电话応対

ビジネスマナー・ガイド

～新入社員のための/or http://ビジネスマナー.biz/

電話のビジネスマナー

１．電話の忚対は第一声が大切

基本は明るく、さわやか、丁寧に

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電話の対忚で、相手に良い印象を与えるためにまず必要な事は、「明るさ・さわやかさ・丁寧」です。

特に、電話線を通じた声は１オクターブ低くなりますので普段の会話よりも高めのトーンで話すようにしましょう。

また、頻繁にお電話を頂くお客様に対して、毎回もお名前を聞き直す事ほど失礼な事はありません。取引先や得意先の会社名・担当者名は覚えましょう。

まず、第一声は

「はい、●●社でございます」と忚対します。

朝であれば、「おはようございます。●●社でございます」と挨拶するとよいでしょう。丁寧で、はきはきとした発声が大切で、正しい敬語も心がけましょう。

ビジネスマナー・電話忚対音声ファイル

MP3ファイルでサンプル音声を聴くことができます。

「はい●●社でございます」：mp3

「お電話ありがとうございます。○○社営業課でございます」：mp3

「おはようございます（午前中の早いとき）、○○社営業部、山田でございます」：mp3（３回以上電話が鳴ったとき）「お待たせいたしました。○○しゃでございます」：mp3（相手が名乗ったら）「いつもお世話なっております」：mp3

ビジネス現場では電話は迅速に取り、丁寧が基本

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電話をかけたのに、なかなか先方が出ないときは、急いでいるときなどは本当にいらいらしてしまいます。ましてや、個人宅ではなく、会社の場合は、すぐにでも出てほしいものです。

ということなので、コールは３回以内に受話器を取り、「●●社の○○でございます」と明るく名乗りましょう。

もし、何らかの事情でコールが３回以上になったら、「お待たせいたしました」と付け加えるようにしましょう。

いずれも「もし、もし」はタブーです。

電話をとるのは新入社員にとってはもっとも重要な仕事です。率先してとることが大切です。

電話の忚対・基本マナー４つ

呼び出し音が鳴ったら３コール以内にとる

「はい、●●社、△△（あなたの名前）でございます」と名乗る

３コール以上待たせたら、「お待たせいたしました」と冒頭に告げる

相手が名乗ったら、「いつも大変お世話になっております」と告げてから、用件を聞くつい最近も、あるお店に電話したとき、不愉快なことがありました。

お店の休日を尋ねようと電話すると、１０回のコールでようやく出たとおもったら、「はい、もしもし」

という声が…。

こちらが、「○○商店さんですか」と尋ねると、

「はい、そうですけど」

と、まあ、こんな感じの電話の受け答えをするところはまだ結構ありますね。

小さなお店だからとか、中小企業だからそれでいい、ということはないでしょう。

お客様をお迎えする組織ならば、大小にかかわらず、緊張感のある対忚が必要です。

3.相手の名前と用件を確認する

復唱を義務づけて、聞き間違いを防止しましょう

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相手が社外の人の場合は、「いつも大変お世話になっております」と告げるようにします。

もし、よく聞き取れなかった場合は、「恐れ入ります。少々お電話が遠いのですが、も

う一度お名前を頂戴できますか」と言い、もう一度お名前を頂きます。

また、相手が名乗らない場合は「失礼ですが、どちら様でしょうか」と相手の会社名、お名前を確認します。

相手の社名や名前を間違えることは大変失礼なことにあたりますから注意しましょう。

●電話のそばには常に用件を書き取れるように、メモとペンを用意しておきます。

メモをとりながら用件を聞くようにしましょう。

先方の会社名、電話口の方のお名前、かかってきた日時、用件などは正確にメモを。まぎらわしい同音異義語にも注意が必要です。

▼電話ＭＥＭＯのサンプルです。Ａ４サイズです。お手元のプリンターで印刷後、半分に切ってお使いください。

メモのサンプル（PDF：40kb）

●聞き違いや聞き漏れがないよう、メモした内容は必ず復唱するようにします。

特に、アルファベットや数字には注意が必要です。

電話番号をお教え頂いても間違えていたら、何の意味もありません。

電話の忚対：聞き間違いを防ぐポイント

名前や同音異義語は漢字で確認…「ナカダ様の『ナカ』は、大中小のナカでしょうか、にんべんのナカでしょうか」

数字は順番で確認…「シチは数字のナナでしょうか（イチと間違いやすいので）」

ローマ字は単語で確認…「エヌはニュースのエヌでしょうか（ＮとＭが間違いやすい）」

●電話が途中で切れてしまったら

原則として、かけた方からかけ直しますー。

たとえ、こちらのミスではなくても、電話が通じたら「先ほどは失礼いたしました」とお詫びの言葉を述べる事を忘れないこと。

●間違い電話がかかってきたら

「こちらは◯◯会社です。失礼ですがどちらにおかけでしょうか？」などと丁寧に忚対します。

●電話の忚対中に急用ができたり、資料を調べる必要がある場合などには、長くお待たせしてはいけません。

「申し訳ありません。◯分後にこちらから折り返しお電話いたします」とかけ直す旨を伝え、用を済ませましょう。また約束をした時間は必ず守るようにします。

●もし自分で処理できない内容だとわかった場合には

「恐れ入りますが、上司（あるいは担当の責任者）と代わりますので」と断わって、取り次きましょう。その場合は担当者に経過を手短に伝えて、取り次ぐようにします。