国家服务业标准化试点评估计分表要点

国家服务业标准化试点评估计分表

项目分项内容和

要求

分值评分标准得分备注

一、标准

化工作基本要求

（14分）1、领导机

构

标准化领

导机构和

工作机

构。

3分

a 有领导机构和工作

机构成立的有关文件，1

分；

b 领导机构和工作机

构应职责、权限明确，并

经最高管理者授权，1

分；

c 领导机构和工作机

构的工作有成效，1

分。

2、组织管理工作制定工作计

划、规划和

实施方案，

利用会议或

其它有效形

式进行广泛

动员，组织

有关部门

（或单位）

有计划、有

步骤地开展

服务标准化

活动。

6分

a 制定工作规划，明确

试点内容、目标和总体要

求，1分；

b 制定试点实施方案，

对总体目标进行分解，明确

阶段目标、工作步骤和保障

措施，1分；

c 建立明确的监督检查

制度（园区试点、区域试点

或行业试点内各相关单位还

应签订共同遵守的标准化公

约或责任书，建立协调自律

机制）1分；

d 制定标准化管理办法

或标准，1分；

e 试点各部门（或园

区、区域、行业内各相关单

位）应制定相应的工作计

划，任务明确，责任到人，1分；

f 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，

1分。

3、标准化人员和员工标准化意识各部门（各

单位）应有

专（兼）职

标准化人

员，并经过

培训，具备

与其工作相

适应的标准

化知识，职

责、权限明

确，标准化

意识较强。5分

a 有相关文件或材料明

确专（兼）职标准化人员，

且配置满足工作需要，1

分；

b）有专（兼）职标准化

人员接受培训证明材料，或

具备与其工作相适应的标准

化知识的有关证明材料，

1分；

c 有明确专（兼）职标

准化人员的职责、权限的文

字材料，1分。

d 员工了解标准和标准

化，能自觉按标准要求开展

服务工作，2分。

国家服务业标准化试点评估计分表（续）

项目分项

内容

和要

求

分值评分标准得分备注

二、服务标准(47分1、服

务基础标

准

包括服

务名词

术语、

服务分

类、服

务标准

的类

型、文

件编写

要求以

及标

志、图

形符号

等方面

的通用

标准。

3分

服务基础标

准齐全，能

满足企业需

要，3分。

1、此类标

准，可根据

企业实际需

要选定，如

确不需要，

不予扣

分。

2、在编写

时，此类标

准可根据需

要合并编

写，但要求

不变。

2、服务质量标准针对服务

的固有特

性满足要

求的程

度，以及

描述服务

提供过程

所用的方

法和程序

制定标

准。

5分

a 每个具体的服

务项目都有相应的

质量标准，3

分；

b 服务质量标准

能全面、客观地衡

量服务质量，2

分。

3、服务管理标准针对企业

的各项管

理事项制

定的标

准。

5分

a 企业的

经营、生产、质

量、设施设备、原

材料采购、安全、

资源（能源）、信

息等方面的管理标

准齐全，3分；

b 服务管理标准

内容完整，满足企

业需要，2分。

4、职业资质标准针对从业

人员的职

业素质、

职业行

为、工种

3分

a 从事不同服务

工作或服务项目的

人员都有相应的标

准，服务人员标准

类别等要求制定标准。齐全，1分；

b 职业资质标准明确规定了从业人员的职业素质、行为和工种类别、工种执业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质

的规定，2分。

5、服务提供能力标准针对服务

设备、设

施、用品

配置基本

条件和数

量、环境

条件等方

面制定的

标准。

5分

a 经营场地、设

备、设施、器材、

用品配置、环境条

件、安全防护措施

等方面的标准齐

全，3分；

b）服务提供能力

标准内容完整，满

足企业需要，2

分。

国家服务业标准化试点评估计分表（续）

项目分项内容和要

求

分值评分标准得分备注

二、服务标准（续）6、服务

安全卫生

标准

针对服务

产品和服

务提供过

程应具有

5分

a 安全、卫生和服务人

员健康等方面的标准齐

全。3分；

b 安全、卫生标准各项

1、此

类标

准，可

根据企