借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验

借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验

如何选择与培训呼叫中心坐席主管

国内呼叫中心发展至今，行业的焦点已经不再是技术与设备，而逐步转移到运营管理方面来。由于真正意义上的呼叫中心在国内起步不久，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时，呼叫中心能否充分发挥其作用，关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。这个矛盾的解决需要国内呼叫中心管理者的摸索和经验积累，与此同时，借鉴国外及大型跨国公司对呼叫中心的先进运营管理经验也尤为必要。笔者将根据自己历年来在大型跨国公司呼叫中心积累的管理经验及知识，来探讨国内呼叫中心可以借鉴的地方。事实上，很多东西是行业的普遍标准，特别是在呼叫中心这个标准化程度比较高的行业，国外或大型跨国公司的经验也许正是国内呼叫中心成功的基石。

对于一个呼叫中心来说，影响其运营好坏的因素很多，人的因素至关重要。作为第一线的管理人员的坐席主管(或称之为班长，supervisor ，team leader )的素质好坏有着更为直接的影响。那如何选择与培训呼叫中心的坐席主管呢？

选择与招聘一名优秀的坐席主管，最重要的是看他 /她是否具备领导才能(leadership )，其次是他/她是不具备呼叫中心的经验(call center experience )，再次是他 /她人员管理和辅导的经验和能力 (people management and coaching) 。

一领导才能

领导才能包括能够清晰地表达出呼叫中心的战略和目标，并能识别改进机会；能够言传身教来激励员工，并能够领导那些主动改进的行为；能设立目标，作出决策并以结果的导向不断努力。

二呼叫中心经验

有呼叫中心运营方面的基本知识，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的软硬件系统和业绩衡量指标；同时，他/她还应懂得提高呼叫中心的服务水平或销售业绩有哪些通常的作法。

三人员管理和辅导的经验和能力

这些经验和能力包括：对 TSR/CSR勺直接辅导经验；有效的人际关系处理能力；很好的口头与书面交流能力。

除此之外，选择与招聘一名优秀的的坐席主管还可以考察他/她是否具备

一解决问题的能力，包括有能力解决冲突与纷争，并对任何情势都能够作出迅速反应

二行业知识与经验，特别是对所在行业的知识与经验。比如说呼叫中心针对的是计算机行业，他/她就应对计算机行业的

市场状况，竞争对手及产品等都有较为清楚的认识。

三客户服务的经验或是否能够真正地关注客户

事实上，要选择一名完全合格的坐席主管是一件很难的事，特别是在国内呼叫中心人才奇缺的状况下。因此，我们在尽可

能地挑选出优秀主管之后，对其进行全方位的培训也是尤其必要的。对于坐席主管的培训，每个公司都会有其不同的作法。

但通常，对于新坐席主管的培训应在以下四个领域进行。

一领导能力与人员辅导的技巧，包括

发展其领导能力人员辅导的技巧及方法

沟通技巧

团队建设技巧

招聘与面试技巧

公司的人事政策和公司员工应注意的法律问题

人员发展的过程

职业生涯规划

谈判技巧

解决冲突的能力

如何合理地安排人力与工作量

二业务流程与产品培训

所在呼叫中心业务流程

所在呼叫中心的其它规程

所在呼叫中心涉及的产品和技术

三业绩衡量与业绩管理

如何收集与分析数据并作出业绩报告

品质管理与质量监控的流程与工具的使用

肯定TSR/CSR勺工作成绩并给予其反馈的方法

四呼叫中心管理工具及系统

计算机桌面应用软件及业务软件系统

通用的呼叫中心技术及系统，包括CTI, IVR等

这四个领域的培训基本上能使坐席主管很好地开始目前的工作，但要成为一个优秀的称职的坐席主管，仅仅是开始的培训还是不够的，还应当在工作中进行经验的实时总结与不断的学习以及有针对性的在岗培训。

呼叫中心座席主管的职责

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的坐席主管(或称之为班长，supervisor ，team leader )的工作质量如何就有着尤其重要的影响。作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？

从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一

线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。

作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。

除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在:

帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；

对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员,

坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；

参与呼叫中心战略规划制定；

参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）

下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：

坐席主管主要的职责

由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。当然，这些工作并不是分割独立的，而是相互关联的。一个好的呼叫中心主管，应当能够自如地把这些工作串起来。同时，作为一名主管，还应当注意，有些事情是“要”做的，有些事情是“不能”做的。