沟通技巧之危机沟通 PPT课件

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酒店行业,酒店危机处理与危机公关技巧培训ppt

酒店行业,酒店危机处理与危机公关技巧培训ppt
分类
按性质可分为自然灾害、人为事 故、疫情等;按影响范围可分为 内部危机和外部危机。
酒店危机处理的重要性
01
02
03
保护酒店资产
及时、有效的危机处理能 减少损失,维护酒店资产 价值。
维护品牌形象
妥善应对危机有助于维护 酒店品牌形象,提高客户 信任度。
保障客人安全
确保客人安全是酒店的首 要职责,危机处理需优先 考虑客人安全。
机遇
危机处理与公关能力的提升有助于酒店树立良好的形象和口 碑,提高品牌价值和市场竞争力。同时,借助数字化转型和 新媒体平台,酒店可以更广泛地传播品牌价值和企业文化。
酒店危机处理与公关的发展建议
加强培训
酒店应定期组织危机处理与公关培训 ,提高员工的危机意识和应对能力。
建立预警机制
酒店应建立完善的危机预警机制,及 时发现和评估潜在危机,采取有效措 施预防和化解。
积极合作
与相关部门和利益相关者积极合作,共同应 对危机。
透明沟通
及时、透明地进行信息披露和沟通,避免信 息误导和谣言传播。
恢复重建
在危机得到控制后,及时进行恢复重建工作 ,重塑酒店形象。
酒店危机应对案例分析
案例一
某酒店发生火灾,酒店迅速启动应急预案,疏散客人,控制火势,最终成功扑灭 火灾,未造成人员伤亡。
案例二
某酒店出现食物中毒事件,酒店立即封锁涉事餐厅,启动食品安全应急预案,积 极配合相关部门调查,最终查明原因并妥善处理。
05
酒店危机处理与公关的未来发展
酒店危机处理与公关的新趋势
数字化转型
随着互联网和社交媒体的普及, 酒店危机处理与公关将更加依赖 于数字化平台,如微博、微信、 抖音等,以快速响应和解决危机

沟通技巧之危机沟通课件

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社交媒体
适用于快速传递信息和与受众 互动。
面对面会议
适用于与关键利益相关者或受 影响群体进行深入沟通。
制定沟通计划
确定信息内容
明确要传达的关键信息,确保 准确无误。
确定发言人
选择合适的发言人,代表组织 进行沟通。
准备问答环节
预想可能的问题和回答。
制定应急计划
应对可能出现的意外情况。
实施沟通计划
按照计划进行沟通
新闻发布会的适用场景
危机发生后,需要快速传递信息,增加公众 对危机的关注度。
新闻发布会的缺点
信息传播可能存在偏差,容易被误解,增加 应对危机的难度。
新闻发布会的操作要点
确定发言人,准备新闻稿,确保信息准确无 误,及时发布。
社交媒体平台
社交媒体平台的优点
能够快速传递信息,提高公众参与度 ,增强与公众的互动。
VS
详细描述
在危机情境下,公众可能会感到无助和恐 慌,导致情绪不稳定。组织应通过有效的 沟通策略来缓解公众的紧张情绪,提供必 要的支持和安抚,以维护社会稳定。
政府干预
总结词
政府干预可能对危机沟通产生积极或消极的影响。
详细描述
在危机情境下,政府可能会采取干预措施来控制局势,这可能对沟通产生积极的影响。然而,政府干预也可能引 发对权力滥用和市场扭曲的担忧。组织应密切关注政府干预的动向,并积极与相关部门进行沟通,以确保政府的 干预措施符合组织的利益和公众的期望。
案例二:某地区自然灾害危机沟通
总结词
该地区在遭受自然灾害后,政府和相关部门 及时采取了有效的危机沟通策略,成功安抚 了公众情绪,组织了有效的救援和重建工作 。
详细描述
政府迅速成立了应急指挥中心,全面了解灾 情,制定救援方案,并积极与媒体、受灾群 众和相关机构进行沟通,及时公开灾情信息 和救援进展。同时,通过官方媒体和社交平 台积极宣传救援和重建工作中的先进事迹和 感人故事,成功安抚了公众情绪,组织了有 效的救援和重建工作。

沟通技巧(PPT)

沟通技巧(PPT)

微笑
一个微笑,花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑,仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ,您 的 窗 户 打 开 了 吗 ?
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 (Facade)
反 盲点区

(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实,不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的,这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们,我们可以通过询问, 变化信息,调整我们的语速和音量来获得理解。

沟通技巧之危机沟通

沟通技巧之危机沟通


当企业面临各种危机、内外交困时, 企业无法避免地成为媒体竞相报道的目 标,媒体对企业的影响可谓是一把双刃 剑。 • 纵观商海,既有因在危机中没有处 理好与媒体的关系而使形象一落千丈的 企业,也不乏因在危机中妥善处理好了 与媒体的关系,不仅使危机的负面影响 降至最低,还“乘势”扩大了知名度和 美誉度的企业,现代企业与媒体保持和 谐关系的重要性由此可见一斑。
• 2010年10月19日晚,网络若干论坛突然传出消息,称 曾引起轩然大波的“圣元奶粉致儿童性早熟事件”,是 奶业巨头蒙牛及其公关公司策划出来,以打击竞争对手。 同时另一奶业巨头伊利公司也指控蒙牛对伊利旗下产品 QQ星儿童奶、婴儿奶粉,进行有计划的舆论攻击。截 至10月24日,蒙牛诽谤门案件侦破后,涉及蒙牛诽谤 门的蒙牛未来星品牌经理安勇、北京博思智奇公关顾问 公司郝历平、赵宁和马野4人被批捕。蒙牛诽谤门案的 批捕机关是呼和浩特市检察院,4嫌疑人所涉均为“损 害商业信誉、商品声誉罪”。
• 2、破坏性 • 危机造成的破坏性可能是有形的, 也可能是无形的。有形的表现为厂房及 生产原料的损失、资金的流失,甚至人 员的伤亡,无形的如企业的名誉损失。
• 3、不可预见性 • 例如非典
• 4、紧迫性 • 表现为发展非常迅速。如果能处理得 越快越准确,损失就越小,反之就越快。
• 5、信息不充分 • 在突如其来的危机中,一切变得紊乱 起来,原有的沟通渠道会断裂,使信息无 法有效地传递;另外,在危机中,人们会因 为过度紧张而对客观情况反应失真,使信 息更加错综复杂。
• 6、资源严重缺乏 • 物资、资金和人力的缺乏 • 7、挑战性 • 由于很多危机是以前没有过的,所以 很难借鉴以前的经验,所以对企业、对企 业管理者都是莫大的挑战。
• 8、情绪失控性 当危机发生时,它会在组织内部成 员中及组织外部社会中 引起恐慌、悲哀 或愤怒等情绪,这种情绪往往会恶化事 态。所以一旦发生危机,应积极进行及 时有效的沟通,以缓解并消除这种情绪。

《危机沟通》PPT课件

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3
企业危机类型
• 1、经济方面 • 2、信息方面 • 3、物质因素方面 • 4、人力资源方面 • 5、声誉方面 • 6、行为方面 • 7、自然灾害方面
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4
• 中国企业危机现状
• 当前企业最经常面临的前三种危机 依次是人力资源危机、行业危机、产品 和服务危机,分别有高达53.8%、 50.0%和38.7%的被调查企业曾经经历 过或正在面临着这三种危机的困扰。
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40
记者看完很感动,回去发表了一篇 文章,在文章中说,伊利绝不会倒。
05年11月伊利成为08年北京奥运会唯 一的乳品赞助商。
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41
• 3、制定计划以避免危机重来
• 当危机来临时,一方面由应急中心妥 善处理危机,另一方面应由负责沟通的 部门在公司主管领导的协调下,制定周 密的计划和对策,以防止危险再次降临。
存。
• 据零点调查最新公布的《京沪两地企 业危机管理现状研究报告》显示,如果
将正面临1-2种危机的企业界定为一般危 机状态企业,将正面临3-4种危机的企业 界定为中度危机状态企业,将正面临5种 以上危机的企业界定为高度危机状态企
业。
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7
• 那么目前有超过半数的被访企业处于 中高度危机状态之中(其中40.4%处于中 度危机状态,14.4%处于高度危机状态), 仅有45.2%的企业处于一般危机状态。
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8
• 危机的特征
• 就上述危机的类型而言,其表现形式不 尽相同,但就不同危机本身所具有的特征 而言,却存在一定的共性:
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9
• 1、突发性
• 例如:06年1月20日,距离农历中国 新年只有9天时间,《国际金融报》刊登 的一篇题为《芝华士12年:“勾兑”了 多少谎言》的报道 ,一下子使欧盟最大 的酒类公司保乐力加集团在华经销商- 保乐力加中国公司 陷入危机困境。

沟通技巧ppt课件

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控制语速,既不要太快也不要 太慢,确保听众有足够的时间 理解所传达的信息。
音量适度
根据场合调整音量,确保信息 传递的清晰度,同时避免打扰 他人。
抑扬顿挫
通过语调的变化来强调重点, 使表达更加生动有趣。
书面表达技巧
明确主题
在书面表达中,应明确 主题,并围绕主题展开 论述,避免偏离主题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结构清晰
合理安排段落和布局, 使文章结构清晰,易于

有效表达
用简洁明了的语言表达
在表达时,要用简洁明了的语言,避免使用复杂的词汇和句子结 构。
注意语气和措辞
在表达时,要注意语气和措辞,避免引起对方的反感和误解。
使用适当的肢体语言
在表达时,要配合适当的肢体语言,以增强表达效果。
倾听反馈
认真倾听对方的意见和建议
01
在沟通过程中,要认真倾听对方的意见和建议,以了解对方的
良好的沟通有助于建立信 任,促进双方的合作,共 同完成任务。
提高工作效率
明确工作目标
通过沟通,确保团队成员 对工作目标有清晰的认识 ,避免方向偏离。
优化工作流程
沟通有助于发现和改进工 作流程中的问题,提高工 作效率。
协调资源分配
通过沟通,确保团队成员 能够合理分配资源,避免 资源浪费或不足。
促进信息交流
阅读和理解。
用词准确
使用准确、具体的词汇 描述事物,避免使用模 糊或含糊不清的词汇。
语法正确
遵守语法规则,避免出 现拼写错误、语法错误
等问题。
非语言沟通技巧
01
02
03
04
肢体语言
通过肢体语言传达信息,如手 势、面部表情等。
眼神交流

危机事件及处理方法与技巧课件

危机事件及处理方法与技巧课件

出走的预警
危险因素:受妄想支配、对治疗恐惧和 不理解、个人需求不满足、对环境和工 作人员态度不满意
危险行为:神情紧张、东张西望、不合 作、伺机逃走等
冲动/暴力行为的预警
危险因素:强制入院的无自知力的精神 病人、急性发病、既往有攻击行为史、 有幻觉妄想的影响、意识障碍等
危险行为:躁动不安、愤怒、敌意、言 语挑衅、身体攻击等
安而不忘危 治而不忘乱 存而不忘亡
呼救信号:都会留下些线索
无论是否存在强烈死亡愿望并伴随自杀方式,必须评价自杀意念的强度和自杀危险程度
心脏骤停的预警
危险因素:电解质紊乱如高钾血症、既往有心 脏病史、药物不良反应如大剂量药物使呼吸抑 制、呼吸道梗阻、 意外事件、严重低氧血症、 低血容量、心包填塞、张力性气胸、酸碱平衡 紊乱
危险行为:病人突然烦躁不安伴随氧饱和度下 降心率增快,快速心率突然减慢、面色紫绀、 呼吸浅慢、意识由清醒转为嗜睡或呼之不应、 低血压、ECG示室性心动过速、室颤等
不可用刺激性语言和生硬的态度刺激病人情绪,劝说 无效予以保护性约束和隔离 对情绪极度低落突然豁然开朗,应警惕自杀 对有出走行为的应将病人的活动限制在护士视野之内
医患危机事件处理 ---处理机制(1)
危机决策: ➢ 评估危机、危机处理中事宜、 ➢ 确定先抢救什么、后抢救什么 ➢ 从实际出发、保证重点、统筹兼顾
避免引起危机连带反应 消除事件带来的不良后果 把损失降到最低限度 总结经验教训 寻找管理中的漏洞和工作中的疏忽
应对技巧
培养自我危机应对意识 严格执行各种规章制度 不断检视自我和学习,提高个人防范意识 积极安抚家属,缓解其焦虑情绪,表达我们积极的态度 建立一套完整的危机事件发生后的应对机制将突发事件第一时间

危机处理的公关技巧课件PPT课件( 12页)

危机处理的公关技巧课件PPT课件( 12页)
(一)危机事件的基本类型 由不可抗拒的外部力量所引发的事件 非组织成员有意或无意造成的事件 公众的误解所引发的事件 组织管理方面的责任所引起的事件
(二)危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁

15、如果没有人为你遮风挡雨,那就学会自己披荆斩棘,面对一切,用倔强的骄傲,活出无人能及的精彩。

5、人生每天都要笑,生活的下一秒发生什么,我们谁也不知道。所以,放下心里的纠结,放下脑中的烦恼,放下生活的不愉快,活在当下。人生喜怒哀乐,百般形态,不如在心里全部淡然处之,轻轻一笑,让心更自在,生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界,只要推动自己就能推动世界。

12、女人,要么有美貌,要么有智慧,如果两者你都不占绝对优势,那你就选择善良。

13、时间,抓住了就是黄金,虚度了就是流水。理想,努力了才叫梦想,放弃了那只是妄想。努力,虽然未必会收获,但放弃,就一定一无所获。

14、一个人的知识,通过学习可以得到;一个人的成长,就必须通过磨练。若是自己没有尽力,就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易,但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 (一)公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
(二)危机公关
指组织危机的公共关系处理,其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
(三)危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期

沟通技巧ppt

沟通技巧ppt

没错,是这样。
安迪使用倾听技巧探寻她的观点。
06
进一步了解动机
没错,你一直在在尽力,我知道你回来一趟也不容易。(赞同)之所以不请专业护工,是因为母亲觉得让我照顾她更方便,而且我也愿意这样做。(补充)但是,除此之外还有一些你并不知道的费用。比如说,过去一年半她改吃一种新药,价格比以前的药贵一倍,保险公司只支付一定比例的住院费,诸如此类的情况还有很多。(比较)
这种想法的形成有何依据?
好吧,你干脆给我寄份账单得了。
因为母亲需要我来照顾,我不但花了很多钱,而且必须时刻陪在她身边。(分享事实经过——从最少争议、最有说服力的事实谈起)我知道你也关心母亲,但老实说,在每日照顾饮食起居这方面我是做的比你多,我想多得到一些补偿支付以前花掉的费用没什么不对。(说出你的想法——说明你根据这些事实得出的结论)你是不是有不同的看法?我很想听听。(征询对方观点——鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法,鼓励做出尝试——创建安全感,鼓励对方说出不同甚至对立的观点)
我是否建立了共同目的我是否保持了彼此尊重
四步法建共同目的
怎样做才能重建安全感
关键对话原则及技巧:控制想法
行为模式回顾
区分事实和想法
留意三种“小聪明”
改变主观臆断
关键对话原则及技巧:陈述观点
分享事实经过,说出你的想法
征询对方观点,做出试探表述
鼓励做出尝试
我是否对对方观点完全开放我讨论的是不是真正的问题我是否自信地表达自己的观点
关键对话原则及技巧:从“心”开始
关注你的真正目的;拒绝做出“傻瓜式选择”
关键对话原则及技巧:注意观察
关注交谈何时会变成关键对话
关注安全问题
关注你的压力应对方式
我正在陷入沉默或暴力状态吗?对方正在陷入沉默或暴力状态吗?

第七章 危机沟通《管理沟通》PPT课件

第七章  危机沟通《管理沟通》PPT课件

危机预演:定期演习,以训练员工以主动、防御心理应对危机 危机预防的组织保证
三、危机处理
沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策
“雄鹰”政策主要特征:主动迅速出击;果断承 担责任。
1.“雄鹰”政策的原则:未雨绸ห้องสมุดไป่ตู้;快速反应;真 诚、坦率;人道主义;维护信誉
2.“雄鹰”政策的计划
(1)事前危机调查和危机预测 (2)确定重点沟通对象 (3)做好危机沟通方案
“雄鹰”政策的实施
(1)面对危机,应考虑到最坏的可能,并及时有条不紊 地采取行动
(2)在危机发生时,以最快的速度建立“战时”办公室 或危机控制中心,调配经受过训练高级人员,以实施 控制
(3)新闻办公室不断了解危机的进展情况 (4)设立热线电话,由受过训练的人员负责接听 (5)及时了解公众情绪 (6)设法使受危机影响的公众站到企业一边 (7)邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机
(8)时刻准备应付意外情况;随时准备改变危机计划 (9)掌握舆论的主导权,尽力以组织发布的消息为唯一的权
威性消息来源。在危机发生而事故真相尚未查明前,要迅速 填补信息真空,可向媒体提供背景材料,介绍危机发生的基 本情况和企业采取的初步措施来占领舆论阵地 (10)尽量迅速查明真相,召开新闻发布会,发布确切消息。 如果媒体的报道有误,要予以纠正 (11)沟通中尽量使用简洁明了的语言,避免使用行话、技术 术语 (12)企业全力以赴抢救受害人员,表现出高度的社会责任感, 并将这些举动传播出去 (13)危机处理完毕后,总结教训,并以此教育全体员工
“鸵鸟”政策
“鸵鸟”政策:危机发生后对外界保持沉默
鸵鸟政策关键:能否控制信息 全面控制信息是不可能的,尤其在网络时代。 企业或企业产品出现的问题并不具有持续、大范

管理沟通第章危机沟通

管理沟通第章危机沟通

管理沟通第章:危机沟通危机是经济、社会、政治、自然等各领域极端严重的事件,而危机沟通则是针对这些事件的一种管理沟通方式。

通过危机沟通,企业能够有效地应对和管控危机事件,减少损失,保护企业形象。

因此,对于企业管理者来说,掌握危机沟通技巧具有关键性的意义。

危机沟通的基本原则危机沟通需要遵循一些基本原则,以确保信息传递的准确性和有效性。

以下是危机沟通的基本原则:1.真实性和透明度:危机沟通需要坚持真实性和透明度,及时公开事实,不隐瞒任何信息。

对于危机的发展情况、解决措施等信息,必须及时地向公众披露。

2.及时性:在危机发生时,沟通需要及时进行,保证信息的及时性。

因为一旦信息滞后或耽搁,就会引起误解和不信任。

3.一致性:企业内部要保持信息的一致性,确保所有人都掌握同样的信息,避免信息的不一致带来的混乱和误解。

4.全面性:在危机沟通中,必须面面俱到,把所有的信息都告诉公众,而非隐瞒部分。

这样不仅能够让公众对企业更加信任,也能更好地控制危机局面。

5.敏感性:危机沟通中必须敏感化处理那些容易引起情绪波动的信息,注意用语,避免语言的暧昧或误导。

6.修复性:危机沟通不能仅仅停留在问题层面上,同时要提出具体的解决措施以及改进方案,以挽回公众的信任,并且避免再次犯错。

危机沟通策略危机沟通需要明确目标,并根据不同的危机事件制定相应的沟通策略,以便有效地传递信息。

以下是一些常见的危机沟通策略:1. 姑息策略姑息策略指的是企业在危机事件发生时,将问题放大放小,转移公众关注。

该策略通常要求企业以外部环境因素或其他人为主要原因,以达到掩盖危机的目的,有时壮大危机后果。

2. 回应策略回应策略是企业对危机事件作出即时回应的一种策略。

这种策略要求企业尽快把危机的事实呼之欲出,并且如实披露自身的情况。

相比起姑息策略,回应策略可以提高企业廉洁度和合规度,有助于挽回公众的信任。

3. 条件反射安抚策略该策略侧重于企业声称自身未犯错误,而是做出些许改进,以平息公众情绪。

商务沟通与礼仪教学课件项目7 危机沟通

商务沟通与礼仪教学课件项目7 危机沟通

一、危机沟通中的障碍
• 5.提供虚假信息。一般而言,企业无论大小,都存在 “报喜不报忧”的倾向。在危机发生时,它们往往因惧怕 事态扩大而不与媒体或公众沟通,或者提供虚假信息,不 愿透露真实情况,或者做做表面文章,不进行实质性的有 效沟通,从而陷于被动地位,错失在危机发生的第一时间 与相关各方进行有效沟通的机会。 • 6.缺乏应变能力。许多危机处理失败的例子揭示了公 司管理者的一个普遍的致命弱点:缺乏应变能力。由于习 惯于平时较为平稳正常的公司运作,缺乏危机沟通意识以 及危机前的准备,一旦危机来临就显得措手不及而无以应 对,最后导致危机管理失控。
案例:西门子和海尔的砸冰箱事件
• 微博名人罗永浩曾在2011年9月多次发微博斥责西门子冰箱质量问题, 这些微博被网友广泛转发,而他并未得到西门子的任何答复,于是一怒之 下跑到北京总部当初砸烂三台冰箱,借此督促西门子公司承认问题并提出 解决方案。事件发生后,西门子仅发表了一通极为官方的道歉声明,实际 是对产品本身的质量问题闭口不谈。西门子由此深陷舆论危机,品牌形象 遭到严重损害。 • 无独有偶,海尔早在1985年就发生了砸冰箱事件,但性质完全不同。 1985年,海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后,有用户反映 海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后,对全厂冰箱进行了检 查,发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能,但外观有划痕。时 任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁,并提出“有缺陷的产品就是不 合格产品”的观点,在社会上引起极大的震动。这一砸,砸出了一个世界 名牌,砸出了消费者信任,也帮助海尔走向世界,践行自己真诚到永远的 品牌理念。 • 西门子和海尔的冰箱都被砸掉了,但效果完全不同。
1、危机前的沟通
组织外部:
1)媒体会如何报道?会基于事实介绍,还是会进行大肆炒作? 2)政府部门会干预吗?会如何干预?造成的结果会怎样? 3)供应商和销售商会有什么反应? 4)顾客及社会公众将如何看待这起危机?会做出什么反应?

达芬奇家居事件危机沟通课件

达芬奇家居事件危机沟通课件
达芬奇家居采取了一系列 危机沟通措施,包括发布 声明、召开说明会等。
危机沟通效果
达芬奇家居的危机沟通取 得了一定的效果,缓解了 公众的质疑和不满情绪。
对未来危机沟通的展望和建议
建立预警机制
企业应建立危机预警机 制,及时发现和应对潜
在危机。
提高反应速度
在危机发生后,企业应 迅速采取措施,控制事
态发展。
及时回应媒体和公众关注
建立危机管理小组
在事件发生后,达芬奇家居迅速通过 媒体和社交平台发布声明,对事件进 行说明和回应。
成立由公司高层领导的小组,负责危 机应对和协调各方资源,确保沟通有 序进行。
保持透明度和开放沟通
达芬奇家居在危机期间积极与媒体、 消费者和内部员工沟通,及时公布调 查进展和结果。
危机沟通实践的反思和改进
达芬奇家居事件的
03
危机沟通策略
危机沟通的对象和目标
危机沟通对象
消费者、媒体、员工、股东、政 府部门等利益相关者。
危机沟通目标
建立信任、维护品牌形象、降低 负面影响、促进问题解决。
危机沟通的内容和方式
内容
事实真相、公司态度、解决方案、后 续措施。
方式
新闻稿、声明、公开信、媒体采访、 社交媒体、面对面沟通等。
提炼危机沟通经验教训
从案例分析中提炼出危机沟通的经验教训,为达芬奇家居未来的危 机应对提供借鉴。
探讨危机沟通发展趋势

05
与望
对达芬奇家居事件危机沟通的总结
危机发生背景
达芬奇家居因质量问题被 媒体曝光,引发公众关注 和舆论危机。
危机沟通策略
透明度
组织应保持信息的透明度,公 开、公正地与利益相关者沟通,
避免隐瞒和欺骗。

第九章危机沟通-PPT课件

第九章危机沟通-PPT课件
第九章
危机管理与沟通技巧
主要内容



危机的内涵 企业危机的类型及特征 危机形成和发展的四阶段及此过程中的危机沟通 危机沟通中的障碍 危机沟通的过程 危机沟通的策略 与新闻媒体沟通的技巧
第一节 危机管理概述
危机
在任何组织系统及其子系统中,因 其外部环境和内部条件的突变,对 组织系统的总体目标和利益构成威 胁而导致的一种紧张状态。 根据发生危机的主体不同,危机可 分为政府危机、企业危机和个人危 机
企业危机特征



时间的突发性 范围的广泛性 影响的渗透性 程度的严重性 解决的迫切性
第一节 危机管理概述
加强危机管理的意义


危机管理是提高组织管理绩效的决定因素 危机管理是提高组织管理水平的必需 危机管理是防止组织老化,使组织之树常青的关 键所在
第二节 危机管理过程
危机形成和发展的四阶段
黄金48小时?真诚关怀并提供事实勇于承担责任强生公司出产的胶囊因意外事件而导致7名消费者死亡?给予信心并展现实力百事可乐?态度诚恳否认及傲慢为大忌耐克?整合利用各种资源权威?利益相关者定向沟通?完善企业内部建设第四节与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理作用?帮助危机管理者传递信息?协助危机管理者进行危机预防反应和恢复?提高组织或个人的形象?为危机管理者提供外脑?为危机管理者提供社会支持第四节与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理的不利影响?媒体可能成为危机的制造者?媒体可能是危机的促进者?媒体可能是危机管理的妨碍者第四节与新闻媒体沟通的技巧与媒体有效沟通的策略?与新闻界保持良好关系?判定沟通政策?做好充分准备?正确应答?把握时机?出言谨慎?掌握主动地点
第四节 与新闻媒体沟通的技巧

沟通技巧之危机沟通PPT文档共69页

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沟通技巧之危机沟通
16、人民应该为法律而战斗,就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ,并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ,而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令,就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律,其真实含 义是财 富。— —爱献 生
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
ห้องสมุดไป่ตู้
谢谢!
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ,而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸,生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业,需 要决心 ,能力 ,组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
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沟通技巧之危机沟通 PPT课件
大家再见
精 希拼 命
却依 奔 村 抖 丧磨坊
精心 希望 依然 飞舞 拼命 抖动 寻找 磨坊 继续 奔跑 大惊失色 千呼万唤 垂头丧气
10 风筝
我们去放风筝。一个人用手托着, 另一个人牵着线,站在远远的地方,说
10 风筝 个巨大的木轮,不停地转着,将水扬起
来,半圈儿水在闪着白光。那里是我们 村的水磨坊。
“那儿找过了吗?” “没找过,说不定‘幸福鸟’就落 在那儿呢。”大家说。 我们向那房子跑去,继续寻找我们 的“幸福鸟”……
童年的时候,我们这些孩子,
10 风筝 最大的快乐就是做风筝,放风筝。
10 风筝
快乐写话:
10 风筝 声“放”,那线一紧一松,风筝就凌空
飞起,渐渐高过树梢了。牵线人飞快地 跑起来。风筝越飞越高,在空中翩翩飞 舞着,我们快活地喊叫着,在田野里拼 命地奔跑。村里人看见了,说:“放得 这么高!”
从早晨玩到下午,我们还是歇 不下来,牵着风筝在田野里奔跑。
10 风筝 风筝越飞越高,似乎飞到了云彩上。
兴奋 快乐 喜悦 愉快
乐滋滋 美滋不下来,牵着风筝在田野里奔跑。
10 风筝 风筝越飞越高,似乎飞到了云彩上。
我们快活地喊叫着,在田野里 拼命地奔跑。
10 风筝 从早晨玩到下午,我们还是歇
不下来,牵着风筝在田野里奔跑。
忽然吹来一阵风,线嘣地断了。 风筝在空中抖动了一下,便极快地
我们都哭了,在田野里四处寻 找,找了半个下午,还是没有踪影。
10 风筝 我们垂头丧气地坐在田埂上,一抬
头,看见远远的水面上半沉半浮着 一个巨大的木轮,不停地转着,将 水扬起来,半圈儿水在闪着白光。 那里是我们村的水磨坊。
我们都哭了,在田野里四处寻 找,找了半个下午,还是没有踪影。
10 风筝
我们垂头丧气地坐在田埂上,一 抬头,看见远远的水面上半沉半浮着一
10 风筝
1 、 默 读 5—8 自 然 段 , 画 出 表 现 “我们”心情的句子或词语。
2、想一想你从这些句子或词语中 体会到了什么?
我们都哭了,在田野里四处寻 找,找了半个下午,还是没有踪影。
10 风筝 我们垂头丧气地坐在田埂上,一抬
头,看见远远的水面上半沉半浮着 一个巨大的木轮,不停地转着,将 水扬起来,半圈儿水在闪着白光。 那里是我们村的水磨坊。
10 风筝 飞走了。我们大惊失色,千呼万唤,
那风筝越来越小,倏地便没了踪影。
忽然吹来一阵风,线嘣地断了。 风筝在空中抖动了一下,便极快地
10 风筝 飞走了。我们大惊失色,千呼万唤,
那风筝越来越小,倏地便没了踪影。
忽然吹来一阵风,线嘣
10 风筝 地断了。风筝在空中抖动了
一下,便极快地飞走了。我 们大惊失色,千呼万唤,那 风筝越来越小,倏地便没了 踪影。
下课了,我们冲出教室,在操场上玩( ) 的游戏,———————————————— ———————————————————— ————————————————————。
布置作业: 1、抄写文中喜欢的句子。 2、继续了解风筝的资料。
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