康乐部PPT

Subject 主题
破损记录操作规程 处理客人投诉问题 接听电话服务标准 问候引领客人入座 健身房服务工作质量标准
No. 编号
• F&B-REC-31 • F&B-REC-32 • F&B-REC-33 • F&B-REC-34
Subject 主题
桌球室服务工作质量标准 乒乓球室服务工作质量标准 棋牌室服务工作质量标准 心肺复苏术（1）
物品出租出售程序
• 物品出售程序：
• 首先向前来购买物品的客人问好。
• 向客人解释他/她所需要购买的东西的价格，样式，高 档的还是普通的。 • 确定客人购买后，需开好“杂项凭证单”，以便做帐 目统计。
• 若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消
费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的 客人可以抛帐。
客人损坏酒店物品处理程序
• 向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况， 最后确定客人赔偿数额； • 如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对 客人的索赔数额；
• 向客人提出索赔；
• 如客人同意赔付，请客人到前台缴纳； • 如客人拒付，请值班经理出面协调；
• 及时向工程部报修
• 将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日记上， 以备日后查阅。
• Procedures 程序
• 上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁. • 将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，区域 干净整洁 • 补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌 椅。 • 查阅值班日志，了解宾客预定情况和其他需要完成的 工作。 • 精神饱满地做好迎客准备。 • 见到客人主动问好，查询客人是否预定。
康乐预订程序
• Procedures 程序
• 微笑礼貌的迎接客人并为客人介绍康乐项目及价格； • 为客人做好预订登记，并与客人重复确定(客人的房号 \联系电话\场地\人数\价格\陪打人员等)； • 预订时间前半小时为客人提前准备好所需要的物品； • 预订时间前15分钟电话提醒客人所预订项目； • 如客人在预订时间10分钟内仍未到达场地则与客人在 次确定是否使用如需要可根据客人的要求给予延时或 取消； • 待客人到达时引领客人到达指定场地并为客人提供相 应的服务； •
No. 编号
• F&B-REC-06
• F&B-REC-07 • F&B-REC-08
Subject 主题
器材归还程序
物品出租出售程 乒乓球对客服务
• F&B-REC-09
• F&B-REC-10
桌球对客服务程
健身计划的制定
No. 编号
• F&B-REC-11
• F&B-REC-12 • F&B-REC-13
乒乓球对客服务程序
• Procedures
程序
• 上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁.； • 补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需要的 桌椅； • 检查值班日志，了解宾客预定情况和其他需要继续完 成的工作；
• 最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置， 做好迎客准备；
• 服务员面带微笑，主动问候客人；
客人意外受伤处理程序
• Procedures 程序
• 发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位 置； • 向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人； • 如情况紧急（如发生客人溺水、骨折事件），服务员应利 用己有急救知识立即组织抢救； • 将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班； • 征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医务室治疗； • 维护现场秩序，避免其他无关人员围观； • 如需要将客人送至医务室，需通知大堂经理到场，由大堂 经理组织人员护送客人并安排人员留守 • 将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日记上，以 备日后查阅
乒乓球对客服务程序
• 如客人要求挂帐，服务员请客人出示房卡并与前台收
银处联系，戴确认后要请客人签字并认真核对客人笔
迹； • 客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品； • 送客人并礼貌向客人道别； • 及时清扫并整理物品；
• 将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将毛巾放好，
做好再次迎客的准备；
桌球对客服务程序
健身计划的制定
• Procedures 程序
• 首先了解客人身高、体重、身体部分区域的围度和心跳及年 龄； • 将相关的数据记录在健身计划卡上； • 根据所得的数据或客人的要求来确定客人是需要加强型锻炼 或是减脂型锻炼； • 根据客人的情况给予相关的健康饮食建议； • 根据客人的身体部位围度和肢肪饱和度，对手臂、胸、腹、 背、腿等部位针对性的制定健身计划； • 教练每天根据健身计划进行培训，每一星期检查相关围度、 重量等相关数据并做好记录。 • 根据一段时间的数据对比和现况逐渐改变健身计划的强度直 到达到要求为止。
客人损坏酒店物品处理程序
• Procedures
程序
• 立即上前制止； • 如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、领班及主 管到场； • 维护现场秩序，避免无关人员围观； • 将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情 况，并做详细记录； • 保持现场原状，待保安员和值班经理到现场勘察； • 向保安员如实叙述事件发生的起因和经过；
• F&B-REC-39 • F&B-REC-40 • F&B-REC-41 • F&B-REC-42 • F&B-REC-43
Subject 主题
财产物资管理制度（2） 防台风程序 毛巾使用程序 工程报修程序 物品丢失的处理
康乐部规章制度
• 主要内容：
• • • • • • 不要卷入其他人的个人事务中。 保持进取心和独立性。 尊重他人的工作和目标。 热情的监督和维护自己酒店和同事的形象。 热心为管理层提出建议。 在工作中不要使用任何带有私人、保密、商业和内部性质 的信息去获取私利。 • 除非处理紧急情况，随心所欲决不能出现在我们的工作中。 计划并有序是工作成功的保证。 • 员工的权威性存在于他们的自我表现及自我保护中。这些 可以通过工作形象和专业性体现出来，我们全力营造一个 成熟的参与环境，要避免家长式的作风和卑躬屈膝的态度。
上、下班制度
• 员工上班前需到门岗按标准的程序打考勤卡。
• 到监控中心领出钥匙，填好领用表，并将营业区域的 门打开。
• 所有人员到区域内，做好二级考勤，在签到本上签上 时间、姓名。 • 上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合 酒店的要求。 • 补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌 椅等。 • 查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完 成的工作。
天通国际酒店
Standard Operating
ProceduresRecreation
康乐部标准操作程序
No. 编号
• F&B-REC-01 • F&B-REC-02 • F&B-REC-03 • F&B-REC-04 • F&B-REC-05
Subject 主题
康乐部规章制度 上、下班制度 健身房对客服务程序 客人损坏酒店物品处理程序 客人意外受伤处理程序
健身房对客服务程序
• 上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符 合酒店要求； • 检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安 全可靠，将各种用具准备齐全，保证室内整洁干净； 面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记 表上签字； 向客人发放毛巾并征询客人要求，介绍各种健身项目， 主动讲清要领并做示范；
• 细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当 客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查 锁扣是否插牢并给予保护；
对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导， 必要时要以身示范；
健身房对客服务程序
如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐； 运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并主动征询客 人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。 • 如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照 客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健 身记录；. 客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身携带物品 送客人至门口并礼貌向客人道别； 及时清扫并整理物品 将使用过的毛巾送洗衣房更换，做好在次迎客的准备。
• F&B-REC-34
心肺复苏术（2）
No. 编号
• F&B-REC-35
• F&B-REC-36 • F&B-REC-37
Subject 主题
如何换烟缸
钥匙管理制度 客人打架、斗殴事件处理流程
• F&B-REC-38
• F&B-REC-39
康乐中心器械设备维修保养制度
财产物资管理制度（1）
No. 编号
• F&B-REC-20
使用健身自行车程序
No. 编号
• F&B-REC-21
• F&B-REC-22 • F&B-REC-23
Subject 主题
使用自动麻将机程序
客人寄取物品流程 火灾处理程序
• F&B-REC-24
• F&B-REC-25
结账服务操作规程
布草更换操作规程
No. 编号
• F&B-REC-26 • F&B-REC-27 • F&B-REC-28 • F&B-REC-29 • F&B-REC-30
器材归还程序
• 如果器材完好无损，收银员收取已注明的租借费用。
• 确保客人拿到收据。
• 在器材控制表上注明已归还。 • 告诉客人我们下一项将要进行的活动。 • 向客人致谢并邀请再次光临。 • 把器材整洁有序的摆放回原来的位置。
• 下一件器材归还同一种程序