危机管理作业——雀巢奶粉碘超标危机案例分析
雀巢奶粉案例分析+收集
雀巢——婴儿奶粉事件思考题：1、在这类情况下，公司的责任如何？2、雀巢本来应该可以采取什么措施，在销售产品的同时，避免受到“杀害第三世界国家婴儿”的指控？3、鉴于雀巢的经历，你对雀巢或其他公司有何建议，让他们在未来进行自我保护？4、假设你是那个做最后决定是否在第三世界国家促销和销售雀巢婴儿奶粉的人。
阅读第五章，“合乎伦理和社会责任的决策”一节，并借此看一看所运用的营销方法和促销手段中的社会责任和伦理问题。
这些决策对社会负责吗？符合伦理规范吗？5、针对艾滋病病毒经母乳传染这一新问题，你对雀巢有什么新的建议？1、在这类情况下，公司的责任应该是对公众负责，对公众的健康和利益着想，而不是只顾自己的利益。
此案例下的雀巢公司，虽然没有明确说奶粉比母乳好，但是大量的促销活动，让第三世界的家长大量购买奶粉，不规范的奶粉使用，对婴儿造成的极大伤害，是雀巢公司理所应当承受的责任。
2、正确的引导消费者使用雀巢奶粉，正确的传达母乳和奶粉的配合使用。
3、若要跨国开展促销活动，需要结合当地的环境，并且配置正确的产品使用方法，避免顾客的误用滥用，可以先在小地区内先行，看下效果，如果可以，再规模性应用。
4、不负责，不符合伦理规范。
5、在第三世界普遍推行医疗改进，进行艾滋病体检。
正确引导大家使用奶粉，对于艾滋病患者的家长，给予资金补贴，并且想办法给予其他母乳支持，不单单提供雀巢奶粉。
雀巢奶粉其他事件：一、雀巢喜宝等品牌婴儿食品检出有毒物质砷英媒称雀巢喜宝等品牌婴儿食品检出有毒物质砷。
虽说这事已过去两年，但不得不提醒，家有宝宝的家长朋友们，在选购宝宝食品时，再多一点细心。
详情如下（以下内容摘自于网易新闻）：在土壤中发现的少量砷以及其他有毒物质，已“渗入”到一些畅销婴儿食品中，其中就包括雀巢以及喜宝（Hipp）等品牌英国《每日邮报》今晨报道称，尽管制造商们坚称，上述物质在婴儿食品中含量很低，不足以对健康构成威胁，但是科学家以及一些食品积极人士呼吁，要将这种有害物质从婴幼儿食品中根除。
雀巢碘超标事件
雀巢再次强调不退货 消协认为企业 没有履行责任
雀巢公司再次口头强调了“不退货”的原 则。中消协及法律界有关人士对此表示 “这限制了消费者退货赔偿的权利，是一 种没有完全履行其应承担的责任的行为”
雀巢"只换不退"明显违反消法 公开 道歉缺乏诚意
广东省消费者委员会昨日表示，雀巢公司 “只换不退”的态度明显违反了消费者权 益保护法的相关规定，公开道歉缺乏诚意。 消委会表示，将会密切关注事态的发展， 敦促雀巢公司切实维护消费者的正当、合 法权益。而此前中国消费者协会负责人也 明确表示，如果雀巢不采取积极态度，将 会考虑支持消费者起诉雀巢。
雀巢发言人：我们还没有什么解释 一切还需等待
雀巢公司高级公共关系主任向记者承认， 奶粉碘含量超标是“错误的”：“雀巢奶 粉的碘含量超过国家标准，我们承认这是 一个错误，而且肯定要进行整改。但公司 目前还没有任何能够给消费者的解释，一 切还需等待。”
中消协全力支持起诉雀巢 指责雀巢 不能自圆其说
错误的价值观＋错误的新闻发言人＝失 败的危机公关
１、对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，没有危机 管理体系。 ２、内部沟通体系不畅通。 ３、坚持安全说，缺乏诚信，价值观缺失。 ４、不愿意承担责任。 ５、公关人员素质太差。 ６、不识时务，故作玄虚。 7.公司高层不敢直面媒体和公众。 种瓜得瓜，种豆得豆。在危机事件中，你种下的是诚信和负 责任的种子，那你就会收获消费者的信任和信心；但如果你 种下的是谎言和欺骗，那你收获的将是消费者的心寒和市场 的毁灭性打击。
雀巢碘超标事件
营销0603 史金霜
雀巢公司简介
雀巢公司有130多年的历史，是世界上第一大的食品公司 之一，位居欧洲第八大公司，世界第三十六大公司。雀巢 在世界上是首次将乳酸杆菌应用于食品的企业。 在中国，雀巢投资建立了18家企业，生产和销售的产 品有：奶粉、炼乳、酸奶、婴儿配方奶粉、雀巢咖啡及伴 侣、美禄、柠檬茶、矿泉水、汤料、调味品及酱汁、巧克 力、糖果、冰淇淋及其他冷冻食品。 双城雀巢有限公司是雀巢于1987年和黑龙江双城 市乳食品公司共同投资兴建的雀巢在中国的第一家合资公 司，也是雀巢在中国的第一个工业项目。该公司位于黑龙 江省双城，于1990年7月完全投产，是目前中国最大的奶 制品工厂之一。
从雀巢“碘超标”事件看企业的危机管理
这一事件使 雀巢的品牌 受到 了很大影响 。 二 、雀巢 “ 碘超标 ”危机事件 管理中的不足
Ｓ ｏＡ Ｂｏｈ ｉ ｎ ｏ ｔ首先提 出了企业 危机管理 的生命 周期理 论 。 Ｌ 他根据企
首先 ．要提 高管理者 的危机意识 。在 日常的经营管理 中 ．企业 的
２ ８日．搜狐 、新 浪等 网站就此事进 行网上调查 ．结果显示 ：八成 网民 分 析报告 ．这样就 失去了消 费者 对雀巢 品牌 的信任 。
三 、危机 管理的策略
从 上面 的例子可 以看 出 ．危机 管理对于企 业来说是至 关重 要。 只 １树立强 烈的危机意识
５ ２ 月 ９日中央 电视 台经 济半小时 《 雀巢 早知奶粉有 问题 》播 出后 ．越
维普资讯看企业的危机管理
－雷培莉
现 的 不足 。详 细提 出 了企 业进 行 危 机 管理 的 策略 。
邢宇菲
北京化工大学
［ 要］本文通过回顾雀 巢 “ 摘 碘超标” 事件 ，依据 危机生命周期 曲线理论剖析 了雀 巢公 司危机 管理 的不足 。针对 出
一
所 有可能给企业 的形 象 ． 信用和运营造成 负面影响 的事件 或活动 ． 包括 决 问题 的态度 。 在面对经销 商 、 消费者 的几次退货要 求时 ． 雀巢公 司一
孰能 无过 企业只 要能 ” ． 居安思危 “ 快 速有效地做好 危机 管理 ． ． 在危 终 使其产 品被 迫下架 。
” 雀巢 ”金牌成长 ３＋奶粉全面撤柜 ．部分超市开始 无条件退货 。５ 月 表 示暂不买或今后再也 不用 “ 雀巢 “ 。随着事情的进一 步发展 ． 别是 特
事 件以上海市场 上的 ” 雀巢 成长 ３ ＋奶粉 “ 全部收 回为结局 。 但是
《管理学基础》参考答案
第1章管理概述一、名词解释管理：管理是在特定的环境和条件下，对组织资源进行计划、组织、领导和控制，实现组织目标的社会实践活动和过程。
管理者：管理者是履行管理职能，对实现组织目标负有领导责任和影响力的人。
管理学：管理学是一门系统地研究管理活动的基本规律和一般方法的科学。
它是由一系列的管理理论、管理原则、管理形式、管理方法、管理制度组成，是管理实践活动在理论上的概括和反映。
概念技能：概念技能是管理者对复杂情况进行抽象和概括的能力。
概念技能包括理解事物的相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定和协调各方面关系的能力，以及权衡不同方案优劣和内在的风险的能力等。
人际技能：人际技能是指与处理人际关系有关的技能，或者说是理解、激励他人并与他人打交道的能力。
人际技能包括沟通、领导和激励三方面的能力。
技术技能：技术技能是指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识，完成组织任务的能力。
系统原理：系统原理是把系统的理论应用于管理问题的研究，把管理系统看成是一个复杂的社会系统。
人本原理：人本原理就是以人为中心的管理思想和管理原则的总称。
责任原理：责任原理是指在管理活动中，为了实现管理的效率和效益，需要在合理分工的基础上，明确规定各部门和每个人必须完成的工作任务和必须承担的与此相应的责任。
效益原理：效益原理是指有效产出和其投入之间的比例关系。
它包括经济效益和社会效益两个方面。
创新原理：创新原理是指组织要根据内外环境发展的态势，在有效继承的前提下对传统的管理进行改革、改造和发展，使管理得以提高和完善的过程。
二、填空题1.自然属性，社会属性。
2.计划，组织，领导，控制。
3.技术技能，人际技能，概念技能。
4.人员，资金，物资设备，时间，信息，社会信用。
5.自然属性，社会属性。
6.科学性，艺术性。
7.系统原理，人本原理，责任原理，效益原理和创新原理。
8.整体性原理，弹性原理，层次性原理，反馈原理。
9.人。
10.责，权，利。
雀巢案例分析-领导方面111
雀巢高钙奶细菌超标事件始末雀巢产品出现质量问题已经不是一两次了，早在2005年，浙江省工商局公布了该省市场儿童食品质量抽检报告，其中雀巢奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
而近段时间出现的高钙奶细菌超标事件，更使得它的品牌名声不断下降。
香港食物安全中心上周末发布的6月份食物安全报告显示，雀巢一款脱脂高钙牛奶被检出蜡样芽孢杆菌超标近130倍，饮用后可能导致呕吐、腹泻等食物中毒症状。
而雀巢公司就巴氏高钙牛奶细菌含量超标一事通过中国经济网做出说明，表示被抽检产品的问题源于零售贮存不当，与奶源和加工过程无关。
被抽检的该款产品在香港生产并专供香港市场，目前雀巢在中国内地尚不生产和销售巴氏液体奶。
而雀巢公司这样的解析明显比较牵强，有关专家表示，“不合格样品属于个案”的说法值得商榷，毕竟采样有一定的随机性，出事的概率小并不能排除此款脱脂高钙牛奶或者是雀巢旗下其他款式牛奶再次出现类似质量问题的可能，所以现在的当务之急是切实查找“超标样品属于个案”的真正原因所在，而不能以“超标样品属于个案”为由息事宁人。
雀巢影响扩大的原因1、雀巢公司已经出现过很多关于食品质量方面的问题，而这次高钙奶细菌超标的问题，无疑给消费者、媒体以抨击的导火索。
2、雀巢公司产品多样，并且在中国有较大的市场，国内政府为挽救我饮用奶市场，有意无意地借用媒体来打击外国奶制品企业。
3、出现质量问题后，雀巢公司并没有第一时间承认生产漏洞，也没有道歉，甚至在如今的媒体压力下还没有做出让消费者满意的处理措施。
雀巢公司的质量处理机制“Goodfood,goodlife”（优质食品，美好生活）是雀巢的使命，以消费者需求为导向的公司理念在雀巢，质量、安全永远高于一切。
质量不是检测出来的，而是由消费者决断出来的，安全和遵守法规是雀巢两个不可讨价还价的质量原则。
雀巢的质量管理体系集公司愿景、价值观、研发、生产流程及创造共享价值与一身。
优质承诺的决定因素：1.拥有为消费者提供高质量的愿景或使命2.为了实现公司的愿景，营造了一种能够促使公司员工愉快而努力工作的特殊文化氛围3.拥有非常完善的食品安全与质量管理体系（该体系涵盖了从产品研发设计、生产到消费的全过程，甚至涉及了市场、财务、供应链管理等公司运营的各个层面）严格的质量管理体系：1.保证产品品质从产品研发就开始：a.首先要由质量部门从质量的角度提出研发这款产品需要考虑的因素，包括产品的保质期、包装形式、营养素强化情况等；同时研究技术法规的相关人员会从法规、标准的角度提出需要注意的问题。
雀巢危机
雀巢危机——案例剖析：雀巢公司婴儿奶粉事件一、雀巢公司背景简介和案例回顾（一）雀巢公司标志“Nestle”的意思是“小小鸟巢”，这个温馨的鸟巢作为雀巢公司的标志，深受消费者熟悉和喜爱。
它源自于其创始人享利·内斯特尔（Henri Nestle）先生的名字Nestle。
实际上，内斯特尔（Nestle）英文的含义是“舒适安顿下来”和“依偎”，而雀巢图形自然会使人们联想到慈爱的母亲哺育婴儿的情景。
它代表着雀巢公司的理念：关爱、安全、自然、营养。
作为全球最大的食品公司，雀巢秉承一贯的理念和原则，以人为本，以质量为重，为世界各国的消费者提供优质食品，带来美好生活。
（二）雀巢公司历史1867年，雀巢公司创始人，一位居住在瑞士的化学家享利·内斯特尔（Henri Nestle）先生。
用他研制的一种将牛奶与麦粉科学地混制而成的婴儿奶麦粉，成功地挽救了一位因母乳不足而营养不良的婴儿的生命，于是他以他的名字Nestle为其产品的品牌名称，并以鸟巢图案为商标图形，创立了育儿奶粉公司，从此开创了雀巢公司的百年历程。
1905年，雀巢育儿奶粉公司与现在雀巢公司另一源头英瑞炼乳公司合并，取名雀巢英瑞炼乳公司，成为当时世界级食品巨头。
1949年与瑞士美极公司合并，改为现名雀巢食品公司。
20世纪初，公司开始实行多样化生产，并在世界各地收购并建立企业，成为世界规模最大的食品制造商，其分支机构开设在美国、日本、德国等20多个国家已有1200多家工厂、商号，总部设在瑞士的韦维。
雀巢危机：20世纪70年代，非洲和南美等地不断有婴幼儿因喝过雀巢公司出产的乳制品而生病，人数包括死亡的人每年达到1000万人。
为此，美国等地的消费者从1973年起发起了一场长达十多年的拒买雀巢食品的运动。
直到1984年雀巢公司承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才宣布抵制运动结束。
（三）雀巢公司现状目前，雀巢公司年销售额达到477亿美元以上，其中的大约95%来自食品的销售，因此雀巢可谓是世界上最大的食品制造商，其规模之大已到了无法确切统计其产品种类和数量的程度。
雀巢奶粉
6月13日 据京华时报报道，昨天央视《每周质量报告》播出，雀巢奶粉在云南被发现其他 批次也有碘超标，这似乎为雀巢11日一反常态扩大退货范围的行为作诠释。据分 析，该公司4个月内产奶粉都有可能碘超标。 据了解，云南工商局在辖区内对雀巢金牌成长3+奶粉检测后发现，两桶生产 日期为2005年1月20日的奶粉中检出碘含量超标49微克/百克，比浙江检出的2004 年9月21日生产的奶粉碘超标更多。雀巢公司的声明显示，由于原料奶中碘波动造 成奶粉碘超标，说明在奶源监控上出现了问题。由于4个月以后即2005年1月20日 生产的产品也发现超标问题，这是否意味着：至少在这4个月内雀巢生产的产品都 有碘超标的可能？记者昨天就此事件与雀巢有关负责人何女士联系未果。
6月14日自雀巢奶粉碘超标事件公开以来，雀巢公司昨天首次主动与媒体联系 并声明表示，将扩大退货范围，除了被查出有问题的2004年9月21日批次的金 牌成长奶粉3+外，其它任何批次该产品雀巢公司都可为消费者进行退货。雀巢 昨天同时还表示，公司正在用碘含量完全符合国家标准的新产品更换全国零售 店中所有的“雀巢金牌成长奶粉3+”产品。这些产品经一家由政府授权的检测 中心进行了检测。 雀巢称，他们此次扩大退货范围的原因是“为进一步使大家放心并出于对 消费者及中国政府部门的尊重”。但雀巢新产品何时上市？雀巢方面给出的答 复很含糊：一方面说正在更换，另一方面却说不出在哪些零售网点开始更换。 而家乐福等超市商场表示并未接到雀巢奶粉换货的通知。 对于如何认定新产品符合国家标准，雀巢方面拒绝透露新产品检测单位的 名称。
5月27日雀巢承认抽检结果 记者致电雀巢中国公司，其公关部负责人何彤给记者发来的表态信中承认“雀 巢成长奶粉金牌3＋中碘的含量略微偏离国家标准中规定的上限”。 雀巢中国公司表示，检查结果显示，该产品使用了新鲜牛奶做原料，碘超标是 由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的。该成分的含量甚微，不会对人 体造成什么伤害。并且，该项碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。浙江省 食品质量监督检验站站长许荣年前天接受媒体采访时表示，抽检批次的“雀巢”产 品碘含量确实超标，但离人体最高耐受性还有一段距离，因此短期食用对人体影响 不大。除了长期大量食用者，人们不必过于恐慌。
雀巢危机公关，违背“五项基本原则”——从“5·25”雀巢奶粉危机公关谈起
雀巢危机公关，违背“五项基本原则”——从“5·25”雀巢奶粉危机公关谈起雀巢危机公关，违背“五项基本原则”——从“5·25”雀巢奶粉危机公关谈起2006-4-25 下午 07:24:39 全球品牌⽹ 王博伟企业危机管理指有计划、有组织、有⽬的的在企业危机爆发前，尽可能将危机消灭在萌芽状态，危机爆发后，以最迅速、有效的⽅法使企业转危为安。
管理的⽬的是尽可能的控制事态的恶化和蔓延，在最短的时间内，把因危机造成的损失减⼩到最低程度，尽快恢复企业的信誉和形象。
企业的危机管理，是企业管理的重要组成部分，是企业健康持续发展的重要保障。
现以正处于危机浪潮中的雀巢奶粉“碘超标”危机为例，通过分析危机公关过程中所采取的措施，告诉企业：⼀旦危机爆发，其后果将是极其严重的，甚⾄是毁灭性的，错误的危机公关只能导致危机的极度恶化。
事件经过：2005年5⽉25⽇，浙江省⼯商局公布了⼀份⼉童⾷品质量抽检报告，其中雀巢⾦牌成长3+某批次奶粉被发现碘含量超过国家标准要求，⼉童摄⼊过量会发⽣甲状腺疾病。
据悉，⼯商局在对外公布检测结果前给雀巢公司15天的时间让它说明情况——即5⽉10⽇左右雀巢公司就知道检测结果，既不说明情况也不补申辩。
就此整个事件过程来看，其危机类型属于典型的“质量危机”，是企业危机管理中最常见的危机类型，⼜因仅在“某批次奶粉”上出现质量问题，涉及⾯较⼩，所以其在危机程度上属于较轻。
因此说，只要按照企业危机管理进⾏科学地处理，应该说是相对容易的。
但是，从⽬前雀巢公司危机公关的效果来看，其危机程度不但没有减⼩，⽽是愈演愈烈，现结合本⼈提出的危机公关时应遵守的“五项基本原则”，对其公关⼿段进⾏分析。
第⼀是及时性原则，就是说企业发现“危机爆发因⼦”时，要在第⼀时间内，进⾏积极的调查、分析、总结，制定最佳的危机解决⽅案，为危机公关争取时间。
⽽雀巢公司反应极其迟钝，⽆及时性可⾔。
从5⽉10⽇获得“危机爆发因⼦”的信息，到5⽉25⽇危机爆发，有15天的时间，处理这种“质量危机”从时间上说应该⾜够，但是，雀巢公司采取了“既不说明情况也不补申辩”的态度，⼀幅“拖延”姿态，错过了处理危机的有利时机，导致这次危机“⼤范围⼤能量”爆发。
《雀巢危机公关分析》PPT课件
—“天龙八部”将机会步步紧逼
学号：101424024
姓名：苏娜娜
专业：10级行政管理
精选ppt
1
案例回放：
• 2005年，浙江省工商局公布了近期儿 童食品质量抽检报告，其中雀巢奶粉 被列入碘超标目录。
• 同时，浙江省工商局通报各地，要求
对销售儿童食品的经营单位予以立案
调查，依法暂扣不合格产品；不合格
压力之下回收，消费者感受到的是抗争胜
利之后的喜悦和对企业的鄙视；但如果企
业秉承着“对企业负责”的价值观主动回
收，消费者感受到的是企业的诚心和倍增 的信赖。
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10
精选ppt
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随即雀巢公司展开危机公关，但是却是
——彻彻底底失败的危机公关。精选p来自t4公关措施：
• 第一步：自视清高，装聋作哑
• 第二步：态度傲慢，断然否认
• 第三步：嘴硬皮厚，拒绝认错
• 第四步：广告开路，摆平媒体
• 第五步：转移视线，收买人心
• 第六步：讨好卖乖，巧取政府
• 第七步：总裁露面，道歉声明
• 第八步：承担责任，回收产品
诚实
精选ppt
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正确做法：承担责任原则
危机发生后，公众关心的是两方面的问题：
利益问题
感情问题
精选ppt
8
看雀巢如何回收？？？？
• 雀巢公司认为产品是安全的，表示可 以换货，但拒不退货，最后在政府和 媒体的压力下，开始回收产品。
• ６月１５日，在抽验的四个批次的样 品中，发现一个批次的奶粉碘含量超 标。
• 市食品药品监管局随即责令雀巢中国 有限公司停止生产经营不合格产品， 同时对此事件立案查处。而雀巢方面 表示，目前上海市场上的“雀巢成长3 ＋奶粉”已全部收回。
案例分析：雀巢“碘超标”事件
案例分析：雀巢“碘超标”事件2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。
27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。
因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题。
但是业内有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公布了儿童碘每日摄入量的安全上限，这个衡量标准与雀巢奶产品本身应遵守的国家标准，没有直接联系。
继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。
城门失火，殃及池鱼。
金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。
28日，SOHU、SHINA等网站在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用“雀巢”。
28日，雀巢(中国)有限公司才正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。
雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。
29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。
30日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。
雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。
6月1日，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”，启动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动，向家庭进行均衡营养教育和强调钙质在儿童生长发育中的重要性。
但雀巢方面否认了这次形象公关与碘危机有关联，称是早先约定行事。
近五年食品安全事件
近五年食品安全事件一．重大食品安全事件举例1．雀巢奶粉碘超标2005-5 ，5月，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中知名的“雀巢”奶粉被列入碘超标食品目录，后来引发了消费者诉讼。
此次事件，引发了公众对食品标准问题的讨论。
超标，是否必然对身体产生危害？国家食品标准与人体耐受性的尺度之间，显示出食品安全问题的复杂性。
2.福寿螺2006-8 ，北京市先后有131人因生食或食用加热不彻底的福寿螺后，被确诊感染广州管圆线虫病，这是北京首例群体性广州管圆线虫病。
作为一种食源性寄生虫病，该病可引起头痛、发热、颈部强直等症状，严重者可致痴呆，甚至死亡。
后经调查，带病福寿螺来自广西桂林。
3.瘦肉精中毒2006-9 ，广东5名工人中毒，所吃肉食中瘦肉精超标1000倍；同年，上海二百余人瘦肉精中毒。
据不完全统计，1998年以来，相继发生18起瘦肉精中毒事件，中毒人数达1700多人，死亡1人，瘦肉精又名盐酸克仑特罗，人食用后会出现头晕、恶心、手脚颤抖、心跳，甚至心脏骤停致昏迷死亡，因此全球禁用做饲料添加剂。
有媒体称：“添加瘦肉精是养猪行业多年来的潜规则，而监管部门似乎无力遏制。
”4.多宝鱼“嗑药”2006-11 ，上海市食品药品监督管理局发布严重消费预警，称近期抽检的30件多宝鱼样品全部含有可能致癌的禁用渔药残留—硝基呋喃类代谢物。
专家指出，长期大量摄食硝基呋喃类化合物，存在致癌可能。
事发后，国家食监局即派调查组前往山东沿海各地，调查多宝鱼及其他海水养殖水产品的药物使用情况。
5.三氯氰胺2008-9 ，震惊世界的食品安全事件。
在随即掀起的行业整肃风暴中，公众不得不接受这样的现实：奶源造成的质量问题普遍存在于全行业，大企业、知名品牌的问题尤其集中。
中国乳业承受了空前的行业危机。
6.海南毒豇豆2010-2 ，海南产豇豆在武汉查出含有禁用农药后，合肥又检测出有毒豇豆。
所涉高毒农药水胺硫磷为高毒杀虫剂，属高毒农药，禁止用于果、茶、烟以及中草药植物上。
雀巢危机公关天龙八步将机会步步逼走
雀巢危机公关天龙八步将机会步步逼走Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ82005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
同时，浙江省工商局已通报各地，要求对销售不合格儿童食品的经营单位予以立案调查，依法暂扣不合格商品；不合格儿童食品生产厂家生产的同类不同批次商品必须先下柜，抽样送检，待检测合格后才可重新销售。
对于奶粉，国家标准是每百克碘含量应在30微克到150微克之间，而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克，超过国家标准的上限40微克。
据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。
由于雀巢的产品一直受消费者信赖，当雀巢碘超标被媒体披露后，消费者感到异常震惊。
随即，雀巢公司展开危机公关。
雀巢公司的危机公关手法彻头彻尾是个失败，但对于部分跨国公司在华的危机公关却具有相当的代表性。
我们来看一看雀巢公司的危机公关“天龙八步”：第一步：自视清高，装聋作哑。
跨国公司在发生危机后，往往自以为聪明，采用隐身大法，沉默不语，装聋作哑。
但恰恰是他们的沉默错过最佳的灭火时机，激化了矛盾。
实际上有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让他们说明情况。
也就是说雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。
星星之火，可以燎原。
这就要求我们对危机具有敏感性，尽量把危机消灭在萌芽阶段。
如果错过时机，没能在引爆之前把导火索掐灭，后果可能就是灾难性的。
据说以色列的飞行员是全世界反应最快的。
因为他们的战斗机都从不熄火，只要有敌情，就可以马上升空歼敌。
同样，危机的来临也犹如敌人的进攻一样，是让人防不胜防的。
因此，要做好危机公关，就必须不间断地进行监测，一旦有风吹草动，就以迅雷不及掩耳之势歼灭之。
雀巢案例分析
危机沟通案例分析
——雀巢奶粉碘超标事件
雀巢奶粉碘超标风波案例描述:
2005年5月25日,浙江省工商局公布儿童食品质量抽捡报告,其中国际知名品牌雀巢的金牌成长3+奶粉被查出碘含量超标。
对于奶粉,国家标准是每百克碘含量应在30微克到150微克之间,而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克,超过国家标准的上限40微克。
据食品安全专家介绍,碘如果摄入过量会发生甲状腺病变,而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。
5月26日,雀巢中国公司做出反应:承认碘超标事实,解释碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起,并且该成分的含量甚微,又声称该项碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
5月27日雀巢中国有限公司发布声明,以中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》为参照,称儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克为参照,因此雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。
5月28日,雀巢正式对外公布,出现碘超标质量问题的奶粉批次
为:2004.09.21。
但却拒绝透露生产数量及销往哪些市场。
事实上雀巢在事件正式曝光前15天便已经知道了流向市场的不合格奶粉的批次和流向。
5月28日,与雀巢公司的推三挡四、故意拖延却无实质性措施对照,家乐福等部分经销商开始对雀巢奶粉进行自发下架处理。
5月29日,中央电视台经济半小时播出专题:《雀巢早知奶粉有问题》。
6月1日中国消费者协会表态支持消费者起诉雀巢,并公开指责雀巢公司明知奶粉有问题仍然任其上市销售,不能自圆其说。
雀巢奶粉质量危机报告
雀巢公司案例小组成员：叶晓玲2008105108 蔡丽敏2008105109 黄金玉2008105113 黎家颖2008105117陈佳玲2008105130字数：3535字一、雀巢奶粉质量危机介绍2005年5月25日，浙江省工商局公布了一份儿童食品质量抽检报告，其中雀巢金牌成长3+某批次奶粉被发现碘含量超过国家标准要求，儿童摄入过量会发生甲状腺疾病。
据悉，工商局在对外公布检测结果前给雀巢公司15天的时间让它说明情况——即5月10日左右雀巢公司就知道检测结果，在不采取任何措施的情况下，雀巢公司让不合格产品又在市场上销售长达半个月之久而没有及时警示消费者。
而在事情发生后，雀巢公司一方面承认碘超标，另一方面又说“产品是安全的”，并且宣称不知道不合格的这批奶粉的生产量和销售地，这一招招的“败棋”，加上在对待新闻媒体态度上的沉默与冷淡，从最初的消极应对到积极自辩，而后又一度公开道歉再到表示只换不退的几次“变脸”，种种迹象表明雀巢此次危机从一开始就注定了失败的结局。
尽管雀巢碘超标危机事件已经过去了，但是雀巢公司在消费者心中的形象已大打折扣，消费者对其产品的信任度已经大大下降。
就这个事件的整个过程来看，其危机类型属于典型的“质量危机”，是企业危机管理中最常见的危机类型，又因仅在“某批次奶粉”上出现质量问题，涉及面较小，所以其在危机程度上是属于较轻的。
因此，只要按照企业危机管理进行科学地处理，对于作为一家有巨大品牌影响力、丰富市场经验的跨国企业，经历无数次的危机事件的雀巢公司而言应该说是相对容易的。
但是，雀巢对金牌3+奶粉危机的失败处理手法让人难以理解，本文就针对此事件做一个分析报告。
二、对雀巢公司处理危机的评价1. 关于雀巢公司危机管理策略危机管理应对策略主要有4R原则1，一是减少，即减少危机情况的来源，从而减少潜在的未来消耗；二是准备就绪，即确保组织做好充分准备处理危机；三是反应，即弄清楚回应危机情况的行动和优先次序；四是恢复，即尽快和尽可能多地将组织恢复到原来状态的策略和行动。
品牌公关策划案例：雀巢危机公关策划案例
品牌公关策划案例：雀巢危机公关策划案例雀巢公关策划案例：雀巢危机公关策划、“天龙八步”将机会步步逼走2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
同时，浙江省工商局已通报各地，要求对销售不合格儿童食品的经营单位予以立案调查，依法暂扣不合格商品；不合格儿童食品生产厂家生产的同类不同批次商品必须先下柜，抽样送检，待检测合格后才可重新销售。
对于奶粉，国家标准是每百克碘含量应在30微克到150微克之间，而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克，超过国家标准的上限40微克。
据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。
由于雀巢的产品一直受消费者信赖，当雀巢碘超标被媒体披露后，消费者感到异常震惊。
随即，雀巢公司展开危机公关。
雀巢公司的危机公关手法彻头彻尾是个失败，但对于部分跨国公司在华的危机公关却具有相当的代表性。
我们来看一看雀巢公司的危机公关“天龙八步”：第一步：自视清高，装聋作哑。
跨国公司在发生危机后，往往自以为聪明，采用隐身大法，沉默不语，装聋作哑。
但恰恰是他们的沉默错过最佳的灭火时机，激化了矛盾。
实际上有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让他们说明情况。
也就是说雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。
星星之火，可以燎原。
这就要求我们对危机具有敏感性，尽量把危机消灭在萌芽阶段。
如果错过时机，没能在引爆之前把导火索掐灭，后果可能就是灾难性的。
据说以色列的飞行员是全世界反应最快的。
因为他们的战斗机都从不熄火，只要有敌情，就可以马上升空歼敌。
同样，危机的来临也犹如敌人的进攻一样，是让人防不胜防的。
因此，要做好危机公关，就必须不间断地进行监测，一旦有风吹草动，就以迅雷不及掩耳之势歼灭之。
雀巢奶粉碘超标事件的影响及启示
雀巢公司一直是处理危机事件的反面事件。这次碘超标事件是 “错误的价值观＋错误的新闻发言人＝失败的危机公关”，雀巢 成了更为经典的反面教材。失败之处在于： １、对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，没有危机管理 体系。 ２、内部沟通体系不畅通。公关人员前后矛盾的话语，显然和生 产工厂与总部之前，生产部、销售部、市场部及公关部各部门之 前沟通不顺畅所致。 ３、坚持安全说，缺乏诚信，价值观缺失。推三阻四，没有丝毫 的诚信可言，没有表现出任何为消费者负责的价值观。
4.国家标准委：封杀碘超标奶粉
国家标准化管理委员会对“婴儿配方乳粉中碘含量” 问题表态：按照标准化法第三章第十四条“强制性 标准，必须执行。不符合强制性标准的产品，禁止 生产、销售和进口”的要求，对不符合标准要求的 婴儿配方乳粉应禁止生产和销售。
5.消费者：对雀巢的信任度下降
雀巢超碘奶粉事件曝光后，成都刘女士以消费者的 身份致信雀巢(中国)有限公司称，她的女儿小佳(化 名)自2个月大到现在，长达4年时间一直食用雀巢系 列奶粉，目前因摄碘过多身患甲亢，她请雀巢公司 就此给个答复。雀巢问题奶粉出现后，销量大幅度 下降，弄的市民人心惶惶。
雀巢奶粉的历史回顾
总部位于瑞士的雀巢集团，是世界上最大的食品公 司，在中国有着长久的历史。雀巢公司，由亨利· 内 斯特莱(Henri Nestle)于1867年创建，总部设在瑞士 日内瓦湖畔的沃韦(Vevey)，是世界最大的食品制造 商。拥有138年历史的雀巢公司起源于瑞士，它最初 是以生产婴儿食品起家的。2005年，郎。从一个生产婴儿食品的乡村作坊发 展成今天领先世界的食品公司，雀巢走过了130多年 的发展历程。现在，雀巢集团是世界最大的食品公 司。雀巢拥有丰富多样的产品，为处于人生不同阶 段、不同生活方式和文化背景的消费者，提供营养 与健康、为消费者带来“优质食品，美好生活”
雀巢危机公关分析
方法：1 加强管理人员的危机意识
2 加强企业的信用管理
3 加强产品的质量管理（往往的危机的源头）
4 加强营销管理
5 加强公关关系管理
6 加强公司管理能力
二 建立危机预警程序 （3建立）
方法：1.建立品牌危机管理小组
2.建立信息检测系统
3.建立品牌自我诊断程度
三 危机处理
新经济黄金法则指出
第三步 公司与新闻界的关系也发生了变化。雀巢公司主动 找《华盛顿邮报》 第四步 公司采取的最有效的补救措施是成立一个10人专 门小组
五 危机平息
经过10年冲突和7年的联合抵制之后，1984年危机解除。 雀巢公司直接利润损失高达4000万美元
五 分析案例
在危机爆发前雀巢控制奶粉行业50%的 市场份额。即使这样的巨头企业，也难 逃危机。针对案例可以看出，公司即使 再大，公共形象脆弱性依然体现，然而 雀巢公司正是在数年内于公共媒体对抗， 落了个批评之声不绝于耳、抵制活动步 步升级的下场 。
2011年7月11日，雀巢公司计划出资21亿新加坡元（约17亿
美元）收购糖果制造商徐福记的60%股权
三 危机出现
一.雀巢公司在第三世界的营销手段
把用奶瓶喂养定义为效仿西方国家的社会行为， 推崇为潮流 卫生保健职业化，许多医院和诊所都允许使用 婴儿食品 婴儿食品制造商的市场促销活动加强
二，雀巢奶粉的盲目营销
二 危机重处理
对于危机公关，肯德 基在爆发“苏丹红” 危机的处理却截然不 同。
肯德基采用5S原 则
第一，承担 责任原则 （SHOULDE
R THE MATTER）
第二，速度 第一原则 (SPEED）
第三，真诚 沟通原则
(SINCERI TY)
雀巢婴儿奶粉事件
案 例
事发于：2005年4月下旬，浙江省工商局在全省范围内 对儿童食品进行了一次质量抽查，发现20040921的雀 巢金牌成长3，奶粉碘含量超标。
浙江有关部门要求雀巢公司在15天内关于此事作出答复。 但雀巢选择了沉默，早就知道产品有问题，却不向消费 者发出警示，也没采取补救措施。——鸵鸟政策
3、怎么看待个人、企业、行业、社会在企业道德建 设中的作用？ 首先，个人、企业、行业、社会是企业道德建设 中不能缺少的因素。 个人在企业道德建设中起着基层作用。个人是企 业发展的最小组织单位，个人道德素质的高低会 影响到企业的道德方向的发展。特别是高层管理 者的道德素质的高低，正所谓“正人先正己”， 只有强化管理者的道德建设，才能员工们建立良 好的道德观。
1、雀巢奶粉事件造成了什么危害？
（2）、对于雀巢自身内部包括品牌、投资者， 员工等也造成了伤害，其社会负面效应很差。 雀巢出现这样的食品安全问题，其品牌价值直 线下降，给公司造成了严重的危害和损失。同 时，他们这样做也伤害了投资者的信任，员工 们辛勤工作。
2、雀巢奶粉事件产生的根源是什么？
企业管理道德和企业社会责任存在问题。 企业道德方面,之所以会出现碘超标的问题，很有 可能其公司管理道德是以功利主义为标准，寻求 企业利润的最大化，而做出一些不道德的事情。 其公司道德的发展层次也是处于前惯例层次，遵 守规则以免受惩罚，只有在符合其直接利益时才 遵守规则；其组织结构设计也很有可能是模糊程 度高，容易犯道德问题；在组织文化上也很有可 能是弱文化。即的使人们具有正确的道德标准， 在遇到矛盾和冲突时，也难以坚持原有的道德。
案 例
5月9日：雀巢才承认监测站检验结果的回复 6月2日：云南发生类似事件
6月15日：上海发生类似事件
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雀巢奶粉碘超标危机案例分析
“雀巢”是国际知名的食品公司之一，其名称是公司的一个标志，诠释的理念是“关爱、安全、自然、营养”。
“雀巢”在人们印象中一直都是管理严格、质量优质，但是，2005年4月雀巢奶粉碘含量超标事件被媒体曝光后，引起了全国上下不小的轰动，不合格产品的出现并流向市场对于有着130多年历史的食品业的跨国公司来说无疑预示着一场严重的危机。
然而，就在2005年5月25日浙江省工商部门公布这一结果的15天之前，也就是5月10日雀巢公司就已经知道了这个检测结果，在不采取任何措施的情况下，让不合格产品又在市场上销售长达半个月之久而没有及时警示消费者。
而在事情发生后，雀巢公司一方面承认碘超标，另一方面又说产品是安全的，并且宣称不知道不合格的这批奶粉的生产量和销售地，这一招招的败棋，加上在对待新闻媒体态度上的傲慢、沉默与冷淡，从最初的消极应对到积极自辩，而后又一度毫无诚意地公开道歉再到表示只换不退的做法，种种迹象表明雀巢此次危机从一开始就注定了失败的结局。
1.雀巢违反的危机处理原理
雀巢在危机处理时违背了以下几点危机处理原理：
（1）承担责任原则（SHOULDER THE MATTER)
在危机发生后，企业应该时刻将公众利益放在第一位，以适合的行动来赢得公众尤其是媒体的注意与认可。
决不可选择对抗，宁可屈尊认错，态度是至关重要的。
以此来缓和消费者及公众的情绪，提高对企业的信任。
然而，雀巢公司在危机处理是违背了这项原则，其傲慢的不负责的态度、没有诚意的道歉、尤其是以原料供应的错误来推脱自己的责任，激起诸多媒体以及公众的猛烈批评和强烈不满。
当全国各商超均已撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。
婴幼儿是弱小的群体，他们的食品安全是人命关天的大事，雀巢的如此作为处理，怎能让消费者去原谅和再次信赖你。
雀巢公司完全没有表现出任何为消费者负责的价值观。
（2）真诚沟通原则（SINCERITY)
诚意，诚恳，诚实。
人们可以原谅一个人的错误，但是绝不会原谅一个人说谎。
企业要诚实，要尊重公众的感受，不能忽视和漠视公众的真实感受。
雀巢一直都在坚持“安全说”，完全缺乏诚信，价值观严重缺失。
一会儿说
符合国际标准，一会儿说符合《中国居民膳食营养素参考摄入量》中碘摄入量的上限，推三阻四，没有丝毫的诚信可言。
并且，雀巢明明早已被告知产品的检测结果碘超标，但其指定的新闻发言人在接受采访时却撒谎——声称是通过媒体才了解到自己的产品碘含量超标，严重违背诚实、诚恳、诚意的原则。
（3）速度第一原则（SPEED)
遇到危机，理应24小时之内，迅速的控制事态，否则会扩大危机的范围，甚至失去对全局的控制。
雀巢碘超标在没有被媒体曝光前，相关政府部门已经提前10天告知了企业，并让其给予答复，但雀巢没有理会，只是由其代理的公关公司发表了一份简短声明，之后也没有任何调查与反馈了。
即使事件被媒体曝光后，企业也没有给予积极回应。
在一错再错的情况下，雀巢终于丧失了处理危机事件的主动权，失去了解决危机的最佳时机，在消费者心目中留下非常不好的印象，对公司的诚信造成巨大的危机。
（4）系统运行原则（SYSTEM)
需要公司统一观点，专项负责，多方配合，达到标本兼治。
雀巢公司内部沟通体系不畅通，公关人员前后矛盾的话语。
在危机事发期间，其公关公司给媒体发来声明对消费者、母亲们、医务工作者以及商界等所有相关各方承诺其产品确实是安全的，公司把消费者的利益放在第一位；雀巢在另一面对政府部门则是“登门诚恳认错”，“规规矩矩”，承认碘超标并把问题归于“奶源”。
雀巢在公司处理危机与媒体沟通方面也就是在策略应用上存在严重失误，从而导致企业在整个危机中一直处于被动局面，同时也给公司带来重大的经济损失和信誉危机。
（5）权威证实原则（STANDARD)
权威证实原则需要公司尽力采用权威而非自己说话。
在危机条件下，第三方尤其是消费者的支持，尤为重要。
雀巢方面却只是一味地声称自己的产品是安全的，没有权威的认可只会徒留笑柄；在危机发生后，还“委屈”地把问题推脱到“奶源”上，没有权威的第三者在前面说话，消费者很难解除对警戒心理，重新给予他们的信任。
2.雀巢危机公关的正确处理措施
如果我作为雀巢的危机公关负责人，我将采取以下措施来挽回碘超标危机对
市场的影响。
（1）早期控制舆论优于一切
在危机发生时，就要绞尽脑汁尽早控制舆论。
从危机事态发生开始，经过的时间越长，事态就越严重。
我会马上建立危机小组，及时针对问题产品作自我调查，制定危机管理策略。
迅速地掌握危机处理的主动权，在知晓产品碘超标的第一时间，站在大众传媒立场上考虑问题并分析问题产生的原因。
并且在危机出现的第一时间，及时与媒体和社会公众沟通，表明雀巢解决问题的诚意，主动承认自身的错误、诚恳地给消费者及公众道歉，主动承担责任，并对问题产品进行退货处理，以积极主动的态度去赢得时间。
以正确的措施去赢得顾客，创造妥协处理危机的良好氛围。
（2）公众利益高于一切
面对媒体，应避免从公司自身利益出发，应把公众利益放在首位。
危机发生后，公司面对媒体时，承认公司方面确实在管理上、经营上以及社会和道义上负有责任，公布流向市场的不合格奶粉的批次和流向，并告知公司采取的所以应对措施。
我会主动承担责任，降低社会大众和大众传媒的不满，让媒体和公众理解公司方面的诚意和解决问题的决心。
公司也会积极主动为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。
在面对媒体记者时，作为公关负责人我会选择公司内部的训练有素的专业人员作为我们公司的新闻发言人。
把重点放在表明歉意、把公众利益放在首位和防止此类事件再度发生的问题上。
新闻媒体在企业危机事件的处理中起到了关键的桥梁作用，媒体既可以正视听，也可以歪曲事实真相。
它所具有的这种舆论导向和左右群体意志的能力，因此我将重视处理与各家新闻媒体的关系。
（3）公司高层直面媒体和公众，一直对外
把预测到危机“爆发”的负面后果解释给高层领导，让企业高层的重视这次危机事件。
危机发生后，指定一个高层领导为独家发言人，让公司只有一种声音对外，这样可以避免因多种声音对外而说法不一。
对于第一线的工作人员要进行一些专业训练、一定的授权，让他们知道应该怎么做，以最快的速度解决危机中的问题。
（4）告诉公众事情的进展
应经常透露一些对媒体、公众有价值的信息，如公司正在和当局合作，调查正在进行中或正在做出某种选择等等。
特别是在事件出现关键点和转折点时，更需要积极、细致、周密地制定事件解决情况，披露事件、频率、内容和方法。
（5）保持与顾客的联系
为了在顾客中树立公司良好形象，派专门人员给顾客打电话、写信，与顾客沟通交流。
为了重新塑造公司值得信赖的品牌形象，发表“致顾客公开信”，并在媒体上发表。
同时，公司应设立消费者投诉热线，认真倾听顾客的心声，让顾客投诉变得更简单。
（8）注重后效
危机公关既要着眼当前危机事件本身的处理，又要立足于企业形象的塑造，要从全面、整体高度进行危机公关，争取获得多种效果和长期效益。
综述所述，在危机事件中，如果给出的是诚信和责任，那么就会收获消费者的信任和信心；如果给出的是谎言和欺骗，那么收获的将是消费者的心寒和市场的毁灭性打击。