第十一章沟通ppt课件
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沟通ppt课件
积极应对
采取积极措施调整情绪，如深 呼吸、冥想、运动等。
合理表达
以合适的方式表达自己的情绪 和需求，避免攻击性沟通。
冲突处理步骤和策略
明确问题
准确识别冲突的核心问题，明 确双方立场和诉求。
倾听理解
认真倾听对方观点，理解其立 场和感受，避免误解和偏见。
寻求共识
探讨双方共同利益和目标，寻 求妥协和解决方案。
反馈
接收者对信息的回应，有 助于发送者了解信息是否 被正确理解。
沟通类型与方式
类型 口头沟通：面对面交流，包括对话、讨论、演讲等。
书面沟通：通过文字传递信息，如邮件、报告、文件等。
沟通类型与方式
• 非语言沟通：通过肢体语言、面部表情、声 音等传递信息。
沟通类型与方式
方式 正式沟通：在组织内部进行的官方沟通，如会议、公告等。
04
及时反馈
对接收到的信息进行 及时反馈，确保问题 得到及时解决，降低 沟通障碍。
04
职场沟通技巧应用实例
Chapter
上下级沟通技巧
建立信任
通过积极倾听、及时反馈和保持透明，建立与上级或下级的信任 关系。
明确目标
确保双方对工作目标和期望有清晰的理解，以便更好地协同工作。
有效反馈
采用具体、客观、可操作的反馈方式，提高工作质量和效率。
执行跟进
达成共识后，制定具体执行计 划，跟进实施情况，确保问题
得到解决。
实例分析：如何化解矛盾
1 2
工作场景矛盾
如任务分配不公、意见不合等。通过明确职责、 充分沟通、协商解决方案来化解矛盾。
人际关系矛盾
如同事间关系紧张、信任危机等。通过倾听理解 、表达关心、主动和解来改善关系。
第十一章 群体行为与沟通 《组织行为学》PPT课件
二、沟通的类型
• 正式沟通非正式沟通 • 正式沟通前面已经有定义，如公函往来、上级命
令、下级汇报、会议、请示、报告制度。优点是 效果较好，约束力强、易于保密。是重要信息的 沟通方式；缺点是依靠组织系统层层传递、死板、 速度慢。 • 亚历克斯.贝富拉丝1948年用交流网络模拟大群体 沟通过程研究，把沟通网络分为5种类型：链式、 Y式、轮式、环式、全通道式。
组织行为学
第十章 群体行为与沟通
• 个体人是群体沟通的载体 • 群体正式沟通 • 群体非正式沟通 • 沟通有控制、激励、表达情绪和提供信息
的功能
第一节 沟通及其分类
一、沟通及其过程 群体沟通就像人体血液循环，使肌体具有生命
力，就需要通畅的血液循环，如果堵塞，就会出 现梗或栓，如果梗栓出现在脑部，将会致命。
第四节 沟通中的现实问题
• 个体差异：不善沟通而有思想的员工类别，一是 有专业技术但很孤傲，二是常被你忽略的人，三 是视多言为蛇蝎的人。除此以外，遗传、种族、 家庭、个体经历都会产生差异。
• 性别： • 修辞： • 文化差异： • 电子媒介
本章应该掌握的知识及其应用
• 沟通 沟通的类型 沟通的功能 沟通的 障碍
• 链式：信息逐级向上下级传递，遵循正式的命令系统。 （如我国行政、财政体制）
• Y式：四级层次，类似于领导通过秘书向其他成员传递和 得到反馈的沟通形式。（如中央地方各级领导）
• 轮式：有一个领导居于中心地位和其他成员有密切联系。 （如最新式军事间谍管理系统）
• 环式：没有领导者，所有成员都处于相同的层次。（如各 部门营销业务人员）
• 什么是群体沟通？它对管理有效性有何意 义？
• 影响沟通的障碍有哪些？如何克服这些障 碍？
沟通理论基本概述与分类(ppt 37页)
《管理学》
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本章复习题
1. 简述沟通的作用。 2. 影响个体沟通的因素有哪些？ 3. 个体沟通的基本方法有哪些？ 4. 体态语言在人际沟通中起什么作用？ 5. 组织沟通的主要障碍有哪些？ 6. 如何提高组织沟通的有效性？
《管理学》
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《管理学》
出版社：苏州大学出版社 出版时间：2009年9月第1版 主编： 仲崇高 副主编：袁潮清 陈南新 凡院连 编委会：仲崇高 袁潮清 陈南新 凡院连
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解码
在信息被接收之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解
的形式，这就是对信息的解码。
反馈
沟通过程的最后一环是反馈。如果沟通信息源对他所编码的信息进行
解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。
《管理学》
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信息沟通的过程
沟通发生之前，必须存在一个意图，称之为“要被传递的信
《管理学》
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按沟通过程中发送者与接受者的地位是否变化可分为
单向沟通
指信息的发送者与接受者的地位不改变的沟通。
双向沟通
指在信息沟通过程中，发送者和接收者的位置不断交替变换，接收者
获取发送者的信息后，通过自身的理解，把意见反馈给原发送者，这 时，双方的位置正好交换一下，这样一直可以延续到沟通活动的结束。
信息技术对组织沟通的影响
信息技术与沟通的速度 信息技术与沟通效果 信息技术创造沟通全新工具
《管理学》
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企业文化对组织沟通的影响
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格， 而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠 道。
沟通ppt课件
具体实例
使用具体的实例来支持自 己的观点，让听众更容易 理解和接受。
情感控制
在表达过程中控制自己的 情绪，避免因情绪失控而 影响表达效果。
反馈技巧
肯定和鼓励
在他人发言时，给予积极的反馈 ，肯定和鼓励对方的观点和贡献
。
建设性反馈
在他人发言后，提供建设性的反馈 ，提出自己的建议和看法，帮助对 方改进。
沟通的类型与形式
类型
沟通可以根据不同的标准分为 多种类型，如口头沟通、书面
沟通、非语言沟通等。
• 口头沟通
包括面对面的对话、电话、视 频通话等，是一种直接、即时 的沟通方式。
• 书面沟通
包括电子邮件、短信、社交媒 体等，可以保留沟通记录，便 于回顾和整理。
• 非语言沟通
包括肢体语言、面部表情、声 音语调等，可以传递情感和意 图，有时甚至比语言本身更加
提问和引导
在反馈时，适时的提问和引导，帮 助对方深入思考和解决问题。
03
CATALOGUE
沟通风格与偏好
沟通风格类型
直接型
间接型
主导型
适应型
这种风格注重事实和 结果，喜欢直接、清 晰地表达自己的观点 。他们可能使用直接 、坚定的语言，并且 喜欢在沟通中迅速进 入主题。
这种风格更注重关系 和过程，喜欢使用委 婉、含蓄的方式表达 自己的观点。他们通 常会使用更多的礼节 和客套话，并倾向于 在沟通中建立良好的 人际关系。
根据对方的沟通风格偏好，可以适当地调整自己 的语言和语气。例如，如果对方更喜欢直接的沟 通方式，你可以使用更加直接、简洁的语言表达 自己的观点。
利用多元化的沟通方式
根据不同的情境和对象，可以利用多元化的沟通 方式来达到更好的沟通效果。例如，在工作场合 可以使用正式、专业的语言，而在社交场合则可 以使用更加轻松、随意的语言。
管理学课件第十一章沟通
对解决复杂问题有明显促进作用。 费时。 会议、委员会。
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管理学管理沟通
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第二节 沟通管理
一、沟通的障碍
拉尔夫·尼科尔的研究 拉尔夫·尼科尔研究了100家
影响人际沟通的因素：
工商企业的沟通效率，发现
1.过滤：故意操纵信息。
信息在沿组织层次传递时会
2.选择性知觉：根据自己的需要、 严重流失。当信息沿董事会
单向沟通是指无反馈的沟通 双向沟通是指有反馈的沟通
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
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管理学管理沟通
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5.信息沟通的网络
组织层次 工作专业化 等级制度 正式化程度
与人有关的障碍
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管理学管理沟通
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一、沟通的障碍：与人有关的障碍
缺乏计划 未经澄清的假设 语意曲解 表达不清 遗忘 不善聆听及过早评价 缺乏沟通的诚意，只做表面工夫 猜疑、威胁和恐惧 缺乏时间 信息超负荷 自卫性过滤
17
3.信息沟通的渠道
正式沟通：易于保密，速度比较慢。
非正式沟通：内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要 的信息来源。
模式： 单线式、 随机式、 传播流言式、 群体式
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集群连锁
随机连锁
管理学管理沟通
密语连锁
单线连锁
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4.单向沟通和双向沟通的比较
1）链式沟通：军队、正式组织 2）轮式沟通：工作小组、经理－员工 3）Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4）环式沟通：特别任务小组 5）全通道式沟通：非正式沟通、委员会
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第二节 沟通管理
一、沟通的障碍
拉尔夫·尼科尔的研究 拉尔夫·尼科尔研究了100家
影响人际沟通的因素：
工商企业的沟通效率，发现
1.过滤：故意操纵信息。
信息在沿组织层次传递时会
2.选择性知觉：根据自己的需要、 严重流失。当信息沿董事会
单向沟通是指无反馈的沟通 双向沟通是指有反馈的沟通
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
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5.信息沟通的网络
组织层次 工作专业化 等级制度 正式化程度
与人有关的障碍
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一、沟通的障碍：与人有关的障碍
缺乏计划 未经澄清的假设 语意曲解 表达不清 遗忘 不善聆听及过早评价 缺乏沟通的诚意，只做表面工夫 猜疑、威胁和恐惧 缺乏时间 信息超负荷 自卫性过滤
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3.信息沟通的渠道
正式沟通：易于保密，速度比较慢。
非正式沟通：内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要 的信息来源。
模式： 单线式、 随机式、 传播流言式、 群体式
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集群连锁
随机连锁
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密语连锁
单线连锁
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4.单向沟通和双向沟通的比较
1）链式沟通：军队、正式组织 2）轮式沟通：工作小组、经理－员工 3）Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4）环式沟通：特别任务小组 5）全通道式沟通：非正式沟通、委员会
沟通及其重要性(PPT 52页)
• 是企业与外部环境建立联系的桥梁。“桥 梁”
• CGO首席政府关系官，企业中用以协调企业 与政府与社会之间的关系。
• 沟通方式有共同点，不要以强加为主要目 的，而是自觉自愿的，领导加入非正式组 织也是一种沟通，也是为寻求共同点促进 沟通。
四、沟通过程
反馈
思想1 编 码 通 道
译 码 思想2
噪声
企业部门主管之间的横向沟通存在哪些类型 的障碍?
本题要求了解管理沟通的基本模式、主要类 型,根据沟通模式所提及的各有关因素来分析 沟通的障碍类型，主要包括： (1)由于专业化分工导致的结构障碍； (2)本位主义(利益上的差异与冲突)； (3)知识、观念等方面的差异； (4)个性差异； (5)沟通技术、手段方面的限制。
渠道式沟通网络对于组织解决复杂的问题有明显促进作用。
• 但由于这种网络沟通的渠道太多，易造成混乱，且讨论过程
通常费时，从而会影响到工作的效率。
五种常见沟通方式的比较
集中性 速度 准确性 领导控制力 成员满意度
链式 适中 适中 易失真 适中
适中
轮式 高 快 高
很高
低
Y式 较高 快 较高
高
较低
环式 低 慢 低
对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件
• 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀 的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
• 冲突解决方法有五种： • 回避、迁就、强制、妥协、合作。
五、谈判
• 两种谈判方法
– 零和谈判 – 双赢谈判 谈判原则 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
养、性格、价值观、行动风格
• CGO首席政府关系官，企业中用以协调企业 与政府与社会之间的关系。
• 沟通方式有共同点，不要以强加为主要目 的，而是自觉自愿的，领导加入非正式组 织也是一种沟通，也是为寻求共同点促进 沟通。
四、沟通过程
反馈
思想1 编 码 通 道
译 码 思想2
噪声
企业部门主管之间的横向沟通存在哪些类型 的障碍?
本题要求了解管理沟通的基本模式、主要类 型,根据沟通模式所提及的各有关因素来分析 沟通的障碍类型，主要包括： (1)由于专业化分工导致的结构障碍； (2)本位主义(利益上的差异与冲突)； (3)知识、观念等方面的差异； (4)个性差异； (5)沟通技术、手段方面的限制。
渠道式沟通网络对于组织解决复杂的问题有明显促进作用。
• 但由于这种网络沟通的渠道太多，易造成混乱，且讨论过程
通常费时，从而会影响到工作的效率。
五种常见沟通方式的比较
集中性 速度 准确性 领导控制力 成员满意度
链式 适中 适中 易失真 适中
适中
轮式 高 快 高
很高
低
Y式 较高 快 较高
高
较低
环式 低 慢 低
对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件
• 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀 的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
• 冲突解决方法有五种： • 回避、迁就、强制、妥协、合作。
五、谈判
• 两种谈判方法
– 零和谈判 – 双赢谈判 谈判原则 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
养、性格、价值观、行动风格
沟通的课件PPT
价值观和信仰
不同文化有不同的价值观和信仰，可 能影响人们对信息的理解和传递方式 。
社会习俗
不同文化有不同的社交习俗，如礼仪 、称呼等，可能影响沟通的氛围和效 果。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
明确信息传递
在跨文化沟通中，应尊重对方的习俗、价 值观和信仰，避免做出冒犯或误解。
在沟通中，应尽量使用简单、明确的语言 ，避免使用含糊不清的表达。
指信息传递的渠道，如 面对面交流、电话、电 子邮件、社交媒体等。
沟通的模型与过程
沟通模型
描述沟通的过程和各要素之间的 关系。常见的沟通模型包括线性 模型、互动模型和过程模型等。
沟通过程
包括信息编码、发送、接收、解 码和理解等阶段。在沟通过程中 ，信息的清晰度、准确性和完整 性对于沟通效果至关重要。
在差异。
语言或文化背景差异
不同语言或文化背景下，某些 表达方式可能产生歧义或误解 。
情绪影响
情绪波动可能影响沟通者的表 达和倾听能力，导致信息传递 受阻。
沟通方式不匹配
不同沟通方式适用于不同情境 ，选择不当可能导致信息传递
不准确。
沟通障碍的识别与解决
01
02
03
04
确认信息来源
核实信息的准确性，避免传播 错误信息。
历史上的著名沟通案例
苏格拉底的产婆术
通过提问和辩论引导学生自己得出结论，强调了有效沟通的重要性。
丘吉尔的铁幕演说
通过强有力的言辞和修辞手法，唤起了人们对冷战的警觉和对抗苏联的决心，展示了演 讲在政治沟通中的力量。
马丁·路德·金的"I Have a Dream"演讲
通过富有感染力的言辞和呼吁，促使人们对种族平等产生共鸣和支持，体现了公共演讲 在推动社会变革中的重要作用。
罗宾斯第十一章 沟通PPT课件
案例一: 架起组织内部员工沟通的金桥
摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯 业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公 司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》 排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。
也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻 呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟 通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设 于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？
摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并 不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一 个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就 成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司 完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。
摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟 通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享， 下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向， 沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗 拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调 例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟 通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。
的信息更可信、更可靠； ▪ 它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。
❖ 小道消息产生的原因 ▪ 人们的愿望和期待得不到满足
❖ 小道消息的作用 ▪ 可以使管理者了解组织的士气 ▪ 识别一些员工认为很重要的事情 ▪ 有助于发现员工的焦虑
降低小道消息不良影响的建议
1.公布进行重大决策的时间安排. 2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为. 3.对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利一面. 4.公开讨论事情的最差可能结局, 这肯定比无言的猜测所引 起的焦虑程度低.
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流，如报告、通知、书信。
主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的 可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不 能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要，了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动，既 减少层级之间的辗转，节约时间，
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率，有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
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目录
管理——理性的基本认识 管理理论的演化
管理环境与企业文化 计划 决策 组织概论
精品课件
组织结构的设计 信息时代的企业组织创新
领导 激励 沟通 控制 生产运作管理
精品课件
第十一章 沟 通
定义沟通
描述人际沟通的过程 了解各种沟通方式的特点 分析正式沟通渠道的五种沟通模式的 效能 阐述非正式沟通渠道的基本模式及特 征 说明有效沟通的障碍及克服方法
管理的核心——就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理来看的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制
管理的过程——其实质就是沟通的过程
精品课件
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术 ”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通。
精品课件
11.1.1 什么是沟通
（一）沟通（communication)
借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感 在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换 的过程。
沟通的五方面内涵:
v沟通对象是人，且必须涉及2人以上 v沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的 内容
v沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头 和文字
有可能成为一个与外界环境发生相互作用
的开放系统。
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11.1.2 沟通过程
（一）沟通过程 沟通是传递信息的一个复杂过程，是指 信息发送者通过一定的渠道将信息传递给 信息接受者的过程。
精品课件
沟通过程
信息
信息
编 码
发送者
反 馈
信息
信息
通道
接
收
信 道噪Βιβλιοθήκη 音信息 解码接收者
（一）信息沟通三要素 1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息
正式匿名文件
低慢
简单 标准化
表达的含义 使精用品的课语件言
多样 变化
【应用阅读】我还要回来
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天 真的回答：“我要当飞机的驾驶员。”林克莱特 接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上 空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想 了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全 带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场 的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这 孩子，想看他是不是一个自作聪明的家伙。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林 克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要 去拿燃料，我还要回来！”
精品课件
管理小故事：犹太人的选择
有3个人要被关进监狱3年，监狱长给他们3个人一人
一个要求。美国人爱抽雪茄，要了3箱雪茄。法国人最浪
漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外
界沟通的电话。3年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴
里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原
来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着
（二）噪音（Noise) 泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话 中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及 生产现场中设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程
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(三)通道
沟通渠道比较
高快
个反 性馈 化的 程速 度度
面谈 电视会议 电话交接 语音信箱 电子邮件
非正式信件或备忘录 组织自有的音像手段 正式的书面文件
培养解 决问题 能力
培养认知 培 养 解 理解能力 决 问 题
能力
图11-1 沟通精品的课知件识能力结构图
11.1 沟通概述
管理工作有一个“双70定律”：即各层 级主管平均花费约70％的时间用于沟通 ，而日常管理中大约70％的管理问题是 来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要 性，以及沟通障碍的普遍性。
精品课件
启示：你真的听懂了手下的话了吗？你是不 是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言 ？我们经常犯这样的错误，在手下还没有来 得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验 大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你 不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语 言，一方面容易做出片面的决策，另一方面 使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下 将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反 馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人 ”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保 持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得 水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加
切实可行的方案和制度。 精品课件
沟通就是为了达到共识，而现实沟通的前提 就是让所有人一起面对现实。
精品课件
（二）沟通的功能
控制
信息
功能
激励
情绪表达 精品课件
（三）沟通的重要性
1、沟通是计划、组织、领导和控制等管 理职能得以实施和完成的基本条件。
2、沟通也是领导者最重要的日常工作。
3、沟通还为组织建立起了同外界联系的
桥梁，任何组织只有通过与外界的沟通才
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
精品课件
第十一章 沟通
沟通及其过程
有效够沟通的障碍
沟通的 沟通的 沟通的 内涵 过程 类别
沟通的 障碍
改善沟 通的途 径
冲突管 理
培养认 培养理 培养认
知 能 解与认 知 能
力
知能力 力
一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀
着第3个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手
说：“这3年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停
顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱
斯！”
精品课件
分享——美国著名未来学家奈斯比特
奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效 沟通之上。”
v信息只有被接收到和理解了，沟通过程才算完 整 v不同意见之间的争论精也品课是件 一种有效的沟通方式
"我们希望人们勇于表达反对的 意见，呈现出所有的事实面， 并尊重不同的观点。这是我们 化解矛盾的方法。良好的沟通 就是让每个人对事实都有相同 的意见，进而能够为他们的组 织制定计划。真实的沟通是一 种态度与环境，它是所有过程 中最具互动性的，其目的在于 创造一致性。"
管理——理性的基本认识 管理理论的演化
管理环境与企业文化 计划 决策 组织概论
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组织结构的设计 信息时代的企业组织创新
领导 激励 沟通 控制 生产运作管理
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第十一章 沟 通
定义沟通
描述人际沟通的过程 了解各种沟通方式的特点 分析正式沟通渠道的五种沟通模式的 效能 阐述非正式沟通渠道的基本模式及特 征 说明有效沟通的障碍及克服方法
管理的核心——就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理来看的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制
管理的过程——其实质就是沟通的过程
精品课件
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术 ”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通。
精品课件
11.1.1 什么是沟通
（一）沟通（communication)
借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感 在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换 的过程。
沟通的五方面内涵:
v沟通对象是人，且必须涉及2人以上 v沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的 内容
v沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头 和文字
有可能成为一个与外界环境发生相互作用
的开放系统。
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11.1.2 沟通过程
（一）沟通过程 沟通是传递信息的一个复杂过程，是指 信息发送者通过一定的渠道将信息传递给 信息接受者的过程。
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沟通过程
信息
信息
编 码
发送者
反 馈
信息
信息
通道
接
收
信 道噪Βιβλιοθήκη 音信息 解码接收者
（一）信息沟通三要素 1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息
正式匿名文件
低慢
简单 标准化
表达的含义 使精用品的课语件言
多样 变化
【应用阅读】我还要回来
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天 真的回答：“我要当飞机的驾驶员。”林克莱特 接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上 空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想 了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全 带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场 的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这 孩子，想看他是不是一个自作聪明的家伙。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林 克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要 去拿燃料，我还要回来！”
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管理小故事：犹太人的选择
有3个人要被关进监狱3年，监狱长给他们3个人一人
一个要求。美国人爱抽雪茄，要了3箱雪茄。法国人最浪
漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外
界沟通的电话。3年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴
里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原
来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着
（二）噪音（Noise) 泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话 中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及 生产现场中设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程
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(三)通道
沟通渠道比较
高快
个反 性馈 化的 程速 度度
面谈 电视会议 电话交接 语音信箱 电子邮件
非正式信件或备忘录 组织自有的音像手段 正式的书面文件
培养解 决问题 能力
培养认知 培 养 解 理解能力 决 问 题
能力
图11-1 沟通精品的课知件识能力结构图
11.1 沟通概述
管理工作有一个“双70定律”：即各层 级主管平均花费约70％的时间用于沟通 ，而日常管理中大约70％的管理问题是 来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要 性，以及沟通障碍的普遍性。
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启示：你真的听懂了手下的话了吗？你是不 是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言 ？我们经常犯这样的错误，在手下还没有来 得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验 大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你 不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语 言，一方面容易做出片面的决策，另一方面 使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下 将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反 馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人 ”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保 持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得 水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加
切实可行的方案和制度。 精品课件
沟通就是为了达到共识，而现实沟通的前提 就是让所有人一起面对现实。
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（二）沟通的功能
控制
信息
功能
激励
情绪表达 精品课件
（三）沟通的重要性
1、沟通是计划、组织、领导和控制等管 理职能得以实施和完成的基本条件。
2、沟通也是领导者最重要的日常工作。
3、沟通还为组织建立起了同外界联系的
桥梁，任何组织只有通过与外界的沟通才
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
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第十一章 沟通
沟通及其过程
有效够沟通的障碍
沟通的 沟通的 沟通的 内涵 过程 类别
沟通的 障碍
改善沟 通的途 径
冲突管 理
培养认 培养理 培养认
知 能 解与认 知 能
力
知能力 力
一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀
着第3个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手
说：“这3年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停
顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱
斯！”
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分享——美国著名未来学家奈斯比特
奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效 沟通之上。”
v信息只有被接收到和理解了，沟通过程才算完 整 v不同意见之间的争论精也品课是件 一种有效的沟通方式
"我们希望人们勇于表达反对的 意见，呈现出所有的事实面， 并尊重不同的观点。这是我们 化解矛盾的方法。良好的沟通 就是让每个人对事实都有相同 的意见，进而能够为他们的组 织制定计划。真实的沟通是一 种态度与环境，它是所有过程 中最具互动性的，其目的在于 创造一致性。"