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合作商场品牌管理标准手册第一部分：组织行政管理

一、店面管理内容:

1.组织管理

项目名

称

项目

内容

执行标准

组织

行政管理理组

织

管

理

组织

架构

标准

一二级商场：

组织架构、岗位设置必须齐全.实行五级管理，分为老板、副总经理、商场经理（内务经理、业务经理）、店长（业务组长、安装售后组长）、客户顾

问人员五个层级，做到层级化管理，凡是皆有有独立部门管理，管理架构清晰。

三四级商场：

组织架构、岗位设置实行三级管理，分为老板（财务经理）、店长（售后经理、内务经理、业务经理）、客户顾问人员（业务人员、设计人员、安装人

员）三级分配，做到层级化管理，强调融合管理，互通管理。

组

织行政管理组

织

管

理

五六级商场：

组织架构、岗位设置实现直线管理，由老板直接管理店面销售、设计、安装、业务。二级管理层次设置，强调各尽其责，老板协调协助，通力合作。

岗位

设置

标准

一二级商场：

老板工作职责侧重于制定和实施公司总体战略与年度经营计划、团队打造，选育留人、建立良好的运营系统，通过系统整合团队打造实现销售；资金

运作；

职业经理人工作职责侧重于建立和健全公司的管理体系与组织结构、主持公司的日常经营管理工作、实现既定公司经营管理目标和发展目标；

商场经理（内务经理、业务经理）的职责是全面贯彻和执行各项管理制度，确定专卖店的组织机构，对市场有敏锐洞察力，及时将市场动态上报总经理，

对工作部署立即执行,员工岗位分工,达到既定目标；

内务经理的职责是做好支持销售系统的服务工作，从商场人员的招聘、入职培训、考核到与工厂的对接、公司财务管理、员工档案管理等。

店长（业务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内的销售及店面管理等日常工作，监管下属员工的工作质量；协调店内的人员，合理安排

分工，培养有潜力的员工；带领所属人员完成销售目标。

客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是贯彻落实专卖店店长的计划、任务、落实专卖店店长各项服务类销售工作，妥善受理各类顾客投诉

并及时反馈到相关部门，妥善解答各类顾客咨询。

组织

行政管理组

织

管

理

岗位

设置

标准

三四级商场：

老板工作职责是主持公司的日常经营管理工作，随时关注团队的运营状况，处理内外部棘手的事情，并领导外围业务领域的扩展。

店长（业务组长、内务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内的销售及店面管理等日常工作，根据商场的业绩利润目标，组织下属人员运

用营销技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长和利润目标的达成:

客户顾问（设计员、业务员。安装员）的职责是用心完成既定的目标

五六级商场：

老板的职责就是带领所有员工全力完成销售目标，并及时发现和处理出现的所有重要问题。

客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是用通力配合努力完成既定的目标。

工作

流程

标准

工作流程：

业务扩展人员：

负责市场的宣传和扩展，引导消费者选择欧派品牌，并邀约陪同顾客进入商场进行选购产品并实现销售。

客户顾问：

负责在商场接待参观、选购产品的顾客，协助顾客选购欧派产品，产生购买行为，带往设计师处做设计沟通，请签订合同，收取货款，并及时处理、转

告顾客投诉，协作相关部门处理。

设计师：

负责顾客厨房空间的测量，效果图制作、产品出图、顾客确认、安装过程中的问题处理。

内务人员：

负责订单的整理、与工厂的传单对接、价格结算、到货日期、通知安装人员安装、售后处理等相关事物协调。

安装人员：

负责产品到货后联系顾客进行产品安装，尾款回收及日后售后服务等工作。

企业文化提炼：

企业文化是指企业在实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营作风、团队精神、发展目标的总和。

第二部分:店面管理

设计师附表

第三部分：服务管理一、客户关系管理三大标准

客流量统计表

（购买前）顾客登记表

商场客户档案记录卡（购买后）

顾客构成比例

二、客户投诉处理四大标准

附件：

欧派商场客户投诉处理单

回访时间：

回访时间：

欧派服务及产品顾客满意度评议表

备注：1.欧派服务及产品顾客满意度评议表作为了解顾客满意度的工具，必须由售服人员将此表带回交予店长处，每遗失一张罚款二十元；

2.如若顾客对欧派服务评分不高，由店长组织其组长对客户进行致歉，并针对不足处进行分析

总结，通过早会周会进行宣导改善。