物业服务中心团队建设培训教材
2024版年度物业培训ppt课件完整版
•物业管理概述•物业服务内容与标准•物业设施设备管理要点•安全管理体系建设与实施•客户服务沟通技巧与投诉处理•环境卫生管理规范及实践案例•财务管理与成本控制策略•团队建设与员工培训发展目录物业定义与分类物业定义物业分类物业管理概念及目标物业管理概念物业管理目标行业发展历程与趋势行业发展历程行业发展趋势基础服务内容物业管理包括物业接管验收、业主入住管理、房屋及设备设施维修养护、装修管理、产权产籍管理、安全管理、环境管理等服务内容。
公共设备设施管理对小区内的公共设备设施进行日常维护和保养，确保其正常运行，包括电梯、消防设施、安防设施、给排水设施、供电设施等。
环境卫生管理对小区内的环境卫生进行日常清扫和保洁，包括道路、绿化带、楼道、垃圾房等区域的清洁工作。
绿化管理对小区内的绿化进行养护和管理，包括草坪、花卉、树木等的修剪、浇水、施肥、除虫等工作。
增值服务项目为业主提供家庭保洁、家电清洗、管道疏通、玻璃清洗等家政服务。
为业主提供房屋出租、出售等代理服务，协助业主办理相关手续。
为业主提供装修咨询、设计方案、施工监理等装修服务，确保装修质量和进度。
组织丰富多彩的社区文化活动，增进业主之间的交流和互动，提高社区凝聚力。
家政服务房屋租售代理装修服务社区文化活动服务质量标准与评估方法服务质量标准制定明确的服务质量标准，包括服务态度、服务响应时间、服务质量等方面，确保业主享受到优质的服务。
评估方法采用定期和不定期相结合的方式对服务质量进行评估，包括业主满意度调查、内部质量检查等方法，及时发现和整改服务中存在的问题。
同时，建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对服务质量不达标的员工进行培训和整改。
消防系统包括消防报警、灭火器材、消防栓等设施，确保物业区域消防安全。
包括电梯、扶梯等设备，方便人员上下楼层。
空调系统包括中央空调、分体空调等设备，为物业区域提供舒适的室内环境。
给排水系统包括水源、水泵、水箱、水管等设施，用于供应生活用水和供电系统设施设备分类及功能介绍维护保养计划与实施方案01020304制定维护保养计划实施维护保养记录维护保养情况评估维护保养效果故障诊断方法常见故障及处理方法应急处理措施应急演练故障诊断及应急处理措施安全风险评估及防范措施风险评估方法安全风险评估内容采用定性与定量相结合的方法，如安全检查表、预先危险性分析法、故障树分析法等。
物业管理服务培训教材PPT(共 56张)
物业项目经理要素
• 竞争机制
• “赛马”不“相马”
• 最好的人才机制是“赛马
• “伯乐”相马在市场经济条件下，“相马”作 为一种人事制度，不规范，不可靠，这种把命 运拴在别人身上的机制出人才的效率是很低 的。
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15
物业项目经理要素
• 领导艺术
• 新型领导者是把工作授权给别人去做的 人，是把下属培养成领导者的人，是把 领导者变成变革者的人。
心”；
• 4.工具是ห้องสมุดไป่ตู้执行”； • 5.目标是“结果”。
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物业项目经理要素
• 考核机制
• 建立健全岗位职责、各部门职责和工作 • 目标考核细则。做到权力层层有，责任 • 层层负，明确员工知道哪些应该做，哪 • 些不应该做 形成“无情制度，有情管 • 理”
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物业项目经理要素
• 物业项目经理工作要求
• 1. 项目经理所具有的工作特点： • （1） 策划与运作 • （2） 经营与管理 • （3）现场组织与运行 • （4） 承上启下 • （5） 对外包装与联络
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物业项目经理要素
• 2. 项目经理所具有的综合能力：
（1） 优良的品德和敬业精神
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物业风险识别种类
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
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9
物业风险识别种类
28页物业管理公司服务知识培训PPT课件
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
02
设备管理
章节副标题
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
物业管理品质提升 · 交通秩序管理方面
二、加强宣传和信息互动
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增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通， 提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
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定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动 进行广泛宣传；
三、提供让客户更“安心”服务
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 设备管理方面 三、加强人员的责任心，发挥团队优势
20 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 21 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 22 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
物业培训教材
物业培训教材物业这行啊，就像是一个大家庭里的管家。
咱们干物业的，得啥都懂，啥都能应付得来。
就说和业主打交道吧，那可真是门艺术。
你得把业主当成自个儿家人，真心去关心他们。
业主有啥问题找到咱了，可不能不耐烦。
比如说业主抱怨楼道里灯坏了，你不能就简单说句“知道了”就完事儿。
你得热情地说：“哎呀，这可不行，黑灯瞎火的多不安全呀，您放心，我马上就找人来修。
”这态度一摆出来，业主心里就舒服多了。
再讲讲小区环境维护。
咱就像小区的美容师一样。
垃圾得及时清理，花草得好好打理。
你想啊，业主们每天下班回家，看到小区里干干净净、花花草草都长得精神，心情得多好啊。
要是到处都是垃圾，花草都枯了，那业主肯定一肚子火。
咱们做物业的，可不能让这种事儿发生。
每天巡逻的时候，看到地上有个小纸片儿啥的，顺手就捡起来，这都是小细节，但能让小区变得不一样。
还有安全问题。
咱物业就像小区的保镖一样。
保安大哥们得时刻警惕着。
陌生人进小区，就得好好问问。
可不能随便就放进来。
要是有业主带着朋友来，也得按照规定登记一下。
这既是为了业主好，也是为了整个小区的安全。
咱们要让业主在小区里住得安心，睡得踏实。
说到小区设施设备，那也都是咱物业要操心的。
电梯得定期检查吧，不然出了问题可就麻烦了。
水管子要是漏水了，那也得赶紧修。
这就好比咱自己家里东西坏了一样，能拖吗？肯定不能啊。
所以咱们得有个维修的快速反应机制，一有问题，立马就有人去处理。
物业工作虽然杂，虽然累，但只要咱心里装着业主，把小区当成自己的家一样爱护，那肯定能把工作做好，也能得到业主的认可。
咱物业和业主本来就是一家人，互相理解，互相支持，这样小区才能和和美美地发展下去呀。
团队建设(完整版)培训教材PPT课件讲义
蚂蚁军团！
2.1、团队的构成要素
团队重要的构成要素（5P）：
• 目标(purpose) • 人员(people) • 定位(place) • 权限(power) • 计划(plan)
第3节 团队与群体
团队 团队成员
群体 群体领导
群体成员
团队必然是群体，群体未必是团队。
团队与群体的区别
• 3．来自于个人的阻力 • (1)既然强调团队的贡献，那么个人的贡献谁来承
认？个人的成就感从哪儿来？
• (2)如果在团队中必须保持一种合作的态势，那么
个性还能不能发挥，个人优势还能不能得到认可？
• (3)个人害怕团队会给他带来更多的工作。 • (4)团队成员害怕承担责任。 • (5)担心团队在一起工作时会出现新的冲突。
么，怎么做。
• 从决定权来说，这个命令多半是由领导者自己做出。 • 从沟通上来说，多半是单向的沟通方式，也就是领导者
说下属听，自上而下。
• 从监督的频率上来看，因为团队的生产力不太高，所以
监督的频率也比较密。
• 从解决问题的角度来看，命令式的领导者通常帮助团队
成员解决大量的问题。
团队领导的四种方法
• 建议在这个时期监督次数要减少，因为团队已经发展到
一个比较高的水平。
团队领导的四种方法
• 4．第四种领导方式——授权式
适合于团队发展的第四个阶段（高产期）。
团队领导的四种方法
• 4．第四种领导方式——授权式 • 授权式领导风格的特点: • 从行为上来说，是少指挥，少支持。 • 从决定权来说，已经完全下放，但任何时候目标的最终
决定权都在领导身上。
• 从沟通上来说，也是一种双向的交流，并及时的提供反
《团队建设培训教案》课件
《团队建设培训教案》PPT课件第一章：团队建设概述1.1 团队与个体之间的区别1.2 团队合作的重要性1.3 团队建设的目标与意义1.4 团队建设的适用对象与场景第二章：团队角色认知2.1 团队成员的角色分类2.2 角色认知的重要性2.3 角色认知的实践方法2.4 角色认知的评估与优化第三章：团队沟通协作3.1 团队沟通的重要性3.2 有效沟通的技巧与策略3.3 团队协作的意义与价值3.4 协作工具的选择与应用第四章：团队领导力培养4.1 团队领导力的核心要素4.2 领导力的培养与提升4.3 领导者在团队建设中的作用4.4 领导力评估与反馈第五章：团队激励与动力机制5.1 团队激励的重要性5.2 激励理论及应用5.3 团队动力机制的构建与维护5.4 激励策略的调整与优化第六章：团队信任建设6.1 信任在团队中的作用6.2 建立信任的方法与技巧6.3 增进团队成员间的信任练习6.4 信任建设的长期维护第七章：冲突管理与解决7.1 团队冲突的类型与原因7.2 冲突管理的策略与方法7.3 冲突解决的实际操作练习7.4 冲突管理的效果评估与改进第八章：团队决策与问题解决8.1 团队决策的特点与流程8.2 有效决策的技巧与工具8.3 团队问题解决的策略与步骤8.4 决策与问题解决的实践案例分析第九章：团队创新与创造力发展9.1 团队创新的重要性9.2 激发团队创造力的方法9.3 团队创新环境的营造9.4 创新与创造力培养的实践活动第十章：团队绩效评估与改进10.1 团队绩效评估的目的与方法10.2 绩效改进的策略与步骤10.3 团队绩效评估工具的选择与应用10.4 绩效评估与改进的持续循环第十一章：团队文化塑造11.1 团队文化的定义与作用11.2 塑造团队文化的关键要素11.3 团队文化建设的实践方法11.4 团队文化评估与优化第十二章：跨文化团队建设12.1 跨文化团队面临的挑战12.2 跨文化沟通的技巧与策略12.3 跨文化团队建设的特殊考虑12.4 跨文化团队案例分析与启示第十三章：虚拟团队管理13.1 虚拟团队的定义与特点13.2 虚拟团队管理的挑战与解决方案13.3 虚拟团队沟通与协作工具的选择与应用13.4 虚拟团队绩效评估与管理第十四章：团队动态与团队发展阶段14.1 团队发展的四个阶段14.2 各阶段团队的特点与挑战14.3 团队动态的管理与调整14.4 团队发展规划与持续改进第十五章：团队建设案例分析与实践15.1 成功团队建设的案例分析15.2 团队建设实践操作练习15.3 团队建设中的常见问题与解决方案15.4 团队建设方案的实施与评估重点和难点解析本文档详细介绍了团队建设培训教案，共包含十五个章节。
如何进行物业管理的团队建设与培训
如何进行物业管理的团队建设与培训物业管理是确保社区居住环境良好并提供综合服务的一项重要工作。
为了有效开展物业管理工作，一个强大的团队是必不可少的。
团队建设和培训是物业管理中关键的一环，它提供了必要的技能和知识，以及加强团队合作精神的机会。
本文将介绍如何进行物业管理的团队建设与培训。
一、明确团队目标和角色分工在物业管理团队建设的初期阶段，要明确团队的目标和各成员的角色分工。
团队的目标可以是提升物业管理服务质量，改善居住环境，增加社区居民的满意度等。
而角色分工可以根据不同的职责来确定，如管理员、维修工、客服人员等。
明确目标和角色分工可以使团队成员有明确的方向和任务，有利于工作的顺利进行。
二、制定培训计划为了提高团队成员的专业素质和业务水平，物业管理团队需要制定一个全面的培训计划。
培训计划应该包含相关的物业管理知识、业务技能和软技能培训。
比如，可以组织业内专家开展培训课程，讲解物业管理相关法规政策、管理技巧和沟通技巧等。
此外，还可以安排集体学习和经验分享的时间，让团队成员之间相互学习和交流。
三、开展团队建设活动团队建设是提升团队凝聚力和合作能力的关键。
可以通过举办各类团队建设活动来提高团队精神和团结协作能力。
比如，可以组织户外拓展训练，通过团队协作解决问题，增加团队成员之间的信任和默契。
此外，还可以组织团队游戏、团队建设讨论等，增进团队成员之间的交流和合作。
四、定期评估和反馈团队建设与培训是一个不断进行的过程，需要进行定期的评估和反馈。
可以通过定期的绩效评估、用户满意度调查等方式来评估团队成员的表现和团队的工作效果。
同时，要及时给予成员反馈，指出他们的不足和改进的方向。
通过评估和反馈，可以不断提升团队的整体素质和工作效率。
五、建立有效的沟通机制良好的沟通是团队建设和培训的基础。
物业管理团队成员之间应建立起一个有效的沟通机制，以确保信息的传递和共享。
可以通过建立团队群聊、定期开展团队会议等方式来促进团队成员之间的沟通。
物业公司团队建设培训ppt(1)
执行力构成核心要素
A
B
C
D
企业要帮助员工做好角色认知，正确的角色认知会激发员工无限的工作热情，会为企业带来强劲的执行力
角色要素
态度 激情 信念
心态要素
工欲善其事，必先利器。没有合适的工具 ，空有一腔热血很难成就事业
工具要素
创建以流程为基础的结构域执行体系
流程要素
企业执行力文化的塑造与建立
通过企业执行力文化的塑造与建立，逐步影响员工，进而提升企业员工执行力。因为在企业文化中蕴含执行力文化，会对员工在执行力方面的改变有着重要和长期作用，起到非常重要的积极作用。
沟通的功效
沟通是创造和提升团队精神和企业文化，完成共同愿景的主要途径和工具 沟通是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理上的创新，就没有良好的人际关系，沟通是维持团队良好的状态，保证团队正常运行的关键过程与行为。
沟通的方法与技巧
团队冲突概述
资源竞争
相互依赖性
地位斗争
管理人员依据工作目标，制定合理制度与方案
管理人员依据工作目标，制定合理制度与方案，常抓不懈，充分发挥检查、监督与激励作用。因为如果管理人员没有做到常抓不懈或缺乏检查、监督和激励措施，容易使得员工感觉没有督促或干好干坏一个样等等，进而引起员工在工作时会出现懒散甚至捣乱现象。
建立良好的沟通渠道
问：填主角:指鹿为马()完璧归赵()卧薪尝胆()闻鸡起舞()班门弄斧()负荆请罪()...
答：恶 [è ] 1.不好：～感。～果。～劣。～名。丑～。 2.凶狠：～霸。～棍。险～。凶～。 3.犯罪的事，极坏的行为：～贯满盈。 [wù ] 讨厌，憎恨，与“好（hào ）”相对：可～。厌～。好（hào）～。 [ě ] 1.〔～心〕要呕吐的感觉；亦指对人和事的厌恶...
物业团队风格建设培训
服务态度：有谦卑的心态、有帮助他人的意愿而为客户提供需求 多方服务：服务业主、服务同事、服务上下级、服务合作单位
不求利益：不以追求绝对利益为目的 获取认可：提升满意度，获取他人的认可
打造口碑：为公司创造价值，赢得口碑
服务·分享
物业工作说到底就是服务，每一位业主都是我们的上帝，工程、秩序、环 境、客服，几大部门以及部门之间，除了要服务好客户之外，更需要相互配合， 做好“配合服务”，这样才能达到效率最大化。
夸夸其谈纸上谈兵，在物业行业寸步难行，只有真才实干才是硬道理！ 我们强调领导表率作用、地区公司总经理设工作绿色通道，就是为了从上 到下，将每项工作都落到实处。 我们落实少说多做、业务先行、三不原则，就是为了事无巨细，将每一件 小事都扎扎实实做牢。
每月安检
每月五方对讲
清理共享单车
3、团队风格建设核心 — 执 行
尤以客服部最为突出！接到装修噪音投诉，需要秩序部马上跟进；接到电 梯故障问题，需要工程部马上维修；遇到卫生垃圾不彻底的抱怨，需要环境部 及时维护。任何一个部门配合不到位，都会导致客服部工作难以推进。
工程部
秩序部
简单的事做好了，也不简单！
环境部
2、团队风格建设核心 — 务 实
不说诳语 扎实做事
不做 表面文章
聚焦业务 提升能力 勇于创新
少1说多做
业务2先行
领导层 管理层 带头做 具体事 做表率 共同接受 专业考核
领导表率
地区公司 总经理 设工作 绿色通道
不浮夸 不草率 不武断
绿色通道
三不原则
务实·分享
简单·分享
工程部修理一个灯泡很简单，却可照亮一方园区，点亮业主满意的笑容； 秩序部站岗巡逻工作很简单，却可守护一园平安，保障家家户户安宁 环境部拔野草修修花很简单，却可美化小区环境，奉上满园的姹紫嫣红！ 物业服务多以重复性、基础性工作为主， 工作平凡但做好不易，任何一个细节都至 关重要。无论是为人处事、个人团队、工作生活，能坚持把简单之事做到位，就是成功！
2024年团队建设行业培训资料精选
创新解决问题实践案例分享
案例一
某公司通过运用设计思维，成功 开发出一款符合用户需求的新产
品，实现了市场突破。
案例二
一个团队在面对项目进度严重滞 后的困境时，运用六顶思考帽法 进行集体讨论，最终找到了有效 的解决方案，使项目在规定时间
内成功完成。
案例三
一家企业在遇到技术瓶颈时，采 用TRIZ理论进行分析和改进，成 功解决了技术问题并提升了产品
在执行期，团队成员开始高效地完成任务和目标，展现 出良好的绩效和效率。挑战可能包括保持团队动力和持 续改进的能力。
在形成期，团队成员需要相互熟悉和了解，建立信任和 合作关系。挑战可能包括成员之间的陌生感和不确定性 。
在规范期，团队成员开始形成共同的规则和标准，建立 稳定的工作流程。挑战可能包括确保规则和标准的一致 性和有效性。
实施解决方案
将解决方案落实到具体行 动中，确保问题得到有效 解决。
持续改进
不断总结经验教训，持续 改进团队协作方式和方法 ，提高团队协作效率和质 量。
创新思维与解决问题能力训
04
练
创新思维概念及重要性
创新思维的定义
创新思维是指在解决问题或创造新事 物时，突破传统思维模式，运用独特 、新颖的方法或观点进行思考的过程
头脑风暴法
通过自由联想和集体讨论，激 发大量创意和想法。
六顶思考帽法
运用六种不同颜色的帽子代表 不同的思考方向，促进全面、
多角度的思考。
TRIZ理论
一种系统性的创新方法，通过 分析和解决技术矛盾，实现产
品或服务的创新。
设计思维
以人为本的设计方法，通过深 入了解用户需求，创造出符合
用户需求的产品或服务。
领导力是指一种能够激发团队成员热情、引导他 们朝着共同目标努力的能力。
2024版《物业培训》ppt课件
关系的协议，是物业管理活动的重要依据。
物业合同的主要内容
02
物业合同的主要内容包括物业服务的内容、标准、期限、费用
等条款，以及双方的权利义务、违约责任等。
物业合同的签订程序
03
物业合同的签订程序包括协商、拟定合同文本、审查批准、签
字盖章等步骤。
物业合同的履行与变更
物业合同的履行
物业服务企业应按照合同约定的内容和标准提供服务，业主应按时 交纳物业服务费用。
调解处理
如协商无果，可向当地物业管 理协会或相关部门申请调解处
理。
仲裁处理
经调解无果的，双方可根据合 同约定或事后达成的仲裁协议
向仲裁机构申请仲裁。
诉讼处理
如对仲裁结果不服或合同中未 约定仲裁条款的，任何一方均
可向人民法院提起诉讼。
04
物业服务心理学
业主心理分析
业主需求心理
了解业主对物业服务的基本需求和期望，如安全、 舒适、便利等。
情绪调节
掌握有效的情绪调节方法，如深呼吸、冥想等，以保持情绪稳定。
压力应对
了解压力对身心的影响，学习有效的压力应对技巧，如时间管理、 放松训练等。
05
物业服务团队建设与管 理
团队组建与角色定位
明确团队目标
根据物业服务需求，设定清晰、具体的团队目标，确保团 队成员理解并认同。
组建高效团队
依据项目规模和服务要求，合理配置团队成员，包括项目 经理、客服、维修、保洁等岗位。
智能化物业管理 利用物联网、云计算等技术，实现设备远程监控、故障预 警等功能，提高管理效率。
智能化便民服务 通过智能语音应答、自助缴费等系统，提供便捷高效的居 民服务。
互联网+时代下的物业服务模式创新
物业团队意识培训内容
物业团队意识培训内容
物业团队的意识培训旨在提高团队成员的整体意识水平，促进协同工作，增强服务质量。
以下是一些物业团队意识培训的内容建议：
服务理念培训：
强调团队的服务宗旨和理念。
讲解服务的重要性及其对业主和居民的影响。
通过案例分析等方式展示优质服务的实际效果。
沟通与协作培训：
提升团队成员的沟通技能，包括口头、书面和非言语沟通。
强调协作的重要性，通过团队建设活动增进团队协作意识。
问题解决与决策能力培训：
教授团队成员解决问题和做出决策的方法。
模拟真实情境，培养团队成员迅速应对问题的能力。
客户服务技能培训：
提升团队成员的客户服务技能，包括礼仪、沟通、解决问题等方面。
强调客户满意度的重要性，倡导主动关注客户需求。
业务知识培训：
对物业管理的基本知识进行培训，确保团队对相关法规、政策和业务流程有清晰的了解。
强调对房地产市场和物业行业的敏感度。
职业操守与道德培训：
培养团队成员的职业操守和道德观念。
强调诚信、责任心、保密等职业道德标准。
紧急情况处理培训：
培训团队成员在突发事件下的紧急处理能力，包括火警、水灾、电力故障等。
进行模拟演练，提高团队应对紧急情况的协同配合能力。
自我管理培训：
教授团队成员有效的时间管理、压力管理和自我激励方法。
培养个体对自己工作和职业发展的责任心。
培训内容可以根据具体团队的特点和需求进行定制，同时定期评估培训效果，持续改进培训计划。
这些培训内容有助于打造一个高效、协作、专业的物业团队。
物业客服团队培训课件
第一部分：培训概述一、培训目的1. 提升物业客服团队的专业素养和服务水平。
2. 增强客服人员的业务能力和沟通技巧。
3. 培养客服团队的团队协作精神和服务意识。
4. 规范客服工作流程，提高工作效率。
二、培训对象1. 物业公司全体客服人员。
2. 新入职客服人员。
3. 需要提升专业技能的客服人员。
三、培训时间1. 新员工入职培训：2天。
2. 定期复训：每年至少1次。
四、培训内容1. 物业服务礼仪与沟通技巧。
2. 物业管理相关政策法规。
3. 物业服务流程及规范。
4. 客户投诉处理及沟通技巧。
5. 物业服务信息化管理。
6. 团队协作与沟通技巧。
第二部分：物业服务礼仪与沟通技巧一、物业服务礼仪1. 仪容仪表：整洁、端庄、规范，精神饱满。
2. 着装要求：统一着工作服，佩戴工作卡。
3. 举止礼仪：文雅有礼、热情，给住户留下良好印象。
4. 言谈举止：文明礼貌，尊重他人，耐心倾听。
5. 处理投诉：耐心、容忍，以理服人，教育为主。
二、沟通技巧1. 沟通原则：尊重、真诚、同理心。
2. 沟通技巧：a. 倾听：认真倾听客户诉求，不打断，不打压。
b. 表达：清晰、简洁、准确，避免使用专业术语。
c. 反馈：及时回应客户，确认理解准确。
d. 解决问题：主动承担责任，积极寻求解决方案。
第三部分：物业管理相关政策法规一、物业管理相关法律法规1. 《物业管理条例》2. 《住宅专项维修资金管理办法》3. 《物业服务企业资质管理办法》4. 《住宅物业服务合同》5. 《物业管理收费管理办法》二、政策法规解读1. 物业服务企业资质要求。
2. 住宅专项维修资金的管理和使用。
3. 物业服务合同的主要内容。
4. 物业服务收费标准和方式。
第四部分：物业服务流程及规范一、物业服务流程1. 接待业主：热情接待，认真记录诉求。
2. 处理投诉：及时响应，耐心解决。
3. 巡查小区：发现安全隐患，及时上报。
4. 日常维护：保持小区环境整洁，设施完好。
5. 节假日值班：确保小区安全，服务不间断。
团队建设培训教材
团队冲突处理与解决
团队冲突是不可避免的。以下是一些处理和解决团队冲突的方法：
1
沟通和协商
鼓励双方进行开放和诚实的对话，寻找共同的解决方案。
2
寻求第三方帮助
在必要时，寻求中立的第三方帮助来促进冲突的解决。
3
学会妥协
在某些情况下，双方需要做出妥协来达成共同的利益。
提升团队凝聚力与Βιβλιοθήκη 气团队凝聚力和士气对团队的成功至关重要。以下方法可以提升团队凝聚力和士气：
领导者
指导团队成员，激发他们的潜力并推动团队 达成目标。
贡献者
提供专业知识和技能，并积极参与团队项目 和任务。
协调者
协调团队成员之间的沟通和合作，并解决冲 突。
建设高效团队的关键因素
1
明确的目标
设定明确的团队目标，并与团队成员共享。
2
有效的沟通
建立开放和透明的沟通机制，确保信息共享和理解。
3
相互信任
团队建设培训教材
欢迎来到团队建设培训教材！在这里，我们将一起探讨团队建设的重要性以 及如何建设一支高效团队。
培训目标
我们的培训旨在帮助您： • 了解团队建设的基本概念和原则。 • 培养团队合作和沟通的技巧。 • 掌握解决团队冲突的方法。 • 提高团队凝聚力和工作士气。
团队理念和核心价值观
一个成功的团队需要明确的理念和核心价值观。这些价值观应该体现在团队成员的行为中，包括：
团队建设活动
组织团队建设活动，如团队旅 行、户外拓展训练等。
认可和奖励
及时认可团队成员的贡献，并 给予适当的奖励和激励。
庆祝和回顾
在达成重要目标时进行庆祝， 并回顾团队的成长和进步。
1 合作与信任
团队建设培训教材PPT68页
一、团队建设的概念
5
“来吧！我再让你看看天堂。”上帝把这个人领到另一 个房间。这里的一切和刚才那个房间没什么不同，一锅汤、 一群人、一样的长柄汤勺，但大家都身宽体胖，正在快乐 地歌唱着幸福。
(4). 团队的10种无效成员
30
建成阶段 成长阶段 成熟阶段 转型阶段
(5).团队发展各阶段的建设重点
31
寻求共同目的 凝成利益群体 推举领导班子
A、建成阶段
(5). 团队发展各阶段的建设重点
13 五月 2021
32
明确主辅关系 沟通合作默契 行动协调一致
(5). 团队发展各阶段的建设重点
三、团队成长的相关启示
13 五月 2021
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从<<智取生辰纲>>看团队,杨志们是怎么失败的?晁盖们是怎么成功的? 思想上的高度统一，才能实现行动的统一！
三、团队成长的相关启示
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从晁盖团队到宋江团队 晁盖们为朋友聚义，有福同享有难同当， 是何等惊天动地！ 宋江们为个人身名，置兄弟生死于不顾， 又何其悲哀惨烈！
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团队建设
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课程目标
认识团队建设的重要意义 了解高效团队的必备条件 掌握与应用团队建设的技巧
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课程大纲
一、团队建设的概念 二、如何建设一流的团队？ 三、团队成长的相关启示 四、追求卓越的团队
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(1).天堂和地狱 有人和上帝讨论天堂和地狱的问题。上帝对他说：“来 吧！我让你看看什么是地狱。”
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加强团队建设＊增强团队凝聚力＊确保团队执行力
物业培训系列
三、团队构成的第三个要素→定位： 1、团队的定位：团队在企业中处于什么位
置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对 谁负责，团队采取什么方式激励下属？
2、个体的定位：作为成员在团队中扮演什么角 色?是订计划还是具体实施或评估?
加强团队建设＊增强团队凝聚力＊确保团队执行力
可见，真正卓越的团队不是简单的人数堆砌的加法 法则，而是人数堆砌而产生的乘法法则，要想团队高 效、卓越
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团队的核心：
古人云：人心齐，泰山移。团队的 核心是共同奉献。这种共同奉献需要每一个 队员能够为之信服的目标。要切实可行而又 具有挑战意义的目标，能激发团队的工作动 力和奉献精神，为企业注入生命活力。
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团队的精髓
团队的精髓是共同承诺。共同承诺 就是共同承担团队的责任。没有这一 承诺，团队如同一盘散沙。做出这一 承诺，团队就会齐心协力，成为一个 强有力的集体。
＊加强团队建设＊增强团队凝聚力＊确保团队执行力＊
团队的构成5要素： 一、人 二、目标 三、团队定位 四、团队权限 五、团队计划
＊加强团队建设＊增强团队凝聚力＊确保团队执行力＊
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二、团队构成的第二要素→目标： 团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知
道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。 团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把
大目标分成小目标具体分到各个团队成员身上，大家 合力实现这个共同的目标。同时，目标还应该有效地 向大众传播，让团队内外的成员都知道这些目标，有 时甚至可以把目标贴在团队成员的办公桌上、会议室 里，以此激励所有的人为这个目标去工作。
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四、团队构成的第四要素→权限 1、整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比
方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。 2、组织的基本特征。比方说组织的规模多大，
团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权 有多大，它的业务是什么类型。
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五、团队构成的第五要素→计划： 1、目标最终的实现，需要一系列具体
什么实 现共同目的而组织起来的，通过各成员 的充分沟通与交流，在保持既定工作目 标的前提下，采取一致的工作措施与手 段，充分发挥各成员的主观能动性，运 用集体智慧将整个团队的人力、物力、 财力集中于某一方向，从而实现优质高 效地完成既定工作任务的一种组织形式
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什么是团队建设?
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举个简单的例子：如果有一车沙、石从大厦顶上 倒下来，对地面的冲击是不太大的，如果把一整车 已凝固成整块的混凝土从大厦上倒下来，其结果就 大不一样。团队建设就是把一车散沙、石变成凝固 成整块的混凝土，将一个个独立团队成员变成一个 坚强有力的团体，从而能够顺利完成项目的既定目 标。沙土需要搭配石头、钢筋和水泥等才能形成混 凝土，在团队建设中同样如此。每个成员的知识结 构、技术技能、工作经验和年龄性别按比例的配置， 达到合理的互补，决定了这个团队的基本要素。
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团队→字形分解
团=口+才 队=耳+人 团队=口+才+耳+人 口=沟通 耳=聆听 才=知识 人=基本因素
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团队≠团体
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□当“1+1=2”时，团队里的每个成员只是简单的人数 叠加，并各自为政，不能发挥团队作战的整体威力， 是一个效率低下的团队； □当“1+1＜2”时，团队成员“自相残杀”，阻碍组织 的发展，制约整体目标的达成，是一个无效的团队； □当“1+1＞2”时，团队成员的组合发挥了几何效应， 整体作战能力强大，甚至可以创造以少胜多、以弱胜 强的惊人战果，是一个真正卓越的团队。
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＊加强团队建设＊增强团队凝聚力＊确保团队执行力＊
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团队构成的第一要素→人： 人是组成团队的要素，是构成团队最核心的力量。
团队有大小，最少3个(包含3个)以上的人就可以构成 团队。
目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是 团队中非常重要的一个部分。在一个团队中可能需 要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调 不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进 展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共 同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的 能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。
的行动方案，可以把计划理解成目标的具体 工作的程序。
2、提前按计划进行可以保证团队的顺利进 度。只有在计划的操作下团队才会一步一步 的贴近目标，从而最终实现目标。
加强团队建设＊增强团队凝聚力＊确保团队执行力
团队建设?
团队建设→就是有计划有组织 地增强团队成员之间的沟通交流， 增进彼此的了解与信赖，在工作 中分工合作更为默契，对团队目 标认同更统一明确，完成团队工 作更为高效快捷，围绕这一目标 所从事的所有工作都称为团队建 设
加强团队建设＊增强团队凝聚力＊确保团队执行力
什么是团队建设?
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＊加强团队建设＊ 增强团队凝聚力＊ 确保团队执行力＊
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第一部分：团队 第二部分：团队建设 第三部分：团队精神 第四部分：建设优秀团队，
确保团队执行力
＊加强团队建设＊增强团队凝聚力＊确保团队执行力＊
团队?
一群人 共同目标 高效组织
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加强团队建设＊增强团队凝聚力＊确保团队执行力
加强团队建设
增强团队凝聚力
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确保团队执行力
加强团队建设 增强团队凝聚力
确保团队执行力----培训的目的
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1、通过培训学习，希望参训人员能正确认识 到团队建设对于我们物业服务企业的重要性， 从而树立正确的团队意识，宏扬团队精神，确 保团队执行力。
2、通过培训学习，增强企业的凝聚力，使公 司从员工到干部，团结一心，形成具有核心战 斗力的团队，确保企业的可持续发展。