餐饮员工培训资料

原生态餐饮管理有限公司感叹号前卫餐厅培训资料

(崇尚店)

目录

第一章、岗位认知

第二章、语言礼仪

第三章、端托服务

第四章、摆台服务

第五章、点菜技能

第六章、酒水服务

第七章、上菜服务

第八章、撤换菜品及餐酒用具技能第九章、特功特训：营销

第十章、服务员特殊、突发事件处理第十一章、必备的餐饮知识和规范

第一章岗位认知培训

第一节：认识自己所在行业

第二节：认识自己的职业

第三节：餐饮服务员基本素质认识

第四节：餐饮服务员的岗位职责

第一节认识自己所在的行业

（1）餐饮业的历史起源

（2）餐饮业的概念

（3）餐饮业的发展概况

（4）我国餐饮业的发展方向和趋势

（1）餐饮业的历史起源：

大概源于人类初期

（2）餐饮业的概念：

餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标

①什么室餐饮服务产品?

餐饮服务室一种复合型产品；

它室良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。

（3）餐饮业的发展概况

①我国餐饮业发展概况

②国外餐饮发展概况

我国餐饮发展概况：

八大菜系：鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜

什么是菜系：

菜系，也称“帮菜”，是指在选料、切配、烹饪等技艺方面，经长期演变而自成体系，具有鲜明的地方风味特色，并为社会所公认的中国饮食的菜肴流派。中国汉族饮食文化的菜系，是指在一定区域内，由于气候、地理、历史、物产及饮食风俗的不同，经

过漫长历史演变而形成的一整套自成体系的烹饪技艺和风味，并被全国各地所承认的地方菜肴。早在春秋战国时期，中国汉族饮食文化中南北菜肴风味就表现出差异。到唐宋时，南食、北食各自形成体系。发展到清代初期时，鲁菜、苏菜、粤菜、川菜，成为当时最有影响的地方菜，被称作“四大菜系”。到清末时，浙菜、闽菜、湘菜、徽菜四大新地方菜系分化形成，共同构成中国汉族饮食的“八大菜系”。除”八大菜系“外还有一些在中国较有影响的菜系，如东北菜、京菜、冀菜、豫菜、鄂菜、本帮菜、赣菜、客家菜、清真菜等菜系。

鲁菜：济南菜、胶东菜、孔府菜

川菜：蓉派川菜、渝派川菜、盐帮菜

粤菜：广府菜、潮州菜、东江菜、顺德菜

苏菜：淮扬菜、金陵菜、苏帮菜、徐海菜、无锡菜

闽菜：福州菜、漳州菜、厦门菜、泉州菜、莆田菜

浙菜：杭帮菜、宁波菜、绍兴菜、温州菜

湘菜：湘江菜、洞庭菜、湘西菜

徽菜：沿江菜、沿淮菜

湘菜的最大特色一是辣，二是腊。

湘江流域风味以长沙、衡阳、湘潭为中心，是湖南菜的主要代表。它制作精细，用料广泛，品种繁多，其特点是油重色浓，讲求实惠，注重鲜香、酸辣、软嫩，尤以煨菜和腊

菜著称。洞庭湖区的菜以烹制河鲜和家禽见长，特点是咸辣香软，以炖菜、烧菜出名。湘西菜擅长制作山珍野味，烟熏腊肉和各种腌肉，口味侧重于咸香酸辣，常以些炭作燃料，有浓厚的山乡风味。

湘菜是我国八大菜系之一，其菜肴风味是鲜辣浓香，在烹调技艺上，以炒、腊、蒸、煨、煎、烧见长。湘菜主要由湘江流域、洞庭湖区和湘西山区三地风味组成，以湘江流域菜为其代表。近现代湘菜已发展到4000多个品种，其中有300多款为闻名遐迩的名菜。

湖南湿润多雨，土壤非常适宜辣椒生长，因而湖南盛产辣椒，辣椒本身具有驱寒祛湿的功效，而且能增进食欲，所以湖南人嗜辣如命，有一句话叫“江西人不怕辣，四川人辣不怕，湖南人怕不辣”。

湘菜中最富特色的菜肴有口味蛇、腊味合蒸、红椒酿肉、罐子肚条、麻辣子鸡、剁椒鱼头、东安子鸡（最著名的是长沙曲园酒楼中做的）；风味小吃有南荠草莓饼、葵花虾饼等.

餐饮业的增长率比别的行业要高10%以上。

1、人均餐饮消费支出6——680元不等

2、2005年零售额8887亿元，实现税收480亿元，预计2015年全国餐饮消费总额达3.7万亿元。

3、并且每年以17.7%的速度增长

4、全国200多万家餐饮，解决了2000多万人员就业

外国餐饮发展概况

酒店早在公元前1700年古埃及就已经存在

意大利——世界烹调之母

法国——世界烹饪王国

外国餐饮的八大特点

1、风味独具一格

2、菜式变化多样

3、环境温暖如家

4、常客稳固而忠实

5、消费气氛个性而突出

6、服务体贴入微

7、餐饮消费DIY（手动、自助）

8、宣传别出心裁

我国餐饮业的发展和趋势：

1、科学化是中国餐饮业发展的主流方向

2、步入信息化时代

3、引入健康饮食理念

（1）健康美食

（2）绿色美食

（3）营养食品

第二节认识自己的职业

一、服务室餐饮的立业之本

二、服务观念室餐饮服务员的灵魂

三、餐饮礼貌服务的要领

服务是餐饮立业之本：

1、餐饮服务的定义

餐饮服务室餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和；

根据功能和市场需求不同分为：

（1）岗位服务：

主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分为前台和后台）

（2）程序服务：

是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类

（3）环境服务：指餐饮业的客观条件，既包括安全、卫生、设施设备、气氛等

服务观念室餐饮服务员的灵魂：

什么是服务意识？

服务意识室指服务的用人思想、精神支配服务行为的意识

餐饮服务意识中包括哪几种意识？

1、在服务中要平等看待顾客

2、有意识的主动与顾客沟通

3、梳理防患于未然的服务意识

4、要有服务创新意识

如何认识服务？

服务室人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的

如何做好服务呢？

1、树立良好的服务意识

我们提倡站在顾客的角度的体会方式来树立服务意识

2、理解尊重顾客的要求

3、服务细致周到

4、努力提升文化素质

餐饮礼貌服务的要领：

主动、热情、耐心、周到是礼貌的主要标准

1、主动的标准：

不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务