顾客满意度调查与评价程序.

顾客满意度调查与评价程序

1 目的

定期调查顾客的满意程度，对客户的满意情况进行定性或定量的测量、分析，为改进工作提供依据，并不断提高顾客的满意程度。

2 适用范围

本程序适用于产品、发货、服务及所有与顾客满意程度有关的活动；包括对所有顾客抱怨与投诉总的分析和顾客满意程度的趋势的分析。

3 权责

3.1 生产部负责对顾客满意程度的调查，收集有关信息和资料反馈给有关部门。

3.2 质量部负责顾客满意程度的趋势分析，并对顾客抱怨或投诉的调查和产品质量事故进行处理。

3.3 责任部门负责纠正和改进。

4 定义

4.1 重要客户：双方合作相对稳定、建立长期买卖合作有信誉保证的顾客。

5 工作程序

5.1 顾客满意程度的调查

5.1.1 生产部每半年对重要顾客进行一次顾客满意程度的调查，通过寄发《顾客满意度调查表》或利用走访客户时进行调查。

5.1.2 特殊情况下，也可通过电话或传真向客户调查，并做好详尽记录。

5.1.3 调查内容见顾客满意度调查表。

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5.1.4 顾客满意度分为：

5.1.5 调查结果经分析、整理后，按责任反馈有关部门

5.2 调查结果的处理 5.2.1 当调查结果显示顾客对质量状况评价达不到C级时，必须及时作出反应：

5.2.1.1 公司派员走访顾客进一步了解信息、情况。

5.2.1.2 对不满意的事项、情况进行调查、分析。

5.2.1.3 组织有关部门结合调查、分析情况，制定纠正和预防措施，并实施跟踪。

5.2.1.4 将纠正改进措施和实施结果通报顾客。

5.2.1.5 必要时，提请管理评审。

5.2.2 当调查结果显示顾客满意度达不到规定要求（高于竞争对手或高于目标）时，对存在质量缺陷及服务也应及时纠正和持续改进。

5.2.3 质量部负责对顾客满意程度调查表进行汇总、分析，于管理评审会议上提交公司管理评审。

6 支持性文件

6.1纠正及预防措施程序

7 相关表格/记录

7.1 顾客满意度调查表

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文件制/修订履历表

文件分发

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填表时间：

本人采自

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