信息技术管理系统中心运维规章制度及流程

运行维护管理制度

目录

一、总则...................................................... - 3 -

二、编制方法.................................................. - 3 -

三、运维部工作职责............................................ - 3 -

四、运维服务管理体系.......................................... - 4 -

4.1运维服务管理对象 (4)

4.2运维系统功能框架 (5)

4.3运维管理组织结构 (5)

4.3.1项目负责人............................................ - 6 -

4.3.2项目经理.............................................. - 7 -

4.3.3技术主管.............................................. - 7 -

4.3.4服务台................................................ - 8 -

4.3.5网络管理员............................................ - 8 -

4.3.5应用、数据库管理员.................................... - 9 -

4.3.7终端管理员............................................ - 9 - 4.4.运维服务流程 (10)

4.4.1服务台............................................... - 10 -

4.4.2事件管理............................................. - 10 -

4.4.3工单管理............................................. - 11 -

4.4.4问题管理............................................. - 11 -

4.4.5变更管理............................................. - 11 -

4.4.6配置管理............................................. - 12 -

4.4.7知识库管理........................................... - 12 -

4.4.8统计及工作报告....................................... - 12 - 4.5运维服务内容.............................................. - 13 - 4.5.1服务目标.. (13)

4.5.2软硬件资产统计服务 (13)

4.5.3网络、安全系统运维服务 (14)

4.5.4主机、存储系统运维服务 (14)

4.5.5数据库系统运维服务 (15)

4.5.6中间件运维服务 (16)

4.5.7终端、外设运维服务 (16)

五、运维现场管理............................................ - 17 -

5.1、信息机房管理 (17)

5.1.1硬件配备及巡检....................................... - 17 -

5.1.2出入管理............................................. - 17 -

5.1.3安全管理............................................. - 17 -

5.1.4操作管理............................................. - 18 -

5.1.5运行管理............................................. - 19 - 5.2服务器管理.. (19)

5.2.1服务器管理........................................... - 19 -

5.2.2、服务器病毒防范制度.................................. - 20 - 5.3信息系统变更管理.. (21)

5．4维护作业计划管理 (22)

5．5信息化检查管理 (22)

5．6技术档和资料管理 (23)

5．7备份及日志管理 (24)

5．8信息系统安全保密管理 (24)

六、应急服务响应措施......................................... - 26 -

6.1应急预案实施基本流程 (26)

6.2突发事件应急策略 (26)

七、服务管理制度规范......................................... - 27 -

7.1服务时间 (27)

7.2行为规范 (28)

一、总则

第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过对网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。

第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。

二、编制方法

本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

三、运行维护管理工作的基本任务

1、进行信息系统的维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定。

2、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，