案场服务培训教材(PPT课件)
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案场知识培训课件-ppt
-
23
专业成就未来，服务提升价值。
3、市场发展的历史证明，一个市场经历10-20年的经营后 ，就会进入更新期。有的将会被淘汰，有的则必须进行市 场升级。产权式商铺由于商铺产权已经为个体所有，开发 商此时早已不知到哪里去了，市场很难拧成一股绳安全渡 过这个市场＂更年期＂，往往从此土崩瓦解！而固定年限 使用权买断，却没有这种风险，因为此时，所有权人开发 商仍然与使用权人在一起，利用自身的实力对市场进行有 效更新。即便是使用权期届满，市场仍然红红火火，固定 年限使用权人仍享有优先续约权。
势【不要超过两点】）
↓
带至洽谈区介绍统一租赁政策 （将统一租赁的优势分析透彻）
-
18
专业成就未来，服务提升价值。
了解客户的投资需求
（对于楼层及总价的接受能力，尽量采
用问答式）
↓
选铺
（根据客户的投资需求挑选客户接受价
格稍偏下的商铺，勿推荐价格超过其预
算太多的商铺，最合适的铺子放在第二
个介绍。）
-
19
•客户表示带得钱不够交定金时；
•现场有两组客户同时洽谈一个铺位时。
-
11
专业成就未来，服务提升价值。
抓住时机缔结
动作：
扬起眉毛，看他的同伴； 咬嘴唇；低头、搔着； 对
你说的优点点点头，表示赞同；点烟；
揉拭下巴或后脑勺；
以手指敲桌面；
露出沉思表情；
满意地微笑；
身体前 倾、显示兴趣； 拿起或握住项目资料；
价格的计算
♦ 租赁政策
♦ 详细的价格计算
-
8
专业成就未来，服务提升价值。
二、销售的基本步骤
➢做好访前准备； ➢客户接近技巧； ➢探寻购买动机； ➢做好产品呈现；
案场服务培训ppt课件
3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍 者.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
握手:
1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.
2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方, 点头致意.
3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人 感觉过于鲁莽.
4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.
4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则 应虚心求教,以避免引起误会.
服务礼仪标准流程---接待客户
二、讲解指示
讲解指示 1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等 不雅动作. 2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向.
服务礼仪标准流程---接待客户 二、讲解指示
查看谈判夹
1.站到客户同侧，右方。
2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感 谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;
3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时 应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或 某些敏感话题.
4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不 礼貌行为.
5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
介绍:
1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称 等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某 某部经理某某先生”.
2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事、
迎宾人员6名
服务人员2名
公司通知、甲方通知重 项目经理、销售经 讲解人员2名
A级
点客户
基础服务礼仪培训---行为规范篇
握手:
1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.
2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方, 点头致意.
3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人 感觉过于鲁莽.
4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.
4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则 应虚心求教,以避免引起误会.
服务礼仪标准流程---接待客户
二、讲解指示
讲解指示 1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等 不雅动作. 2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向.
服务礼仪标准流程---接待客户 二、讲解指示
查看谈判夹
1.站到客户同侧，右方。
2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感 谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;
3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时 应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或 某些敏感话题.
4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不 礼貌行为.
5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
介绍:
1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称 等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某 某部经理某某先生”.
2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事、
迎宾人员6名
服务人员2名
公司通知、甲方通知重 项目经理、销售经 讲解人员2名
A级
点客户
物业案场服务人员行为规范培训教材PPT课件【精编】
语言态度
接
您好！+万科+
听
部门名称+姓
电
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
物业案场服务人员行为规范培训教材P PT课件 【精编 】
物业案场服务人员行为规范培训教材P PT课件 【精编 】
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
物业案场服务人员行为规范培训教材P PT课件 【精编 】
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
基
准 行
绿线部分
检查考核
为
BI手册 绿线部分
讲师培训
绿线标准 万科物业员工通用行为规范
我的发型我作主？
物业案场服务人员行为规范培训教材P PT课件 【精编 】
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
物业案场服务人员行为规范培训教材P PT课件 【精编 】
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清
新。 3、服装要求
万科物业案场服务人员行为规范
序
MI
顾客如何感知服务品质?
VI
BI
关键时刻（Moments Of Truth）:
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生 联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
接
您好！+万科+
听
部门名称+姓
电
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
物业案场服务人员行为规范培训教材P PT课件 【精编 】
物业案场服务人员行为规范培训教材P PT课件 【精编 】
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
物业案场服务人员行为规范培训教材P PT课件 【精编 】
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
基
准 行
绿线部分
检查考核
为
BI手册 绿线部分
讲师培训
绿线标准 万科物业员工通用行为规范
我的发型我作主？
物业案场服务人员行为规范培训教材P PT课件 【精编 】
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
物业案场服务人员行为规范培训教材P PT课件 【精编 】
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清
新。 3、服装要求
万科物业案场服务人员行为规范
序
MI
顾客如何感知服务品质?
VI
BI
关键时刻（Moments Of Truth）:
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生 联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
案场服务礼仪ppt课件
案场服务通用礼仪标准
•1
目录 服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
•2
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本，• 精品服务、 • 精诚服务、 • 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
•23
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇 鞠 躬 礼
在站姿的基础上以腰为轴， 身体前倾30度。右手在上 左手在下，随身体前倾。
•24
30°
鞠 躬 礼
头、颈、背成一条直线。目 光落于对方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
•25
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇 走姿： 走姿美具有其独特的特点，即“行 如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人 员的教养、风度、身体状况，还可以反 映出服务人员的态度和精神面貌。
•28
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项 （1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
•29
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇 蹲姿 生活工作中，常需要到低处捡拾
东西或做清洁等工作，此时如果采取 弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。
•30
蹲 姿
1、左（右）脚全脚着地， 右（左）脚跟提起，使脚 撑地。
2、右（左）膝内侧靠于 左（右）小腿内侧，形成 左（右）膝高而右（左）
•1
目录 服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
•2
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本，• 精品服务、 • 精诚服务、 • 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
•23
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇 鞠 躬 礼
在站姿的基础上以腰为轴， 身体前倾30度。右手在上 左手在下，随身体前倾。
•24
30°
鞠 躬 礼
头、颈、背成一条直线。目 光落于对方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
•25
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇 走姿： 走姿美具有其独特的特点，即“行 如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人 员的教养、风度、身体状况，还可以反 映出服务人员的态度和精神面貌。
•28
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项 （1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
•29
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇 蹲姿 生活工作中，常需要到低处捡拾
东西或做清洁等工作，此时如果采取 弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。
•30
蹲 姿
1、左（右）脚全脚着地， 右（左）脚跟提起，使脚 撑地。
2、右（左）膝内侧靠于 左（右）小腿内侧，形成 左（右）膝高而右（左）
案场服务培训优秀课件ppt
培训成果转化率
了解员工在培训后是否能将所学知识运用到实际工作中，是否能 提高服务质量和效率。
06
案场服务未来展望
服务创新
服务理念创新
培养员工以客户为中心的服务理念，关注客户需求，提供个性化、 定制化的服务。
服务流程创新
优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意 度。
服务内容创新
不断丰富服务项目，拓展服务范围，满足客户多元化需求。
案场服务培训优秀课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 案场服务概述 • 案场服务流程 • 案场服务技巧 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估 • 案场服务未来展望
01 案场服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
始终将客户的满意度放在 首位，提供超越期望的服 务。
专业精神
具备高度的专业素养，以 专业的态度和技能提供服 务。
经验教训2
及时解决案场服务中出现的问题，不断完善和改进服务流 程。定期对销售人员进行培训和考核，提高整体服务水平 。
经验教训3
建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户意见和建 议。针对问题案例进行深入分析，找出根本原因并采取有 效措施进行改进。
05
案场服务培训效果评估
客户反馈
客户满意度 通过调查问卷、访谈等方式了解客户对案场服务的满意度，包括 接待、咨询、售后服务等方面的评价。
、沟通技巧、解决问题的能力等。
服务环境舒适度
03
评估案场环境的舒适程度，包括场地整洁、设施完备、氛围营
造等方面。
培训效果评估
培训内容实用性
评估培训内容是否符合案场服务的实际需求，是否具有实用性和 可操作性。
了解员工在培训后是否能将所学知识运用到实际工作中，是否能 提高服务质量和效率。
06
案场服务未来展望
服务创新
服务理念创新
培养员工以客户为中心的服务理念，关注客户需求，提供个性化、 定制化的服务。
服务流程创新
优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意 度。
服务内容创新
不断丰富服务项目，拓展服务范围，满足客户多元化需求。
案场服务培训优秀课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 案场服务概述 • 案场服务流程 • 案场服务技巧 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估 • 案场服务未来展望
01 案场服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
始终将客户的满意度放在 首位，提供超越期望的服 务。
专业精神
具备高度的专业素养，以 专业的态度和技能提供服 务。
经验教训2
及时解决案场服务中出现的问题，不断完善和改进服务流 程。定期对销售人员进行培训和考核，提高整体服务水平 。
经验教训3
建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户意见和建 议。针对问题案例进行深入分析，找出根本原因并采取有 效措施进行改进。
05
案场服务培训效果评估
客户反馈
客户满意度 通过调查问卷、访谈等方式了解客户对案场服务的满意度，包括 接待、咨询、售后服务等方面的评价。
、沟通技巧、解决问题的能力等。
服务环境舒适度
03
评估案场环境的舒适程度，包括场地整洁、设施完备、氛围营
造等方面。
培训效果评估
培训内容实用性
评估培训内容是否符合案场服务的实际需求，是否具有实用性和 可操作性。
案场服务培训优秀课件
05
06
通过团队协作，共同完成销售目标，提升 整体业绩。
02
案场服务人员素质要求
Chapter
良好的沟通能力
清晰、准确、简洁地表达
情感管理
服务人员需要能够清晰、准确、简洁 地表达自己的想法和意见，避免使用 模糊或含糊的语言。
服务人员需要管理好自己的情绪，避 免在与客户沟通时出现情绪波动，保 持冷静和理性。
THANKS
感谢观看
提供专业解答
针对客户的问题，接待人员应提供专业的解答和 建议，帮助客户更好地了解楼盘和户型。
记录客户需求
接待人员应记录客户的需求和问题，以便后续跟 进和反馈。
引导客户参观流程与规范
确认参观需求
接待人员应确认客户需要参观的具体区域和内容，如样板间、公 共设施等。
引导参观路线
根据客户的需求，接待人员应引导客户按照规定的路线进行参观， 确保客户能够全面了解楼盘的各个区域。
高效的时间管理能力
时间规划
服务人员需要合理规划自 己的时间，确保能够在规 定的时间内完成工作任务 。
优先级排序
服务人员需要根据任务的 紧急程度和重要性，合理 安排任务的优先级。
时间控制
服务人员需要控制好自己 的时间，避免在工作中出 现时间浪费和效率低下的 问题。
03
案场服务流程与规范
Chapter
整洁有序
服务场所必须保持整洁有序，避免杂乱无章。
布局合理
合理布局服务场所，为客户提供舒适的环境。
氛围营造
通过布置和装饰营造出温馨、舒适的氛围，提升客户体验。
06
案场服务培训效果评估与反馈 机制建立
Chapter
培训效果评估方法与指标体系建立
《案场各岗位服务流程》培训课件
1、组织班前会议
• 组织员工列队站立，站姿要规范。 • 检查员工仪容仪表。 • 分配当天的工作任务。 • 如有重要接待要知会员工，并制定接待方案，让每位员
工熟知，以达到高标准的接待水平。 • 5分钟班前礼仪训练。 • 30分钟礼宾军式训练。
检查员工仪容仪表
• 男：前不过眉，侧不过耳，后不过领。 • 女：前发不遮眼，侧发不盖耳，后发不披肩，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好。
标准：门童岗以立正和跨立的姿势执勤；有客户到访时，微笑问好 并为客户开门，如遇雨天或太阳曝晒时，为客户提供撑伞服务；地 毯要求每天早上用吸尘器清扫。
• 检查大堂地面及洽谈区桌椅摆放
标准：大堂地面卫生保持干净整洁，每周一次对地面进行保养擦拭 地板油；洽谈区（含VIP洽谈区）桌椅摆放整齐，靠垫摆放整齐。
案场各岗位职责 及服务流程
目录
目录指引
一、客户到访完整动线 二、案场各岗位工作职责 三、案场各岗位工作标准流程
一、客户到访完整动线
客户体验由此开始
二、案场各岗位工作职责
1、案场负责人岗位职责 2、礼宾岗岗位职责 3、车场岗岗位职责 4、门童岗岗位职责 5、看房车驾驶员岗位职责 6、水吧服务员岗位职责 7、样板间接待员岗位职责 8、保洁员岗位职责
二、案场各岗位工作职责
5、看房车驾驶员岗位职责
▲ 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点； ▲ 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶； ▲ 了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说词，在许可范围内 礼貌回答客户的询问； ▲ 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、 扶手）整洁,干净，无杂物，无异味； ▲ 负责车辆的日常检查。
• 检查水吧台、儿童游乐区
案场服务培训教材PPT实用课件(共28页)
•
7.只有清醒认识我国历史走向、准确 定位我 国历史 方位， 才能更 加自尊 自信。 只有不 断增强 自尊自 信，才 能更加 敢于正 视自身 不足、 敢于承 认别人 长处， 进而取 长补短 ，更好 迈向伟 大复兴 。
•
8.一个国家的社会心态与其发展实际 密切相 关，是 时代的 “晴雨 表”“ 风向标 ”；它 同时会 影响每 个社会 成员的 价值取 向和行 为方式 ，甚至 影响整 个国家 发展大 局。积 极健康 的社会 心态是 个人、 社会、 国家发 展进步 的重要 社会心 理基础 ，也是 国家软 实力的 重要组 成部分 。
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
案场服务——洗手间
案场服务——洗手间
九、欢送
建业物业案场服务
案场服务——欢送
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
销售案场服务的目的：
在卖场服务标准的基础上，要求卖场服务人员遵守每一个工作及 服务细节，致力于为客户提供全面优质的服务，全力配合地产营销部 门销售工作。
造美好的服务体验。
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
建业物业案场服务
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
建业物业案场服务
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
行为规范
案场服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
售楼部案场服务礼仪培训专题培训课件
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
案场知识培训课件
留下联系方式
在咨询过程中，记录客户的联系方 式和需求信息，以便后续跟进。
客户跟进流程
及时跟进
促进成交
在客户离开案场后，及时与客户保持 联系，了解客户的反馈和意见，进一 步挖掘客户需求。
在合适的时机，向客户提出合作意向 ，并积极促成交易的达成。
提供专业建议
根据客户的反馈和需求，提供针对性 的专业建议和解决方案，增强客户对 案场的信任感。
05
案场管理知识
人员管理知识
01
02
03
04
人员招聘与选拔
制定招聘计划，明确岗位需求 ，通过多渠道选拔合适的人才
。
培训与发展
提供系统的培训体系，包括岗 前培训、在岗培训和晋升培训
，促进员工个人成长。
绩效评估与激励
建立科学的绩效评估体系，对 员工进行定期评估，并采取相
应的奖惩措施。
团队建设与沟通
加强团队凝聚力，提高团队协 作能力，建立良好的沟通机制
服务纠纷处理案例分享
服务纠纷处理案例
挑选具有代表性的服务纠纷处理案例，如客户投诉、退换货等， 进行详细介绍和分享。
服务纠纷处理经验
总结服务纠纷处理案例中的关键处理经验和教训，提炼出有效的服 务纠纷处理技巧和方法。
服务纠纷处理案例分析
对服务纠纷处理案例进行深入分析，探讨服务人员如何预防和解决 服务纠纷，提高客户满意度。
咨询流程
根据客户需求，为客户提供专业的咨询和解答，并详细介绍产品或 服务。
后续服务流程
客户离开后，要及时跟进，了解客户反馈，并做好记录和回访。
服务礼仪规范
1 2
着装要求
服务人员要着装整洁、得体，符合职业形象要求 。
言谈举止
在咨询过程中，记录客户的联系方 式和需求信息，以便后续跟进。
客户跟进流程
及时跟进
促进成交
在客户离开案场后，及时与客户保持 联系，了解客户的反馈和意见，进一 步挖掘客户需求。
在合适的时机，向客户提出合作意向 ，并积极促成交易的达成。
提供专业建议
根据客户的反馈和需求，提供针对性 的专业建议和解决方案，增强客户对 案场的信任感。
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案场管理知识
人员管理知识
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人员招聘与选拔
制定招聘计划，明确岗位需求 ，通过多渠道选拔合适的人才
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培训与发展
提供系统的培训体系，包括岗 前培训、在岗培训和晋升培训
，促进员工个人成长。
绩效评估与激励
建立科学的绩效评估体系，对 员工进行定期评估，并采取相
应的奖惩措施。
团队建设与沟通
加强团队凝聚力，提高团队协 作能力，建立良好的沟通机制
服务纠纷处理案例分享
服务纠纷处理案例
挑选具有代表性的服务纠纷处理案例，如客户投诉、退换货等， 进行详细介绍和分享。
服务纠纷处理经验
总结服务纠纷处理案例中的关键处理经验和教训，提炼出有效的服 务纠纷处理技巧和方法。
服务纠纷处理案例分析
对服务纠纷处理案例进行深入分析，探讨服务人员如何预防和解决 服务纠纷，提高客户满意度。
咨询流程
根据客户需求，为客户提供专业的咨询和解答，并详细介绍产品或 服务。
后续服务流程
客户离开后，要及时跟进，了解客户反馈，并做好记录和回访。
服务礼仪规范
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着装要求
服务人员要着装整洁、得体，符合职业形象要求 。
言谈举止
销售案场服务培训教材PPT课件
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岗位特性职责 4、水吧服务岗 （1）负责看楼宾客接待 （2）负责果品、饮品制作 （3）负责宾客热毛巾、饮品、果品等服务 （4）负责茶具及水吧器皿清洁、消毒 （5）负责毛巾清洗与消毒 （6）负责营销物料采购 （7）负责现场整理（宾客离开后）
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9
岗位特性职责 5、销售大厅清洁卫生服务岗 （1）负责销售大厅、办公室、功能室等区域 的卫生打扫与维护 （2）保洁物资管理
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岗位特性职责 11、板房服务岗 （1）板房物料清点及管理 （2）对宾客违规、危险行为婉言制止 （3）现场施工监管
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岗位特性职责 12、会所接待岗 （1）负责宾客接待（主动服务）、预约及问询工作 （2）负责饮品、果品服务
（3）会所物料清点、管理及申购（当日领用、清点、 补充）
（4）主动、适时介绍活动器材的使用方法及安全须 知（确保宾客在活动过程中的人身、财产安全） （5）掌握一定的运动技能，会做一般运动活动的裁 判 （6）对宾客违规、危险行为婉言制止 （7）了解相关应急事件处理方法及流程（运动摔伤、 溺水、食物中毒等） （8）宾客离开，提醒携带好个人物品、礼貌送别
5、做好岗位周边环境卫生监控
6、做好宾客疑问解答 7、准确传递看楼宾客信息 8、负责岗位物品保管
9、岗位记录表格填写，问题上报
10、协助处理各类突发事件 11、列队上、下岗
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岗位特性职责 1、客户助理礼宾岗 （1）做好来访宾客及车辆 的礼貌接待及指引 （2）交通指引动作规范
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岗位特性职责 2、客户助理车辆指引岗 （1）做好来访宾客车辆指引 （2）对与销售无关的外来车辆委婉拒绝停 放 （3）交通指引动作规范 （4）确保车场正常秩序，不定期巡视车辆 情况 （5）增值服务提供：主动为车开门、代拿 物品/ 提供小推车、雨天/ 炎热天气为宾客撑 伞、夏季罩车、为乘坐出租车到访宾客提供 车牌温馨提示等
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7.阳光总在风雨后，不管失败还是痛 苦，我 们如果 能快乐 地笑一 笑，高 歌生活 多么好 ，蓝天 白云多 么美， 那我们 就会获 得微笑 的幸福 ，甚至 能拥有 金灿灿 的硕果 。朋友 ，为了 生活更 加美好 ，快快 亮出你 的笑容 吧！
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8.社会性是人的本质属性。社会参与 ，重在 强调能 处理好 自我与 社会的 关系， 养成现 代公民 所必须 遵守和 履行的 道德准 则和行 为规范 ，增强 社会责 任感， 提升创 新精神 和实践 能力， 促进个 人价值 实现， 推动社 会发展 进步， 发展成 为有理 想信念 、敢于 担当的 人。
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4.课外文言文阅读问题设计有三种类 型即词 语解释 题、句 子翻译 题和内 容理解 题。对 于不同 的题目 则采用 不同的 解题方 法.
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5.首先，能够读懂文章，理清文章的 思路， 把握文 章层次 之间的 关系， 并且能 够概括 出文章 各个层 次的含 义。其 次，能 够抓住 文章的 关键语 句，概 括文章 的要点 ，把握 文章的 主旨。 在答题 之前我 们要结 合注释 ，疏通 文意， 读懂语 段。
每一个服务人员都是销售员！
建业物业案场服务
标准化服务提升的总目标：
——把握住每一次为客户服务的机会，给客户展示优质服 务
• 销售卖场服务标准规范、细致，流程清晰，便于日常管理。 • 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 • 各岗位的工作要求明确具体，便于服务人员操作。 • 用心服务、关注细节，主动为客户提供个性化的增值服务，为客户创
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1、乐学善学重点是能正确认识和理解 学习的 价值， 具有积 极的学 习态度 和浓厚 的学习 兴趣;能养成 良好的 学习习 惯，掌 握适合 自身的 学习方 法;能自 主学习 ，具有 终身学 习的意 识和能 力等。
建业物业案场服务
案场服务——参观样板间
案场服务——参观样板间
六、销售通道指引服务
建业物业案场服务
关注点：站姿不规范，敬礼不规范，工作中打手机
歪曲版
敬礼不规范
站姿不规范
衣帽不整，工作中看手机
案场服务——销售通道指引
现
场
行安
标全
准岗Biblioteka 样 板 间样 板 间
化位
样 板 间
敬遇 礼到
，参
指观
引客
手户
势必
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
案场服务——洗手间
案场服务——洗手间
九、欢送
建业物业案场服务
案场服务——欢送
销售案场服务的目的：
在卖场服务标准的基础上，要求卖场服务人员遵守每一个工作及 服务细节，致力于为客户提供全面优质的服务，全力配合地产营销部 门销售工作。
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2.可以根据上句或下句推导提醒。内 容提示 的默写 ，可先 在头脑 中默背 有关内 容，选 取与提 示相对 应的内 容默写 。如果 默写的 内容印 象不深 ，可先 记得几 个字默 写几个 字，暂 时放过 ，后面 记起来 了再默 写。
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3.一般而言，课外文言文阅读文段都 会给出 标题。 同学们 要留意 并仔细 分析文 段的标 题。因 为大部 分标题 本身就 概括了 文言文 的主要 内容。 理解题 目可以 帮助自 己理解 材料的 内容， 从而正 确答题 。
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6.赫鲁晓夫因退一步成就了自己，卡 耐基因 退一步 获得友 谊，由 此可见 ，退一 步不但 给他人 留下一 片天地 ，同时 也给自 己留下 了更宽 阔的天 地。退 一步不 仅表现 了对他 人一份 爱，更 表现了 自己对 自己的 爱，这 种爱已 经超出 了人与 人的界 限，于 社会每 一个角 落中显 示着它 的力量 。
案场服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
关注点：细心周到
每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 引；负责每辆来车的登记（包括车牌、车型）每周汇总上报营 销；夏日提前做好防护嗮罩并及时为客户停车提供车辆防护 措施）
案场服务——迎接、指引看房停车
造美好的服务体验。
建业物业案场服务
建业物业案场服务
行为规范
建业物业案场服务
Thanks!
建业物业案场服务
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1.从以往的选文看，高考虽说回避社 会的焦 点和热 点问题 ，但倡 导并弘 扬真善 美是永 恒的时 代主题 ，结合 当前反 腐倡廉 和社会 舆论看 ，对忠 臣廉吏 的价值 判断依 然会影 响高考 文言文 的选文 。
二、保洁服务
案场服务——保洁服务
关注点：干净、整洁、一尘不染
每个案场设置建业物业保洁，专职负责销售大厅和样板间卫生。
案场服务——保洁服务
三、洽谈中倒茶服务
建业物业案场服务
统一动作标准，面带微笑，双手递茶
案场服务——倒茶服务
四、电瓶车接送服务
建业物业案场服务
案场服务——电瓶车接送服务
五、参观样板间