质量改进的原理方法和工具(PDF 112页)
质量改善工具、流程及手法
更高价格
更快的交期
减少失效和保修费用
更多的收入
更快的应变能力
更低的成本
6/69
思考
质量=质+量=品质+？
满足市场需要的经营法的概念
●顾客是谁
顾客
后工序就是顾客 顾客
前工序
上游部门
前工序
上游部门
自己工序
本部门
后工序
下游部门
前工序也是顾客 顾客 顾客
●贯彻满足市场需要的经营法
听取顾客 的需求
开展 研究设计
生产现场人员养成良好的品质意识要注意些什么呢？
1.不接受不良品
2.养成自检的习惯 3.不要让不合格品流到下一工序
4.按操作规范作业 5.严格的首件检查 6.不要一味追求速度 7.不要机器带病作业
8.不要“知情不报”
9.要有问题意识
10.不断提升自已的专业能力
员工应具有的质量意识
• 大质量意识：关注相关方，关注全过程 • 顾客意识：始于顾客需求，终于顾客满意。下一工序就是顾客。 • 改进意识：持续改进是永恒目标。 • 产品意识：产品就是人品。 • 细节意识：细节决定成败。 • 过程意识：过程的结果是产品。控制过程要素：人机料法环测。 • 系统意识：质量工作要有全局观念、系统观念。 • 制度意识：制度就是让人执行的。重在执行。 • 目标意识：先有目标，才有工作任务。 • 职责意识：事事有人干，人人都干事。 • 沟通意识：80%的质量问题是发生在过程接口上。
全面的
品质
管理
最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美 国通用电器公司质量管理部的部长 菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博 士。1961年，他出版了一本著作 《全面质量管理》，该书强调执行 质量只能是公司全体人员的责任， 应该使全体人员都具有质量的概念 和承担质量的责任。
质量改进和工具
质量改进的原理方法和工具2015年10月19日2015年10月19日质量改进的原理方法和工具1(一)质量改进的原理2015年10月19日质量改进的原理方法和工具2质量的定义2015年10月19日质量改进的原理方法和工具32015年10月19日质量改进的原理方法和工具4质量的定义一组固有特性满足要求的程度GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000<质量管理体系基础和术语>技术符合性技术符合性---------赋予的赋予的社会适用性社会适用性---------期望的期望的广泛包容性广泛包容性---------固有的固有的质量的形成2015年10月19日质量改进的原理方法和工具52015年10月19日质量改进的原理方法和工具6质量形成的三个阶段质量的概念阶段表现的形式表现的形式---------虚拟的产品虚拟的产品质量的形成阶段表现的形式表现的形式---------加工的产品加工的产品质量的实现阶段表现形式表现形式---------使用的产品使用的产品质量的管理2015年10月19日质量改进的原理方法和工具72015年10月19日质量改进的原理方法和工具8质量管理的三个阶段质量的检验阶段表现的形式表现的形式---------把关剔除把关剔除质量的控制阶段表现的形式表现的形式---------预防控制预防控制质量的策划阶段表现的形式表现的形式---------预测根除预测根除2015年10月19日质量改进的原理方法和工具9质量管理的三个阶段质量的检验阶段管理的重点管理的重点---------作业检具作业检具质量的控制阶段管理的重点管理的重点---------控制方法控制方法质量的策划阶段管理的重点管理的重点---------思维方式思维方式2015年10月19日质量改进的原理方法和工具10质量管理的三个阶段质量的检验阶段管理的对象管理的对象---------使用产品使用产品质量的控制阶段管理的对象管理的对象---------加工产品加工产品质量的策划阶段管理的对象管理的对象---------虚拟产品虚拟产品2015年10月19日质量改进的原理方法和工具11质量管理重心的移动虚拟产品加工产品使用产品思维方式控制方法作业检具产品质量形成的过程质量管理演变的过程管理质量重心向源头移动质量的改进2015年10月19日质量改进的原理方法和工具12质量改进的目的•提高客户的满意度•改善过程运行的合理性•降低缺陷的发生率2015年10月19日质量改进的原理方法和工具13质量改进的基本原理•找出影响输出变量的关键输入变量•控制关键输入变量来改善输出变量2015年10月19日质量改进的原理方法和工具14质量改进的基本原理•找出影响输出变量的关键输入变量•控制关键输入变量来改善输出变量2015年10月19日质量改进的原理方法和工具152015年10月19日质量改进的原理方法和工具16质量改进的基本步骤•1.定义(D efine ): 界定目标,确定资源•2.测量(M easure ): 收集数据,量化现状•3.分析(A nalyze ): 分析数据,找出关键因素•4.改进(I mprove ): 针对关键因素而确定的•最佳改进方案•5.控制(C ontrol ): 维持改进的结果•DMAIC2015年10月19日质量改进的原理方法和工具17理想状态客户的要求设计的要求标准的要求2015年10月19日质量改进的原理方法和工具18实际状态加工的结果过程的能力交货的水平2015年10月19日质量改进的原理方法和工具19基本上能达到客户的要求基本上能达到客户的要求::达不到客户最满意的要求加工能力达不到最佳状态2015年10月19日质量改进的原理方法和工具20完全能达到客户的要求完全能达到客户的要求::满足并超过客户的要求过剩的和不必要的能力2015年10月19日质量改进的原理方法和工具21勉强满足客户的要求勉强满足客户的要求::只能满足客户一部分要求勉强能达到交货的加工能力勉强能达到交货的加工能力,,合格率低2015年10月19日质量改进的原理方法和工具22勉强满足客户的要求勉强满足客户的要求::只能满足客户一部分要求勉强能达到交货的加工能力勉强能达到交货的加工能力,,合格率低2015年10月19日质量改进的原理方法和工具23勉强满足客户的要求勉强满足客户的要求::不能满足客户精密的要求勉强能达到交货的加工能力勉强能达到交货的加工能力,,合格率低2015年10月19日质量改进的原理方法和工具24几乎不能满足客户的要求几乎不能满足客户的要求::仅仅满足客户最低的某些要求不具备加工能力2015年10月19日质量改进的原理方法和工具25客户的要求D 定义2015年10月19日质量改进的原理方法和工具26项目的现状M测量2015年10月19日质量改进的原理方法和工具27项目现状与客户要求的对比找出差异A 分析A项目现状与客户要求的对比采取措施分析2015年10月19日质量改进的原理方法和工具28I项目现状与客户要求的对比消除差异改进2015年10月19日质量改进的原理方法和工具292015年10月19日质量改进的原理方法和工具30项目现状与客户要求的对比找出差异A 分析2015年10月19日质量改进的原理方法和工具31项目现状与客户要求的对比采取措施A分析2015年10月19日质量改进的原理方法和工具32项目现状与客户要求的对比消除差异I 改进2015年10月19日质量改进的原理方法和工具33项目现状与客户要求的对比找出差异A 分析A项目现状与客户要求的对比采取措施分析2015年10月19日质量改进的原理方法和工具34I项目现状与客户要求的对比消除差异改进2015年10月19日质量改进的原理方法和工具352015年10月19日质量改进的原理方法和工具36项目现状与客户要求的对比尽可能与客户的要求相吻合满足客户的期望2015年10月19日质量改进的原理方法和工具37巩固各阶段所采取的措施C控制质量改进的结果•重新塑造企业的文化•重新塑造作业的流程•重新塑造领导的作风•确立不断创新的思维•确立不断改进的方法•确立成果共享的精神2015年10月19日质量改进的原理方法和工具38(二)质量改进的方法2015年10月19日质量改进的原理方法和工具39PDCA质量循环基本简介2015年10月19日质量改进的原理方法和工具40目的。
常用质量管理工具和改进方`
常用质量管理工具和改进方法一、PDCA 循环（戴明环）：是各级管理工作应遵循的基本原理。
（一） PDCA 循环四个阶段：1、 P （plan ）—计划，是计划，方法目标的确定及活动计划的制定。
2、 D （Do ）—实施，是执行，实施具体运行、实施计划中的内容。
3、 C(Check)—检查，总结计划执行的结果，分清哪些做对了，哪些做错了，明确效果，找出问题。
4、 A （Actiou ）—处理，对检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并进行标准化，适当推广，失败的教训加以总结，对于没有解决的问题提交下一个PDCA 循环。
（二） PDCA 循环四个特点：1、 四个阶段缺一不可，周而复始。
1） PDCA 循环的四个过程不是运行一次就终结，而是周而复始地进行。
2） 一个循环结束了，解决一部分问题，可能还有问题没有解决或者又出现新的问题，再进行下一个PDCA 循环，以此类推—持续改进无止境。
2、 大环套小环。
在PDCA 的某一阶段也会存在制定计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA 循环。
大循环套小环3、 阶梯式上升的循环。
1） PDCA 循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是逐步上升的过程，是质量持续改进、持续提升的过程。
2） 每循环一次，工作质量就提高一步。
4、 科学统计的工具。
1）PDCA 循环应用了科学的统计观念和处理方法，是作为推动工作，发现问题和解决问题的有效工具。
2）典型的模式：“四个阶段”“九个步骤”和“七种工具”。
① 四个阶段：P —计划、D —实施、C —检查、A —处理。
② 九个步骤：发现问题（F ）→成立改进小组（O ）→明确现行流程和规范（C ）→出现问题的根本原因分析（U ）→选择可改进的流程（S ）→计划（P ）→实施（D ）→检查（C ）→处理（A ）。
③七种工具：直方图、因果图、排列图、控制图、相关图、分层法、统计分析表。
二、常用质量改进工具与方法1、头脑风暴法采取会议方式，利用集体思考，引导每个参加会议的人员围绕某个中心议题，广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌，畅所欲言，发表独特见解的一种创造性思考方法。
质量控制中的改进工具与方法
AS9100是航空和航天行业的质量管理体系标准，旨在确保航空和航天产品的质量和安 全性。该标准规定了航空和航天企业在设计、制造、检验等方面的要求，以确保产品的
可靠性和安全性。
06 实际应用案例分析
CHAPTER
某制造企业的质量控制改进
总结词
引入先进的质量管理理念和工具，建立完善 的质量管理体系，提高产品质量和客户满意 度。
质量控制中的改进工具与方法
汇报人：可编辑
2024-01-07
目录
CONTENTS
• 质量控制概述 • 质量控制工具 • 质量控制方法 • 持续改进策略 • 质量管理体系与标准 • 实际应用案例分析
01 质量控制概述
CHAPTER
质量的概念与重要性
质量的概念
质量是指产品或服务满足规定或潜在 需求的特性的总和。
ISO9000系列标准
总结词
全球范围内广泛接受的质量管理标准
详细描述
ISO9000系列标准是国际标准化组织制定的质量管理标准，旨在帮助组织建立、实施和改进质量管理 体系，提高顾客满意度和竞争优势。该系列标准包括ISO9001、ISO9002等，涵盖了质量管理的原则 、框架、过程和要求。
ISO13485医疗器械质量管理体系
和服务水平，满足客户需求。
02
全面质量管理注重跨部门协作和全员参与，通过建立质量管理 体系和标准化流程，确保产品和服务质量的稳定性和可靠性。
03
全面质量管理不仅关注产品的最终质量，更关注整个生产和服务 的全过程，从研发、设计、生产到售后服务，实现全过程的优化
和协同。
04 持续改进策略
CHAPTER
PDCA循环
PDCA循环是一种持续改进的方法，包括计划、执行、检查和行动四个阶段。
质量改进的工具与方法
“F”階段 發現問題 Find a process to improve
領導層指定的重要領域
XX年邵院改進目標：降低病人平均住院費用
內/外部顧客的抱怨
“B超檢查的等候時間太長了！”
意外事件或近似錯誤
“F”階段 發現問題 Find a process to improve
監控指標的不良趨勢
“A”階段 處理階段
Act to hold the gain and to continue to improve process
• 制度化 接受 • 继续监控，确保系统稳定运行
预实验 • 推广
• 分析原因 放弃
• 寻找进一步改进空间 持续 • PDCA
第四部分 品質改進的工具與技術
品質管理七工具
QPS.5 ME1 醫院使用一個統一的流程來計 畫和實施改進
CQI專案的管理
督導全院每一個CQI專案的全程進展， 立項-設計-實施-評價-報告
協調跨部門專案 提供培訓與咨訊
品質改進的工作模式
處理 計畫 檢查 執行
第二部分
PDCA的理論基礎和特點
PDCA迴圈模式作為科學的工作程 式，最早由美國的統計學家休哈特提出， 1950年由戴明博士帶到日本，在推行全面 品質管理工作中進行廣泛的應用，被成為戴 明環。
FOCUS-PDCA
F-發現問題 O-成立改進小組 C-明確現行流程和規範 U-出現問題的根本原因分析 S-選擇可改進的流程
“F”階段 發現問題 Find a process to improve
選擇有待改進的問題 定義問題的範疇 確定CQI是解決該問題的最佳途徑 明確該問題涉及哪些人員
基礎理念（一）
組織應持續改進系統以 超越顧客的需要與期望。
质量改进工具ppt课件
增强企业的质量管理水平，使产品质量不断提高。
•质量控制主要是通过日常的检验、试验和配备必
要的资源，使产品质量维持在一定的质量水平。
3
我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物
我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物
五、质量改进&工具
1、质量改进及其一般方法 2、质量改进步骤 3、质量改进工具（举例说明） 4、案例： 韩国大宇造船和重机公司
1
我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物
1、一般方法—质量改进
PD AC PD AC
61Leabharlann 一般方法—朱兰质量管理三部曲
质量策划
质量控制
质量改进
新质量控制区
4
我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物
1、一般方法—戴明环
PD AC
5
我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物
1、质量改进
是质量管理的一部分 致力于增强满足 质量要求的能力
2
我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物
第14章 质量改进的工作方法、
14.1.1 P阶段
P阶段即计划阶段。在该阶段中应根据顾客需要、社 会要求，并通过营销和市场研究，确定质量改进的 目标、具体措施和方法。本阶段可细分为以下四个 步骤：
分析现状，找出存在的问题。 分析质量问题，找出原因或影响因素。 分析各种影响因素，找出主要因素。 分析主要因素，制订措施和计划。
14.2 质量改进工作的步骤
质量改进是质量管理的一项十分重要的内容，贯穿 于产品和服务形成的全过程，存在于任何过程和活 动，为了使各质量改进取得成效，质量改进工作应 按以下步骤进行。
1．质量改进项目或活动的确立 2．调查可能影响改进项目的原因 3．建立因果关系 4．采取预防或纠正措施 5．确认改进 6．保持成果 7．持续的改进
序号 1
2 3 4 5 6 7
8
9 10 11
14.3 质量改进的支持工具
表4-1 用于质量改进的工具和技术
工具和技术
应用
调查表
系统地收集数据资料，以得到事实的清晰实况
适用于非数字资料的工具和技术
分层法
将有关某一特定论题的大量观点、意见或进行组织归类
水准对比
将一个过程与公认的领先过程进行比较，以识别质量改进的机会
头脑风暴法 因果图 流程图识别可能解决问题的办法和潜在的质量改进机会
分析和表达困果图解关系，通过从症状——分析原因——寻找答案的过 程，促进问题的解决
描述现存的过程，设计新的过程
树图
表示某个论题与其组成要素之间的关系
控制图
直方图 排列图 散布图
适用于数字资料的工具和技术
诊断：评估过程的稳定性 控制：决定何时某一过程需要调整，何时该过程需要继续保持下去 确认：确认某一过程的改进
适用于数字资料的工具和技术
【质量技术监督】质量改进常用工具与方法.ppt
第一章 质量改进，增强企业竞争力
一、企业核心竞争力 1、企业核心竞争力（Core competence）
买不来
偷不走
核心 竞争力
拆不开
质量改进，增强企业竞争力
组织化
价值性
核心 竞争力 特征
独特性
难模仿性
质量改进，增强企业竞争力
2、波特的竞争优势组合：
差异化
竞争优势
成本优势
g)基于事实的决策方法
h)与供方互利的关质系量改进，增强企业竞争力
三、企业成功的必要要素
1、《追求卓越》的8条：
崇尚行动、贴近顾客、 自主创新、以人助产、 价值驱动、不离本行、 精兵简政、宽严并济
质量改进，增强企业竞争力
2、7S模型：
美国和日本的比较
（1）硬因素：战略、结构、制度
（2）软因素：人员、风格、技能、 最高目标
5、系统思考-学习型组织
突破心智模式 团队学习
系统思考
超越自我 共同愿景
质量改进，增强企业竞争力
6、领先之道—中国企业成功
英雄领袖
远景使命
企业文化
利益 共同体
行业先锋
中国理念 西方标准
快速反应
核心竞争力
渠道驱动
质量改进，增强企业竞争力
7、世界范围的卓越绩效模式
1）领导 2）战略 3）以顾客和市场为中心 4）测量分析和知识管理 5）以人为本 6）过程管理 7）经营结果 8）顾客满意 9）社会满意
让他们学会从管理者的角度来看待问题
真正的自豪感和成就感的唯一基础，就是积极 负责地参与到对自己的工作关系重大的实践中去， 参与到对工厂的管理中去。
质量改进，增强企业竞争力
质量改进方法与工具
质量改进方法与工具质量改进是企业不断提高产品或服务质量的重要手段。
在竞争激烈的市场环境中，持续的质量改进可以帮助企业提高客户满意度，降低成本，增强竞争力。
本文将介绍一些常用的质量改进方法与工具，帮助企业实现质量的持续改进。
一、PDCA循环PDCA循环是一种管理方法，可用于不断改进产品和过程的质量。
PDCA循环由四个阶段组成：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）。
在计划阶段，制定改进目标和计划；在执行阶段，按照计划执行改进措施；在检查阶段，评估改进的效果；在行动阶段，根据评估结果采取相应行动。
通过不断循环PDCA，企业能够逐步改善产品和过程的质量。
二、5W1H分析法5W1H分析法是一种问题分析工具，可以帮助确定问题的本质和原因。
该分析法从问题的“What”、“Why”、“Where”、“When”、“Who”和“How”等方面进行分析，以确定解决问题的关键因素。
通过5W1H分析，企业可以深入了解问题的根本原因，并采取相应措施进行改进。
三、流程图流程图是一种可视化工具，用于表示工作流程和相关操作。
通过绘制流程图，企业可以清晰地了解工作流程中的每个步骤，发现问题并进行改进。
流程图的绘制可以使用各种专业软件，如Microsoft Visio等。
四、直方图直方图是一种可视化工具，用于显示数据的分布情况。
通过绘制直方图，企业可以直观地了解质量问题或变化的情况，从而采取相应的改进措施。
直方图的绘制可以使用各种统计软件，如Excel等。
五、散点图散点图是一种可视化工具，用于显示两个变量之间的关系。
通过绘制散点图，企业可以研究不同变量之间的相关性，发现潜在的质量问题，并进行改进。
散点图的绘制可以使用各种统计软件，如Minitab等。
六、质量故障模式和影响分析（FMEA）FMEA是一种系统性的分析工具，用于识别潜在的质量故障，并评估其对产品或过程的影响。
通过FMEA分析，企业可以及早发现并解决潜在质量问题，避免故障发生。
质量改进的工具和方法
工具六 趋势图
用来表达时间与数量旳关系，即因
时间关系，而产生各项资料相对变化旳情
形。
6.00%
意外拔管事件发生率
比例
5.00% 4.00% 3.00% 2.00%
4.44%
4.95%
2.08%
2.97%
3.54% 2.32%
1.00%
缺乏产 品阐明
材料
发药错误
静脉输注 液挥霍
使用期短
鱼骨图使用旳注意事项
集思广益 一张因果图只处理一种质量问题 原因细分，直到能采用措施为止
工具四 甘特图
是以图示旳方式经过活动列表 和时间刻度形象地表达出任何特定项目 旳活动顺序与连续时间 。
工具五 排列图
是为了对发生频次从最高到最低 旳项目进行排列而采用旳简朴图示技术。
“F”阶段 发觉问题 Find a process to improve
领导层指定旳主要领域
XX年邵院改善目旳：降低病人平均住院费用
内/外部顾客旳抱怨
“B超检验旳等待时间太长了！”
意外事件或近似错误
“F”阶段 发觉问题 Find a process to improve
监控指标旳不良趋势
帕累托80/20法则：“80%旳财富汇集在20%旳人手
中”
朱兰：“80%旳缺陷是由20%旳原因造成旳”
关键旳少数 次要旳多数
排列图旳构成
由一种横坐标、两个纵坐标、几种 按高下顺序排列旳矩形和一条合计百分比折 线构成旳图。
发生数 累积百分比
护士针刺伤的原因
117
95% 97% 99% 100%100%
2023年，引入JCI原则，其关键章节为 质量改善与病人安全，要求医院在主要 旳领域开展质量改善旳活动，这使CQI 活动得以愈加全方面和进一步旳开展
质量策划书中的质量改善方法与工具
质量策划书中的质量改善方法与工具质量管理在任何组织中都是至关重要的一环，对于企业的业务运作和客户满意度有着直接的影响。
而质量策划书则是质量管理的重要文档之一，它详细阐述了如何进行质量管理和质量改善的计划和方法。
本文将探讨质量策划书中的质量改善方法与工具，为读者提供一些实用的指导。
一、质量改善方法在质量策划书中，质量改善是一个重要的目标。
企业可以采用多种质量改善方法来提高产品或服务的质量，以下是几种常见的方法：1. PDCA循环PDCA循环，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Action）循环，是一种质量管理的基本方法。
通过这个循环，企业能够不断地分析问题、制定计划、执行计划并对结果进行检查，然后采取相应的行动进行改进。
PDCA循环具有灵活性和持续改进的特点，适用于各个环节和各个层面的改善工作。
2. 六西格玛六西格玛是一种以数据为基础的质量管理方法。
它通过收集和分析数据，找出生产过程中存在的问题和缺陷，并采取相应的措施来提高质量水平。
六西格玛强调数据驱动决策和持续改进，通过减少变异性和过程不稳定性来提高质量。
3. 5W1H分析法5W1H分析法是一种针对问题进行分析的方法。
它通过回答What （是什么）、Why（为什么）、When（什么时候）、Who（谁）、Where（在哪里）和How（如何）这六个问题，帮助确定问题的根本原因，从而提出相应的解决方案。
5W1H分析法简单实用，能够深入挖掘问题背后的原因。
4. 故障模式与影响分析（FMEA）故障模式与影响分析是一种系统性的方法，用于识别和评估潜在问题的影响和风险。
通过对可能出现的故障模式进行分析，并预测其对产品或服务的影响，企业能够采取相应的措施来预防问题的发生，提前消除潜在的质量风险。
5. 效果图（Fishbone Diagram）效果图，或称鱼骨图，是一种常用的因果分析工具。
它通过将问题放在中心位置，然后在其周围绘制出问题可能的原因，形如鱼骨骨架，帮助确定导致问题的根本原因。
质量整改讲义思路及工具
2.质量整改的基本流程
2.1 问题解决型：C-A-P-D 2.2 课题达成型：P-D-C-A
2.1 问题解决型
以客户投诉的质量问题整改为例
2.1.1 客户投诉信息确认、查核（C） 2.1.2 评估、制定紧急处理方案(A) 2.1.3 分析原因和制定对策（P） 2.1.4 实施对策并验收、标准化（D）
按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA 循环解决，为制定下一轮改进的策划提供资料。
1.1.2 PDCA的特点：
（1）四个阶段一个也不能少。 （2）大环套小环，在PDCA的某一阶段也会存在制定
实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的 小PDCA循环。 （3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量 就提高一步，PDCA就是不断上升的循环。
2.1.1 客户投诉信息确认、查核（C）
接到客户投诉后，供方应立即反应： （1）核实客户投诉信息，并传达至相关单位
——用量化的术语详细说明与该问题有关的顾 客抱怨，如什么问题、地点、时间、程度、频率 等。（可采用5W1H法） 存在的问题：
没有自己的调查，把顾客对问题的描述当作自 己问题确认的结果，但这可能只是问题的外在征 兆而不是真正的问题。
（2）组建质量整改小组
存在的问题： 没有与相关单位组建整改小组，分析整改由品质部门一手
包办。如此做法既缺乏相关单位在生产或技术能力等方面的 支持，又不利于提升责任单位的质量意识和问题分析处理能 力。
（3）调查厂内生产、出库信息 （4）清查在制品、在库品、在途品数量
存在的问题：
没有清查和遏制在制、在库、在途制品，导致不合格产品 再度流向客户。
国内品质管理与PDCA专家戴久永就指出，基本 上问题可以分为“课题达成型”和“问题解决 型”。
企业质量改进的八步法和七工具
企业质量改进的八步法和七工具企业质量改进是提高产品和服务质量的关键步骤，可以帮助企业提高客户满意度、提高竞争力和市场份额。
在质量管理领域中，有一个广泛应用的方法叫做八步法和七工具。
本文将介绍这两种方法，并讨论它们在企业质量改进中的应用。
一、八步法八步法是一个系统的方法，用于识别和解决企业面临的质量问题。
下面是这些步骤的简要描述：步骤一：明确问题首先，需要明确要解决的问题。
这可能是产品缺陷、服务不满意等。
明确问题可以帮助团队明确目标和定位。
步骤二：收集数据收集相关的数据和信息，以便更好地理解问题的本质和范围。
数据可以来自各个环节，如生产、销售、客户反馈等。
步骤三：分析数据通过分析收集到的数据，找出问题的根本原因。
常用的工具包括直方图、散点图、因果关系图等。
步骤四：制定解决方案基于问题的根本原因，制定解决方案。
解决方案应该具体、可行，并能够解决问题的根本原因。
步骤五：实施解决方案将制定的解决方案付诸实施。
这需要协调各个部门和团队的合作，确保解决方案得以有效执行。
步骤六：监控结果在解决方案实施后，对结果进行监控和评估。
这可以通过收集反馈和数据来进行。
步骤七：标准化解决方案如果解决方案有效，可以将其标准化并应用到其他类似问题上。
这有助于提高工作效率和质量水平。
步骤八：不断改进质量改进是一个持续的过程，需要不断反思和改善。
企业应该建立学习型组织，鼓励员工提出改进建议，并不断完善业务流程。
二、七工具七工具是用于分析和解决质量问题的常用方法和工具。
它们包括：1. 流程图：用于显示工作流程和关键环节，有助于改进工作流程和减少错误。
2. 直方图：用于显示数据的分布情况，帮助分析问题原因和优化流程。
3. 散点图：用于显示两个变量之间的关系，有助于找出变量之间的因果关系。
4. 因果关系图：用于分析问题的根本原因，帮助制定解决方案。
5. 控制图：用于监控过程的稳定性和控制过程的变异性，有助于及时发现并解决问题。
6. 甘特图：用于项目管理和进度控制，帮助合理安排资源和任务。
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2015年10月19日
质量改进的原理方法和工具
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质量管理重心的移动
产品质量形成的过程
虚拟产品
加工产品
使用产品
质量策划
质量控制
质量检验
思维方式
控制方法
质量管理演变的过程
作业检具
管理质量重心向源头移动
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质量的改进
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质量改进的原理方法和工具
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质量改进的原理方法和工具
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PDCA 质量循环 基本简介
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目的
通过PDCA 追求持续不断的进步与改善。
适用范围
任何过程
定义 方法 原则
PDCA 的循环方式及定义 PDCA 的实施方法及原则
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质量改进的目的
• 提高 客户的满意度
• 改善 过程运行的合理性
• 降低 缺陷的发生率
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质量改进的基本原理
• 找出影响输出变量的关键输入 变量
• 控制关键输入变量来改善输出 变量
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质量改进的基本原理
技术符合性---赋予的
社会适用性---期望的
广泛包容性---固有的
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质量的形成
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质量改进的原理方法和工具
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质量形成的三个阶段
质量的概念阶段 表现的形式---虚拟的产品
质量的形成阶段 表现的形式---加工的产品
质量的实现阶段 表现形式---使用的产品
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几乎不能满足客户的要求:
仅仅满足客户最低的某些要求
不具备加工能力
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D
客户的要求
定义
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M
项目的现状
测量
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• 找出 影响输出变量的关键 输 入变量
• 控制 关键输入变量来改善 输 出变量
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质量改进的基本步骤
• 1.定义(Define): 界定目标,确定资源 • 2.测量(Measure): 收集数据,量化现状 • 3.分析(Analyze): 分析数据,找出关键因
找出差异
分析
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A
项目现状与客户要求的对比
采取措施
分析
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I
项目现状与客户要求的对比
消除差异
改进
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A
项目现状与客户要求的对比
找出差异
分析
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A
项目现状与客户要求的对比
采取措施
分析
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I
项目现状与客户要求的对比
消除差异
改进
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项目现状与客户要求的对比 尽可能与客户的要求相吻合
满足客户的期望
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质量改进的原理方法和工具
质量改进的原理 方法和工具
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2015年10月19日
质量改进的原理方法和工具
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(一)质量改进的 原理
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2
质量的定义
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质量改进的原理方法和工具
3
质量的定义
一组固有特性满足要求的程度
GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 <质量管理体系 基础和术语>
交货的水平
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基本上能达到客户的要求:
达不到客户最满意的要求
加工能力达不到最佳状态
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完全能达到客户的要求:
满足并超过客户的要求
过剩的和不必要的能力
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质量的检验阶段 管理的重点---作业检具
质量的控制阶段 管理的重点---控制方法
质量的策划阶段 管理的重点---思维方式
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质量改进的原理方法和工具
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质量管理的三个阶段
质量的检验阶段 管理的对象---使用产品
质量的控制阶段 管理的对象---加工产品
质量的策划阶段 管理的对象---虚拟产品
A
项目现状与客户要求的对比
找出差异
分析
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A
项目现状与客户要求的对比
采取措施
分析
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质量改进的原理方法和工具
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I
项目现状与客户要求的对比
消除差异
改进 2015年10月19日
质量改进的原理方法和工具
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A
项目现状与客户要求的对比
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C
控制
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巩固各阶段所采取的措施
质量改进的原理方法和工具
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质量改进的结果
• 重新塑造企业的文化 • 重新塑造作业的流程
• 重新塑造领导的作风
• 确立不断创新的思维 • 确立不断改进的方法 • 确立成果共享的精神
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38ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
(二)质量改进的 方法
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质量的管理
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质量改进的原理方法和工具
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质量管理的三个阶段
质量的检验阶段 表现的形式---把关剔除
质量的控制阶段 表现的形式---预防控制
质量的策划阶段 表现的形式---预测根除
2015年10月19日
质量改进的原理方法和工具
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质量管理的三个阶段
素 • 4.改进(Improve): 针对关键因素而确定
的
•
最佳改进方案
• 5.控制(Control): 维持改进的结果
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• DMAIC 质量改进的原理方法和工具
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理想状态
客户的要求
设计的要求
标准的要求
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实际状态
加工的结果
过程的能力
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勉强满足客户的要求:
只能满足客户一部分要求
勉强能达到交货的加工能力,合格率低
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勉强满足客户的要求:
只能满足客户一部分要求
勉强能达到交货的加工能力,合格率低
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质量改进的原理方法和工具
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勉强满足客户的要求:
不能满足客户精密的要求
勉强能达到交货的加工能力,合格率低