培训机构服务质量

培训机构服务质量 The manuscript was revised on the evening of 2021

1.信度检验

问卷的信度用来测度问卷数据的可靠性，在使用同一方法对同一份问卷结果进行反复测量分析时，所得出的结果应当尽可能一致，本文采用克朗巴哈信度系数来测量问卷的信度。克朗巴哈α信度系数的数值越高代表问卷所得各项结果的的一致性越好，问卷信度较高，对于α数值的具体评价标准可参照 Guieford 提出的标准，在α数值小于时说明信度过低，问卷不宜被采用，α数值在与之间时，问卷信度为中等，此时问卷可以采用，当α数值超过时，说明问卷信度较高，问卷设计较为合理。表1为质量期望和实际感知问卷的信度

表1：质量期望和实际感知问卷的信度

质量期望实际感知有形性

可靠性

移情性

响应性

保证性

总α系数值

由α系数表可知，质量期望和实际感知的总信度均在以上，各维度的信度也都在以上，所以说明该问卷信度很好，设计较为合理

2.效度检验

测量手段或工具能够有效地测量出被测量对象应当反映出的性质或结果的程度称为效度，本文结构效度的检验主要通过因子分析法来进行，在进行因子分析前，首先采用KMO检验和Bartlett`s球形检验来确定本次调研数据是否适合做因子分析，KMO值越与1相近，说明变量间共同因素越多，则其愈加适合进行因子分析，通常认为小于KMO值小于时不适合进行因子分析；Bartlett's球形检验用于对各题项所组成的相关矩阵进行检验，若显着性水平达到的标准，则表示量表各题项的相关矩阵间有共同因素存在。本次检验KMO值为大于，

说明变量间共同因素较多；同时Bartlett`s球形检验 Bartlett球体检验结果中近似卡方值（自由度为378）的显着性概率P=，表明相关矩阵中有共同因素存在。通过KMO值分析和Bartlett's球形检验说明本次调研问卷通过了效度检验，适合进行因子分析。

3.质量感知-期望差距分析方法

本文各维度的计算方法采用均值进行，质量感知-期望差距使用均值互减各服务要素服务质量感知-期望差距计算

各服务要素服务质量感知-期望差距结果

表3：一级指标得分

一级指标（公因子）一级指标得分

有形性

可靠性

移情性

响应性

保证性

由评价结果汇总表可知，七个一级指标的总体评分均为负值，说明机构提供的服务质量还尚未能够满足培训者的期望，总体情况不能让客户全部满意，这或许是因为培训机构不是很规范。

表4：各级指标评价得分及期望与感知值 T 检验

一级指标一级指标得

分

二级指标要素二级指标得

分

T值结

果

P值

有形性 1.培训地理位置

2.培训师仪容仪表

3.培训环境状况

4.课程设置合理

5.收费项目明细

6.教学设备

7.就餐场所

8.诊断情况明确

9.辅导效果明显

10.费用合理

11.住宿场所

可靠性12.服务安全

13.应急能力

14.专业能力

15.选择权

移情性16.尊重

17.询问学情

18.职业操守

19.积极情感

20.保护隐私

响应性21.知情同意

22.服务及时

保证性23.提供其他知识指

导

24.提供个性服务

25.便民服务

26.提供疑问解答

27.提供投诉服务

28.主动关心

由评价结果汇总表可知，28个二级指标的总体评分均为负值，详细说明了目前辅导机构提供服务质量对目前的学生和家长的期望值具体的项目，对后期的改进提供了数据依据

各服务要素服务质量感知-期望差距分析

本文依据各级指标得分情况对各服务要素服务质量进行分层，由于各一级指标得分均为负值，因此本文依据各一级指标得分的绝对值来对服务质量差距

进行分层，对于一级指标得分绝对值超过2的记为服务差，对得分绝对值为1~2分之间的记为服务较差，对得分绝对值低于1分的记为服务中等，具体的服务质量差距分层见表5：

表5：服务质量差距分层

服务质量差距分层一级指

标

一级指标得

分

二级指标二级指

标

得分

服务质量感知-期望差距大可靠性12.服务安全

13.应急能力

14.专业能力

服务质量感知-期望差距中等保证性23.提供其他

知识指导

24.提供个性服

务

25.便民服务

26.提供疑问解

答

27.提供投诉服

务

28.主动关心

移情性16.尊重

17.询问学情

18.职业操守

19.积极情感

20.保护隐私

有形性 1.培训地理位置

2.培训师仪容仪

表

3.培训环境状况

4.课程设置合理

5.收费项目明细

6.教学设备

7.就餐场所

8.诊断情况明确

9.辅导效果明显

10.费用合理

11.住宿场所

响应性21.知情同意

22.服务及时