收银员服务礼仪

培训师：张 璐
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拨打电话的礼仪
• 注意事项
1. 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间
或下班时间拨打电话
2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌
3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定
4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时
在纸上作记录
5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
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课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
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Hale Waihona Puke Baidu
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判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
• 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
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处理投诉的礼仪
流程接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 主动、热情 递名片——“我是凯虹广场的***” 或介绍相关处理人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前
处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中
望价值，保持愉悦的体验，从而赢得客
人的满意。
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收银员 服务礼仪
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课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
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课程大纲
•收银员服务礼仪的概念 •收银员礼仪的分类及规范
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令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
离开
微笑行欠身礼告辞：
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”
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柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？”
“您好，请问您要咨询什么事情？”
请站立面向顾客行15度鞠躬礼
其他时段多时，
请在座位上面向顾客，行15度欠身礼。
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• 头部：额头部分的
优 美
头发往上梳，脸部 面向正前方。
的
• 肩膀、手臂：双肩
站
放松，手臂自然下
姿
垂。
• 腰部：下腹部的肌
肉要轻轻缩紧。
• 膝盖：两膝自然靠 拢。
• 脚跟：脚跟对齐，
脚尖略为分开，大
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印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式
6。同时不要接听手机或其他电话
7。口中不要吃东西或含着东西。
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接听电话的礼仪
• 流程
• 铃响三声之内接起
• 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记
• 报出：“您好，*凯虹广场”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起， 让您久等了。这里是*凯虹广场。请问您有什么事？”
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目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
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何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化 并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。
凯虹广场的经营理念
深化shoppingmall核心的主题：时
尚、休闲、人性化。 让客人所期望的价
值并不仅仅实现购物的价值，而是让客
人从进入凯虹广场那一刻开始直到完成
一次乃至多次消费的整个过程中，为客
人提供的服务、品牌、环境、营造的气
氛等因素所带来价值的总和再“增值”，
达到客人的感知价值大于或等于客人期
指示手势：
要点：手臂伸直，四指并拢， 大拇指自然弯曲，掌心向上
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请问您是刷卡还是现金？”
接过售货小票
再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
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客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
坐姿：得体为主或采用标准坐姿
端正，立腰、背部离开椅背、两腿 并拢。
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优
深坐 —— 松 懈 轻 闲
美
的
中坐 —— 沉 稳 严 谨
坐
姿
浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
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坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢；
送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开
在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。
待客户离开后，再离开
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处理投诉的礼仪
注意事项
•态度诚恳
•始终保持微笑、切勿表示出不耐
烦
•语气适中
•反复致歉
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选择=结果
汇报结束 谢谢观看！ 欢迎提出您的宝贵意见！
• 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；
• 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪 不宁的模样；
• 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到 背后交握在一起；
• 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞 求的模样。
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顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。
鞠躬：第一位顾客与最后一位顾客，
• 明白对方来意要有回应
• 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”
• 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我 给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”
• 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意
吗？”其余情况，应以“感谢您致电凯虹广场！”做为结尾。
“您好，欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，请收好。”
“您的钱不对，请您重新看一下。“
•办理业务过程用语：
”请稍等，我马上为您办理。“
”请您输入密码，好吗？“
”这是您的卡，请收好。“
“请您在这里签字。”
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送客用语： ”您慢走，欢迎再来！”
“不客气这我们应该做的。”
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
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项目 个人仪表
个人仪态 语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
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收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
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仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
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仪容仪表
（一） 头发 1．保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰 造型不夸张，颜色不鲜艳。 2．剪发不可遮及眉毛，发培训型师：造张型璐 不得过于夸张、怪异12
•
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对凯虹广场的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
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顾客交款的流程
约一个拳头大小。 21
鞠躬礼
15度鞠躬礼：女士双手交叉放在体前，头 颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体 前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方
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行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
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优 美 的 蹲 姿
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顾客到收银窗口
仪容仪表
（二） 化妆服饰 1．化淡妆，不浓妆艳抹。 2．指甲须短而干净，可涂无色指甲油。 3．工作时间不得有戴色眼镜。 4．首饰佩戴避免妨碍工作。 5．制服清洁、整齐。 6．长袖衬衣扣紧袖口，衬衣下摆扎放在裤、裙内。 7．着裙装时，穿肤色长袜。 8．胸卡佩带于制服外衣的左胸 9．不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
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电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
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拨打电话的礼仪
• 流程
☺ 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔
☺ 拨打电话
☺ 问候语：”您好，我是凯虹广场的***，
请问***先生/女士在吗？”
☺ 叙述正题
☺ 结束语“谢谢您致电凯虹广场。”
☺ 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
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基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
培训师：张 璐
不耐烦的表情
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基本仪态
• 微笑：一米微笑
• 眼神：散点柔视
培训师：张 璐
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收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时 无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。