中国联通集团客户管理的发展方向

中国联通集团客户市场需要决策的关键问题
管理保障
管理模式：逐步建立完整型组织模式，健全营销、解决方案、行业拓展和 运营管理的职能设置
人才引进：加强行业背景/方案背景人才的引进，加强精英团队建设
发展保障
品牌推广：“新时空”品牌拉动促进集团客户市场发展
合作模式：在资金、产品、营销等环节创新合作模式，拓展企业应用和行 业应用
目录
• 中国电信市场集团客户发展趋势 • 中国联通集团客户定位及发展目标 • 中国联通集团客户管理规划 • 中国联通集团客户发展规划 • 中国联通集团客户资源规划 • 附件
标准服务
增值服务
整体服务
商务解决方案
客户价值高
商业价值
应用解决方案
知识服务
行业解决方案
高级专业服务
话音产品
电路产品
标 准
数据产品
ห้องสมุดไป่ตู้T、集成
服 务
营销服务
交
商
付
的
内容/应用
成
提供商
本 价 值
网络运 营商
链
应用开发
商
软件开发 商
生产制造 商
传媒、金融
研发设计 中心
芯片厂商
元器件厂 商
行业价值低
行业价值高 服务提供的业务流程
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短 信聊
1122：：3300
浏览互联 网新闻、 网上购物
传送
天
文 件
，
mail，处
移
理信件
1133：：0000
通过固定 电话做用 户调研
1155：：0000
外出调研，通 过笔记本无线
上网办公
1188：：0000
收到短信天气预
88：：0000 上班路上 WAP上网 浏览新闻
动 电 话
报，为第二天出 行准备衣物
概念1：集团客户 即“新时空”品牌客户 – 使用联通集团客户产品的，并与联通公司签订相关协议的政府机构、企事业单 位、社会团体及其下属机构称为“新时空”品牌客户，即中国联通的集团客户
概念2：企业应用 – 指基于GSM、CDMA、SMS、GPRS、USSD、IVR等业务平台，满足集团客户 共性需求而提供的成熟产品，是集团标准化产品 – 包含一定比例的IT、软件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务 – 现阶段的企业应用，以C网的企业应用为主
上海电信推出“灵通无绳电话”，就是把小 灵通和固定电话合二为一，小灵通的号码和 固定电话的号码是一个，在家里可以用固话 接听和拨打电话，而在外面则可以用小灵通 来通话
全业务运营时代，消费者需要无缝切换的移动－固定网络、简单便捷的服务、较低的捆绑服务 资费，中国联通如能满足这些需求，将占据最有力的市场地位
典型案例：
•BT的21CN网络战略 •法国电信的运营重组 •中国电信的CN2建设
现阶段已经占 领的集团客户
及价值贡献
典型案例： •中国电信校园网业务组合 •英国电信的综合业务提供
占有集团客户内部员工及其 家庭的通信支出，通过价格 补贴进入个人移动通信市场
趋势三 - 全业务运营时代，客户对固定与移动融合的需求，要求运营商提供 无缝覆盖
资料来源：元硕知识管理系统
中国联通 – 为适应市场发展趋势，应对竞争和C/G两网分营的企业转型，在 集团客户市场需要重新定位
产
售前服务
品
售中服务
售后服务
标准服务 标准化SLA
专项支持服务
• 工程实施 • 系统构造 • 系统升级 • 远程监控 • 端到端SLA • ……
• 外包服务 • 电子商务平台服务 • 企业资源管理服务 • 采购供应服务 • 远程办公服务 • 基于信息架构SLA • ……
客户价值低
差异化需求实现，整体化服务满足
概念3：行业应用 – 指满足不同行业集团客户信息化需求的解决方案，解决方案是包含了联通的移 动、固定和互联网业务、服务和设备（终端）的组合，是端到端的整体信息化 解决方案 – 为满足不同行业的需求，具有明显的行业个性化特点，包含不同程度的IT、软 件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务 – 现阶段的行业应用，以C网的行业应用为主
资源保障
总体需求：建立联席会议制度、集团客户内部承诺制 管理支撑：组织方案优化支撑、KPI指标、长期咨询合作资源支撑、专项
营销预算和服务预算、集团客户财务科目 平台支撑：全国性业务平台、合作伙伴管理平台 网络支撑：7*24小时响应中心、前后台联动机制、垂直一体资源调控、
集团客户运营标准 IT支撑 ：优化集团客户信息系统、集团客户门户建设
1188：：3300 下班路上玩手机 游戏，或看电视
2200：：0000 网上冲浪、下载新闻
移动通信 固定通信
2211：：0000
看下载的电影， 其间与朋友通电
话聊天
电影、与朋友通 过互联网即时通
信工具聊天
英国电信与Vodafone合作，为客户提供 GSM/ Bluetooth的双模手机，当持有该双 模手机终端的客户处于Bluetooth AP的覆盖 范围时，手机将自动启动Bluetooth单元并 通过Bluetooth AP把话音与数据业务接入英 国电信的宽带网络
客户对固定与移动的无缝电信服务需求
移动固定融合电信服务案例
1100：：0000
99：：3300
互联网搜 索，获取 所需信息
99：：0000
收发e-
1111：：0000
通过网络电话skype
与其他城市的同事沟
通项目事宜
通 过 MSN 与
间
时
班
的 断
上
间
利用三方通话 与同事、客户 沟通项目事宜
同事交 流
• 咨询服务 • 网络规划设计服务 • IT系统规划服务 • 管理模型设计服务 • 风险分析与控制服务 • 危机管理服务 • 培训服务 • ……
通过对核心集团客户的绑 定，对其上下游企业、个 人客户进行捆绑
基于下一代网络运营模式， 组建无缝的通信及计算环境， 成为综合信息服务提供商
典型案例： •安徽电信社保系统业务组合 •江苏电信电子政务业务组合
中国移动 - 立足“移动信息专家” ，预想在集团客户市场实现新跨越
集团客户市场不是个人客户市场的延伸，而是一个全新的市场，有独立的客户需求和市 场特点；集团客户工作不能只停留在客户服务和客户关系层面，这只是浅层次的捆绑
集团客户工作要立足于移动优势，在集团客户侧集成系统和应用，把信息化应用延伸到 手机上，提供端到端解决方案，从而改变用户的工作习惯，实现客户深度绑定，形成在 集团客户领域的独特优势，实现新跨越