汽车经销商服务经理深化培训讲义

顾客不投诉的原因： ? 认为没有人会关心他们的问题并采取行 动，因而不值得花费时间和精力去投诉； ? 不知道在那投诉，以及如何投诉； ? 顾客本人的文化背景与习惯。
§2.6.3 服务补救的策略
从流失顾客身上学习 从补救经历中学习
避免服务失误
服务补救
欢迎并鼓励投诉 快速行动
公平对待顾客
第三讲 服务营销组合
培训内容
? 基础培训回顾 ? 客户关系管理 ? 服务营销 ? 组织行为学
讨论
? 服务经理的日常工作重点是什么？
? 服务经理应当具备哪些专业知识和技能？ ? 服务经理所面临的压力是什么？
§1.1 服务的定义
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形 的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。 它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫 无关联。
§3.3 服务成本
固定成本
货币成本
服
可变来自百度文库本
务 成
时间成本
本
身体成本
隐形成本
感觉成本
心理成本
服务价格的三脚凳
竞争者价格
服务成本
顾客感知价值
§3.4 服务的有形展示
§3.4.1 有形展示 有形展示是指企业中与提供服务有关的
实体设施、人员及沟通工具等的展现。 有形展示极大的影响服务在顾客头脑中
的“真实反映”
§3.4.2 有形展示的构成要素
（1）场景展示（环境、设计、社交） （2）信息展示 （3）价格展示
§3.4.3 服务场景的关注点
（1）顾客的逗留时间； （2）员工的逗留时间； （3）服务个性化； （4）作业工具的先进程度； （5）方向指引性。
讨论
§3.5 服 务 过 程
服务过程就是：服务提供的实际程 序、机制和作业流，即服务的提供和运 作系统。
顾客对于服务质量的评价：
（1）可靠性：准确可靠的执行所承诺的服务的能力； （2）响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性； （3）安全性：员工的专业知识和态度，以及建立顾客信任
的能力； （4）移情性：给予顾客的关心和人性化的服务； （5）有形性：有形的环境、工具、设备和人员等的外表。
§2.5.4 服务接触
差距1: 用户对服务的期望与公司对用户期望 的感知之间的差距。
差距2: 公司对用户期望的感知与服务质量规 范之间的差距。
差距３: 服务质量规范与实际提供服务质量的差距。 差距４: 实际提供的质量与企业外部信息中描述的
服务质量之间的差距。 差距５：用户的服务期望与实际服务感知间的差距。
§2.4 顾客期望
§2.5.2 什么决定了用户的满意度
一、服务产品的特性； 二、用户的情感； 三、服务成功与失败的归因； 四、对平等或公平的感知； 五、其他用户、家庭成员和合作者。
顾客满意与顾客忠诚度的关系
传道者
100% 忠 诚 度
40%
破坏者
不关心区
完全不满意
不满意
近传道者
友爱区
无所谓 基本满意 完全满意
§2.5.3 服务质量维度
?建立关系意味着给予承诺； ?维持关系意味着履行承诺； ?加强关系意味着提出新的承诺。
§2.3 服务质量差距模型
口头传播 用
个人需要
户
期望的服务
差距５
感知的服务
以往经历
经 差距１ 营 者
服务传递（在前／后接触）
差距３
将感知的服务质量转化规范
差距４
差距２
公司对用户期望的感知
与顾客 的外部 沟通
服务质量差距
§1.4 服务价值观
“顾客第一”就是我们的核心服务价值观 ? 顾客的愿望就是我们的工作。 ? 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对 我们的问题感兴趣。 ? 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后， 才能告诉顾客如何解决他们的问题。
§1.5 服务经理的五项职责
1、客户满意度经理 2、市场经理 3、收益经理 4、人力资源经理 5、组织经理
§1.2服务的特性
? 无形性 ? 不可分离性 ? 异质性 ? 不可储存性
汽车维修服务的基本特征 ? 技术密集型服务 ? 附带少量有形商品的服务 ? 服务的直接接受者即包括人又包括物 ? 顾客定制化程度高 ? 服务效果持续时间较长
§1.3 服务宗旨
让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客 户回头率和顾客保持率，较少顾客流失， “让用 户满意”是服务企业的经营宗旨。
2.4.1 顾客期望的含义
顾客的期望是与服务经历相比较的绩效标 准或绩效参考点，一般是依据顾客主观认为应该 或将要发生的观念而形成。
§2.4.2 服务期望的类型
理想服务 容忍阀
适当服务
§2.5 用户满意
2.5.1 何谓用户满意
用户满意是顾客根据其需求和期望是否被满足 而对服务进行的评价，没有满足需求和期望的服 务就会导致不满意。
§3.1 服务营销组合
? 服务产品 ? 价格 ? 服务分销 ? 服务促销 ? 服务的有形展示 ? 服务过程 ?人
§3.2 服务产品
服务产品是一个价值满足的综合体 §3.2.1 服务产品的四个层次
? 核心产品 ? 期望产品 ? 增值产品 ? 潜在产品
§3.2.2 附加服务
? 信息服务； ? 订单处理； ? 保管服务； ? 开账单； ? 咨询服务； ? 招待服务 ? 例外服务； ? 付款。
第二讲 客户关系管理
§2.1 顾客
2.1.1 顾客在服务中所扮演的角色
? 生产资源 ? 质量和满意的贡献者 ? 竞争者
§2.1.2 优质顾客
处于金字塔顶端的20％的顾
优
质
服
客是优质顾客，他们产生了80
务
％的销售利润。
§2.2 关系营销
关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关 系，以保证各参与方的目标得到满足。
顾客是在与服务组织的接触中来感知服务质 量的，而每一次的服务接触都会成为顾客的满 意度和忠诚度的潜在决定因素，因此，每一次 服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。
服务接触有三种类型： （1）远程接触 （2）电话接触 （3）面对面接触
§2.6 服务补救
2.6.1 服务补救的含义及价值
服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而 已经失去的顾客好感而做的努力。
服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不 良影响，将顾客和企业的损失降到最小。
§2.6.2 顾客投诉
关于顾客投诉的一些数据： ? 服务的顾客投诉率为17％； ? 对服务不满的顾客中只有4%当面提出； ? 对投诉结果感到完全满意的投诉者继续 购买服务的可能性是69％－80％，而对 投诉结果不满的投诉者继续购买服务的 可能性是17％－32％ 。