5城市轨道交通服务礼仪之仪态礼仪
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地铁站务员仪容仪表
地铁站务员仪容仪表地铁站务员每天都会面对各种人，他的仪容仪表必须要规范的，地铁站务员仪容仪表有哪些呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
地铁站务员仪容仪表——男性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。
面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。
口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。
鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。
首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。
指甲：修剪整齐，不得留长指甲。
身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。
——女性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。
面部：洁净清爽，着淡妆。
口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。
鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。
指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。
地铁站务员的服务礼仪1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
l 行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
在城市轨道交通客运服务中对服务人员的行为举止要求
在城市轨道交通客运服务中对服务人员的行为举止要求客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态进行服务，更能被乘客接受，具体要求如下：（1）微笑要领。
客运服务人员应面带笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。
微笑是内心的外在表现，是为用户服务的灵魂，会使人感到亲切和被尊重。
（2）站姿要领。
站立时，应头端、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。
（3）引导乘客时，禁止斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠，双手抱胸、叉腰等。
（4）坐姿要领。
坐下时，上身应自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。
一般不可深靠座位背部。
（5）禁止工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰；左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。
（6）手势要领。
指示方向时要手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。
（7）在手持物品时要做到平稳、自然，手部要干净。
（8）在递送物品时要用右手或双手，主动上前递到对方手中；要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走近对方。
（9）禁止使用失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；禁止使用单指手势；禁止使用不稳重的手势，如在大庭广众之下，双手乱动、乱摸、乱举，咬指甲，折衣角，抓耳挠腮等；禁止使用不卫生的手势，如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔；禁止使用易于被误解的手势，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直，这一手势在英、美等国家表示OK，在日本表示钱，在拉美国家则表示下流。
（10）表情要求自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。
在与乘客交谈时，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。
（11）禁止用生硬、夸张、虚假的表情。
忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。
一般情况下，客运服务人员既不能不注视他人，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂。
城市轨道交通服务礼仪课件PPT76页
讨论：
一卡通无法进站的原因有 哪些？
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务
1. 福利票服务 （1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。” （2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客
播
等，语调平缓，音量适中，
用
不可使乘客受到惊吓
语
2. 吐字清晰，内容简洁明了 2、 漏播、错播
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、 当乘客询问时，应双眼注视乘客，1、 在回答乘客问题时，
面带微笑：“您好，请讲！”
边走边回答
2、 向乘客致歉时应说：“实在对不
应答用 语
起！这是我工作上的失误！”、
无效票和过期票。
二、乘客服务中心服务的基本要求
1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要
仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎 应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说 话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的 向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题， 如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦 您再讲一遍。”
三、售票服务
1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎 面带微笑迎接乘客： “您好，请问您去哪
儿？” “需要几张票？” “共***元。” 不目无表情，无精打采
NO5城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
四男士坐姿的分类四男士坐姿的分类双手各自放在一条大腿上双手叠放双手相握侧身与人交谈时宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上双手叠放双手相握五坐姿的手势摆放当穿短裙的女士面对男士而坐而身前没有屏障时为避免走光一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上
项目五 城市轨道交通服务人员
的仪态礼仪
任务一 面部礼仪
双手相握 （2）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方
的那条大腿上 ① 双手叠放 ② 双手相握
五、坐姿的手势摆放
（3）放在皮包文件上 当穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没
有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随 身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。 随后，即可将双手或扶、或叠、或握于后 置于其上。
二、坐姿的基本要求
（2）臀部坐在椅子1/2或者2/3处，两手分 别放在膝上（女士双手可叠放在左膝或右 膝），双目平视，下颌微收，面带微笑
（3）离座时要自然稳当，右脚向后收半步 ，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。
二、坐姿的基本要求
三、女士坐姿的分类
① 标准式 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁
三、面部礼仪的要素
（一）目光 1.注视乘客 2.视线要与乘客保持相应的高度 3.运用目光向乘客致意 4.接触时间要适当 5.接触方向要合适
三、面部礼仪的要素
（二）微笑 1.微笑的种类 （1）温馨的微笑。 （2）会心的微笑。 （3）灿烂的微笑。
三、面部礼仪的要素
2.微笑的练习方法 （1）发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音
（1）头部歪斜，左顾右盼。 （2）高低肩、含胸或过于挺胸。 （3）双手插兜或叉腰，双肩抱于胸前。 （4）腰背罗锅，弯曲，小腹前探。 （5）腿部抖动交叉过大，膝盖无法收拢。
项目五 城市轨道交通服务人员
的仪态礼仪
任务一 面部礼仪
双手相握 （2）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方
的那条大腿上 ① 双手叠放 ② 双手相握
五、坐姿的手势摆放
（3）放在皮包文件上 当穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没
有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随 身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。 随后，即可将双手或扶、或叠、或握于后 置于其上。
二、坐姿的基本要求
（2）臀部坐在椅子1/2或者2/3处，两手分 别放在膝上（女士双手可叠放在左膝或右 膝），双目平视，下颌微收，面带微笑
（3）离座时要自然稳当，右脚向后收半步 ，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。
二、坐姿的基本要求
三、女士坐姿的分类
① 标准式 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁
三、面部礼仪的要素
（一）目光 1.注视乘客 2.视线要与乘客保持相应的高度 3.运用目光向乘客致意 4.接触时间要适当 5.接触方向要合适
三、面部礼仪的要素
（二）微笑 1.微笑的种类 （1）温馨的微笑。 （2）会心的微笑。 （3）灿烂的微笑。
三、面部礼仪的要素
2.微笑的练习方法 （1）发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音
（1）头部歪斜，左顾右盼。 （2）高低肩、含胸或过于挺胸。 （3）双手插兜或叉腰，双肩抱于胸前。 （4）腰背罗锅，弯曲，小腹前探。 （5）腿部抖动交叉过大，膝盖无法收拢。
城市轨道交通仪容、仪表礼仪PPT模板
（三）手部修饰
手是人的“第二张脸”，通过观察一个人的手，就可以判断其卫生 习惯及内在修养，甚至对工作、对生活的态度。
作为城市轨道交通服务人员，在迎来送往的各种活动中有大量的礼 仪行为需要手部的演示。“手部形象”不佳，整体形象将大打折扣。因此， 城市轨道交通服务人员应注重手部的清洁与护理。
平时，城市轨道交通服务人员必须要保持手部干净清爽，不得留长 指甲。指甲内部也要注意不能有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙 齿啃咬指甲。
（2）戒指。只能佩戴一枚，戒指最宽处不大于5 mm，且只能佩戴在中指或无名指上。 （3）项链应佩戴在衣领内，不可外露。 （4）不得佩戴手链、脚链。 （5）佩戴手表的款式应自然大方，不宜佩戴卡通手表、运动手表等。 （6）男客运服务人员不可佩戴耳钉、耳环；女客运服务人员只可佩戴耳钉，仅限一副且对 称，耳钉款式应与自身仪表相协调。
城市轨道交通客运服务
掌握仪容、仪表礼仪
情景导入
刘芸第一次乘坐地铁，进站后不知道该如何乘车，在 看到一位地铁工作人员后马上上前询问，但是这位工作人 员面色疲惫、无精打采、发饰松乱，刘芸便询问了服务中 心的方位。当她找到服务中心时，服务中心的工作人员在 对着服务台化妆……
上述案例对你有何启示？作为车站客运服务人员， 应当如何展现个人素质？
3．局部修饰 局部修饰包括眼部、耳部、鼻部、口腔等的修饰，具体要求如表所示。
修饰部位 眼部 耳部 鼻部
口腔 唇部
修饰要求 （1）保持眼部清洁，随时注意清除眼部的分泌物 （2）注意休息，使目光清澈有神，避免出现红血丝、浮肿、黑眼圈等现象 （3）佩戴眼镜不能过于时尚夸张，同时应注意保持镜片的清洁
（1）务必每天进行耳部的除垢 （2）部分人耳毛过于浓密要及时修剪
城市轨道交通服务礼仪之仪态礼仪
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仪态规范——表情礼仪 观看视频——杨澜访谈录
学习;主持人在访谈时的仪容 仪表和仪态 视频2 王力宏 20140609 杨澜访谈录_标清
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仪态规范——站姿
站姿是人的最基本的姿势;也是其他姿势的基 础;是我们日常生活中正式或非正式场合中第一个 引人注意的姿势 站如松是说人的站立姿势要像青 松一样的端庄挺拔 这是一种静态美;是培养优美典 雅仪态的起点;也是发展不同质感动态美的起点和 基础
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仪态规范——表情礼仪 1.微笑
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
目光与微笑一样;在商务交往中具有重要的作用 工作场合中; 在向对方问候 致意 道别或与对方交谈时;都要面带微笑;同时要 用柔和的目光注视对方;以示尊敬和礼貌
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
眼神主要由视线接触时间 视线接触的方向以及眼神的变化 三个方面组成
1.微笑
（2）微笑的种类
灿烂的微笑 嘴角肌 颧骨肌同时运动;露出牙齿;一般露出
68颗牙齿为宜;适用于进行交谈
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（3）微笑的要求
气质优雅。笑要讲究适时、尽兴，
④
更要讲究精神饱满、气质典雅。
①
发自内心。笑的时 候要自然大方。
表现和谐。从直观上看，
笑就是人们的眉、眼、鼻、
③
4
仪态规范 一 表情礼仪 二 站姿 三 坐姿 四 步态 五 蹲姿
5
仪态规范
表情礼仪
在与乘客交往中;工作人员的面部表情可以给人们最直接的感 觉和情绪体验 当表情与语言 行为一致时;就会拉近工作人员与乘客 间的距离 因此;表情在人际交往的过程中起到了非常重要的作用
城轨客运服务人员仪容仪表礼仪的基本知识
2面部
1.眉毛 眉毛在面部占有重要的位置，双眉 的舒展、收拢、扬起、下垂可反映出人 的喜怒哀乐等复杂的内心活动。眉毛的 变化很多，通常来说，可分为20多种 动态，分别表示不同的心态。
仪容仪表礼仪的基本知识
2面部
（1）双眉上扬，表示非常兴奋、极度惊讶或庄重等多种 情感。 （2）单眉上扬，表示不理解、有疑问。 （3）皱起眉头，表示不同意、烦恼、盛怒、不赞成，或 是陷入困境、被拒绝。 （4）眉毛迅速上下活动，说明心情愉快，内心赞同或表 示亲切。
仪容仪表礼仪的基本知识
4体味
要勤洗澡，勤换衣袜。洗澡可以除去身上的尘土、油垢和汗 味，并且使人精神焕发。应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、 汗酸味、浓烈香水味。
可适当喷洒香水来掩饰不雅的体味，喷洒香水的目的不是为 了使自己香气袭人。
仪容仪表礼仪的基本知识
4体味
服务人员选择香水的标是“清新淡雅”，使用香水时要注意以下 几个问题：
（1）不应使之影响本职工作或有碍于人。 （2）宜选用气味淡雅清新的香水，并使之与自己同时使用的其 他化妆品香型大体上一致。 （3）切勿使用过量，产生适得其反的效果。
感谢您的观看
仪容仪表礼仪的基本知识
1头部
2）发型大方得体 （1）男士头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳， 后不及领，不能留长发、大鬓角。发型要修剪得体， 轮廓分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型， 不得有蓬乱的感觉。不得剃光头、烫发和剪板寸头。
仪容仪表礼仪的基本知识
1头部
2）发型大方得体 （2）女士短发最短不得短于两寸[1寸约为3.33厘 米（cm）]，发长最长不得超过衣领底线，女士不梳披 肩发，刘海儿不得遮盖眼睛，不留怪异的新潮发型。刘 海儿不要及眉，头发过肩的需扎起来或盘起、挽起。发 卡、发箍、头花应为深色小型，不可夸张耀眼。任何一 种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬 乱的感觉。
1.眉毛 眉毛在面部占有重要的位置，双眉 的舒展、收拢、扬起、下垂可反映出人 的喜怒哀乐等复杂的内心活动。眉毛的 变化很多，通常来说，可分为20多种 动态，分别表示不同的心态。
仪容仪表礼仪的基本知识
2面部
（1）双眉上扬，表示非常兴奋、极度惊讶或庄重等多种 情感。 （2）单眉上扬，表示不理解、有疑问。 （3）皱起眉头，表示不同意、烦恼、盛怒、不赞成，或 是陷入困境、被拒绝。 （4）眉毛迅速上下活动，说明心情愉快，内心赞同或表 示亲切。
仪容仪表礼仪的基本知识
4体味
要勤洗澡，勤换衣袜。洗澡可以除去身上的尘土、油垢和汗 味，并且使人精神焕发。应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、 汗酸味、浓烈香水味。
可适当喷洒香水来掩饰不雅的体味，喷洒香水的目的不是为 了使自己香气袭人。
仪容仪表礼仪的基本知识
4体味
服务人员选择香水的标是“清新淡雅”，使用香水时要注意以下 几个问题：
（1）不应使之影响本职工作或有碍于人。 （2）宜选用气味淡雅清新的香水，并使之与自己同时使用的其 他化妆品香型大体上一致。 （3）切勿使用过量，产生适得其反的效果。
感谢您的观看
仪容仪表礼仪的基本知识
1头部
2）发型大方得体 （1）男士头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳， 后不及领，不能留长发、大鬓角。发型要修剪得体， 轮廓分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型， 不得有蓬乱的感觉。不得剃光头、烫发和剪板寸头。
仪容仪表礼仪的基本知识
1头部
2）发型大方得体 （2）女士短发最短不得短于两寸[1寸约为3.33厘 米（cm）]，发长最长不得超过衣领底线，女士不梳披 肩发，刘海儿不得遮盖眼睛，不留怪异的新潮发型。刘 海儿不要及眉，头发过肩的需扎起来或盘起、挽起。发 卡、发箍、头花应为深色小型，不可夸张耀眼。任何一 种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬 乱的感觉。
城市轨道交通服务礼仪课件
站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
见面礼仪
称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、 姓名称谓 、统称 问候礼仪 问候要积极主动 问候声音要清晰、洪亮且柔和 问候时要注视乘客的眼睛。
应答礼仪
应答询问时，思想要集中 应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委 婉 应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一 一作答
打 电 话 电话礼仪
一、不同场合的着装
服装穿着的基本原则 TPO原则: 时间原则 地点原则 场合原则
正装的穿着
男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌
女士着装礼仪
女士职业装选择 女士职业装鞋袜的搭配 女士着装配饰 女士服装禁忌
制服的穿着
制服标志着自己的职业特色。它的设计充 分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环 境相配，有一种美的内涵。任何公司都有 自己的制服，制服可以衬托一个人，通过 一件制服可以看到一个人的职业形象，展 现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不 但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种 自豪感和责任感 。
化妆的原则
自然淡雅的原则 扬长避短的原则 整体协调的原则
化妆禁忌
（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆
皮肤保养
城市轨道交通服务礼仪项目3城市轨道交通服务人员仪态礼仪的训练
4.手位不当，抱胸叉腰 适当的手位会增添站姿的优雅与风度，相反，手插口袋，双手叉腰或是 双臂环抱胸前，都会让端庄与潇洒荡然无存。
图3-8 不良站姿
【知识拓展】
为什么“站有站相” 的人更容易获得成功？ 常言说得好：站有站相，坐有坐相。我们常常可以从别人的姿态中看出一 个人的精气神，判断一个人的精神状态。其实，肢体语言除了影响别人对我们 的看法，更能影响我们的心理、感受和状态。 社会心理学家、哈佛大学商学院教授埃米·卡迪提出的“高能量姿势”告诉 我们：调节姿势可以改变内分泌和脑神经的状态，让人变得更有自信、更有力 量，而且短短两分钟时间内就能有效果。 作为一名社会心理学家，埃米·卡迪在演讲中分享了她的研究成果：人的姿 态和自然界动物的姿态一样，肢体语言的沟通非常有效。比如灵长类动物会通 过占据较高的核心位置，让群体中的其他成员看到自己，以此表明自己的权力 。当黑猩猩屏住呼吸、胸腔鼓起时，它们是在表明自己在等级体系中的地位， 向级别低的黑猩猩显示自己的地位，雄性黑猩猩会直立行走，甚至会举起几根 木头来扩大手臂所及的范围，展示自己的力量和权力。
图3-7 跨步站姿
03 站姿的禁忌
在工作岗位上，工作人员要确保自己“站有站相”，在与乘客的交流中 ，要尽量注意身体的姿态，避免出现以下不良站姿（如图3-8所示）。
1.身躯歪斜，弯腰驼背 人们站立时以身躯正直为美，城市轨道交通服务人员若身体歪斜，含胸驼背 ，不仅直接破坏了人体的线条美，还会令人觉得该服务人员自由放纵，萎靡 不振。
站姿无论是在社交场合，还是在日常交往中，都是一种最基本的举止。 站立是人们经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他的动态的身体造 型的基础和起点。因此，站姿不仅要挺拔，还要优美典雅。
俗话说“站有站相”，它是对一个人礼仪修养最基本的要求，是高雅的 基础。端庄的站姿能够衬托出一个人良好的气质与风度。
城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪
城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪是指在工作过程中，员工所展现的言行举止和仪态仪表。
良好的举止体态礼仪是城市轨道交通服务的重要组成部分，不仅能够提升职业形象，也能够给乘客带来良好的出行体验。
以下是一些重要的举止体态礼仪：1.穿着整洁：员工应该穿着整洁、干净的制服，注意服装的卫生和整齐，不得随意搭配其他服装或佩戴与工作无关的饰品。
2.笑容可掬：员工需要面带微笑，表达出友好和热情，并给予乘客愉快的服务体验。
3.姿态端正：员工在工作中应保持良好的站立、走动和坐姿，不摇摆、踱步或跺脚。
4.举止文明：员工应注意言语文明，不使用粗俗、脏话或讽刺的语言。
在与乘客交流时，应使用礼貌和尊重的语气。
5.动作熟练：员工应熟悉自己的工作内容和流程，动作要熟练、迅速，不拖延时间，给乘客以高效和安全的印象。
6.着装整齐：轨道交通服务人员应将制服理顺，领带整齐，避免腰带或鞋带散乱的情况出现，不得穿着夹脚拖或者是球鞋等不符合工作要求的鞋子。
7.注意仪表：员工应保持良好的仪表，整洁干净的发型，干净的指甲和面容。
对于涂有明显的化妆品或有明显的刺眼纹身的员工，应该避免出现这种情况。
8.注意举手投足：员工在与乘客交流时,要有正确的姿势,双手不得交叉,不得搭手放于腰部，手不得乱动。
9.注意坐姿：员工在站点或车辆上工作时，应保持正确的坐姿姿势，避免居然或趴在工作台上。
10.体态轻盈：员工在站点或车辆上的工作过程中，应保持体态轻松、自如，不应出现四肢僵硬、步态沉重的情况。
这些举止体态礼仪不仅适用于员工面对乘客的工作场合，也适用于员工与同事之间的交流、与上级的沟通、以及在不同场景下的工作表现。
员工应通过严格的自律培养良好的职业素养，提高个人修养和服务水平，为乘客提供高质量的城市轨道交通服务。
总之，城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪对于公司形象的展示和乘客满意度的提高至关重要。
《城市轨道交通服务礼仪》项目五 城市轨道交通列车司机和车站维修人员
（3）关于保持车厢卫生的提示广播用语为：“各位乘客，乘车时，请不要吸烟、吐痰、乱扔废弃物，谢谢 您的配合。”
（4）关于倚靠车门的提示广播用语为：“各位乘客，乘车时，请不要倚靠或手扶车门，谢谢您的配合。” （5）关于列车越站的提示广播用语为：“各位乘客请注意，由于列车调整，本次列车将在通过××站时不停 车，请勿擅自打开车门，不便之处，敬请谅解。”
（2）如果乘客试图通过故障区，车站维修人员要及时制止乘客，并礼貌地向乘客解释：“您好，这 里属于故障区，为了您的安全，请您绕行。”
（3）如果乘客要使用故障设备，车站维修人员要及时提醒乘客：“您好，该设备现处于维修状态， 请您使用其他设备。”
（4）如果在维修过程中遇到突发事件（如乘客在乘坐自动扶梯时摔倒），车站维修人员要主动上前 了解情况，尽量为其提供帮助并及时通知车站安排其他人员进行处理。
（1）列车在始发站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。本次列车开往××方向， 终点站是××站。列车运行前方是××站，请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（2）列车在中间站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运行前方是××站， 请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（3）如果下一站是终点站，列车在启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运 行前方是终点站××站，请提前携带好随身物品准备下车。”
三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施
1．紧急通话装置被启动
车厢内发生突发情况，乘客在不知道如何解决的情况下，可以启动紧急通话装置通知列车司机来解决。
乘客启动紧急通话装置后，列车司机要先表明身份并礼貌地询问乘客需要什么帮助：“您好，我是本次列车的 司机，请问需要什么帮助吗？”通过询问，列车司机要了解突发情况，如发生了什么事情，具体在什么位置， 事情的严重性，是否可以到下一站进行处理等。然后安抚乘客：“您好，我已清楚您的情况并上报了控制中心， 列车进站后将有工作人员帮您处理，请您稍候。”
（4）关于倚靠车门的提示广播用语为：“各位乘客，乘车时，请不要倚靠或手扶车门，谢谢您的配合。” （5）关于列车越站的提示广播用语为：“各位乘客请注意，由于列车调整，本次列车将在通过××站时不停 车，请勿擅自打开车门，不便之处，敬请谅解。”
（2）如果乘客试图通过故障区，车站维修人员要及时制止乘客，并礼貌地向乘客解释：“您好，这 里属于故障区，为了您的安全，请您绕行。”
（3）如果乘客要使用故障设备，车站维修人员要及时提醒乘客：“您好，该设备现处于维修状态， 请您使用其他设备。”
（4）如果在维修过程中遇到突发事件（如乘客在乘坐自动扶梯时摔倒），车站维修人员要主动上前 了解情况，尽量为其提供帮助并及时通知车站安排其他人员进行处理。
（1）列车在始发站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。本次列车开往××方向， 终点站是××站。列车运行前方是××站，请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（2）列车在中间站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运行前方是××站， 请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（3）如果下一站是终点站，列车在启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运 行前方是终点站××站，请提前携带好随身物品准备下车。”
三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施
1．紧急通话装置被启动
车厢内发生突发情况，乘客在不知道如何解决的情况下，可以启动紧急通话装置通知列车司机来解决。
乘客启动紧急通话装置后，列车司机要先表明身份并礼貌地询问乘客需要什么帮助：“您好，我是本次列车的 司机，请问需要什么帮助吗？”通过询问，列车司机要了解突发情况，如发生了什么事情，具体在什么位置， 事情的严重性，是否可以到下一站进行处理等。然后安抚乘客：“您好，我已清楚您的情况并上报了控制中心， 列车进站后将有工作人员帮您处理，请您稍候。”
城市轨道交通客运服务礼仪
城市轨道交通站务人员仪容仪表的基本要求有以下几点：
1.1头发
1.仪容仪表礼仪
头发是人体的制高点，很能吸引 他人的注意。保持头发清洁，有助于 保养头发、消除异味、清除异物。若 对头发懒于梳洗，蓬头垢面，发屑随 处可见，会损坏个人的形象。
1.1头发
1.头发的护理 （1）清洗头发。 （2）修剪头发。 （3）梳理头发。
（2）臂毛。因个人生理条件的不同，有的人手 臂上的汗毛长得过浓、过重或过长。对特别有碍 观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。
1.4四肢
2.腿脚部位 修饰腿脚
部位，应当注 意脚部、腿部 的修饰。
1.仪容仪表礼仪
（1）脚部。车站工作人员不允许光脚穿鞋。这 既不美观，又容易被人误会。在正常情况下， 应注意保持脚部的卫生。要勤洗勤换鞋、袜， 每天洗脚。趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不 应任其藏污纳垢，或者使趾甲长度长于趾尖。
空白演示
城市轨道交通客运服务礼仪
目
1.仪容仪表礼仪
录
2.服饰礼仪
3.举止仪态礼仪
4.语言沟通礼仪
1.仪容仪表礼仪
什么是仪容？
仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表， 一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和 内在素质的外在体现。
1.4四肢
1.手臂 在正常情况下，
手臂是人际交往中 动作最多的一个部 分，而且其动作还 往往被附加了多种 多样的含义。
1.仪容仪表礼仪
（1）手掌。在日常生活中，手是接触其他人、 其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康 的考虑，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修 剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值， 而且不美观、不卫生、不方便。
1.1头发
1.仪容仪表礼仪
头发是人体的制高点，很能吸引 他人的注意。保持头发清洁，有助于 保养头发、消除异味、清除异物。若 对头发懒于梳洗，蓬头垢面，发屑随 处可见，会损坏个人的形象。
1.1头发
1.头发的护理 （1）清洗头发。 （2）修剪头发。 （3）梳理头发。
（2）臂毛。因个人生理条件的不同，有的人手 臂上的汗毛长得过浓、过重或过长。对特别有碍 观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。
1.4四肢
2.腿脚部位 修饰腿脚
部位，应当注 意脚部、腿部 的修饰。
1.仪容仪表礼仪
（1）脚部。车站工作人员不允许光脚穿鞋。这 既不美观，又容易被人误会。在正常情况下， 应注意保持脚部的卫生。要勤洗勤换鞋、袜， 每天洗脚。趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不 应任其藏污纳垢，或者使趾甲长度长于趾尖。
空白演示
城市轨道交通客运服务礼仪
目
1.仪容仪表礼仪
录
2.服饰礼仪
3.举止仪态礼仪
4.语言沟通礼仪
1.仪容仪表礼仪
什么是仪容？
仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表， 一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和 内在素质的外在体现。
1.4四肢
1.手臂 在正常情况下，
手臂是人际交往中 动作最多的一个部 分，而且其动作还 往往被附加了多种 多样的含义。
1.仪容仪表礼仪
（1）手掌。在日常生活中，手是接触其他人、 其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康 的考虑，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修 剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值， 而且不美观、不卫生、不方便。
城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
五、工作中蹲姿的基本要求与要领
n 蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 n 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
蹲姿禁忌
n 行进中突然下蹲 n 背对他人正对他人蹲下 n 女士裙装时下蹲毫无遮饰 n 正常工作中蹲姿休息
n 个人卫生的要求 n 手部要求 n 体味要求
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
二、发型的修饰要求
n 做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
握手
n 握手也是社交中常见的一种礼节它包含着 感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握 手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。
n 男女之间的握手 n 宾主之间的握手 n 长幼之间的握手 n 上下级之间的握手
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
握手禁忌
n 男士戴着帽子和手套； n 长久地握着异性的手不放； n 用左手同他人握手； n 交叉握手； n 握手时目光左顾右盼。
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
一、不同场合的着装
n 服装穿着的基本原则 n TPO原则:
时间原则 地点原则 场合原则
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
正装的穿着
n 男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌
城市轨道交通客运服务人员的基本的礼仪
售票机操作
客运服务人员应熟练掌握售票机的操作，能够快 速、准确地完成售票流程，提高售票效率。
3
退换票服务
当乘客需要退换票时，客运服务人员应按照规定 流程办理，并耐心解释退换票规定。
安检服务
安检设备操作
01
客运服务人员应熟练掌握安检设备的操作，确保安检过程高效、
准确。
引导乘客
02
在安检过程中，客运服务人员应礼貌地引导乘客进行安检，保
提高情绪管理能力的方法
01
培训与学习
客运服务人员应参加相关的培训和源自习，提高自己的情绪认知、调节和管理能力。
02
实践与反思
客运服务人员在工作中应不断实践和反思，总结经验教训，提升自己的
情绪管理能力。
03
寻求帮助与支持
当客运服务人员感到无法独自应对情绪问题时，可以寻求同事、上级或
专业心理咨询师的帮助和支持。
客运服务人员的头发颜色应保持自 然，不得染成过于鲜艳或奇异的颜 色。
无异味无头皮屑
客运服务人员的头发应保持清洁， 无异味和头皮屑。
妆容规范
淡雅自然
无异味
客运服务人员的妆容应保持淡雅自然， 不得化浓妆或使用过于鲜艳的化妆品。
客运服务人员的妆容应保持清新自然， 不得使用有刺激性气味的化妆品。
清洁卫生
客运服务人员应保持面部清洁卫生， 不得有油光或污垢。
着装整洁
穿着整洁、得体的制服，佩戴工牌，保持个人卫生和形象整洁。
遵守工作纪律
严格遵守公司的工作纪律和规定，不得擅自离岗、闲聊等行为，确 保工作的高效性和安全性。
城市轨道交通客运服务人员的
04
服务流程
售票服务
1 2
售票服务
客运服务人员应熟练掌握售票机的操作，能够快 速、准确地完成售票流程，提高售票效率。
3
退换票服务
当乘客需要退换票时，客运服务人员应按照规定 流程办理，并耐心解释退换票规定。
安检服务
安检设备操作
01
客运服务人员应熟练掌握安检设备的操作，确保安检过程高效、
准确。
引导乘客
02
在安检过程中，客运服务人员应礼貌地引导乘客进行安检，保
提高情绪管理能力的方法
01
培训与学习
客运服务人员应参加相关的培训和源自习，提高自己的情绪认知、调节和管理能力。
02
实践与反思
客运服务人员在工作中应不断实践和反思，总结经验教训，提升自己的
情绪管理能力。
03
寻求帮助与支持
当客运服务人员感到无法独自应对情绪问题时，可以寻求同事、上级或
专业心理咨询师的帮助和支持。
客运服务人员的头发颜色应保持自 然，不得染成过于鲜艳或奇异的颜 色。
无异味无头皮屑
客运服务人员的头发应保持清洁， 无异味和头皮屑。
妆容规范
淡雅自然
无异味
客运服务人员的妆容应保持淡雅自然， 不得化浓妆或使用过于鲜艳的化妆品。
客运服务人员的妆容应保持清新自然， 不得使用有刺激性气味的化妆品。
清洁卫生
客运服务人员应保持面部清洁卫生， 不得有油光或污垢。
着装整洁
穿着整洁、得体的制服，佩戴工牌，保持个人卫生和形象整洁。
遵守工作纪律
严格遵守公司的工作纪律和规定，不得擅自离岗、闲聊等行为，确 保工作的高效性和安全性。
城市轨道交通客运服务人员的
04
服务流程
售票服务
1 2
售票服务
城市轨道交通客运服务礼仪
通过引导和规范乘客的行为举止，服 务礼仪有助于营造文明、有序的乘车 环境。
增强员工素质
服务礼仪培训能够提高员工的职业素 养和服务意识，使员工更加专业、热 情地为乘客服务。
02 城市轨道交通客运服务概 述
城市轨道交通的定义与特点
定义
城市轨道交通是指在城市内部及 城市间，通过轨道系统为乘客提 供快速、安全、便捷的公共交通 服务。
倡导服务理念
将“乘客至上”的服务理念融入企业文化，使之成为员工的共同价 值观和行为准则。
培养员工归属感
关心员工成长和发展，提供良好的工作环境和福利待遇，增强员工 的归属感和忠诚度。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
对于无票或持无效车票的乘客 ，应礼貌地说明情况并指导其 正确购票。
在高峰期或客流量较大时，应 增加检票人员，确保乘客快速 通过。
乘车引导礼仪
01
在站台或车厢内，工作 人员应主动为乘客提供 乘车指引和帮助。
02
及时播报列车到站信息 和安全提示，确保乘客 安全有序上下车。
03
对于需要帮助的乘客，如 老人、孕妇、残疾人等， 应主动提供帮助和照顾。
03
在与特殊乘客沟通时，应注意使 用尊重和关爱的语言，让乘客感
受到温暖和关怀。
04
06 服务沟通与投诉处理礼仪
有效沟通技巧
1 2
倾听技巧
积极倾听乘客的需求和意见，给予充分关注。
表达清晰
用简洁明了的语言回应乘客，确保信息准确传达。
3
非语言沟通
通过微笑、目光接触等方式传递友好和尊重。
处理投诉的原则与方法
建立有效沟通机制
定期召开团队会议，分享工作经验和乘客反馈，促进信息 交流和沟通。
城市轨道交通仪容
城市轨道交通仪容与表情礼仪
要 点
• 1、城市轨道交通客运服务人员面部 和发型修饰的基本要求 • 2、掌握化妆的步骤和技巧 • 3、掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪， 体会运用微笑和眼神进行交流
第一节 仪容与表情礼仪基本知识
一、仪容 (一）头发 1、头发整洁无味 2、发型大方得体 3、头发颜色自然 4、梳理头发
（二）面部 1、保持良好的卫生习惯 2、工作人员面部要求 （三）手部 1、手部清洁 2、修剪指甲 （四）体味
二、表情 （一）头部姿势 （二）眉毛 （三）脸色 （四）眼神 1、注视方式 2、注视部位 3、注视角度 （五）嘴部
第二节 仪容与表情礼仪技能训练
一、化妆训练 二、发型（演练） 三、眼神练习（演练）&表情 四、微笑练习（略）
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要 点
• 1、城市轨道交通客运服务人员面部 和发型修饰的基本要求 • 2、掌握化妆的步骤和技巧 • 3、掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪， 体会运用微笑和眼神进行交流
第一节 仪容与表情礼仪基本知识
一、仪容 (一）头发 1、头发整洁无味 2、发型大方得体 3、头发颜色自然 4、梳理头发
（二）面部 1、保持良好的卫生习惯 2、工作人员面部要求 （三）手部 1、手部清洁 2、修剪指甲 （四）体味
二、表情 （一）头部姿势 （二）眉毛 （三）脸色 （四）眼神 1、注视方式 2、注视部位 3、注视角度 （五）嘴部
第二节 仪容与表情礼仪技能训练
一、化妆训练 二、发型（演练） 三、眼神练习（演练）&表情 四、微笑练习（略）
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27
仪态规范——表情礼仪 2.目光
眼神主要由视线接触时间、视线接触的方向以及眼神的变 化三个方面组成。
28
仪态规范——表情礼仪 2.目光
➢ 接触时间 据心理学研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时 间的30%-60%。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交 谈的内容，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬。
4
仪态规范
一、表情礼仪 二、站姿 三、坐姿 四、步态 五、蹲姿
5
仪态规范
表情礼仪
在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感 觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近工作人员与 乘客间的距离。因此，表情在人际交往的过程中起到了非常重要的 作用。
6
仪态规范
表情礼仪
作为窗口行业的员工，好的表情才会给乘客带来好的心情和良 好的沟通。在构成表情的要素中，目光和微笑是至关重要的因素。
知识回顾： 仪表礼仪 1. 城市轨道交通人员的仪表礼仪（制服穿着） 2. 面试的仪表礼仪
2
教学目标： 通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解引导轨
道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的 具体要求，并能在工作中熟练应用。
3
仪态规范
仪态的含义
仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就 座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同 时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往 还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。
九个一样
（1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样；
23
仪态规范——表情礼仪
1.微笑
九个一样
（6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。
24
仪态规范——表情礼仪 1.微笑
1.微笑
（1）微笑的魅力
有效沟通。人的感情是非常复杂的，表现在面部有喜、怒、哀、 乐等多种形式，其中，“笑”在人际交往中有着突出的作用。微笑可 以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方带来 1 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。
化解矛盾。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的
23
有效手段。
15
仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（2）微笑的种类
只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但
温馨的微笑
不露出牙齿。适用于和陌生乘客打招呼。
16
仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（2）微笑的种类
会心的微笑
嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿 变化不大但要有眼神交流和致意的配合。适 用于肯定和感谢。
12
仪态规范
今天你微笑了吗？ 视频1 视频2 视频3
13
仪态规范
今天你微笑了吗？
请各位同学回去收集你身边的微笑表情，微笑可是 来自家人、朋友、同学、路人/（老年人、小孩子、青年 人……），大家做一个微笑集合图或者是视频，（不少于 8个微笑。
（推荐软件：拼立得、足迹……）
14
仪态规范——表情礼仪
微笑实训方法： 1. 发“一”、“茄子”、“威士忌”等音，使嘴角露出微笑； 2. 手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意； 3. 将筷子夹在嘴上，练习微笑。
25
仪态规范——表情礼仪 1.微笑
26
仪态规范——表情礼仪 2.目光
目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。工作场合 中，在向对方问候、致意、道别或与对方交谈时，都要面带微 笑，同时要用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。
表情礼仪——基本原则
适时 ——适时是要求工作人员的表情神态，要与所处的场合 和工作情景协调恰当，要求工作人员要有较强的应变能力和情景气 氛的感受。
真诚——所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基础上， 都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。
9
仪态规范
表情礼仪
作为城市轨道交通的服务人员保持美好的微笑表情是良好服务 的基础。
21
仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（4）微笑的禁忌
➢怯笑，即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳 赤的笑。 ➢窃笑，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。 ➢怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽 之意。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。
22
仪态规范——表情礼仪
1.微笑
17
仪态规范——表情礼仪
Байду номын сангаас
1.微笑
（2）微笑的种类
嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般
灿烂的微笑
露出6-8颗牙齿为宜，适用于进行交谈。
18
仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（3）微笑的要求
气质优雅。笑要讲究适时、尽兴，
④
更要讲究精神饱满、气质典雅。
①
发自内心。笑的时 候要自然大方。
表现和谐。从直观上看，
7
仪态规范
表情礼仪——基本原则
在与乘客进行交流时，表情的应用要遵循以下四个原则：
谦恭 ——谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务 都对象是首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。 友好——友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表 现形式，是顺利完成交流的重要基础。
8
仪态规范
笑就是人们的眉、眼、鼻、
③
口、齿以及面部肌肉和声音
所进行的协调动作。
②
声情并茂。笑的时候，要做到表里如一，使笑容 与自己的举止、谈吐有很好的呼应。
19
仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（3）微笑的要求
20
仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（4）微笑的禁忌
➢假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。 ➢冷笑，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以 为然等意味，是容易使人产生敌意的笑。 ➢怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之 意。 ➢媚笑，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的 的笑。
10
仪态规范
世界微笑日
11
仪态规范
第一次世界大战后，战争给世界各国人民带来巨大的灾 难和痛苦，欧洲捷克斯洛伐克红十字会提出倡议每年举行3天 的“红十字休战日”活动，以借机宣传红十字会的人道主义 思想，增进各国人民的相互了解、友谊和合作。这个倡议历 经波折，1948年，国际红十字会正式确定：以国际红十字会 创始人亨利·杜南的生日—5月8日为世界红十字日，也即“世 界微笑日”。
仪态规范——表情礼仪 2.目光
眼神主要由视线接触时间、视线接触的方向以及眼神的变 化三个方面组成。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
➢ 接触时间 据心理学研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时 间的30%-60%。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交 谈的内容，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬。
4
仪态规范
一、表情礼仪 二、站姿 三、坐姿 四、步态 五、蹲姿
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仪态规范
表情礼仪
在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感 觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近工作人员与 乘客间的距离。因此，表情在人际交往的过程中起到了非常重要的 作用。
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仪态规范
表情礼仪
作为窗口行业的员工，好的表情才会给乘客带来好的心情和良 好的沟通。在构成表情的要素中，目光和微笑是至关重要的因素。
知识回顾： 仪表礼仪 1. 城市轨道交通人员的仪表礼仪（制服穿着） 2. 面试的仪表礼仪
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教学目标： 通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解引导轨
道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的 具体要求，并能在工作中熟练应用。
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仪态规范
仪态的含义
仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就 座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同 时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往 还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。
九个一样
（1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样；
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
九个一样
（6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。
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仪态规范——表情礼仪 1.微笑
1.微笑
（1）微笑的魅力
有效沟通。人的感情是非常复杂的，表现在面部有喜、怒、哀、 乐等多种形式，其中，“笑”在人际交往中有着突出的作用。微笑可 以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方带来 1 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。
化解矛盾。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的
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有效手段。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（2）微笑的种类
只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但
温馨的微笑
不露出牙齿。适用于和陌生乘客打招呼。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（2）微笑的种类
会心的微笑
嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿 变化不大但要有眼神交流和致意的配合。适 用于肯定和感谢。
12
仪态规范
今天你微笑了吗？ 视频1 视频2 视频3
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仪态规范
今天你微笑了吗？
请各位同学回去收集你身边的微笑表情，微笑可是 来自家人、朋友、同学、路人/（老年人、小孩子、青年 人……），大家做一个微笑集合图或者是视频，（不少于 8个微笑。
（推荐软件：拼立得、足迹……）
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仪态规范——表情礼仪
微笑实训方法： 1. 发“一”、“茄子”、“威士忌”等音，使嘴角露出微笑； 2. 手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意； 3. 将筷子夹在嘴上，练习微笑。
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仪态规范——表情礼仪 1.微笑
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。工作场合 中，在向对方问候、致意、道别或与对方交谈时，都要面带微 笑，同时要用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。
表情礼仪——基本原则
适时 ——适时是要求工作人员的表情神态，要与所处的场合 和工作情景协调恰当，要求工作人员要有较强的应变能力和情景气 氛的感受。
真诚——所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基础上， 都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。
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仪态规范
表情礼仪
作为城市轨道交通的服务人员保持美好的微笑表情是良好服务 的基础。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（4）微笑的禁忌
➢怯笑，即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳 赤的笑。 ➢窃笑，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。 ➢怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽 之意。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
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仪态规范——表情礼仪
Байду номын сангаас
1.微笑
（2）微笑的种类
嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般
灿烂的微笑
露出6-8颗牙齿为宜，适用于进行交谈。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（3）微笑的要求
气质优雅。笑要讲究适时、尽兴，
④
更要讲究精神饱满、气质典雅。
①
发自内心。笑的时 候要自然大方。
表现和谐。从直观上看，
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仪态规范
表情礼仪——基本原则
在与乘客进行交流时，表情的应用要遵循以下四个原则：
谦恭 ——谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务 都对象是首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。 友好——友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表 现形式，是顺利完成交流的重要基础。
8
仪态规范
笑就是人们的眉、眼、鼻、
③
口、齿以及面部肌肉和声音
所进行的协调动作。
②
声情并茂。笑的时候，要做到表里如一，使笑容 与自己的举止、谈吐有很好的呼应。
19
仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（3）微笑的要求
20
仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（4）微笑的禁忌
➢假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。 ➢冷笑，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以 为然等意味，是容易使人产生敌意的笑。 ➢怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之 意。 ➢媚笑，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的 的笑。
10
仪态规范
世界微笑日
11
仪态规范
第一次世界大战后，战争给世界各国人民带来巨大的灾 难和痛苦，欧洲捷克斯洛伐克红十字会提出倡议每年举行3天 的“红十字休战日”活动，以借机宣传红十字会的人道主义 思想，增进各国人民的相互了解、友谊和合作。这个倡议历 经波折，1948年，国际红十字会正式确定：以国际红十字会 创始人亨利·杜南的生日—5月8日为世界红十字日，也即“世 界微笑日”。