讲解员工作流程与服务标准全面.doc
景区接待讲解服务方案范文
景区接待讲解服务方案范文景区接待讲解服务方案一、服务目标：1. 提供专业的讲解服务，为游客提供全面的景区介绍和相关知识；2. 通过生动、有趣、互动的讲解方式，增加游客对景区的兴趣和了解度；3. 提供优质的服务，为游客创造舒适、愉快的旅游体验。
二、服务内容：1. 景区介绍：讲解员将详细介绍景区的历史、文化、地理等方面的知识，使游客对景区有一个整体的了解。
2. 景点讲解：对每个景点进行详细的介绍，包括景点的特点、历史背景、建筑风格等信息，使游客更好地理解景点的意义和价值。
3. 文物讲解：对重要的文物进行详细的介绍，包括文物的历史、制作工艺、文化背景等信息，使游客对文物有更深入的了解。
4. 文化讲解：介绍景区所在地的文化背景，包括传统习俗、民俗文化、风土人情等方面的内容，使游客对当地文化有更深刻的认识。
5. 互动活动：在讲解过程中，讲解员可以组织一些互动活动，如问答环节、小游戏等，使游客积极参与到讲解中，增加趣味性。
三、服务流程：1. 游客到达景区后，由接待人员引导游客到讲解区域集合；2. 讲解员向游客简要介绍讲解内容和流程，为游客创造一个良好的听讲环境；3. 开始讲解，讲解员根据景区的实际情况，有条不紊地对各个景点进行讲解；4. 在讲解过程中，讲解员可以引导游客参与互动活动，增加趣味性；5. 讲解结束后，讲解员可以留出一定时间，回答游客的问题；6. 游客可以选择自由参观景区，也可以选择跟随讲解员参观。
四、服务标准：1. 讲解员需具备良好的语言表达能力和沟通能力，讲解内容应准确、丰富、生动；2. 讲解员应具备扎实的专业知识，对景区的历史、文化等方面有深入了解；3. 讲解员应具备良好的服务意识，为游客提供优质的服务，在服务中注重细节；4. 讲解员应积极主动地与游客互动，引导游客参与互动活动，增加讲解的趣味性；5. 讲解员应保持专业形象，穿着整洁、规范，发言得体、文明；五、服务评估：1. 景区管理部门将定期对讲解服务进行评估，以了解讲解员的服务质量和游客的满意度；2. 游客可以通过评价表或在线评价系统对讲解服务进行评价，提出意见和建议；3. 景区管理部门将根据评估结果和游客反馈，对讲解服务进行持续改进。
讲解员工作流程
讲解员工作流程一、进行讲解员培训1、人手一份讲解稿，全面掌握景区内相关景点的介绍，并要求熟悉绍兴的文化，风土人情。
定期进行讲解员的讲解技能培训，分等级上岗。
2、讲解员礼仪培训：讲解语速、着装（统一工作服）、仪容仪表、手势、站姿、礼貌用语。
二、岗位职责安排：1、讲解员岗位安排：讲解调度员岗位、讲解员组长岗位、讲解员（待讲岗位）①讲解调度员职责每天上班时讲解员按时签到，方便调度员管理，及时了解每天讲解员在岗情况。
请假、休息、补班情况一目了然。
调度员还需准备一个讲解员记录本，登记好每天上班的讲解员名单，提前做好当天讲解员安排，看讲解预约记录，了解讲解预约情况，为一天讲解工作做好准备，做好讲解批次统计。
讲解员讲解结束后需要去调度员处登记报道，便于调度员及时了解讲解员在岗、离岗情况。
接待无地接团队的安排工作，根据需要为团队游客安排景区内签约单位的餐饮、住宿调度。
负责团队门票的报价。
处理回复网上预约和销售。
处理协调游客的特殊要求及投诉意见。
并定期向分管主任汇报工作。
②讲解员组长职责：主要负责游客中心的接待，包括游客的咨询、接待、第一手投诉的受理工作。
可在组长岗位设立一个咨询牌子，这样可对游客的疑问及时有效地处理，做好整改记录。
组长负责讲解员的管理工作：制定好一本讲解员签到本，比如讲解员的工作时间的排班、调休、请假情况，讲解员需要向组长提前报备。
组长要了解当天讲解员上班登记情况，游客意见处理。
每天下班前和讲解员开个小会，收集讲解员的游客意见反馈表，如果没有的，需要书面说明客人未填反馈表的说明。
服从调度员的工作分配，协助调度员制定日常讲解员排班工作，特别是周末假期的高峰接待预案。
③讲解员职责：讲解员首先要有过硬的讲解技术，精神自信的姿态。
每天上下班要做好签到工作，有事提前跟计调员请假说明情况，（如果请假时间半天以上的，要写书面请假说明。
）上班待讲时，讲解员应穿好工作服，女同事每天最好化点淡妆，男同事头发要干净整齐不能留过长的头发，一般后面的头发以不碰到衬衣领子为标准。
讲解员接待流程范文
讲解员接待流程范文一、前期准备1.了解游客需求：通过与游客的沟通，了解他们的兴趣爱好、时间安排、参观目的等信息，以便有针对性地提供服务。
2.穿着整洁：讲解员接待过程中，要求服装整洁、得体，以展示出良好的形象。
3.准备讲解资料：根据游客的需求，准备相关的讲解资料，包括景点介绍、历史文化知识、实用信息等。
4.核对行程安排：核对游客的行程安排，确保了解游客的行程时间、地点等，以便安排合理和高效的讲解服务。
二、接待过程1.亲切问候：在游客到达时，讲解员首先要进行亲切的问候，主动与游客建立友好关系。
2.简要介绍：对游客进行简要的介绍，包括自己的姓名、所属旅行社或组织、行程安排等。
3.安排座位：帮助游客安排座位，并告知景点参观的注意事项，如拍照、禁止乱丢垃圾等。
4.倾听需求：了解游客对景点的期望，鼓励游客提问，及时回答疑问。
5.讲解服务：在游览过程中，根据事先准备的资料和专业知识，对景点进行详细、生动的讲解。
6.引导游览：根据游客的需求和行程安排，合理引导游客参观景点，遵守导览规定，确保游览的秩序和安全。
7.关心游客：在游览过程中，可以适当关心游客的体力状况，提示他们注意安全等。
8.发放资料：根据需要，向游客发放相关的景点宣传资料，如地图、小册子等，以便游客日后再次了解景点信息。
三、后期总结1.感谢致辞：在游客结束游览后，对游客表示感谢和致意，感谢他们选择旅游团队或组织提供的服务。
2.收集反馈：积极收集游客的反馈意见，包括对讲解员服务的评价、对景点的感受等，以便改进和提高服务质量。
3.总结经验：对接待过程中遇到的问题和解决方案进行总结，以便在今后的接待工作中能更加得心应手。
4.提供建议：根据游客的反馈和总结的经验，提出改善和提升服务的建议，以便旅游团队或组织能够进一步完善服务质量。
通过以上前期准备、接待过程和后期总结三个方面的讲解员接待流程，可以帮助讲解员更好地为游客提供专业化、贴心的服务，提升游客的满意度，为旅游行业的发展做出积极贡献。
文化博物馆服务标准及工作规范
文化博物馆服务标准及工作规范一、讲解员工作职责1、热爱讲解工作，努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。
2、负责常设展厅、临展厅、进校园巡展的讲解服务。
3、负责参观信息的整理、上报。
4、负责展厅值班。
5、负责宣教活动的策划及实施。
二、讲解员日常管理要求1、严格遵守本馆劳动纪律、规章制度。
2、妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。
3、上班时着工装，佩戴工作证，淡妆上岗，微笑服务，文明服务，使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。
4、对博物馆的全部展品运行操作熟练，原理了解透彻。
5、根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、知识丰富、原理正确，实事求是，在实际讲解中能够“因人施讲”。
6、除讲解时，时刻保持手机的畅通（包括闭馆休息时）。
7、接到讲解任务时，讲解员应按照接待流程，随时做好准备，圆满完成讲解任务，展示文化博物馆的良好工作风貌；讲解完毕后，及时整理参观信息，上报宣教科，做好宣传。
8、值班人员在接待台做好观众咨询解答工作，虚心听取观众意见，善于向观众学习；严格执行交接班制度。
三、讲解服务规范1、上岗着装规范，认真检查扩音器等讲解工具是否正常。
将移动电话处于静音或震动状态，做好各项准备工作。
2、尊重观众的风俗习惯及宗教信仰。
除观众的特殊要求外,须用普通话讲解，音量适度、语速适中，注意使用礼貌敬语。
3、要按规定的参观路线及参观内容进行讲解，不得擅自终止讲解、缩短观众的参观时间或减少参观内容。
除观众对讲解时间有特殊要求外，每场次的讲解时间应当控制在50分钟左右。
4、在讲解过程中站姿要挺拔、端正；走姿稳重、平衡和放松，注意步位和步度；手势要精而准、雅而美。
5、在讲解接待中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给观众；解说要耐心、详细。
6、在游览过程中，对可能危及观众人身、财物安全的情况，要及时向观众说明或者明确警示；要熟练掌握停电、火灾、观众伤病等各种预案，并按规范操作。
讲解员管理制度及工作流程
讲解员管理制度及工作流程概述讲解员是一个组织中非常重要的角色，他们负责向游客、参观者等解释展品、景点的相关信息，帮助他们更好地理解和欣赏。
为了更好地管理讲解员并确保他们的工作效率和质量，许多组织都建立了相应的管理制度和工作流程。
讲解员招聘与选拔在建立一支高效的讲解员队伍之前，首先需要进行招聘和选拔工作。
通常，组织会发布招聘广告，吸引有志于从事讲解工作的人员。
在招聘过程中，通常会设定一定的条件，比如良好的口头表达能力、相关专业知识等。
在初步筛选后，会对候选人进行面试，以确定其是否适合成为讲解员。
培训与培养招聘合适的讲解员后，接下来就是培训与培养工作。
培训的内容通常包括相关专业知识的传授、讲解技巧的培养等。
组织可以邀请专业讲解员或相关领域专家进行培训，以提升讲解员的水平。
工作分配与管理在讲解员管理制度中，工作分配和管理是非常重要的环节。
通常，组织会根据讲解员的专业特长和个人意愿进行工作分配，同时设立一套管理制度来监督讲解员的工作进展和质量。
例如，可以通过定期评估、考核等方式来评价讲解员的表现，并给予相应的奖惩。
工作流程讲解员工作流程通常包括以下几个环节：1.接待游客：讲解员首先需要与游客打招呼，引导他们进入参观区域。
2.展品介绍：讲解员需要向游客介绍展品的相关信息，包括历史背景、文化内涵等。
3.解答问题：游客可能会有各种问题，讲解员需要耐心解答，并确保他们对展品有全面的了解。
4.结束导览：导览结束时，讲解员需要为游客提供总结性的讲解，帮助他们更好地理解整个导览内容。
通过建立完善的讲解员管理制度和工作流程，可以更好地提升讲解员的工作效率和服务质量，为游客提供更好的体验。
讲解员岗位职责
讲解员岗位职责作为一名讲解员，我们承担着向参观者或游客介绍、解说场所或景点的职责。
除了良好的口头表达能力，我们还需要具备专业的知识和服务态度。
本文将详细介绍讲解员的岗位职责，包括前期准备工作、讲解技巧以及与参观者互动等方面。
一、前期准备工作首先，作为一名讲解员，在接到任务之后，我们需要对参观地点进行充分的了解和研究。
这包括历史背景、文化内涵、建筑结构等方面的知识。
通过查阅书籍、网络资料以及与相关专业人士交流，我们可以提升自己的专业素养。
其次，在准备讲解稿件时，我们应注重内容的准确性和易于理解。
讲解稿应该具备逻辑性和条理性，能够清晰地向参观者传达所需的信息。
同时，语言表达应简洁明了，避免使用过于专业化的术语，以便参观者能够理解。
二、讲解技巧作为一名讲解员，我们需要具备良好的口头表达能力和沟通能力。
在进行讲解时，我们应该注意以下几点：1. 充分准备：熟悉自己的讲解稿件，并对常见问题做好答疑准备。
这样可以增加对参观者的信心，并提高回答问题的能力。
2. 讲解方式：我们可以采用互动式讲解，引导参观者参与其中。
例如，可以提出问题，让参观者积极思考，或邀请他们讲述相关经历与体验。
这样可以培养参观者的兴趣，增加讲解的吸引力。
3. 听众导向：我们应该根据不同参观者的需求和背景，调整自己的讲解方式和内容。
对于专业人士，我们可以深入讲解专业知识；对于家庭游客，我们可以用通俗易懂的语言进行解说。
4. 良好的声音和姿态：讲解员应该具备流畅普通话和自信的仪态。
清晰的发音和积极的姿态可以给参观者留下良好的印象，并提升他们的参观体验。
三、与参观者互动除了进行正式的讲解，我们还需要与参观者建立良好的互动关系。
这将帮助我们更好地理解他们的需求，并回应他们的问题和意见。
以下是一些互动技巧：1. 积极倾听：倾听参观者的问题和建议，并进行回应。
这样可以增加他们对我们的信任感，并提高他们的参观体验。
2. 提供帮助：对于有特殊需求的参观者，我们应主动提供协助，例如，提供引导、提供座位等。
讲解员工作流程
讲解员工作流程一、进行讲解员培训1、人手一份讲解稿,全面掌握景区内相关景点得介绍，并要求熟悉绍兴得文化,风土人情。
定期进行讲解员得讲解技能培训，分等级上岗。
2、讲解员礼仪培训:讲解语速、着装(统一工作服)、仪容仪表、手势、站姿、礼貌用语。
二、岗位职责安排:1、讲解员岗位安排:讲解调度员岗位、讲解员组长岗位、讲解员（待讲岗位)①讲解调度员职责每天上班时讲解员按时签到,方便调度员管理，及时了解每天讲解员在岗情况。
请假、休息、补班情况一目了然。
调度员还需准备一个讲解员记录本,登记好每天上班得讲解员名单,提前做好当天讲解员安排,瞧讲解预约记录,了解讲解预约情况,为一天讲解工作做好准备，做好讲解批次统计。
讲解员讲解结束后需要去调度员处登记报道,便于调度员及时了解讲解员在岗、离岗情况。
接待无地接团队得安排工作,根据需要为团队游客安排景区内签约单位得餐饮、住宿调度。
负责团队门票得报价。
处理回复网上预约与销售。
处理协调游客得特殊要求及投诉意见。
并定期向分管主任汇报工作。
②讲解员组长职责:主要负责游客中心得接待，包括游客得咨询、接待、第一手投诉得受理工作。
可在组长岗位设立一个咨询牌子,这样可对游客得疑问及时有效地处理,做好整改记录。
组长负责讲解员得管理工作:制定好一本讲解员签到本,比如讲解员得工作时间得排班、调休、请假情况,讲解员需要向组长提前报备。
组长要了解当天讲解员上班登记情况,游客意见处理。
每天下班前与讲解员开个小会,收集讲解员得游客意见反馈表，如果没有得,需要书面说明客人未填反馈表得说明。
服从调度员得工作分配,协助调度员制定日常讲解员排班工作，特别就是周末假期得高峰接待预案。
③讲解员职责：讲解员首先要有过硬得讲解技术,精神自信得姿态。
每天上下班要做好签到工作,有事提前跟计调员请假说明情况,(如果请假时间半天以上得，要写书面请假说明。
)上班待讲时,讲解员应穿好工作服,女同事每天最好化点淡妆,男同事头发要干净整齐不能留过长得头发,一般后面得头发以不碰到衬衣领子为标准。
讲解员管理制度模板
讲解员管理制度模板
一、总则
1. 本制度旨在规范讲解员的职责、行为和工作流程，确保讲解服务的质量和效率。
2. 本制度适用于所有从事讲解工作的人员。
二、岗位职责
1. 负责向参观者提供专业、准确的讲解服务。
2. 维护展品安全，确保参观秩序。
3. 收集反馈意见，不断优化讲解内容和方式。
三、工作流程
1. 准备工作：提前熟悉讲解内容，检查讲解设备是否正常。
2. 接待工作：热情接待参观者，了解参观者需求，提供个性化服务。
3. 讲解工作：按照既定流程进行讲解，确保信息准确无误。
4. 结束工作：解答参观者疑问，收集反馈，整理设备。
四、行为规范
1. 着装整洁，保持良好的职业形象。
2. 语言文明，态度和蔼，尊重每一位参观者。
3. 遵守工作时间，不迟到早退。
4. 保密工作，不泄露讲解内容和参观者信息。
五、培训与考核
1. 定期参加专业知识和技能培训。
2. 定期接受工作考核，包括讲解质量、工作态度和遵守制度情况。
六、激励与惩罚
1. 对于表现优秀的讲解员，给予表彰和奖励。
2. 对于违反制度的行为，根据情节轻重给予警告、罚款或解聘。
七、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由管理部门负责解释。
2. 本制度如与上级规定相抵触，以上级规定为准。
请根据实际情况调整上述模板内容，以确保其符合特定机构的需求和标准。
讲解员工作流程
讲解员工作流程员工工作流程是指员工在公司工作中所需遵循的规程和步骤，其主要目的在于确保公司的运营顺畅、员工工作高效。
本文将围绕员工工作流程的目的、五大步骤、遵守原则等方面进行详细的讲解。
一、目的员工工作流程的目的在于使员工能够更有效地完成工作任务，提高工作效率和完成质量。
良好的工作流程可以帮助员工获得更多的工作优势，包括提高效率，减少人为瑕疵，增加生产率，提高客户满意度，降低成本和增加收益等等。
另外，员工工作流程还可以帮助公司更好地解决管理问题，加强内部协作，提高工作质量、品质和生产力。
二、五大步骤1.确定目标和工作内容：每个员工在进入公司工作后，首先要明确自己所负责的工作范围和任务内容。
具体来说，需要明确自己的岗位职责、工作目标以及具体的工作内容等。
在确定自己工作的范围后，员工需要清晰地明白各项任务的重要性和优先级，确保在规定的时间和要求下完成工作。
2.规划工作程序：在确定了工作目标和工作内容后，员工需要规划自己的工作程序。
具体来说，就是将整个工作过程按照一定的顺序进行排列，确定每个阶段的时间和过程，并安排好同事间的协作关系，确保正常的通信和协作。
3.执行工作任务：执行工作任务是员工实现工作目标的核心要素。
在具体执行过程中，员工需要根据工作目标和程序的要求，执行各项任务，并根据工作进度的情况对自己的方法进行调整和完善，以确保任务的完成质量。
4.监督和协调：在工作过程中，员工需要进行积极的监督和协调管理，以保证工作任务的正确处理和及时的批准。
在监督和协调的过程中，需要根据工作内容和任务，及时地对工作进行总结和调整，使得总体工作程序得以顺利完成并达到预期效果。
5.总结和反思：整个工作流程完成后，员工还应该进行总结和反思，以便为下一步工作即将到来时提供切实可行的方案依据。
总结中可以调查下工作过程中需要改进的方案并进行讨论，不能将问题忽略过去。
三、遵守原则1.目标导向：员工工作必须紧密围绕公司目标展开，所有行动都必须取得追求目标的实际效果。
校园讲解员规章制度
校园讲解员规章制度一、工作职责：1.校园讲解员要按照学校制定的宣传计划，在规定时间内完成讲解任务；2.校园讲解员要具备丰富的知识储备，熟悉学校的历史、文化、发展情况等信息，并能够生动形象地向参观者传达；3.校园讲解员要做到客观公正，不夸大事实，不隐瞒真相，不泄露学校机密；4.校园讲解员要礼貌待人，热情周到，尊重参观者的意见和建议；5.校园讲解员要主动学习，提升自我修养和专业水平，不断提高讲解技巧和宣传效果。
二、工作流程：1.校园讲解员在每天开始工作之前，要认真查阅当天的讲解计划，准备好相关资料和讲解道具；2.校园讲解员在讲解过程中，要结合实际情况，有针对性地讲解，引导参观者关注重点信息；3.校园讲解员要及时了解参观者的需求和反馈意见，积极改进讲解方式，提升讲解效果；4.校园讲解员要在讲解结束后，及时总结经验，记录问题和改进措施，为日后工作提供参考。
三、工作标准：1.校园讲解员要遵守有关法律法规，维护学校形象，不得有损学校利益的行为；2.校园讲解员要严格按照规定时间和路线进行讲解，不得擅自变更计划；3.校园讲解员要做到言行一致，不得说虚假信息，不得有过激言行；4.校园讲解员要保护学校设施和参观者的人身财产安全，做好安全防范措施；5.校园讲解员要保守学校机密，不得随意透露学校内部信息。
四、工作监督：1.学校将定期对校园讲解员进行考核，评估工作表现和效果；2.校园讲解员要听从领导安排，积极配合学校宣传工作的需要；3.校园讲解员要加强与同事的沟通，共同研究解决工作中的问题和困难；4.校园讲解员要接受学校领导的工作指导，及时接受批评和改进意见。
总之，作为学校宣传工作的一员，校园讲解员应当严格遵守规章制度，恪尽职守，踏实做好宣传工作，为学校的发展和形象树立起标杆，为广大参观者提供优质的服务，展示学校的风采和魅力。
希望校园讲解员们能够不断努力，提升自己，为学校的建设和发展贡献自己的一份力量。
讲解员管理制度及工作流程
讲解员管理制度及工作流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!讲解员是旅游行业中不可或缺的一员，他们的素质和专业水平直接关系着游客的游玩体验。
讲解员岗位职责
讲解员岗位职责标题：讲解员岗位职责引言概述：讲解员是在博物馆、景点、记念馆等场所担任讲解工作的专业人员，负责向游客介绍展品、景点、历史背景等相关知识。
讲解员需要具备丰富的知识储备、流利的口才和良好的沟通能力，以确保游客能够深入了解场所的文化和历史内涵。
下面将详细介绍讲解员的岗位职责。
一、准备工作1.1 熟悉展品或者景点：讲解员需要提前了解展品或者景点的相关知识，包括历史背景、文化内涵、艺术特点等，以便能够准确、全面地向游客介绍。
1.2 制定讲解计划：讲解员需要根据游客的需求和时间安排，制定讲解路线和内容，确保讲解过程有条不紊。
1.3 检查讲解器材：讲解员需要检查讲解器材的正常运转情况，包括导览设备、投影仪等，以确保讲解过程顺利进行。
二、讲解工作2.1 引导游客参观：讲解员需要引导游客有序参观展览或者景点，解释展品或者景点的重要性和特点，引起游客的兴趣。
2.2 讲解内容生动有趣：讲解员需要以生动有趣的方式向游客介绍知识，结合具体案例或者故事，使游客易于理解和记忆。
2.3 回答游客问题：讲解员需要耐心倾听游客的问题，并赋予准确、详细的解答，匡助游客更好地理解展品或者景点。
三、安全管理3.1 维护参观秩序：讲解员需要注意维护参观秩序，确保游客安全有序参观，避免发生意外事件。
3.2 紧急处理能力：讲解员需要具备应急处理能力，当发生突发情况时能够迅速镇静应对，确保游客安全。
3.3 熟悉安全规定：讲解员需要熟悉场所的安全规定和应急预案，以便在紧急情况下能够有效应对。
四、文化传播4.1 传播文化知识：讲解员需要通过讲解工作向游客传播文化知识，增强游客对文化的认识和理解。
4.2 宏扬传统文化：讲解员需要宏扬传统文化，传承和宏扬本地的历史文化传统，引导游客尊重和保护文化遗产。
4.3 推广文化活动：讲解员需要积极参预文化活动的策划和推广工作，吸引更多游客参预，促进文化传承和发展。
五、服务态度5.1 热情周到：讲解员需要保持热情周到的服务态度，主动匡助游客解决问题，让游客感受到良好的服务体验。
讲解员岗位职责操作程序及标准
1) 掌握本片区展馆位置和分部情况。
2) 熟知片区内道路和各项服务设施的确切方位和附近交通设施。
3) 主动上前亲切接待游客，耐心、仔细、认真解答游客提出的各种问题。
4) 对疑难问题，要尽力想方设法帮助联系相关单位，予以解决。
5) 在特别活动中提供游客协助，遇老、弱、病、残、孕、幼有困难的特殊游客，主动帮助。
6) 引导观众进入所负责讲解的展馆，清晰地讲解该展馆所希望展示的先进理念，将包含在建筑和设施中的精华展现给游客。
上岗：1) 了解当日各展馆将举办活动的动态。
2) 讲解员上岗必须站立在指定位置，在规定的工作范围内巡视，为游客提供服务。
3) 游客询问，讲解员问候语：“您好”，然后认真听清询问，热情给予回答。
4) 需要游客重复问题时说：“对不起，请再说一遍。
”5) 游客询问具体展馆位置时说：“请沿着这条路，往(左方、右方、前方)，…………。
”6) 游客询问某活动信息时，给予回答，指引客人到相应的展馆，提醒客人准确的开始时间。
7) 遇老、弱、病、残、孕、幼的特殊游客，并需要帮助时，要主动上前搀扶附近座位，入座后说：“请在这里休息，…………。
”8) 游客询问服务设施方位时，应正确指引。
9) 游客有困难，讲解员主动询问，对疑难问题要设法帮助联系相关单位，予以解决。
10)引导好客人后必须立即回到指定的岗位上进行工作11)在片区内行走或乘坐电梯时应主动避让游客，不在楼内高声阔谈、大声喧哗，行走时不勾肩搭背，不多人同排阻挡通道，乘坐电梯时左行右立，遇游客询问微笑热情。
12)在片区内遇游客出现意外伤害，如摔倒、撞伤等，首先应报……并主动上前搀扶、安抚、等急救人员到现场处理。
13)在片区内遇打架、斗殴等事件，应主动拨打报警电话 110，并尽自己所能维持现场秩序。
14)片区所有驻楼员工在楼内发生任何设备设施的损坏，应在第一时间报片区管理部。
15)驻片区单位工作人员在片区内拾到游客遗失物品，应及时交至片区失物招领处。
16)不明物体应按《不明物体处置流程》操作： 1 不得随意搬动 2 报片区管理部，并保护现场，阻止游客接近，待公安部门到现场后协助工作或离开。
讲解员管理办法(工作制度)
讲解员管理办法（工作制度）一、总则第一条为规范讲解员的管理，提高讲解服务质量，根据国家相关法律法规和本馆实际情况，制定本办法。
第二条本办法适用于本馆所有讲解员。
第三条讲解员应遵循职业道德，遵守本馆规章制度，树立良好的服务形象，以优质的服务满足观众需求。
二、岗位职责第四条讲解员岗位职责：1. 负责为观众提供专业的讲解服务，传播历史文化知识；2. 负责维护讲解现场秩序，确保观众安全；3. 负责讲解设备的日常维护与管理；4. 负责收集观众反馈，及时改进讲解服务；5. 负责参与讲解员培训，提升自身业务水平；6. 负责完成上级领导交办的其他相关工作。
三、工作流程第五条讲解员工作流程：1. 提前了解讲解内容，熟悉展品及相关背景知识；2. 按时参加讲解员培训，提升自身业务水平；3. 按照讲解计划，为观众提供专业、生动的讲解服务；4. 讲解过程中，注意观察观众反应，及时调整讲解方式和内容；5. 讲解结束后，收集观众反馈，总结经验教训，不断提高服务质量；6. 定期参加业务交流，分享讲解心得，促进讲解团队整体水平的提升。
四、培训与发展第六条讲解员培训与发展：1. 定期组织讲解员参加业务培训，提升讲解技巧和知识水平；2. 鼓励讲解员参加各类专业考试，获取相关资格证书；3. 提供讲解员晋升通道，鼓励优秀讲解员向管理层发展；4. 组织讲解员参加国内外学术交流活动，拓宽视野，提升业务水平；5. 关心讲解员个人成长，为讲解员提供职业发展规划指导。
五、考核与激励第七条讲解员考核与激励：1. 建立讲解员考核制度，定期对讲解员进行业务考核；2. 考核内容包括讲解技巧、知识水平、观众满意度等；3. 根据考核结果，对优秀讲解员进行表彰和奖励；4. 对考核不合格的讲解员，进行培训辅导，限期改进；5. 激励讲解员积极参与馆内外的各项活动，提升自身综合素质。
六、纪律与规范第八条讲解员纪律与规范：1. 遵守国家法律法规，维护本馆形象；2. 遵守馆内规章制度，服从领导安排；3. 保持良好的职业形象，言行举止得体；4. 严禁泄露国家机密、商业秘密及观众个人信息；5. 严禁在讲解过程中推销商品、接受馈赠等违规行为；6. 严禁在讲解现场吸烟、嚼槟榔、吃零食等不文明行为。
讲解员岗位职责
讲解员岗位职责一、岗位概述讲解员是指在各类场馆、景区、博物馆、展览馆等公共场所从事讲解工作的专业人员。
他们通过向观众或者游客提供相关知识、解答问题、引导参观等方式，匡助观众了解和理解所参观的场所或者展品，提供优质的服务体验。
二、岗位职责1. 组织讲解活动：- 根据场馆或者展览的特点和主题，策划并组织相关的讲解活动，包括定期讲座、专题讲解等。
- 制定讲解活动的内容、流程和时间安排，并确保活动的顺利进行。
- 协调与其他部门或者机构的合作，扩大讲解活动的影响力和参预度。
2. 提供导览服务：- 为观众或者游客提供导览服务，包括引导参观、解答问题、讲解展品的历史背景、艺术特点等。
- 根据观众的需求和兴趣，灵便调整导览内容和方式，提供个性化的服务。
- 组织观众参预互动环节，增加参观的趣味性和参预感。
3. 提供专业知识：- 深入学习和研究相关领域的知识，包括历史、文化、艺术、科学等，以提高自身的专业素质。
- 根据场馆或者展览的特点，准备相关的讲解材料，包括文字、图片、视频等，以便向观众提供准确、有趣的信息。
- 及时更新自己的知识储备，关注行业的最新动态和研究成果，以提供最新的知识服务。
4. 维护秩序和安全：- 组织观众队伍，维护参观秩序，确保观众的安全。
- 指导观众正确使用设施和设备，提醒注意安全事项。
- 在突发情况下，及时采取应急措施，保障观众的安全。
5. 反馈和改进：- 采集观众的意见和建议，及时反馈给相关部门，以改进服务质量。
- 分析观众的需求和反馈，提出改进意见，优化讲解工作的流程和方式。
- 参预培训和学习活动，不断提升自身的讲解能力和服务水平。
三、任职要求1. 学历和专业：本科及以上学历，相关专业背景，如历史、文化遗产、艺术等。
2. 语言表达能力：具备良好的口头表达能力和沟通能力，能够清晰、流畅地讲解。
3. 专业知识：熟悉相关领域的知识，具备一定的研究能力和学习能力。
4. 服务意识：具备良好的服务意识和服务态度，能够主动关心观众需求，提供优质的服务。
办公室讲解员岗位说明书
办公室讲解员岗位说明书岗位名称：办公室讲解员一、岗位概述办公室讲解员是一种具有广泛适用性的职位，主要负责为办公室中的员工提供相关工作指导、解答疑问，并帮助办公室的运作更加顺畅高效。
在这个岗位上，讲解员需要具备良好的沟通能力、扎实的业务知识以及熟练运用办公软件等能力。
二、岗位职责1. 介绍办公室设施和规章制度：作为办公室讲解员，首要任务是向新员工介绍办公室的设施和规章制度，包括办公室的布局、工作区域的划分，以及员工在办公室内需要遵守的规定。
例如，讲解员可以针对新员工进行一次简短的导览，指引他们找到不同设施的位置，并解答相关疑问。
2. 提供办公软件使用指导：办公室常用的软件工具如办公自动化软件、邮箱、协作平台等，对于新员工而言可能并不熟悉，讲解员需要及时提供相关操作指导，确保员工能够熟练使用这些工具。
例如，讲解员可以组织培训课程，详细介绍各种常用办公软件的功能和用途，并结合实际案例进行演示和讲解。
3. 解答员工疑问和问题：在日常工作中，员工常常面临各种问题和困惑，讲解员需要作为一个问题解决者，及时回答员工的疑问，并给予建议和指导。
例如，当员工遇到计算机故障、文件无法打开或者外部接待时的礼仪问题时，讲解员需要提供准确的解答和帮助，以便员工顺利完成工作任务。
4. 组织培训和讲座：为了帮助员工提高工作效率和技能水平，讲解员可以组织定期的培训和讲座活动。
例如，讲解员可以邀请专业人士为员工进行技能培训，或者组织讲座来分享相关行业的最新动态和技术发展趋势。
这样的活动不仅为员工提供了学习的机会，也增强了员工之间的交流与合作。
5. 收集员工反馈和建议：讲解员需要主动与员工保持沟通，收集他们的反馈和建议，以改进和完善办公室的管理和服务。
例如，讲解员可以定期组织员工满意度调查，通过分析数据和反馈意见，提出相应的改进方案。
三、所需能力1. 出色的沟通能力：作为办公室讲解员，出色的沟通能力是必不可少的。
讲解员需要能够清晰流畅地表达自己的意见和想法，并能够倾听和理解员工的需求和问题。
我是讲解员活动流程
我是讲解员活动流程作为一名讲解员，我有幸能够参与各种各样的活动，为观众们讲解展览、景点、历史和文化。
我将会在下面详细介绍一下我是讲解员的活动流程。
1. 活动前的准备在每次活动之前，我都会进行充分的准备工作。
这包括收集相关资料、了解讲解的对象和场所、准备讲解稿以及熟悉展品或场地的背景和历史。
我会通过各种途径，如书籍、互联网和向专家学者请教，来获取讲解所需的知识和资料。
2. 与相关工作人员沟通在活动开始之前，我会与相关工作人员进行沟通，包括活动组织者、场馆工作人员、安保人员等。
我会了解活动的安排和流程，确保自己对活动的安排和情况有清晰的理解。
3. 活动现场布置当到达活动现场时，我会与工作人员一起对活动现场进行布置。
这可能包括搭建讲解台、设置展示板、安排座位等。
我会根据活动的特点和要求进行布置，确保观众能够方便地听到我的讲解和观赏展品。
4. 迎接观众在观众陆续到达现场的时候，我会通过微笑和热情的问候来迎接他们。
我会向他们介绍活动的安排和流程，让他们感到舒适和欢迎。
5. 进行讲解当观众就坐就绪后，我会开始进行讲解。
我会根据自己事先准备的讲解稿，以生动的语言和丰富的表情，向观众讲解展览品、历史和文化。
我会尽量用通俗易懂的语言表达复杂的概念，让观众能够理解并且感兴趣。
在讲解的过程中，我会主动与观众互动，提出问题、邀请观众参与讨论，以增加讲解的吸引力和互动性。
我会根据观众的反应和情况，适时地调整讲解的内容和节奏，确保观众能够跟上我的思路和理解。
6. 回答观众问题在讲解的过程中，观众们可能会有各种各样的问题。
我会尽力回答他们的问题，并与他们进行深入的交流和讨论。
这不仅可以帮助观众更好地理解活动内容，还可以增加活动的互动性和吸引力。
7. 结束活动当活动即将结束时，我会对观众进行总结和致谢。
我会感谢他们的光临和参与，希望他们能够在活动中有所收获和享受。
我会向他们宣传相关展览或活动，鼓励他们继续关注和支持。
8. 收尾工作在观众离开后，我会与工作人员一起清理活动现场，确保活动场地的整洁和安全。
讲解员工作流程.上交.1
讲解员工作流程
一、工作流程
1、着装标准：需着整套工装，黑色工装鞋，佩戴贴有照片，载有姓名、性别、编号的工号牌进行讲解服务，女士需化淡妆。
2、在接到来访者参观考察的信息后，了解来宾的具体情况及到达时间，做好各项准备工作。
3、提前安排讲解员在游客中心正门迎接客人，做到上下车迎宾，礼貌文明用语。
4、引领客人进入游客中心大厅后，由讲解员做全面介绍，首先以沙盘图风光片为主，随后引领客人至贵宾室，由服务人员做好接待工作，待领导交谈完毕后讲解员带领各位来宾参观游客中心并做讲解。
（一楼、二楼、三楼及五星级卫生间）
5、直至参观完毕后，引领来宾由景区门禁系统进入停车场，乘坐景区区间车并由讲解员进行沿途讲解，讲解途中以欢迎词、各个景点为主。
向旅游者讲解景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情，讲解内容及语言规范准确，健康文明。
6、参观游览完毕后，乘车返回游客服务中心，沿途致欢迎词结束愉快的游览行程。
二、工作人员服务规范标准
1、遵守职业道德、着装统一整洁、用语文明、礼貌待人、热情服务、自觉维护景区荣誉。
2、职业形象：精神饱满、佩证上岗、着装整洁、仪表大方、站
姿挺拔、行姿稳重、微笑服务、细致周详、语言标准、言词得当。
3、职业纪律：做到四不“不善自离岗，不嬉戏打闹，在岗期间不做与工作无关的事，不接听电话聊天”。
讲解部
2016年3月1日。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
讲解员工作流程与公司工作人员服务标准讲解员服务流程如下：
讲解员统一于游客服务中心验票出口处随观光车一起候客
（标准讲解时间：约1.5分钟）
观光车行驶途中讲解员介绍奥园概况、龙形水系介绍
（标准讲解时间：约10分钟）
观光车行至鸟巢东北口游客下车后讲解员做简短游览注意事项说明
（标准讲解时间：约1.5分钟）
引领客人至火炬广场参观讲解、拍照，给予客人片刻自由活动时间
（标准讲解时间：约10分钟）
火炬广场参观结束后引领游客到鸟巢KL参观入口检票进入鸟巢参观
（标准讲解时间：约2分钟）
鸟巢内部展厅讲解
（标准讲解时间：约20-25分钟）
鸟巢内部参观结束后，讲解员引领游客至鸟巢BC口出，组织游客参观景观大道并做景观大道概况及大道两旁建筑物的讲解，给予游客适当的拍照与自由活动时间
（标准讲解时间：约10分钟）
游客景观大道拍照结束后讲解员集合游客步行至水立方入口验票参观
（标准讲解时间：约10分钟）
讲解员水立方内部讲解
（标准讲解时间：约20分钟）
参观结束后讲解员引领游客至水立方出口处配合观光车站点人员组织游客有序候车
（标准讲解时间：约3-5分钟）
乘观光车至娘娘庙参观，讲解员做娘娘庙的讲解
（标准讲解时间：约15分钟）
参观完娘娘庙后，讲解员组织客人至候车点乘车
（标准讲解时间：约3-5分钟）
乘车返回游客服务中心，沿途致欢送词，结束愉快的游览行程
（标准讲解时间：约2分钟）
工作人员服务规范标准：
1、职业道德
爱国爱企自尊自强
遵纪守法敬业爱岗
公私分明诚实善良
克勤克俭宾客至上
热情大度清洁端庄
一视同仁不卑不亢
耐心细致文明礼貌
团结服从大局不忘
优质服务好学向上
2、职业形象
精神饱满佩证上岗
着装整洁仪态大方
站姿挺拔行姿稳重
微笑服务细致周详
语言标准言词得当
3、职业纪律
遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不用电话聊天。
4、公司园区主要岗位服务规范
（一）园区接待服务规范
园区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：
（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：
（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起园区秩序混乱。
3、咨询服务：
（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
（5）接听电话应首先报上姓名或园区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、投诉受理服务：
（1）公司全体工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报公司负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护公司的利益。
（5）公司应设立专用投诉电话，并在园区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
（二）公司讲解员服务规范
1、公司讲解员应符合有关规定和要求，经考核取得讲解员资格，方可上岗。
2、公司讲解员要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、公司讲解员应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、公司讲解员要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、公司讲解员在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、公司讲解员不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
（三）公司演出人员服务规范
（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。
如有解决不了的问题，应及时上报。
公司园区从业人员文明用语
1、您好，欢迎光临XXX景区。
2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。
3、谢谢，欢迎下次光临。
4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要帮忙吗？
7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
8、对不起，请再重复一遍。
9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
11、请您坐下，慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。
13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
公司园区从业人员服务忌语
1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有，你不会自己看。
5、你可能不明白……。
6、我们不会……我们从没……我们不可能。
7、你弄错了。
8、这不可能。
9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。
10、我不是为你一个人服务的。
11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。
12、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。
13、你必须先排队后买票。
14、你刚才说你是谁？
15、禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。
16、这不是我们的责任。