《危机管理》PPT课件
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危机管理ppt课件
❖ 9月，旺苍的橘子感染了大实蝇疫情，但并未出县。然而， 因为一条“别吃橘子”的短信，这种水果在大半个中国严重 滞销。从一部手机到另一部手机，这条短信不知道被转发了 多少遍。
❖ 自2008年10月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中 国第二大水果柑橘——严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘 无人问津，损失或达15亿元。而在北京、青岛，以及广西、 湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘 子哭泣的场景，随处可见。
危机前的沟通 ❖危机调查
▪ 组织内部 ▪ 组织外部
❖危机预测
❖ 弱肉强食，优胜劣汰
❖
一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的
阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空气；
它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵
瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。
❖ 张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。 ❖ 在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为
人们看见橘子就反胃的原因。 ❖ 张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。 ❖ 9月22日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张
家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开， 二三十个之后，一只虫子爬了出来。 ❖ 大实蝇的幼虫!监测这种害虫22年的高级农艺师何三美当即判定。但在场 的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后 “吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。
❖
❖ 到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上 告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培 金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。9月20日，闫培金把自 己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典 倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经 销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后 服务投 诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。
❖ 自2008年10月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中 国第二大水果柑橘——严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘 无人问津，损失或达15亿元。而在北京、青岛，以及广西、 湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘 子哭泣的场景，随处可见。
危机前的沟通 ❖危机调查
▪ 组织内部 ▪ 组织外部
❖危机预测
❖ 弱肉强食，优胜劣汰
❖
一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的
阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空气；
它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵
瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。
❖ 张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。 ❖ 在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为
人们看见橘子就反胃的原因。 ❖ 张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。 ❖ 9月22日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张
家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开， 二三十个之后，一只虫子爬了出来。 ❖ 大实蝇的幼虫!监测这种害虫22年的高级农艺师何三美当即判定。但在场 的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后 “吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。
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❖ 到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上 告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培 金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。9月20日，闫培金把自 己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典 倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经 销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后 服务投 诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。
公共安全危机管理课件
。
科学决策原则
在危机处置过程中，应 基于科学分析和专业判
断，做出合理决策。
公众参与原则
鼓励公众参与危机应对 ，提高危机处置的效率
和效果。
公共安全危机现场的应急处置
现场控制与保护
对危机现场进行隔离、管制和 保护，确保救援人员和公众安
全。
紧急救援与医疗救治
迅速开展救援行动，救治伤员 ，降低伤亡率。
资源调配与支援
整合政府、企业和社会资源，筹措重建所需 资金和物资。
灾后心理援助与社区恢复
关注灾区居民心理健康，提供心理援助，促 进社区恢复正常功能。
04
公共安全危机管理案例分析
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
案例一：某市地铁安全事故的应对与处置
总结词
迅速响应、科学救援、信息公开
要点一
总结词
要点二
详细描述
组织严密、反应迅速、减少损失
某市发生重大火灾事故，火势迅猛，威胁周边居民安全。 政府部门迅速启动应急预案，组织消防、公安、医疗等部 门赶赴现场进行处置。各部门紧密配合，反应迅速，全力 扑灭火势，同时积极救治伤员，做好受灾居民的安置工作 。在处置过程中，政府部门坚持科学施救，合理调配资源 ，有效减少了人员伤亡和财产损失。
公共安全危机管理课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
• 公共安全危机概述 • 公共安全危机预防与准备 • 公共安全危机应对与处置 • 公共安全危机管理案例分析 • 公共安全危机管理的发展趋势与展望
目录
CONTENTS
01
公共安全危机概述
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
科学决策原则
在危机处置过程中，应 基于科学分析和专业判
断，做出合理决策。
公众参与原则
鼓励公众参与危机应对 ，提高危机处置的效率
和效果。
公共安全危机现场的应急处置
现场控制与保护
对危机现场进行隔离、管制和 保护，确保救援人员和公众安
全。
紧急救援与医疗救治
迅速开展救援行动，救治伤员 ，降低伤亡率。
资源调配与支援
整合政府、企业和社会资源，筹措重建所需 资金和物资。
灾后心理援助与社区恢复
关注灾区居民心理健康，提供心理援助，促 进社区恢复正常功能。
04
公共安全危机管理案例分析
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
案例一：某市地铁安全事故的应对与处置
总结词
迅速响应、科学救援、信息公开
要点一
总结词
要点二
详细描述
组织严密、反应迅速、减少损失
某市发生重大火灾事故，火势迅猛，威胁周边居民安全。 政府部门迅速启动应急预案，组织消防、公安、医疗等部 门赶赴现场进行处置。各部门紧密配合，反应迅速，全力 扑灭火势，同时积极救治伤员，做好受灾居民的安置工作 。在处置过程中，政府部门坚持科学施救，合理调配资源 ，有效减少了人员伤亡和财产损失。
公共安全危机管理课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
• 公共安全危机概述 • 公共安全危机预防与准备 • 公共安全危机应对与处置 • 公共安全危机管理案例分析 • 公共安全危机管理的发展趋势与展望
目录
CONTENTS
01
公共安全危机概述
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
《危机管理理论》课件
组织应根据自身的特点和实际情况，选择适合的预警指标 和模型，建立符合自身需求的危机预警系统。同时，应定 期对预警系统进行评估和更新，以确保其准确性和有效性 。
总结词
危机预警系统的运行需要依靠稳定的技术支持和专业的管 理团队。
详细描述
预警系统的运行需要依靠先进的技术支持和专业的管理团 队，以确保其稳定性和可靠性。组织应加强对技术和管理 团队的培训和管理，提高其专业能力和素质。
总结词
企业在面对危机时的应对策略和 措施
三鹿奶粉事件
三鹿集团在面临产品质量危机时， 未能及时采取有效措施，导致品牌 形象受损，最终破产。
BP石油泄漏事件
BP石油公司在墨西哥湾发生石油泄 漏事故后，采取了一系列紧急措施 ，成功控制了危机，并重塑了企业 形象。
国家危机管理案例
总结词
国家在面对危机时的应对策略和 措施
危机预警系统的运行机制
总结词
危机预警系统的运行机制包括数据收集、分析、评估和预 警发布等环节。
详细描述
预警系统的运行机制应包括对各类信息的收集、整理和分 析，通过建立数学模型等方法对信息进行评估和预测，并 根据评估结果及时发出预警信息。
总结词
预警信息应通过多种渠道及时传递给相关人员，以便采取 应对措施。
为受灾群众提供必要的帮助，如提供 临时住所、协助重建家园等，让他们 尽快恢复正常生活。
心理援助
提供心理援助和心理咨询，帮助受灾 群众走出心理阴影，重建生活信心。
促进经济复苏
通过投资、税收优惠等措施，促进经 济复苏，帮助受影响的企业和个人尽 快恢复正常生产和经营。
05
危机管理案例分析
企业危机管理案例
资源保障
确保有足够的物资、人力和财 力等资源用于应对危机。
总结词
危机预警系统的运行需要依靠稳定的技术支持和专业的管 理团队。
详细描述
预警系统的运行需要依靠先进的技术支持和专业的管理团 队，以确保其稳定性和可靠性。组织应加强对技术和管理 团队的培训和管理，提高其专业能力和素质。
总结词
企业在面对危机时的应对策略和 措施
三鹿奶粉事件
三鹿集团在面临产品质量危机时， 未能及时采取有效措施，导致品牌 形象受损，最终破产。
BP石油泄漏事件
BP石油公司在墨西哥湾发生石油泄 漏事故后，采取了一系列紧急措施 ，成功控制了危机，并重塑了企业 形象。
国家危机管理案例
总结词
国家在面对危机时的应对策略和 措施
危机预警系统的运行机制
总结词
危机预警系统的运行机制包括数据收集、分析、评估和预 警发布等环节。
详细描述
预警系统的运行机制应包括对各类信息的收集、整理和分 析，通过建立数学模型等方法对信息进行评估和预测，并 根据评估结果及时发出预警信息。
总结词
预警信息应通过多种渠道及时传递给相关人员，以便采取 应对措施。
为受灾群众提供必要的帮助，如提供 临时住所、协助重建家园等，让他们 尽快恢复正常生活。
心理援助
提供心理援助和心理咨询，帮助受灾 群众走出心理阴影，重建生活信心。
促进经济复苏
通过投资、税收优惠等措施，促进经 济复苏，帮助受影响的企业和个人尽 快恢复正常生产和经营。
05
危机管理案例分析
企业危机管理案例
资源保障
确保有足够的物资、人力和财 力等资源用于应对危机。
公共部门危机管理(第三版)PPT (3)[20页]
![公共部门危机管理(第三版)PPT (3)[20页]](https://img.taocdn.com/s3/m/50d79213aa00b52acfc7cae9.png)
·危机管理团队在组织内属于常设机构，负责处理未来可能发生的危机事件。其职责大致有制订危机管理计 划、实施危机管理计划、处理计划外的危机。危机管理团队在彻底研究组织所面临的风险之后开始制订危 机管理计划。为此，危机管理团队需要收集不同种类的危机资料，以及潜在危机预警和预防危机行动所需 的资料。当危机真正来临时，危机管理团队就将危机管理计划付诸实施。当计划赶不上变化时，危机管理 团队必须及时做调整，处理危机管理计划以外的紧急状况，视危机当时的状况临时决策。
公共部门危机管理（第三版） 6.1 公共危机预防体系 6.1.3 制订危机管理计划
（3）建立危机处理小组。
（2）设立危机管理目标。
（1）确定危机事件。
公共管理硕士（MPA）系列教材
（4）制订危机备选方案。 （5）拟订危机行动计划。
（6）制订危机沟通计划。
（7）建立与利益相关者的关系。
公共部门危机管理（第三版） 6.1 公共危机预防体系
2
应根据不同对象的 特点，有针对性地 开展危机管理科普 教育培训。
5
4
6 应积极配合新闻
媒体，主动开展
科普宣教工作。
危机管理科普宣教，应以典型 案例为抓手，增强公众的公共 安全意识和法制意识。
应开展公共安全知识进社区、进农村、 进企业、进机关、进学校活动，加强 应急知识的科教普及，提高公众的预 防、自救和互救能力。
目前，对脆弱性的特质已有了比较一致的认识：脆弱性是在灾害发生前即存在的条件，在灾害发生 时涌现；脆弱性表现为包括抗灾能力和恢复能力在内的适应性；脆弱性也是在特定环境中的受灾敏感 性；脆弱性是决定灾难性质与强度的基本要素。
脆弱性本身所具有的复杂性、耦合性、时变性和不确定性，使其分析评估技术在空间和 时间分布上都存在许多困难，可以建立一个持续改进完善的脆弱性评估减控循环模型。
危机管理(教学课件)
危机的特征
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机的特征
威胁性 不确定性
时间有限性
双重效果性 双重效果性 涟漪性 大局性
由于环境的不确定性、人类的有限 危机会带来各种损失，但危机也是 理性以及信息的不对称，危机往往 危机的出现会威胁到一个社会或者 决策者对于危机情形的处理，在决 连带效应，指危机影响的扩大， 危机所造成的影响和结果 机会和转机，如果决策者直面危机， 产生不确定性，这种不确定性主要 组织的基本价值或者目标，当然其 策上只有有限的反应时间，决策者 必须是涉及到核心价值观。 有一元变为多元。 危机可以促进制度的革新和环境的 威胁程度视决策者的认知程度而定。 面临者巨大的压力和不确定性。 表现为状态的不确定性、影响的不 变革。 确定性和危机回应的不确定性。
危机和灾害导致的损失增加
由于以下因素，危机和灾变所造 成的损失的可能性也大大增加。 这些因素包括：（1）国际化的发 展；（2）城市化的发展；（3） 交通的发展和广泛的人口流动； （4）各种社会的冲突和压力的增 加；（5）社会有效治理能力的缺 乏；（6）社会缺乏有效的危机预 防和权变管理的能力；（7）不发 达地区整个社会服务的基础设施 的薄弱；（8）贫穷与社会发展的 不公正。
危机的影响2
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机带来的影响
影响2、从发展 的角度来看，危 机给整个社会发 展所造成的影响 是巨大的。 （4）政治的不稳定。 （3）影响投资的气候和环境。 （2）发展计划的打断。 (1)造成资源的损失。
危机会直接造成人们的生命和财产的损 危机的出现无疑是对国家政治和政府治理 危机，特别是在短时间不断出现的危机， 危机打断了政府和社会正常的发展 失；破坏基础设施；由于破坏正常的生 的挑战，不适当的政府政策、政府管理的 以及时间持续较长的危机都会对投资产生 计划，使发展的资源从所计划的领 产和服务以及增加产品和服务的成本而 失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府 负面对影响。投资者需要一个相对稳定和 和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的 确定性程度较高的投资气候和环境以降低 导致生产和服务提供的损失；间接的损 域转移到危机的回应和重建方面， 丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的 投资的风险，而危机会引起失业、抑制消 失包括增加债务的负担、增加财政的支 从而使发展从长期的考虑转到满足 紧张关系，引发政府的信任危机，从而对 费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增 出、减少储蓄。由此导致的结果是经济 近期的需要。 政治的稳定产生负面的影响。 加了投资环境的不确定性。 增长的速度降低和发展计划的延缓。
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机的特征
威胁性 不确定性
时间有限性
双重效果性 双重效果性 涟漪性 大局性
由于环境的不确定性、人类的有限 危机会带来各种损失，但危机也是 理性以及信息的不对称，危机往往 危机的出现会威胁到一个社会或者 决策者对于危机情形的处理，在决 连带效应，指危机影响的扩大， 危机所造成的影响和结果 机会和转机，如果决策者直面危机， 产生不确定性，这种不确定性主要 组织的基本价值或者目标，当然其 策上只有有限的反应时间，决策者 必须是涉及到核心价值观。 有一元变为多元。 危机可以促进制度的革新和环境的 威胁程度视决策者的认知程度而定。 面临者巨大的压力和不确定性。 表现为状态的不确定性、影响的不 变革。 确定性和危机回应的不确定性。
危机和灾害导致的损失增加
由于以下因素，危机和灾变所造 成的损失的可能性也大大增加。 这些因素包括：（1）国际化的发 展；（2）城市化的发展；（3） 交通的发展和广泛的人口流动； （4）各种社会的冲突和压力的增 加；（5）社会有效治理能力的缺 乏；（6）社会缺乏有效的危机预 防和权变管理的能力；（7）不发 达地区整个社会服务的基础设施 的薄弱；（8）贫穷与社会发展的 不公正。
危机的影响2
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机带来的影响
影响2、从发展 的角度来看，危 机给整个社会发 展所造成的影响 是巨大的。 （4）政治的不稳定。 （3）影响投资的气候和环境。 （2）发展计划的打断。 (1)造成资源的损失。
危机会直接造成人们的生命和财产的损 危机的出现无疑是对国家政治和政府治理 危机，特别是在短时间不断出现的危机， 危机打断了政府和社会正常的发展 失；破坏基础设施；由于破坏正常的生 的挑战，不适当的政府政策、政府管理的 以及时间持续较长的危机都会对投资产生 计划，使发展的资源从所计划的领 产和服务以及增加产品和服务的成本而 失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府 负面对影响。投资者需要一个相对稳定和 和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的 确定性程度较高的投资气候和环境以降低 导致生产和服务提供的损失；间接的损 域转移到危机的回应和重建方面， 丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的 投资的风险，而危机会引起失业、抑制消 失包括增加债务的负担、增加财政的支 从而使发展从长期的考虑转到满足 紧张关系，引发政府的信任危机，从而对 费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增 出、减少储蓄。由此导致的结果是经济 近期的需要。 政治的稳定产生负面的影响。 加了投资环境的不确定性。 增长的速度降低和发展计划的延缓。
校园安全与公共危机管理培训PPT课件
培训内容回顾
培训效果评估
通过问卷调查和参训人员反馈，本次 培训在提高校园安全与公共危机管理 意识和能力方面取得了良好效果。
培训内容包括校园安全制度建设、危机预防 与应对措施、紧急救援技能等，通过案例分 析和实际操作，使参训人员掌握相关技能。
未来发展与展望
完善培训体系
未来将进一步完善培训体系，增 加更多实际操作和模拟演练，提
总结词
大学食物中毒事件处理
VS
详细描述
某大学发生食物中毒事件，学校立即启动 应急预案，封锁食堂，组织师生就医，同 时配合卫生部门调查中毒原因，最终确定 为食堂食品问题，依法追究相关责任人。
07 总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高校园安全与公共危 机管理能力，通过培训，参训人员对 相关理论和实践有了更深入的理解。
快速反应
在危机发生后，应迅速启动应急预案， 调动资源，控制事态发展。
科学决策
在应对危机时，应基于科学分析和专 业意见，制定合理有效的应对策略。
公众参与
鼓励公众参与危机应对，提高危机意 识和自救能力，形成全社会共同应对 危机的良好氛围。
公共危机应对流程
01
02
03
04
预警监测
通过收集和分析信息，及时发 现潜在危机，并向相关部门发
校园安全特点
校园安全具有全员性、不可预测性、紧迫性和社会敏感性等特点，需要引起高 度重视。
校园安全的重要性
01
02
03
保障师生生命安全
校园安全是保障师生生命 安全的重要措施，可以有 效降低校园内发生意外事 件的风险。
维护学校声誉
一个安全的校园环境有助 于提高学校的声誉，吸引 更多的优质生源和师资力 量。
《危机管理华为》课件
华为危机管理的重要性
总结词
华为危机管理的重要性
详细描述
华为危机管理对于企业的发展至关重要。有效的危机管理可以帮助企业预防和化 解危机，减少损失，维护企业的声誉和形象。同时，危机管理也是企业持续发展 的重要保障，能够提高企业的适应能力和竞争力。
华为危机管理的历史与发展
总结词
华为危机管理的历史、发展
危机预防机制
华为建立了一套完善的危机预防机制 ，通过监测和分析舆情，提前发现并 应对潜在的公关危机。
05
华为危机管理的挑战与解 决方案
如何提高危机识别能力
建立危机预警系统
01
通过收集和分析内外部信息，及时发现潜在危机，提高危机识
别的准确性和及时性。
强化危机意识
02
通过培训和宣传，提高员工对危机的敏感性和警觉性，鼓励员
《危机管理华为》ppt课件
目录
• 华为危机管理概述 • 华为危机管理策略 • 华为危机管理流程 • 华为危机管理案例分析 • 华为危机管理的挑战与解决方案 • 华为危机管理的未来展望
01
华为危机管理概述
华为危机管理的定义与特点
总结词
华为危机管理的定义、特点
详细描述
华为危机管理是指企业在面临内外部危机时，采取的一系列应对措施，旨在预 防、化解和减少危机对企业造成的影响。华为危机管理具有全面性、预防性和 快速反应等特点，强调全员参与和快速响应。
稳健的财务管理
华为实行严格的财务管理制度 ，规范资金运作，确保财务状况稳健。来自案例三：华为的公关危机管理
总结词
华为如何应对公关危机，维护企业形 象和声誉。
及时回应
华为在面对公关危机时，及时、透明 地进行信息披露，消除误解和猜测。
公共危机管理课件(PPT 51张)
海耶士(Richard E.Hayes)认为，危机管理是指 一种适应性的管理与控制过程。
强调控制
第十四章 公共危机
14
危机管理的涵义
雷米（John Ramee）认为,危机管理是指组织 针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。
芬克（Steven Fink）认为，任何防止危机发生的措施， 皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑 虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称 为危机管理。
强调管理措施和手段
第十四章 公共危机
15
公共危机管理
n公共危机管理是指以政府为主体的公
共部门运用公共权力、整合公共资源， 有效地预防、控制、处理和消弭公共 危机的一种动态的、全方位的管理过 程。
第十四章 公共危机
16
（四）公共危机管理研究的理论
组织形象修复理论
焦点事件理论
情境危机理论 社会燃烧理论
危机首先是决策危机:控制与失控之间
第十四章 公共危机 7
危机的涵义
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森 塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行 为准则架构产生严重威胁，并且在时间压 力和不确定性极高的情况下，必须对其做 出关键决策的事件。
快速决策、风险决策
第十四章 公共危机 8
第十四章 公共危机
12
（三）公共危机管理
• 危机管理是一个动态的过程，包括了危机 前的预警管理，危机中的应急处置，以及 危机后的善后处理，是全方位、全过程的 管理行为。危机管理的任务包括：处理事 故、控制事态、协调关系、重塑形象。
第十四章 公共危机 13
危机管理的涵义
格林(Green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态， 在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失 控后要争取重新控制住。
公共关系危机管理(PPT 71张)
第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公 共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公 共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织 的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的 重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事 故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于 产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机 事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系； 从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发 和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态 中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固 的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主 动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能 的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公 共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织 的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
XZA 公共关系学教程
第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方 式方法。
XZA 公共关系学教程
公共关系的危机管理-PPT课件
案例 陷入危机的冠生园月饼
• 2019年9月3日，中央电视台揭露“冠生园以陈年馅料 做新饼”一事。检查现场令人触目惊心：70箱“山楂 细蓉”的保质期只有3个月，但桶上标注的生产日期为 “2000年6月18日），还有7桶“莲蓉”的生产日期为 “2000年11月19日”。另外，保质期最多为3年的月 饼专用添加剂竟然是2019年生产的。更加令人吃惊的 是，10余袋已经包装好的“冠生园莲蓉迷你月饼”生 产日期竟“早产”了两天。9月4日，南京冠生园的月 饼成品库、馅料库被卫生监督部门全部封存。南京的 各大商场、超市纷纷停售冠生园月饼。一些月饼营销 人员说，多数顾客认为，70年的老牌子都可以用陈馅， 其他牌子更别谈了。那年南京的月饼市场跌入谷底。
组织处理危机事件的能力和效果如何，是关 系到组织生死存亡的大事。奔驰公司的汽车 质量问题以及对问题的推卸，导致民众对其 的极大不信任甚至反感，已经造成危机。 危机事件的处理，往往需要动用整个组织 的力量和综合运用各种传播媒介，使之成为 一种复杂的、特殊的公关活动。组织对危机 公关的处理策划反映了组织公关策划水平的 高低。
危机公关处理的宗旨和基本方 针
（1）基本宗旨：真实传播，富于责任，挽回负面影响 。只有真实传播，才能赢得公众信任；只有勇于承 担责任，才能获得公众的谅解和支持；只有挽回负 面影响，寻求重振或借机提升组织形象的机会，重 塑组织形象和重建社会信誉，才是实现危机公关处 理的最终目的。 （2）基本方针：树立信心，从容应对；迅速及时，判 明情况；保持镇定，确定对策；尊重生命，以人为 本；控制事态，减少损失；科学传播，争取主动； 分工协作，多方努力；承担责任，妥善善后；平息 风波，抚慰公众；总结经验，吸取教训；发现机遇 ，开拓未来。
常言道：天有不测风云，人有旦夕祸福。 一个社会组织总会遇到突发事件或重大事故 ，当某些危机发生时，不仅可能会给组织带 来直接的人、财、物损失，而且可能会严重 损害组织形象，甚至危及组织生存，使组织 面临强大的公众舆论压力和险恶的社会关系 环境。 奔驰汽车作为汽车行业的高端品牌，一直以 来都收到成功人士的青睐，然而当汽车存在 质量问题时，奔驰公司非但没有解决客户的 问题，反而指责是顾客的原因，并谴责他们 的行为，这样的做法引起了后来出现的大量 的投诉、铺天盖地的媒体压力。
公共安全危机管理-PPT课件
（二）保卫首脑要害部位
1、在首脑要害部位周围划定警戒线，设置警戒标志； 2、采取宣传动员和强制措施，使事件主体脱离首脑要 害部位，保持安全距离； 3、加强机动巡逻，及时发现和阻拦企图冲入首脑要害 部位的闹事者； 4、加强预备队、防止事件恶化和事件主体扩充； 5、对在首脑要害部位内实施违法犯罪行为，经警告不 听制止的，要果断使用警械武器，强行制止。
四.群体性事件的特征 1.社会性 2.突发性 3.层次性 4.互动性 5.危害性
五.群体性事件的形成原因
1.政治因素 2.经济利益 3.社会问题 4.文化差异 5.民族与宗教
第二章 外国处置群体性事件的原则
1.及时 2.精干 3.快捷 4.协同 5.安全 6.高效 7.合法 8.科学 9.经济 10.适度
5、利用直升飞机侦查核实。
（二）快速进行准备
1、快速准备的内容：
▲指挥员紧急会议： 一是对群体性事件的情况及其趋势作出分析判断、统 一认识；
二是明确上级的意图并对所担负任务进行分工；
三是对队伍的组合进行部署；
四是制定出初步的处置方案。
▲组织动员：
包括人员挑选，情况介绍，交代任务，明确队伍 出发的时间、路线，强调纪律，确定机动力量，激发参战 人员的战斗热情等。
一是采取恰当措施缓和气氛、巧妙周旋，控制事态 发展，排除各种可能刺激事件的因素； 二是积极做好强行解救前的准备工作，一旦其他方法 不能奏效，则进行强行解救； 三是做好打击现行违法犯罪的准备。
7、收缴、扣押械斗凶器和哄抢的财物 8、对卷入事件的外国人作出初步处置
9、使用警械武器 使用杀伤性武器时、要切实按照法律的规定进 行，不到万不得以不能轻易开枪，尤其不要误伤无 辜群众。 10、注意保护自我，避免意外损害
《危机管理简介》课件
社会组织因负面新闻、公众投 诉等原因导致声誉受损，需及 时回应并采取补救措施。
资金危机
社会组织因筹款困难、项目经 费超支等原因导致资金链断裂 ，需寻求外部资助或调整项目 计划。
项目危机
社会组织因项目执行不力、合 作伙伴退出等原因导致项目失 败，需重新评估项目可行性并
调整计划。
06
CHAPTER
结论与展望
。
危机应对技巧与注意事项
快速决策与行动
在有限的时间内做出正确的决 策，迅速采取行动，控制危机 的发展。
重视信息收集与传递
及时收集和传递相关信息，确 保决策的科学性和准确性。
保持冷静与客观
在应对危机时，保持冷静和客 观的态度，不惊慌失措。
多部门协同合作
加强部门间的沟通与协作，形 成合力，共同应对危机。
特点
危机管理具有突发性、紧急性、不确定性、危害性和机遇性等特点。
危机管理的重要性
01
02
03
保障生命财产安全
有效的危机管理可以降低 危机事件对生命和财产的 威胁，减少损失。
维护组织声誉
及时、有效的危机应对可 以保护组织的声誉，避免 形象受损。
促进组织发展
危机管理有助于组织在应 对危机中学习和成长，提 高竞争力。
流程
包括收集信息、分析信息、确定 危机级别和应对策略等。
03
CHAPTER
危机应对策略
危机应对计划
制定应对计划
根据可能发生的危机类型，制定 相应的应对计划，包括危机识别
、评估、预警、应对措施等。
明确责任分工
确定应对计划中的责任分工，确保 各部门和人员能够协同工作，高效 应对危机。
定期更新与演练
根据实际情况，定期更新和演练应 对计划，以提高计划的针对性和实 用性。
资金危机
社会组织因筹款困难、项目经 费超支等原因导致资金链断裂 ，需寻求外部资助或调整项目 计划。
项目危机
社会组织因项目执行不力、合 作伙伴退出等原因导致项目失 败，需重新评估项目可行性并
调整计划。
06
CHAPTER
结论与展望
。
危机应对技巧与注意事项
快速决策与行动
在有限的时间内做出正确的决 策，迅速采取行动，控制危机 的发展。
重视信息收集与传递
及时收集和传递相关信息，确 保决策的科学性和准确性。
保持冷静与客观
在应对危机时，保持冷静和客 观的态度，不惊慌失措。
多部门协同合作
加强部门间的沟通与协作，形 成合力，共同应对危机。
特点
危机管理具有突发性、紧急性、不确定性、危害性和机遇性等特点。
危机管理的重要性
01
02
03
保障生命财产安全
有效的危机管理可以降低 危机事件对生命和财产的 威胁，减少损失。
维护组织声誉
及时、有效的危机应对可 以保护组织的声誉，避免 形象受损。
促进组织发展
危机管理有助于组织在应 对危机中学习和成长，提 高竞争力。
流程
包括收集信息、分析信息、确定 危机级别和应对策略等。
03
CHAPTER
危机应对策略
危机应对计划
制定应对计划
根据可能发生的危机类型，制定 相应的应对计划，包括危机识别
、评估、预警、应对措施等。
明确责任分工
确定应对计划中的责任分工，确保 各部门和人员能够协同工作，高效 应对危机。
定期更新与演练
根据实际情况，定期更新和演练应 对计划，以提高计划的针对性和实 用性。
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14
Spokesperson 发言人
• 校方发言人：副校长（安全主管）
• 代表企业形象,需要选择级别较高的人来担任 • 信息掌握量大，对事故最有发言权 • 具有大局观，政治高度,理论修养,学识丰富,
并且清楚地知道各个运作环节,对学校环境发 展和宏观环境有清醒的把握。
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Crisis Management for Business 企业危机管理
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4
三、控制危机后的检查
扑灭火灾后，灭火人员必须对火场进行全面 细致的检查，消除余火和阴燃，排除险情和隐患 ，防止复燃，造成重复扑救。
内容：
1、起火点：有无复燃可能
2、起火原因：电线短路，大功率电器使用不当， 故意纵火，天气原因等
3、灭火器材配置及完好情况
4、消防通道是否畅通
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5
5、安全疏散标志、应急照明设备及完好情况
5、公众 关注危机的人口数量和态度也直接影响管理 效果，对管理工作中公众关注率和公众态度 变化进行比较。
公众态度系数=公众关注率×公众态度
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13
Spokesperson 发言人
面对危机,新闻发言人的作用是如何带领 团队,和谐舆论环境与问题发端者两者之间的矛 盾,实现双方坦诚沟通,修补受破坏的信任空间。
第四，主体活跃性。火灾受难学生，老师的 家属具有活跃性，群体性等特征，所以往往 对火灾的反应迅速，使其更具影响力。
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3
二、应急处理
召集人员集中： 通讯渠道选择（channel）：手机 信息由谁发出：学校保卫处 集合地点： Crisis Control Center 由谁组织：安全主管，各二级学院参与 （并及时由老师，宿管人员，保卫人员组织撤 离火灾现场）
Crisis Management for Business
企业危机管理
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1
类型：偶发事件（校园火灾）
一、特性： 第一，突发性。具体时间，影响程度等很 难预测，演变迅速。
第二，破坏性。造成不同程度的损失，破 坏正常秩序，还会造成人们思想和心理上 的恐惧和慌张。
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2
校园火灾
第三，扩散性。火灾收到政府、公众和媒体 的重视和关注，更容易引起社会反响，成为 公众热点。
4、食物与必要的行政后备
5、Mass notification system
(紧急通报系统)
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8
Follow-up questions 后续问题
一、成立律师团解决赔偿问题 聘请律师团，协助学校处理法律纠纷，并向 险公司索赔
二、主动安抚受难人员及家属 及时救治伤员，给予必要的慰问和关怀
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9
Follow-up questions 后续问题
三、同意对外提供媒体信息，避免负面影响 面对，而不是逃避 面对媒体需统一窗口对外发布新闻稿，充分显 示公司在此次灾难处理中负责及不推卸责任的 态度 四、及时修复受损校舍，恢复正常生活
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Postcrisis evaluation forms 事后评估
1、危机源： 是否正确找到危机源，是危机管理评价效果的出发点 2、管理漏洞： 是评价危机管理成效的要点。 如在火灾伤亡事件中，建筑物设计存在问题和救援不 及时就属于管理漏洞。
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Postcrisis evaluation forms 事后评估
3、利益相关者
危机管理过程中，给予利益相关者赔偿、 安抚、援助所取得的效果主要体现在利益 相关者的数量和态度变化上。
4、信息传播者
通过对信息传播着的正面和负面报道的数 量及持续时间的比较可以判断传播的效果
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Postcrisis evaluation forms 事后评估
未雨绸缪胜过亡羊补牢
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决策地点
(Meet & discuss)
信息搜集、控制
(Information collection)
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7
Crisis Control Center 危机中控中心
1、scenario room(情景室)
2、Communication equipment
(监控器 电话等)
3、Press room(新闻发布室）
6、有无残留易燃易爆物
检查标准
定期巡检
检查类型
发现问题
检查重点
现场改正
程
检查表单 准备 实施 记录存档
序
发文存档 总结 反馈 整改落实
召开会议
部门配合
采取措施
反馈层级
计划推进
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领导批示 6
Crisis Control Center 危机中控中心
WHY ？？？
及时反应
(Response quickly)