【最全最详细】天猫售后处理思路(退款维权与投诉)PPT

2.1 未收到货的退款
卖家缺货-赔付 未按约定时间发货赔付 拍错了/订单信息错 误
注意处理时限！！
买家退款原因
未收到货
不想要了
未收到货证明：商家提供
1、本人签收（证明买家收到货）
① 快递发货底单 ② 买家签收底单 ③ 买家签收记录截图（仅供参考） ④ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
2、第三方签收
① 快递发货底单 ② 物流公司第三方红章委托证明 ③ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
所提供的证明必须描述清楚：快递单号、收货人、收货点、派送时间 ① 最重要的是：有电话联系过收件人，授权谁进行签收； ② 盖有公章（财务章、合同章、发票章、服务章视为无效）
2.2 已收到货退款
常见退款类型：
商品质量问题 买家退款原因 无需退货 收到商品描述不符 发票问题 未按约定时间发货-赔付
2.2.4 客户发起收到假货的维权，改怎么处理？
核实实物图片
举证
积极配合
（买家提供）
（商家优先）
（小二介入）
注意超时，钱货两空！
注意：
已经约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损影响二次销售（只适 用于7天无理由退换货），商家需要提供什么凭证，才可以拒签？？ 商家需要提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。（实物 图片+凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。
①源自文库绝提供发票
②无特殊约定，拒绝交易或发货 ③承诺赠品，实际并未赠予 ④参加官方活动，未按照活动要求服务买家。
1.2售后维权
前提条件：订单状态：交易成功
一般有两类：
0-15天内 订单状态： 交易成功 0-15天内
备注： 1.更改“延迟发货”投诉流程后，消 费者若要投诉商家，必须在售后维权 要求小二介入时进行选择。 2.投诉对售后维权原因也有限制，仅 有“商品描述不符”和“发票原因” 的维权原因下，消费者才可以在要求 小二介入售后维权时选择投诉商家。
查询聊天记录
（商家自查）
（买家提供）
（主动纠错）
2.2.3 七天无理由退货，该如何处理？
核实商品情况
是否影响二次 销售
收货验货
（实物图片）
（卖家判断）
（及时核实） 一旦签收，风险由商家承 担，签收前要先验货，再 签收
注意点： 1.未影响二次销售 保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全 2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）
商品质量问题
买家退款原因 需要退货 未按约定时间发货-赔付 七天无理由退货 收到假货：一旦成立，终止合作
2.2.1“商品质量问题”退款申请，应该如何处理？
核实实物图片
举证
检测
（作为协商凭据）
（商品渠道举证）
（万不得已）
相关证明：鉴定报告
2.2.2 收到商品描述不符，该如何处理？
核实描述细节
核实实物图片
未收到货
售后保障服务
售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正 品保障”“商品质量问题”“描述不符”等
1.3规则投诉-违背承诺
发起条件：
交易创建的15天 内 订单条件 交易关闭
违背承诺
违背承诺
规则同样适用于“货到付款”订单
二、退款维权处理
退款售后类型及处理规则 未收到货
退款类型
已收到货
已退货
假货举证经常用的证明
举证说明正品：
1. 进货发票 2. 厂家授权 3. 检验报告 4. 专柜代购小票 5. 海关出具证明 6. 品牌代理授权
有效的进货发票：
1. 通过税收网站可以查询到其真实的信息； 2. 有货号、价格，若提供进货清单，需要再 清单上盖公章（货源方公章）
三、投诉类型及规则
缺货赔付产生场景 ①未在72小时内发货 ②由于缺货而最终没有履行交易 ③如参加官方活动，未以活动规定的时间发货 ④定制、预售类等商品，商家未在约定时间内发货 违背承诺（涉及扣分）成立情况
天猫售后服务类型
目录
一、售后服务类型介绍
二、退款维权处理规则 三、投诉类型及规则
一、售后服务类型介绍
1. 退款纠纷 2. 售后维权 3. 违背承诺
1.1退款纠纷
买家3天
未收到货
卖家3天
要求客服介入
订单状态：退款中
买家3天
已收到货
卖家3天
要求客服介入
备注：如果选择的退款原因为收到假货，系统默认小二介入，没有时间限制。