酒店督导的沟通技巧

酒店督导的沟通技巧

酒店督导的沟通技巧

在酒店日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。

酒店管理中的督导管理和沟通技巧，是我们中基层管理中尤为重要的因素。在酒店工作中，我们所面对的是服务好员工与宾客两大群体，而提高员工综合素质、提高服务质量、提高管理水平——三大提高就成了我们的.工作重点。

在日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。

如何做好以上三件事呢？那就要做到“严”与“爱”相结合的管理原则。在“严”的管理上，强调“角色与角色”的关系。如在工作中就必须分清上班与下班的角色，在下班中是朋友、亲属关系而到了工作中就是同事或上下级工作关系，必须做到角色端正，让下属感觉到敬畏而又不是关爱。就需要做到三要素，一是严格的要求——工作要细化、量化、规范化；二是严肃的评价——检查要公开、公平、公正；三是严明的奖罚；如岗位责任制的开展，就要求制定出合理规范的制度，流程制度要细化责任到点并在各岗位上进行张贴上墙；操作流程具体量化分工责任到人并签署岗位责任书。然后再根据具体要求每天对各岗位员工进行检查评估，每周对各岗位进行品质检查(卫生、纪律、服务、礼貌礼节、仪容仪表等)，最后将各项评估表进行月底行汇总评比并与当月考核工资挂钩。这就要求领班在工作中必须对员工工作质量进行验收，主管要认真抽查。宾馆在处理员工关系时，要根据有关规定进行操作，不可随意处罚或者体罚伤害员工尊严，必须做到有章可循、有据可依，表扬员工时既要有物质上的还要有精神上的，

让员工带着一个好的心情进入一天的工作状态。杭州宾馆针对客人投诉，也要客观事实的做出评价，千万不可过分强调自我意识(客对我错变成客错我对)，并且要注意讲话的艺术(让客人有台阶下，从心理上来影响客人)。

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