客服部礼仪及话术

客服部礼仪

一、电话接听基本技巧：

1、左手持听筒，右手拿笔

2、电话铃声，响过2声之后接听电话

3、您好，XXXX客服部

4、确认来电者身份姓氏

5、听清楚来电目的

6、注意声音和表情

7、复诵来电要点

8、最后道谢

9、让客户先收线

二、沟通技巧

（一）沟通

1、引导客户应答范例：

●对于客户想法迅速反应

“您别急，我马上帮您查看一下”

●鼓励客户说出他的想法

“我明白，请您继续讲”

●确认你是否听清客户所说的

“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”

●澄清客户真正的想法

“我感觉你的意思是......”

（二）礼貌用语

1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要

用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。

2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成

习惯。

在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？

➢让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我...、请把...、

➢对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您...”

➢无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方

面的人给您答复好吗？

➢来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线...

➢与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？

➢工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿

意承担责任，请给我改过的机会好吗？

3、常用礼貌用语：

◆请问还有什么问题吗？

◆请问，您的意思是......

◆请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好

◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供

◆请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX

◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有

给您解释清楚），我可以再说一遍。（勿用：你没听懂，我再说

一遍）

◆对不起，这样恐怕不太好

◆对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问

◆对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下

◆没关系，这是我应该做的

（三）服务用语

●客户非常着急，态度恶劣时

“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”

●客户提出批评或者表扬时

批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

表扬：谢谢，这是我们应该做的。

●客户提出建议时

“非常感谢您给我们提出的宝贵的建议，我们将不断改进服务。”

●客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意”

●客户对问题答复或解决不太满意并要追究时

客户要求合理：

①客户要求合理，能够在短时间之内可答复的

“我们将把您要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。”

②客户要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在

短时间之内做出答复时

“您的要求我们会及时上报上级主管部门，但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解”

●客户的问题不能立即答复时

“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复”

●听不清（到）客户声音

“您好，您的电话已接通，请讲”（等待2-3秒，重复一遍规范用语，仍无反应）对不起，听不清（到）您的声音，请您在拨一次好吗？（挂机）

●在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音

“对不起，系统出现问题，无法听到您的声音，请您挂机后不要关系，我们将进行回拨”（或者请客户再拨一次）

（四）言语表达

1、暂时不能回复客户

①了解客户需要

②告知不能立刻回复，并解释原因

③告知客户你将会怎么帮他

④告知客户他何时才能收到回复

⑤承诺如有问题，客户可直接找你

2、客户误解自己的表达

①很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说...

②您看我换个方法说能不能表达的更清楚...

3、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因

①XX先生/小姐，就您所提的这个问题，我要查询一下相关具体资料，请您稍等一分钟，好吗？

②离开坐席处理问题时候，一定要告知客户正在帮他处理，再次回来时候，礼貌用语:“对不起，让您久等了”、“感谢您的耐心等待...”

4、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢

客服人员:“请问还需要帮助吗？”

客户：“没有了”

客服人员:“祝您愉快，再见”、“不好意思打扰了，再见”（五）学会倾听

1、不打断对方说话

2、适当的响应

3、提问已确保理解

4、非必要时不要打断别人的谈话

5、对带有情绪的话不要过分敏感

6、帮助自己保持清晰思路、引导客户准确表达