卓越绩效知识练习题2012

卓越绩效知识练习题2015

一、单选题：

1．以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ B ）

A．创新B．工作环境 C．学习 D．授权

2．下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )

A．环境保护B．能源消耗C．诚信承诺 D．产品安全

3．在企业文化中，占据核心位置的是（ D ）

A．企业规章制度B．企业目标C．企业形象 D．企业价值观

4．价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。

A.组织及顾客

B.组织及供应商

C.组织及员工

D.顾客及供应商

5．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（ D ）等三个方面的关键要求。

A．组织行为方面的管理责任B．财务方面的责任

C．法律方面的责任D．公益支持

6．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ C ）。

A．利润 B．销售量 C．违约率 D．成本

7．下面哪一个不是组织的战略层次：( D )

A．总体战略 B．经营战略C．职能战略 D．战术策略

8．SW0T分析，即（ D ）的分析。

A．关键成功因素B．主要障碍性因素

C．优势与劣势．竞争和挑战D．优势与劣势．机会与威胁

9．顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。

A．业务洽谈B．技术交流

C．内部顾客满意度调查D．顾客满意调查

10．顾客要求或期望决定了 ( A )。

A．认知质量 B．感知质量

C．一元质量 D．魅力质量

11．不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。

A．有全新的功能，以前从未出现过

B．一种非常新颖的风格

C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制

D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意

12．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。

A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚

13．组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ）

A．有利于组织间的交流B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要

C．为组织的销售提供便利条件D．建立顾客关系

14．在各种资源中，( D )为最根本的资源。

A.信息 B．相关方关系 C. 基础设施 D．人力资源

15．供应商重要性分类的主要依据是( C )。

A．供应商的实力 B．供应商的规模

C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量

16．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ）

A．针对组织中的每个人制定相应的方案；

B．针对组织中不同的群体制定相应的方案

C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案

D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案

17．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。

A．一般过程B．支持过程C．特殊过程D．价值创造过程18．一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。

A．财务与会计B．物料采购C．设备管理 D．公共关系19．《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（ C ）2类过程管理。

A．一般过程与特殊过程 B．一般过程与关键过程

C．价值创造过程与支持过程 D．生产过程与服务过程

20．价值创造过程是指为（ D ）创造收益的过程。

A. 组织的顾客

B. 组织的经营

C. 组织的现在和组织的未来

D. 组织的顾客和组织的经营

21．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。

A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法

22．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。

A．财务结果 B．资源结果 C．顾客与市场的结果 D．组织的治理和社会责任结果23．主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。

A．市场B．财务C．战略D．领导

24．《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（ C ）的结果。

A．领导 B．战略C．过程有效性D．资源

25．战略目标和战略规划完成情况的测量结果同属于（ C ）。

A．顾客与市场结果B．财务结果

C．过程有效性结果D．资源结果

26．《卓越绩效评价准则》国家标准现行有效版本是：（ C ）。

A．2000年版 B．2002年版 C．2004年版 D．2006年版

27．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。

A．产品质量 B．环境质量 C．管理成熟度 D．安全质量

28．《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。

A．产品质量 B．过程质量 C．体系质量 D．经营质量

29．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。

A．代表组织所在行业的内部和外部 B．仅代表组织所在行业内部

C．仅代表组织所在行业外部 D．代表组织所在行业的内部或外部

30．《卓越绩效评价准则》共有7个条目．（ C ）个评分项。

A．20 B．18 C．22 D．15

31．《卓越绩效评价准则》要求调查（ D ）。

A．顾客满意度 B．员工满意度

C．供应商满意度 D．顾客满意度与员工满意度

32．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。

A．质量审核 B．过程审核 C．质量奖评定 D．产品认证

33．导入卓越绩效模式成功的关键在于( A )。

A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验

34．提高产品质量和服务质量的主体是( B )。

A.客户 B．企业 C．政府 D．消费者协会

35．在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是（ B ）。

A.美国

B.日本

C.瑞典

D.德国