浅谈客情关系

浅谈客情关系

来源：采购销售助手

良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。

客情关系分成以下三点，一是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。二是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。

一、和经销商的关系

和经销商，我们总是充满着对立的统一。和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。

目前有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏”。

先来看一个客情关系“过度良好”的例子。

我有个经销商朋友，做日化的，98年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。当然了，作为老部下，客情关系确实是好的没有话说。起初经销商也相当配合，打款，进货，铺市……在整个“蜜月期”，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，正在酝酿着一场危机。

半年多以后，这位主管被开除了，原因是他犯了以下的错误：一是贪污促销小姐工资（其实是虚报促销小姐名额），二是向公司虚报陈列费用和进场费用。

分析一下这两个错误的由来。一个错误是因为这位主管的私心。因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手，伸向了公司的市场费用。这种情况，很多公司都有发生。一般的公司，只要求当地的销售主管提供促销小姐的名字，店头的名字以及每月的产品销售金额，公司再根据这个来发放促销小姐的工资和奖金。在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼（反正这又不是他们的钱），就很容易发生这样的事情。根据我的经验，这样私吞费用的情况在很多企业都有发生。第二个错误，也是常见的问题。既然你销售主管有把柄在经销商手上，那么，你当然也要在某些地方做些让步了，比如承担经销商经销的其他产品的进场费，或者把进场费金额改高了，从中让经销商赚取一些小利。

在这个例子中，固然有这位主管操守、经销商的问题，但是问题更在厂方，不严格把住招聘关，这就是犯错误的开始。在厂方的招聘中，为了图省事而让经销商去代为招聘，这样招来的往往是和经销商站在同一条战线上的人。我们讲与经销商的诚信合作，讲与经销商资源互补。但这样招聘结果是花了很多的薪水与市场费用，得到的却是负面影响。不要忘记，这是生意，不是你利用我的资源，就是我利用你的资源。

我想厂方之所以会犯这个错误，除了像刚才所说的省钱以外，另一个原因恐怕就是对客情关系的片面理解，认为经销商招聘的主管就会有好的客情。维系好的客情是需要的，但厂方代表的第一前提是必须维护自己公司的利益，只有建立在这个出发点上，才能谈互惠。

那么如何能在坚持厂方利益的基础之上，来维持一个良好的客情呢？

99年初的时候，我担任一家美资企业的浙江省经理，这家企业当时在浙江省的销售十分的低迷，应收帐款很多，分销很成问题。由于信用政策很苛刻，愿意做的经销商寥寥。

当时我和当地一个很有名的经销商进行着艰苦的谈判。之所以要和这个经销商谈，是为

了全面加强我们产品在杭州的分销网络。这个经销商手上有着很多的大牌产品，分销网络很健全，甚至可以从杭州供货到温州的门店。我却不能给他太大的区域，宁波，温州我都已经谈好了经销商，我甚至不能给他杭州的全部，因为我在杭州另外还有一个经销商。这个谈判进行了两周，我几乎施展了以前在MARS大学所学的所有谈判技巧，向他陈述利益，展示我们产品的美好前途和目前的高利润（弱势品牌倒真的常有高利润）……终于，我和他签下了后来据说是这家公司有史以来最“丧权辱国”的合同-------做杭州的部分商店，但是首张十万的现款要照打，信用额度也是一样的苛刻。在这场谈判中，我和我的经销商也结下了惺惺相惜的“战斗友谊”，对手从此成了朋友。

离开谈判桌，我们就开始着手制定分销方案，开始对他们的业务员进行培训——也是完成我在谈判中的诺言------我来培训你的业务员。

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真正良好的客情不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得经销商真正信赖的是你的专业知识，因为你的专业知识加上他的销售网络，才是经销商获得利润的真正保证。因为所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。

我的这位经销商现在也是我的朋友（虽然我已经离开了原来的公司），在做新产品的时候常常会打电话给我，询问我的意见。在1999年，他的公司的很多业务员得到了我的培训，使用了我制作的客户拜访卡，这个产品的销售快速攀升，为他创造了不少利润。双方的努力，也使得我们的产品在这个市场的销售额不断的倍增，同时，还因为有他强大的产品组合的原因，使得我们在K/A店节省了大量的进场费用和陈列费用。

以上的两个例子，都在我或者我的身边出现，客情，这个不见于教科书却实际上时常在讲的东西，就是这样微妙的发生着它的作用。客情关系，是靠专业的销售知识去维系的，当然还需要你良好的人际关系技巧，懂得如何去和各种各样的人打交道。在很多的内部培训资料上，都把客户划成了各种各样的类型，虽然划法有差异，但是主旨还是一个，就是要学会和各种经销商打交道，找到最适合管理他们的方式。比如对于观念新，懂得理性分析市场的经销商，你可以拿着笔记本电脑在他的写字楼里和他做数据分析；但是那些在乡镇批发市场里刚扔下锄头没多久的经销商，就需要你用最浅显的话去说同样的道理了。

总之，记得一个最主要的原则，坚持自己公司的利益（因为这是你拿薪水的保障），比经销商更精通销售的专业知识，学会和各种类型的经销商打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客户，你的客户也才会更为配合。

二、零售门店的客情

除了和经销商的客情，和零售门店的客情也很重要。很多人觉得经销商管理就是仅仅和经销商打交道，那是很错误的，经销商的管理，是从头到脚的，唯有比经销商更了解零售终端，才能做到对经销商的完全掌控。

零售门店的客情绝对是跑出来的。

因为商店里的人，那些领班的、店员，绝对不会看你职位的高低而决定帮不帮你的忙，而是看和你熟不熟。因为关系不熟有太多什么大区经理，销售总监检查市场，动手做陈列被店员骂的事情了，——后来往往都是被一个理货员搞定的。

零售门店的良好客情，永远属于那些勤劳的业务人员，而怎么才能判断他是否勤劳呢？其实也很简单，你看店员或者是小店老板叫他什么——拥有良好客情的人都获得了和自己的品牌一模一样的一个名字。而没有良好客情的业务人员则没有。

三、公司内部的客情关系

最后我来讲讲和公司内部的客情关系，最重要的部门——比如市场部，比如储运部。市场部的支持我们做销售的都想获得，而且最好是独吞了——当然那都是销售的妄想而已。但是如何和这些整日躲在总部的人保持良好的关系，在必要的时候获得他们的支持呢？有时候，这种内部的客情关系的重要性还要超过对外部的客情。销售老是抱怨市场部不了解具体的情况而制定出可笑的市场计划、促销方案，但是你想想，你是否也有责任呢？在抱怨的同时，你有没有提出你的见解，你的计划呢？

市场部的资料来源其实就是销售提供的数据，而我们的销售偏偏又比较“憎恨”那些枯燥的数据，到了实在拖不下去的时候，甚至还会提供一些凭自己感觉“估计估计”出来的数据。这样的数据，你能指望市场部制定出好的计划吗？

其实，不管是对市场部，储运部还是财务部，和总部各部门保持良好的客情关系，还是一个互相理解的过程，管理好你的这些同事，在必要的时候获得他们的支持，会让你觉得做事事半功倍的。

做销售这几年，其实细想这种种的事情，总觉得培训中导师讲的一句话没有错“任何行业都是人际关系的行业”。尤其对于我们这个行业来讲，人际关系、客情显得尤其的重要。如果说销售系统象一台机器的话，客情就是润滑剂，它能够让机器早日过了磨合期，正常的而且是飞速的运转！

你难道不想驾御这样的一台又快又稳的机器吗？