超市(或拥有局部固定会员)，每个收银员必需明确会员制超市的效劳标准，明确会员卡的作用，特殊要熟识每期DM快讯上特价商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购置快讯商品时，应主动热忱地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐性说明.告知非会员不能享受会员价的缘由;对运用购物券、礼金券购物的顾客，应谨慎记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
4、详细操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和困难性，难免会有不能满意顾客要求的状况出现，使顾客产生埋怨。
2、收银员接待服务礼仪规范
二、收银员接待服务礼仪规范
1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事或
供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！”
2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场打
卡签到。
3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按员
工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的人员除外）。
4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过收银台的每一位顾
客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。
5、站立收银：
（1）、顾客临近收银台1米时，收银员要起立相迎，面带微笑，礼貌注视顾客，并向顾客问候：您好！
（2）、站立双手接过顾客票据，审核票据开具是否规范，项目是否齐全，同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。
若顾客有VIP卡，但未带来，应向顾客说明本次消费不能补刷积分；如顾客没有办理VIP卡，则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。
（3）、收银过程中应坚持唱收唱付。
（4）、收银完毕，将票据与找零一并双手递交给顾客，并礼貌送别：谢谢光临XX商场！顾客离开1米后，方可坐下。
6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立，礼貌回答。
7、使用日常礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起，让您
久等了”“给您添麻烦了”“这是找您的零钱，请收好”“请慢走”
等。
称呼上司时，姓名前要加职务；同事之间也要称呼其名，不能用“喂”
打招呼。
8、参加晨读、开会时，应带笔和笔记本，认真倾听，仔细记录。
9、乘坐电梯时，要礼让顾客或供应商，客户先行。
10、忌高声喧哗，疯笑打闹。
超市收银服务用语及礼仪
超市收银服务用语及礼仪随着社会的发展，超市已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
在超市购物时，收银员是我们最后接触到的服务人员，他们的服务质量直接影响到我们对超市的印象。
因此，超市收银员的服务用语和礼仪显得尤为重要。
一、服务用语1.问候客人收银员在接待客人时，应该主动问候客人，例如：“您好，请问需要结账吗？”、“欢迎光临，请问需要帮您找点什么吗？”等等。
这样可以让客人感受到被尊重和关注，增强客人的购物体验。
2.询问客人需求在收银员为客人结账时，应该主动询问客人是否需要购买购物袋、发票等服务，以及是否需要使用会员卡等。
这样可以让客人感受到被关注和关心，增强客人的购物体验。
3.感谢客人在客人结账完成后，收银员应该主动感谢客人的光临，例如：“谢谢您的光临，祝您购物愉快！”、“感谢您的支持，期待下次再见！”等等。
这样可以让客人感受到被重视和感激，增强客人的购物体验。
二、礼仪1.穿着整洁收银员应该穿着整洁、干净，不要穿着过于暴露或过于花哨的衣服，以免影响客人的购物体验。
2.面带微笑收银员应该面带微笑，给客人传递出友好、热情的氛围，让客人感受到被尊重和关注。
3.注意形象收银员应该注意自己的形象，不要在工作时吃东西、喝水、嚼口香糖等，以免影响客人的购物体验。
4.注意卫生收银员应该注意卫生，保持收银台的整洁和干净，不要在收银台上放置私人物品，以免影响客人的购物体验。
5.注意安全收银员应该注意安全，保持收银台的安全和稳定，不要在收银台上放置易碎或危险的物品，以免影响客人的购物体验。
超市收银员的服务用语和礼仪是超市服务质量的重要组成部分，它们直接影响到客人的购物体验和对超市的印象。
因此，超市收银员应该注重服务用语和礼仪的培训和提高，提高服务质量，为客人提供更好的购物体验。
宾馆收银员规章制度
宾馆收银员规章制度
一、工作时间和纪律。
1. 收银员应严格遵守工作时间，准时上班，不得迟到早退，不得擅自请假或离岗。
2. 在工作期间，收银员应保持精神饱满，不得在岗位上打瞌睡或做与工作无关的事情。
二、服务态度和礼仪。
1. 收银员应以礼貌、热情的态度接待每一位顾客，不得发表不文明或不得体的言论。
2. 在处理客人结账时，收银员应保持高效率，不得拖延客人的时间。
三、收银操作规范。
1. 收银员应认真核对客人的账单，确保金额无误，不得私自免
单或擅自修改账单。
2. 收银员应妥善保管好收银机和现金，不得私自挪用或盗用宾
馆资金。
四、安全防范和危机处理。
1. 收银员应严格遵守宾馆的安全规定，不得随意将门禁卡或钥
匙交给非工作人员。
2. 在发生突发事件或意外情况时，收银员应冷静应对，及时向
上级领导汇报并采取相应的措施。
五、违规处理。
1. 对于违反规章制度的收银员，将按照宾馆相关规定进行处理，包括但不限于口头警告、书面警告、停薪留职、辞退等处罚。
六、其他。
1. 收银员应定期参加培训，更新知识和技能，提高服务质量和
工作效率。
2. 收银员应积极配合宾馆的各项工作安排，不得擅自违反或拒绝执行工作任务。
以上规章制度自颁布之日起生效，收银员必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
超市收银员规章制度范文
超市收银员规章制度范文1. 出勤规定：- 所有收银员必须按时准时上班，不得迟到或早退；- 若因特殊原因不能按时上班，需提前请假并获得批准；- 连续迟到超过三次或早退超过两次将受到相应的处罚。
2. 仪容仪表：- 所有收银员在工作时需保持整洁的仪容仪表；- 穿戴工作制服，制服必须整洁无破损，并佩戴工作牌；- 禁止身穿过于暴露或引人注目的服装；- 发现个人卫生问题应及时整改。
3. 服务态度：- 所有收银员在工作过程中应以礼貌和微笑的态度对待每一位顾客；- 主动问候顾客，并询问是否需要帮助；- 保持良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动；- 不得有侮辱、挖苦以及不尊重顾客的言行。
4. 工作纪律：- 所有收银员必须遵守工作纪律，严禁私自离岗；- 绝不使用手机、平板电脑等影响工作效率的设备；- 禁止在工作岗位上吃零食或进行与工作无关的活动；- 不得与同事发生冲突或争执，如有矛盾应及时解决。
5. 钱款管理：- 每位收银员必须保证对收款台的周密管理和维护；- 每天开班前应进行台账验收，确保账目无误；- 在交接班时，应按规定清点金额并填写交接班记录；- 对于现金和刷卡进行核对，如有差错应及时向主管报告。
6. 消防安全：- 收银员应熟悉超市的灭火器、疏散通道和安全出口位置，并且知晓灭火器的使用方法；- 禁止在收银台上放置易燃或易爆物品；- 发现火警或其他紧急情况应立即向负责人报告，并按照紧急预案进行处置。
7. 安全保密：- 收银员必须保护顾客的个人信息和支付信息的安全；- 不得私自泄露顾客信息或替顾客办理非法操作；- 若发现可疑行为或存在安全隐患，应及时报告给主管；- 不得私自抄录或复制顾客的信用卡信息。
8. 做好本职工作：- 收银员应熟悉收银系统的操作，并使用正确的收银程序；- 确保准确无误地结算顾客的货品价格和找零金额；- 如发现货品价格有问题或存在折扣活动，应及时向主管报告；- 不得私自修改商品价格或给予顾客额外优惠。
收银员的礼仪规范
收银员的礼仪规范
一、举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。
二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。
只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。
) 2．对不起，请您稍等一下。
(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。
)
3．对不起，让您久等了。
(当顾客等候一段时间时。
)
4．是的／好的／我知道了／我明白了。
(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。
)
5．谢谢!欢迎再度光临。
(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。
)
6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。
(为顾客做结帐服务时。
)。
超市收银员职责与服务守则
超市收银员职责与服务守则超市收银员是超市中至关重要的一环，他们不仅需要完成交易结算工作，还需要提供优质的服务，为顾客营造良好的购物体验。
在这篇文章中，我们将深入探讨超市收银员的职责和服务守则。
首先，作为超市收银员，最基本的职责就是进行收银结算。
在顾客选购完商品后，收银员需要准确地输入商品信息、核对价格、进行结算并找零。
这一过程需要高效、准确地完成，确保交易的顺利进行。
同时，超市收银员还需要熟悉使用收银系统，掌握各种支付方式的操作流程，包括现金、刷卡、移动支付等，以满足不同顾客的支付需求。
除了收银结算，超市收银员还承担着提供优质服务的责任。
首先，他们需要友好地与顾客互动，主动问候顾客、询问是否需要帮助，并耐心解答顾客提出的问题。
在忙碌的工作环境中，保持礼貌、耐心和高效率是超市收银员必备的素养。
同时，收银员还需要熟悉超市的商品信息和促销活动，主动向顾客介绍产品、提供建议，帮助顾客更好地选择商品。
超市收银员还需要具备一定的责任心和保密意识。
他们需要妥善保管顾客的个人信息和支付信息，确保信息安全和客户隐私。
此外，超市收银员还需要关注商品的保质期和退换货政策，确保顾客购买的产品符合标准，及时提醒顾客注意商品的有效期，并在需要时处理商品的退换货事务，为顾客提供满意的购物体验。
对于超市收银员来说，团队合作也是非常重要的。
他们需要与其他收银员和店员密切配合，共同维护超市的正常运营秩序。
在忙碌的工作环境中，协作和沟通是提高工作效率的关键，超市收银员需要互相支持，共同完成超市的各项工作任务。
在服务守则方面，超市收银员需要遵守一系列规范和准则，确保提供高质量的服务。
首先，收银员需要保持仪表整洁，穿着工作服装，戴上工作证件，展现出专业形象。
其次，他们需要遵守工作纪律，按时上班，认真履行每一项工作任务，不擅离职守。
在处理投诉和纠纷时，超市收银员需要冷静应对，客观分析问题，提出合理解决方案，维护超市品牌形象。
此外，超市收银员还需要具备一定的服务意识和沟通能力。
收银服务礼仪
常用文明用语：
要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善 诚恳。
①“您好，欢迎光临！” ②“是的，好的” ③“请稍等，马上来。” ④“对不起，让您久等了。” ⑤“谢谢您！” ⑥“晚安，欢迎再度光临！”
1、顾客拿着购货单往收银台走来 “您好！欢迎光临！” “请出示您的会员卡！” (如顾客无会员卡)，请对顾客说„„ “没关系，希望您以后成为我们的会员！” “谢谢！总共××钱！” 2、顾客付现金，拿到现金时，请双手将 现金和小票递给顾客，并对顾客 说„„ “收您××钱！” “找您××钱，请点收！” “请拿好小票！”
“谢谢，欢迎下次光临！”
3、向顾客讨零时，请对顾客说„„ “您有××零钱吗？” （如顾客没有零钱），请对顾客说„„ “没关系，我找给您，谢谢！”
4、如果顾客要刷卡，拿到卡时，请对顾客说„„ “谢谢！请稍等！” “请输入密码！” “总共××元，请您核对后签名！”
5、结账完毕，请对顾客说„„
“谢谢！” “欢迎下次光临！”
入座后脚的正确姿势： 随步（正步）：两膝并拢，两脚向外； 前后步：一只脚成正步，另一脚往后边，后跟提起 小八字：两膝及脚后跟并拢，两脚尖分开成梯形； 大八字：两膝并拢，两脚跟分开呈梯形；
禁忌坐姿：
二郎腿坐姿；分腿坐姿；
前俯后仰，抖动脚跟，傲慢和缺乏教 养的表现。
应避免的动作： 猛起猛坐：弄得座椅乱响，给人粗鲁 野蛮的印象；身体不直，左右晃动。 晃脚尖：双腿分开，伸得很远；双手 扣腿；晃腿；躺靠椅背；裙子掀起；
1、制服——在商场内必须着公司统一服装 A、穿戴整齐整洁
领带系紧，不可松离衣领；衬衫扎入裤腰，长袖之袖扣需扣上，不可挽起
西装扣要全扣或扣中间一颗，忌仅扣上或下一颗；坐下时，可解开，或仅扣 上一课，站立时扣上；如脱下，不可搭在肩上或提在手上，可挽在手上。
超市收银员规章制度
超市收银员规章制度超市收银员规章制度一、工作纪律1.收银员要严守工作时间，准时上班，不迟到、早退或旷工。
2.收银员要穿着整洁、工作服干净，不得穿拖鞋、背心、短裤等与工作职责不符的服装。
3.收银员要保持良好的个人形象，不得化妆太浓或涂抹过暗的口红。
二、工作内容1.收银员要认真核对商品与价格是否一致，防止漏扫货物或误扫价格。
2.收银员要准确计算商品金额，不得出现数目错误或找零错误。
3.收银员要维护收银设备的正常使用和安全保养，发现问题及时汇报维修。
4.收银员要保护顾客隐私，不得向他人泄露顾客的个人信息。
5.收银员要细心处理顾客的投诉和退换货事宜，尽量解决问题，不得卷入纠纷。
三、服务礼仪1.收银员要微笑并主动的向顾客问好，不得大声喧哗或对顾客粗鲁无礼。
2.收银员要主动提供帮助，热情询问顾客是否需要袋子、发票等服务。
3.收银员要细心准确地为顾客开具发票，并告知顾客如何进行商品退换。
4.收银员要妥善处理顾客的投诉和问题，及时解决顾客的困难。
四、工作安全1.收银员要严守工作纪律，正确操作收银设备，遵守订单处理流程，杜绝带错货物或误计算金额。
2.收银员要注意货品的真伪，严禁做假货交易或随手将明显异常的货品出售。
3.收银员要维护超市秩序，保证通道畅通，不得私自更改商品的陈列和位置。
4.收银员要遵守超市的安全规定，不得私自离开收银台，防止物品丢失或发生意外。
五、荣誉与惩罚1.优秀的收银员将被授予“月度优秀收银员”的称号，并获得相应的奖励。
2.收银员如多次违反规定，将被给予相应的处罚，严重者会受到解聘处理。
以上是超市收银员的规章制度，我们希望每位收银员能够自觉遵守这些规定，以确保工作的顺利进行和顾客的满意度。
同时，超市也将根据收银员的表现给予相应的荣誉和惩罚，以激励和约束收银员的岗位行为。
希望大家能够以礼貌、诚信、细心的态度对待工作，为超市提供良好的服务。
2023年收银服务礼仪 收银员礼仪礼貌用语(10篇)
2023年收银服务礼仪收银员礼仪礼貌用语(10篇)收银服务礼仪收银员礼仪礼貌用语篇一刚刚踏入企业不久的我，也是xx的一员了，我的职务是一名普通的收银员，xx一楼百货区，收银这个工作大大的提高了一个人的意志和细心度，收银这个岗位是交易程序的最后一个关口！高质量的服务和心里素质是我们每位收银员必备具有的。
绝不允许有一点点的马虎和贪念的欲望！说到我们的出纳技能，我们的业务熟练程度是一流的。
100张钞票的点钞速度只有22秒，准确率也很高。
输入条码的时候一定要做盲打，速度很快，灵活的手指在键盘上熟练轻快的弹跳。
同时也是在为月底的盘点打好基础。
领导还会不定期检查我们的收银技能，收银员平时都练得很刻苦！点钞和打条形码是出纳工作最基本的技术要求！相当于收银员的筷子和碗。
如果这两项达不到要求，你就不是一个合格的出纳。
所以，作为收银团队的一员，你必须对自己的专业水平和心态严格要求，你严谨的技术和真诚的服务态度必须在收银部门得到充分体现。
打造一个精英的、有能力的团队，无论我们被安置在哪里，任何角落，他们都是光照者，都是最棒的！我们收银部门每天穿着统一的衣服，精神饱满的对待每一位顾客，所以我们有自己的誓言和三种精神！我们的誓言:今天，我们将以对客户最热情的态度，最认真负责的精神，为让客户开心满意而不懈努力！三种精神:(1)真诚感谢客户的光临；(2)打造感动顾客的店铺；(3)仔细观察顾客需求每位来商场的顾客，我们都怀着一份感恩的心来真诚对待，我们的卖场要让每位顾客眼前一亮，让顾客熟悉而习惯来到xx超商欢乐的购物，我们员工必须做到体察顾客满足顾客的需求！尽职尽责。
我们每天坚守岗位，一点也不马虎。
我们齐心协力把错误降到零，同时我们出纳部门也引起了领导的重视！进入这家企业以来，我深深体会到了企业的公平、和谐和团队凝聚力。
在这个企业里，有中高层领导和全体员工为目标共同努力，正所谓:钱的担子人人可挑！收银服务礼仪收银员礼仪礼貌用语篇二尊敬的各位领导：大家好！在这里我非常的感谢各位领导为我们提供了这次公平竞争的机会，我叫**，今年**岁，我之所以竞聘这个岗位是因为我对这个岗位的了解和对自身认识的情况下做出的选择。
收银员服务礼仪培训
促进业务发展
优质的服务礼仪能够吸引 更多的顾客，提高客户忠 诚度和回头率，从而促进 业务的发展。
收银员服务礼仪的特点
01
02
03
04
规范性
收银员服务礼仪需要遵循一定 的规范和标准，包括语言、仪
态、仪表等方面的要求。
主动性
收银员在工作中应积极主动地 关注顾客需求，提供热情、周
到的服务。
友好性
收银员应保持友好、亲切的态 度，与顾客建立良好的沟通和
互动。
专业性
收银员应具备专业的知识和技 能，能够快速、准确地完成收
银工作。
02
收银员服务礼仪的基本 要求
仪容仪表
仪容整洁
保持面部干净，头发整齐，指甲 修剪整洁。
着装规范
穿着整洁、得体的制服，佩戴好工 牌。
配饰适度
选择适当的配饰，如耳环、项链等， 但要注意不要过多或过于夸张。
言谈举止
用语礼貌
使用“您好”、“谢谢” 、“对不起”等礼貌用语 。
目光接触
与顾客保持目光接触，表示尊重和关注，同时增 强沟通效果。
商品结算
快速准确
收银员应快速准确地扫描商品，避免顾客等待时间过长。
核对商品
在结算过程中，收银员应仔细核对商品与购物清单是否一致，确保 无误。
礼貌询问
对于某些特殊商品或服务，收银员应礼貌地询问顾客是否需要帮助 或建议。
送别顾客
感谢顾客
收银员服务礼仪培训
目录
• 收银员服务礼仪概述 • 收银员服务礼仪的基本要求 • 收银员服务流程中的礼仪 • 收银员应对突发情况的礼仪 • 收银员服务礼仪的实践与提升
01
收银员服务礼仪概述
服务礼仪的定义
收银员服务礼仪
• “先生/ 小姐，交易已成功。”将银行卡和 收据双手递给客户：“先生/ 小姐，这是您 的卡和收据，请拿好！” 带客户接过卡和 收据后，再次微笑行15° 鞠躬礼，并说： “谢谢您，请慢走！”
• 客户回答：没有。
• 算出总金额后，微笑着对客人说：“先生/ 小姐，您好，您总共消费了xx元。请问您 是付现金还是刷卡？”
收银员服务礼仪
•
•
1 当客户来收银台交费时（或由其他员工 带领至收银台），应起身 15° 鞠躬礼同 时微笑着说：“您好！很高兴为您服务！” 双手接过划价单，” 请问您有我们的会员 卡吗？/请问您是我们商家的会 员吗”?
•，微笑着 对客人说：“先生/ 小姐，您好，您总共消 • 费了xx元。请问您是付现金还是刷卡？”
• 客户回答：刷卡。双手接过客户的银行卡。
• 在刷卡后，在将POSE机的密码键盘递给客 户时：“先生/ 小姐，请在这里输入您的密 码，好吗？请您小心保护好您的密码。”
• “先生/ 小姐，交易已成功。” 将银行卡 和收据双手递给客户：“先生/ 小姐，这是 您的卡和收据，请拿好！” 带客户接过卡 和收据后，再次微笑行15° 鞠躬礼，并说： “谢谢您，请慢走！”
• 客户回答：付现金。“好的，总金额是xx 元”。 双手接过现金，清点后，打印收 • 据，找零。双手将零钱和收据递给客户： “先生/ 小姐，您所付的金额为xx元，实际 • 消费xx元。这是找您的零钱xx元和收据， 请收好！”带客户接过零钱和收据后，再 次微笑行15° 鞠躬礼，并说：“谢谢您， 请慢走！”
• 客户回答：刷卡。双手接过客户的银行卡。
• 如为普通卡，在刷卡后，在将POSE机的 密码键盘递给客户时：“先生/ 小姐，请在 • 这里输入您的密码，好吗？请您小心保护 好您的密码。”
收银员服务礼仪
五、收银员基本服务标准
符合标准 表情 ： • 自然、亲切的微笑 • 热情、友好、自信、 镇静 • 全神贯注于顾客与工 作
不符合标准
表情 ： 无表情、无奈、不理睬、 僵硬、冷淡。 生气、愤怒、紧张、慌张、 着急、恐惧。
√
X
五、收银员基本服务标准
符合标准
身体直立、姿势端正。 （良好的个人生活习惯。 （良好的行为习惯，包括走 路快而稳等。 良好的职业习惯，包括看见 地板有垃圾、纸片要随手捡 起，有商品要捡起，有零星 商品要及时归位等
五、收银员服务标准
在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。 它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛， 对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。 国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工记住 顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直 接称呼顾客的姓名，加深顾客的好感，营造一种和善、亲 切、轻松、自然的营业气氛。
八、语言规范
迎接顾客买单时：您好！欢迎光临！
– 迎接顾客招呼问候时：早上好！晚上好！您好！请问您有会员卡 吗 – 买单结算时：您的商品一共是多少钱！ – 收找顾客钱时：我收您多少钱，我找您多少钱！
– 欢送顾客时：谢谢惠顾！欢迎下次光临！
谢谢大家！
不符合标准 （1） 歪站、歪头、叉腰、弯 腰、驼背、 耸肩、双手 前叉、双手后背、手 放 口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。 （2） 吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、 打喷 嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨 眼 （3） 当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、 搓脸 、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣、 擦眼镜等。走路遇见客人不让路、抢路、 场内跑步、撞散商品。
七、服务原则
敬语服务基本要求
1、语言语调悦耳清晰； 2、语言内容准确充实； 3、语气诚恳亲切； 4、讲好普通话； 5、语言表达恰到好处
超市收银员礼仪规范【整理精品范本】
超市收银员礼仪规范【整理精品范本】---一、引言作为超市的收银员，具备良好的礼仪礼貌是提供优质服务的关键。
本文档整理了超市收银员礼仪规范，旨在帮助收银员提升工作效率和服务质量，使顾客体验更加愉快和满意。
---二、形象仪态1. 穿着整洁：收银员应穿着干净、整洁的工作制服，避免衣物褶皱、污渍或磨损。
工服应定期更换，显得专业和有信任感。
2. 留意个人卫生：保持面部清洁、修剪指甲，避免身上散发异味。
注意个人形象的维护，如发型整齐、妆容适度。
3. 笑容待人：接待顾客时要给予微笑，展现友好和亲和力，让顾客感到受到了欢迎。
4. 注意工作地点整洁：保持收银台区域整洁有序，将多余的物品妥善放置，避免给顾客带来不必要的困扰。
---三、沟通礼仪1. 问候顾客：当顾客接近收银台时，主动问候并提供帮助。
使用礼貌的语言，如"您好，请问需要什么帮助？"，以及"谢谢，再见"等。
2. 清晰表达信息：使用正确的语言和发音清晰地与顾客进行交流，明确传达商品信息、价格和付款方式等。
避免使用过于专业的术语，以免给顾客带来困惑。
3. 注意语速和音量：语速适中、音量宜大，使顾客能够清楚听到您的话语。
避免说话过快或过慢，以及过于吵闹或过于低沉的声音。
4. 耐心倾听：听取顾客的需求和问题，给予耐心和专注的回应。
避免在顾客讲话的时候打断或分心。
5. 尊重隐私信息：在与顾客沟通时，避免询问过于私密的问题，如个人收入、家庭情况等。
保护顾客的隐私权。
---四、服务态度1. 主动热情：以积极主动的态度为顾客提供协助和服务，避免冷漠和不耐烦的表情或语言。
2. 提供专业建议：了解商品特点，根据顾客需求提供合适的建议和推荐，帮助顾客做出最佳购买决策。
3. 多任务处理：在结账的同时，尽可能回答其他顾客的问题，熟悉超市内各个产品的位置和信息，提供更高效的服务。
4. 处理抱怨与投诉：当顾客投诉或产生不满时，保持冷静并尽力解决问题。
收银员礼仪
希望再次为您服务，谢谢！ 交班人与接班人交换《工卡》 接班人：下面由我工号× × 为您务。
请出示您的会员卡…… （参照收银术语）
礼仪行为
总机广播：
1、（8∶30、12 ∶ 00、18 ∶ 00 、20 ∶ 00、 22 ∶ 00 ） 亲爱的顾客，你们好，欢迎光临新发购物中心××店，现在是北京时间××
点整，希望我们的服务与商品能让您满足。祝大家购物好心情！ 2。（10 ∶ 00、13 ∶30 、17∶ 00 、 19 ∶30 ）
各位同仁，辛苦了，感谢你们付出的辛勤劳动，让我们齐声来作 “爱的鼓励”……[工作岗位上的员工齐声作“爱的鼓励”] 3、（22 ∶30） 亲爱的顾客，你们好，现在是北京时间22 ∶30分，今天的营业时间到此 结束，希望我们服务与商品让您的满意，感谢您对我们的支持和信赖， 祝各位晚安！
定（当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时）
4、谢谢您！总共×××元 5、谢谢您！收您××× 元（收取顾客现金时） 6、找零×××元，这是您的小票，请收好您的小票
（找零给小票时） 7、谢谢光临
礼仪行为
交接班礼仪行为：
收银组长带队，进行交接班工作 交班人：现在是我们交接班时间，
请稍后。 交班人：感谢您对我们工作的支持，
内容
形象标准 收银术语 礼仪行动
形象标准
1、化淡妆 2、头发整齐
刘海不超过眉头 过肩长发须束起
形象标准
3、衬衣整洁、干净、无褶皱， 领结 端正整齐
形象标准
4、手指甲干净，无脏物夹杂 不涂深色指甲油
双手交付顾客小票及找零金额
5、深色连跟皮鞋
收银术语
1、您好！欢迎光临 2、请出示您的会员卡 3、请将您购买的商品放在收银台上 注：此项请依实际情况而
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
培训师：张 璐
5
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
培训师：张 璐
6
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化 并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。
约一个拳头大小。 21
鞠躬礼
15度鞠躬礼：女士双手交叉放在体前，头 颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体 前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方
培训师：张 璐
22
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
培训师：张 璐
23
优 美 的 蹲 姿
培训师：张 璐
24
顾客到收银窗口
培训师：张 璐
13
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
培训师：张 璐
不耐烦的表情
14
基本仪态
• 微笑：一米微笑
• 眼神：散点柔视
培训师：张 璐
15
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时 无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开
在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。
待客户离开后，再离开
培训师：张 璐
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处理投诉的礼仪
注意事项
•态度诚恳
•始终保持微笑、切勿表示出不耐
烦
•语气适中
•反复致歉
培训师：张 璐
39
培训师：张 璐
40
选择=结果
汇报结束 谢谢观看！ 欢迎提出您的宝贵意见！
仪容仪表
（二） 化妆服饰 1．化淡妆，不浓妆艳抹。 2．指甲须短而干净，可涂无色指甲油。 3．工作时间不得有戴色眼镜。 4．首饰佩戴避免妨碍工作。 5．制服清洁、整齐。 6．长袖衬衣扣紧袖口，衬衣下摆扎放在裤、裙内。 7．着裙装时，穿肤色长袜。 8．胸卡佩带于制服外衣的左胸 9．不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
离开
微笑行欠身礼告辞：
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”
培训师：张 璐
26
柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？”
“您好，请问您要咨询什么事情？”
凯虹广场的经营理念
深化shoppingmall核心的主题：时
尚、休闲、人性化。 让客人所期望的价
值并不仅仅实现购物的价值，而是让客
人从进入凯虹广场那一刻开始直到完成
一次乃至多次消费的整个过程中，为客
人提供的服务、品牌、环境、营造的气
氛等因素所带来价值的总和再“增值”，
达到客人的感知价值大于或等于客人期
培训师：张 璐
35
拨打电话的礼仪
• 注意事项
1. 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间
或下班时间拨打电话
2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌
3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定
4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时
在纸上作记录
5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的
印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式
6。同时不要接听手机或其他电话
7。口中不要吃东西或含着东西。
培训师：张 璐
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接听电话的礼仪
• 流程
• 铃响三声之内接起
• 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记
• 报出：“您好，*凯虹广场”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起， 让您久等了。这里是*凯虹广场。请问您有什么事？”
请站立面向顾客行15度鞠躬礼
其他时段多时，
请在座位上面向顾客，行15度欠身礼。
培训师：张 璐
20
• 头部：额头部分的
优 美
头发往上梳，脸部 面向正前方。
的
• 肩膀、手臂：双肩
站
放松，手臂自然下
姿
垂。
• 腰部：下腹部的肌
肉要轻轻缩紧。
• 膝盖：两膝自然靠 拢。
• 脚跟：脚跟对齐，
脚尖略为分开，大
培训师：张 璐
指示手势：
要点：手臂伸直，四指并拢， 大拇指自然弯曲，掌心向上
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请问您是刷卡还是现金？”
接过售货小票
再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
培训师：张 璐
25
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
望价值，保持愉悦的体验，从而赢得客
人的满意。
培训师：张 璐
1
收银员 服务礼仪
培训师：张 璐
2
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
培训师：张 璐
3
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念 •收银员礼仪的分类及规范
培训师：张 璐
4
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
• 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
培训师：张 璐
37
处理投诉的礼仪
流程接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 主动、热情 递名片——“我是凯虹广场的***” 或介绍相关处理人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前
处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中
“您好，欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，请收好。”
“您的钱不对，请您重新看一下。“
•办理业务过程用语：
”请稍等，我马上为您办理。“
”请您输入密码，好吗？“
”这是您的卡，请收好。“
“请您在这里签字。”
培训师：张 璐
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送客用语： ”您慢走，欢迎再来！”
“不客气这我们应该做的。”
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
培训师：张 璐
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项目 个人仪表
个人仪态 语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
•
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对凯虹广场的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
培训师：张 璐
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培训师：张 璐
29
培训师：张 璐
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培训师：张 璐
31
顾客交款的流程
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
培训师：张 璐
7
课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
培训师：张 璐
8
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
培训师：张 璐
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电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
培训师：张 璐
34
拨打电话的礼仪
• 流程
☺ 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔
☺ 拨打电话
☺ 问候语：”您好，我是凯虹广场的***，
请问***先生/女士在吗？”
☺ 叙述正题
☺ 结束语“谢谢您致电凯虹广场。”
☺ 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
培训师：张 璐
9
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
培训师：张 璐
10
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
培训师：张 璐
11
仪容仪表
（一） 头发 1．保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰 造型不夸张，颜色不鲜艳。 2．剪发不可遮及眉毛，发培训型师：造张型璐 不得过于夸张、怪异12
• 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；
• 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪 不宁的模样；
• 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到 背后交握在一起；
• 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞 求的模样。