质量管理与质量检验

１)产品质量 狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性。广义的产品质量除了上
述狭义的产品质量外，通常还包括产品的服务质量。 即不仅要求产品价廉 物美，而且还要求厂商能提供良好的技术服务等。要使产品质量能最大程度 地满足用户需求，首先要使产品具有一定的外在和内在的质量特征。其中外 在质量特征是指产品的外观质量特性，而内在质量特征是指:
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二、质量管理的发展情况 １. 质量检验阶段 ２. 统计质量控制阶段 ３. 全面质量管理阶段
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１. 质量检验阶段 质量检验阶段是质量管理发展的最初阶段(1920 ~1940年)。当时人
们对质量管理的认识还仅局限于对产品外观或内在质量的检验上，于是雇 用并依靠几个质量检验人员，在产品的生产过程中或产品出厂时，根据产 品质量验收标准，用各种检测仪具从制成品中挑选出残次品，从而把好产 品的出厂质量关。
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４. 质量职能与质量责任 企业管理的质量职能和质量责任是指在实现产品质量及服务质量全
过程中企业各部门所应发挥的岗位职能与所应承担的岗位责任。由于产 品质量与服务质量都有一个产生、形成和实现的过程，因此要提高企业 的产品质量和服务质量，就必须明确企业中各岗位的质量职能和质量责 任，搞好企业的全面质量管理。
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１. 产品质量与服务质量 质量是人们评价产品或服务的优劣程度。根据ISO9000国际标准，质量
是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。由于产 品质量和服务质量都是在产品或服务的形成过程中逐步形成的。因此产品质 量及服务质量不仅包括最终质量，也包括过程质量。
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活动的总称。包括企业在各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针 ，建立质量管理机构，制定质量管理制度，并根据技术标准和工艺规范， 对影响产品质量及服务质量的各个环节进行全面预防和全过程控制，并用 最经济和有效的手段，使产品或服务达到规定的质量要求。
以质量求生存、以品种求发展，提高产品质量及服务质量不仅是企业 参与市场竞争的需要，也是企业提高企业效益、降低消耗的基本途径。
２)服务质量 服务质量是指为满足用户需要，由产品服务者在产品销售及使用过程中
进行服务的质量特征或质量特性，属于产品服务者的主观努力。其中包括:Байду номын сангаас①服务态度，②服务技能，③服务及时性等。
并非只有服务业才有服务质量。在市场经济条件下，生产企业所生产制 造的产品最终能否通过市场销售而变为商品，最后满足用户需要，都有如何 开展为用户服务的问题。服务质量对于所有企业都是普遍存在的。其中，狭 义服务质量仅指企业在售前、售中及售后的对外销售服务过程中所开展的所 有服务；而广义服务质量则除了上述狭义服务质量外，还包括企业内部生产 经营管理过程中的所有服务(例如上下级之间的纵向服务质量与同级之间的 横向服务质量等)。
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２. 工作质量 所有的产品质量和服务质量都是由人做出来的，而不是检验出来
的。因此所有的产品质量和服务质量归根结底都取决于企业中每个员工 的工作质量。工作质量也有狭义和广义之分，前者仅指企业对外所做的 全过程工作质量；而后者还包括企业对内所做的全过程工作质量。 而 这些都源自于企业员工的工作态度、工作技能、工作及时性等。
第五章 质量管理与质量检验
第一节 质量管理概述 第二节 全面质量管理与质量保证体系 第三节 汽车维修企业的全面质量管理 第四节 汽车维修企业的质量检验 第五节 汽车竣工出厂规定与质量保证
第一节
质量管理概述
一、质量与质量管理 二、质量管理的发展情况
一、质量与质量管理 １. 产品质量与服务质量 ２. 工作质量 ３. 质量管理 ４. 质量职能与质量责任
随着现代工业企业管理的不断改革和不断完善，1960年后，上述全 面质量管理理念在全球得到了广泛的应用和推广，并成为所有工业企业提 高产品质量、改善企业素质、增强企业竞争能力的最有效方法。
(１)使用性能(产品性能是否适合于使用要求)。 (２)使用寿命(产品能否正常使用到规定期限)。 (３)使用可靠性(在规定使用期限及使用条件下能否保证该产品无故障)。 (４)使用安全性(该产品在使用过程中会否危害健康或污染环境)。 (５)使用经济性(该产品制造和使用过程中的性价比)等。
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２. 统计质量控制阶段 为了预防废次品产生，减少企业经济损失。美国休哈特于1924年提
出了统计质量控制方法及系统质量管理理念。它在加强生产过程中质量检 验的基础上，抓住产品各生产环节的质量控制因素(如原材料供应、零部 件制造工艺、半成品与产成品的竣工检验等)，用数理统计图表来寻找质 量的波动规律，并从中抓住产品薄弱环节，努力消除废次品产生原因，从 而使整个企业的生产过程或生产系统都处于良好的质量控制状态下，保证 企业最经济地生产符合用户要求的合格产品。由于此方法能充分体现 “以预防为主”的思想，明显提高了产品质量并明显降低了产品成本，因 而被广泛应用于大型企业。 但在中小企业中，由于推广者过分理论化， 过分强调数理统计，从而使产品质量控制变得神秘莫测，使中小企业管理 者无法适从，最后只好仍然依靠技术检验部门实施最原始的质量检验。
汽车维修企业虽然属于技术密集型企业，但其维修质量与服务质 量并不仅仅取决于企业的维修技术，更取决于企业的人员素质与工作态 度。因而对于企业员工工作质量的管理，既是企业各项生产经营管理的 综合反映，也是汽车维修企业生产经营管理的中心环节。
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３. 质量管理 质量管理就是企业为使产品或服务达到规定质量要求而进行全部管理
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３. 全面质量管理阶段 美国的费根堡和朱兰等人提出了全面质量管理理念。即若要贯彻企业
质量方针，用最经济方法为用户提供最满意的产品及服务，就必须采用生 产经营管理、专业技术与政治思想相结合的系统管理，实施全面的、全员 的、全过程的全面质量管理，从而将整个企业构成一个完整的质量保证体 系。既强调质量控制，也强调质量检验，从而全面地控制和保证企业的产 品质量和服务质量。