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新开业—— 客户关爱部月报（xx）月
2014年8月3日
客服月度分析报告
月报目录
1. 上月执行状况回顾
2.新华信CSS/PT评估状况 3.本月内部的CSS实际状况分析 4.客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析 5.一次维修合格率/预约分析 6.流失客户分析 7.提出下月工作目标及TOP5整改方向
96.43
92.87
3月统计样本量：800 4月统计样本量：850
12
本月售后CSS现况分析(示例） 内部满意度调研分析－单项低分项分析
单项低分项分析－接车过程迅速分析
30
25
20
15
10
5
0 赵歌 徐强 黄娣
失望顾客 月接车台次
刘林
徐健
13
本月售后CSS现况分析(示例）
服务顾问工作对比
服务 顾问 接车 台次
2.22% 1.92%
1.61% 0.47% 0.45%
1.54%
高凯
姚成家
吴小海
郑辉
刘睿宁
隋志伟
刘伟
刘健
周庆
刘建国
王彦学
王继东
服务站
技师 高凯 姚成家 吴小海 郑辉 刘春宁 随至伟 刘伟 刘健
维修台次 214 220 256 248 222 153 237 226
未一次修复 1 5 6 4 1 4 3 7
月主动预约量 未预约进站台次
24
预约/主动预约走势(示例）
预约率
95.00%
4.10% 3.10% 2.10% 1.10% 0.60% 1.42%
主动预约比例
88.46%
75.00% 55.56% 55.00%
0.10%
9月 预约率 10月
35.00%
9月
主动预约比例
10月
预约现状分析
目前的问题要因分析 改善措施 所需资源 责任人 监督人 完成日期
27 25
18 15 12 12 10 8 5 1 12
19
客服月度分析报告
5.一次维修合格率/预约分析
20
维修技师本月一次维修合格率对比(示例）
3.50% 3.00% 2.50% 2.00% 1.50% 1.00% 0.50% 0.00% 3.10% 2.27%
2.34% 2.61%
2.63% 1.89% 1.27%
黄底为外访结果
MOT 分数
关春雷 温福顺 薛龙 赵金库 王木才
355 240 348 300 251
积极、 解释即 正确、 友好地 服务站 车辆干 顾客休 内访 外访 将开展 接车过 彻底地 解释结 提车过 倾听要 有人协 停留时 净并车 息区舒 台次 样本 的维修 程迅速 完成维 算清单 程迅速 求和期 助提车 间 况良好 适 工作 修保养 望并给 予响应 220 20 85.2 88.4 88.4 85 81.8 85.2 88.4 85 85 81.8 89 102 65 45 35 24 15 20 80 81.6 81.7 84.7 81.3 82.5 83.6 80.5 81.3 82.5 83.6 80.5 80.4 83.4 84 84.7 80.8 82.2 83.6 84 80 81.6 81.7 84.7 81.3 82.5 83.6 80.5 80.4 83.4 84 84.7 80.4 83.4 84 84.7 80.8 82.2 83.6 84
神秘访客各项考核指标得分情况
100
75 54.17 37.5
100 66.67 37.5
100
50 25
0
总分
接收车辆
确定任务委托书
维修等待
交车/结算
硬件设施
8
客服月度分析报告
3.本月内部的CSS实际状况分析
9
参考问卷题目(示例）
· 问题一：那您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？ · 问题二：请问您来店时服务顾问及时迎接的友好程度您还满意吗？
第一周 质量 67 第二周 37 第三周 56 第四周 50 210 全月 33.8%
其他
时间 费用 备件 服务态度
41
29 30 17 1
22
37 27 6 4
28
30 30 5 8
45
9 18 9 6
136
105 105 37 19
21.9%
16.9% 16.9% 6% 3.1%
整车
索赔
250
5
· 问题九：您对我们店其他方面还有什么建议吗？
10
本月售后CSS现况分析(示例）
内部客户满意度调研分析－问题分析
月份 回访总数 有效回访
有效回访 率
特别满意
欣喜率
一般以下客户
失望率
无法联系
4月
850
700
82.4%
150
17.6%
300
35.3%
100
wk.baidu.com
通过对850位用户进行的电话回访，我们得到一些数据，对这些数据资料加以统计分析， 进而反映了我店存在的一些问题，具体分析如下：客户对8个问题进行了评价，我们汇总后可 得：欣喜的占回访人数的17.6%，失望的占回访人数的35.3%。客户对我店总体上是满意的， 这也在一定程度上肯定了我店的工作。
3
0
0
1
0
0
0
6
3
0.5%
1.0%
200
150
100
50
0
第一周
第二周
第三周
第四周
17
客户抱怨与投诉处理
处理结果
30 25 20 15
10
120% 100% 80% 60%
40%
5 0
20% 0%
投诉件数
结案数
结案率
18
客户投诉(示例）
按照责任划分：
30 25 20 15 10 5 0
张三 李里 宋积极 邓柳 方非 黄里 崔四 王涛 马虎 陈思 胡歌
85.1 80.6 82.4 83.2 83.5
700 600 500 400 300 200 100 0
关春雷 温福顺 薛龙 赵金库 王木才 高飞 张小余
接车台 数 MOT分 数
14
本月售后CSS现况分析(示例）
内部满意度调研分析－服务顾问个人分析
服务顾问1－问卷问题得分
120
100 80 100 100 100
2011年 6月 4655 7月 4777 8月 4987 9月 5321 10月 11月 12月
26
本月流失客户流向分析(示例）
• • • 目标对象：2010年5月当月来站而半年未回站的客户 流失率：当月来站客户量1008台，流失276台，流失率为：27.38% 流失私车回访数量：应回访206台（70台为公车客户，由服务经理统一回 访），实际回访147台； • 未接受回访数59台： 关机：3台 拒接：6台 停机：4台 无法接通：14台 无人接听：18台 经查询只来过本站1次：14台
11
本月售后CSS现况分析(示例）
内部满意度调研分析－服务部分析
服务部分析－问卷问题得分
120 100 80 60 40 20 0 问题 1 问题 2 问题 3 问题 4 问题 5 问题 6 问题 7 100 100 100 100 100 92.65 88.24 89.3 92.86 94.12 95.59
分中心 5257 97.4 97.9 97.5 97.2 98.3 94.6 全国平 21689 96.0 97.0 96.4 95.7 96.9 93.0 均分
98.0
97.2
94.8
91.4 95.1
96.3
7
上海大众PT报告(示例） XX月售后神秘访客分析
总分 54.17 接收车辆 （8项） 37.5 确定任务委托书 （3项） 66.67 维修等待 （4项） 100 交车结算 （4项） 37.5 硬件设施 （11项） 100
6.流失客户分析
23
预约工作汇报
主动预约走势（定保邀约）
600 500 400 300 200 100 0
50% 40% 30% 20% 10% 0%
7月
8月
9月
10月
11月
12月
月主动预约量
已返站客户
主动预约成功率
11月份预约情况分布
32, 2%
备注：
月被动预约量
486, 34% 914, 64%
车辆抖动
维修技术 1 3
配件更换
行驶异响
未全部完成
FFV 0.47%
1 2
1 2 2
2.27% 2.34% 1.61% 0.45%
1 1
1 1
1 1 1 1 3 1 1 1 2 2 1
2.61% 1.27% 3.10%
21
一次维修合格率走势(示例）
服 务 站 一次维修合格 率走势 3.50% 3.00% 2.50% 2.00% 1.50% 1.00% 0.50% 0.00% 5月 6月 7月 8月 9月 10月 2.20% 2.11% 3.09% 2.45% 2.91%
1.54%
服务站一次维修合格率小结： 1、趋势:10月一次维修合格率有所提高,希望继续努力. 2、问题:依然存在更换配件仍然不好使,定位之后车抖跑偏,车辆异常响声判断不准确 等现象. 3、建议:加强技术培训,提高技术能力,在维修车辆时认真对待每位客 户,在无法判断 问题时立刻转交技术经理.
22
客服月度分析报告
27
本月流失客户流向分析图(示例）
流失原因
本月流失客户数 即将来站 保养公里数 未到 28
已到其 它站维 修
34
太远
修路不方便
其他人使用的
147
27
11
36
11
已到其他维 修站 23%
保养里程未 到 19%
即将来站保 养 18%
修路不方便 25%
25
本月售后客户流失量分析(示例）
年份 月份 档案客户总数 1月 6800 2月 6950 3月 7123 4月 7349 5月 7698 2011年 6月 7889 7月 7981 8月 8098 9月 8254 10月 11月 12月
年份 月份 基盘客户总数 1月 4100 2月 3950 3月 4267 4月 4356 5月 4463
5
客服月度分析报告
2. 新华信CSS/PT评估状况
6
上海大众满意度报告
解释 正确、 即 接车 彻底 解释 提车 成功 将开 过 地完 结 过 X月份 样本 展 程迅 成维 算清 程迅 量 的维 速 修保 单 速 修 养 工作 10% 5% 15% 10% 5% 权重 上期 93 99.4 100.6 100.2 103.2 103.2
本期
积极、 服务 友好地 有人 顾客 车辆干 站 倾听要 协 休 MOT CSS 净并车 停留 求和期 助提 息区 分数 分数 况良好 时间 望并给 车 舒适 予响应 15% 5% 5% 20% 10% 98.5 97.3
98.1 100.6 100.2 99.8
89.9 99.2 103.5
114 98.9 103.2 101.8 102.5 102.5 95.8 103.2 103.5 100.0 92.3 99.6 99.1 98.3 96.9 92.3 96.6
2
客服月度分析报告
1. 上月执行状况回顾
3
上期改善措施执行情况
存在问题(优先顺序）
1、無预约工位
完成状态
未做
进行中
完成
改善措施
增設二個預約工位
责任人
完成 时间
监督人
完成 情况
照片
服务总监 1月30日
每日检查各項流程文件，记入每个 服务顾问及技师的服务流程执行考 评，重点在各项单据正确性及流程 现场文件 服务总监 1月30日 执行状况（如：时间，二次增修有 检查 否客户签名及预估金额、预估交车 2、服务顾问对服务核心流程关键 时间正确与否） 点执行意志薄弱（详见评估表，重 对服务顾问进行各项表单填写及核 电子档、 服务经理 1月30日 服务总监 点是接车单、委托书填写不规范、 心服务流程各关键点之培训 客服总监 照片 不完整；） 服务顾问接、交车流程每两日进行 客户关爱 现场文件 1月30日 考核，重点在于解说 总监 检查 根据满意度回访和CSS反馈反映出 的薄弱点，每周一例会及时公布并 服务总监 1月30日 预防再度发生，并应有会议记录 依辅导顾问提供控工看板使用方法 并予以使用 服务总监 2月1日 会议记录 电子档案
100 100
96.43 92.65
92.87
94.12
95.59
92.86
88.24
89.3
60
40
20 0 问题 1 问题 2 问题 3 问题 4 问题 5 问题 6 问题 7
3月统计样本量：800 4月统计样本量：850
15
客服月度分析报告
4.客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析
16
本月售后客户不满意原因变化情况(示例）
3、无控工看板
现场检查
上期MOT执行状况回顾(示例）
改善项目 相关 行动计划完成率 上月得分 本月得分 效果
解释即将开展的维修工作
接车过程迅速 提车过程迅速 正确、彻底地完成维修保养 服务站停留时间 解释结算清单 车辆干净且车况良好 有人协助提车 积极、友好地倾听要求和期 望并给予响应 顾客休息区舒适
· 问题三：服务顾问是否在约定时间和费用下准确完成工作？
· 问题四：服务顾问是否为您解释本次维修/保养的项目价格及所需时间？ · 问题五：在维修期间客休室设施是否让您轻松舒适？ · 问题六：交车给您时是否帮您车辆作免费清洗？ · 问题七：在交车结算前服务顾问是否在车旁为您解释了最终的维修项目和费用
· 问题八：那您会再次到我们站维修吗？会帮我们推荐嗎?
2014年8月3日
客服月度分析报告
月报目录
1. 上月执行状况回顾
2.新华信CSS/PT评估状况 3.本月内部的CSS实际状况分析 4.客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析 5.一次维修合格率/预约分析 6.流失客户分析 7.提出下月工作目标及TOP5整改方向
96.43
92.87
3月统计样本量：800 4月统计样本量：850
12
本月售后CSS现况分析(示例） 内部满意度调研分析－单项低分项分析
单项低分项分析－接车过程迅速分析
30
25
20
15
10
5
0 赵歌 徐强 黄娣
失望顾客 月接车台次
刘林
徐健
13
本月售后CSS现况分析(示例）
服务顾问工作对比
服务 顾问 接车 台次
2.22% 1.92%
1.61% 0.47% 0.45%
1.54%
高凯
姚成家
吴小海
郑辉
刘睿宁
隋志伟
刘伟
刘健
周庆
刘建国
王彦学
王继东
服务站
技师 高凯 姚成家 吴小海 郑辉 刘春宁 随至伟 刘伟 刘健
维修台次 214 220 256 248 222 153 237 226
未一次修复 1 5 6 4 1 4 3 7
月主动预约量 未预约进站台次
24
预约/主动预约走势(示例）
预约率
95.00%
4.10% 3.10% 2.10% 1.10% 0.60% 1.42%
主动预约比例
88.46%
75.00% 55.56% 55.00%
0.10%
9月 预约率 10月
35.00%
9月
主动预约比例
10月
预约现状分析
目前的问题要因分析 改善措施 所需资源 责任人 监督人 完成日期
27 25
18 15 12 12 10 8 5 1 12
19
客服月度分析报告
5.一次维修合格率/预约分析
20
维修技师本月一次维修合格率对比(示例）
3.50% 3.00% 2.50% 2.00% 1.50% 1.00% 0.50% 0.00% 3.10% 2.27%
2.34% 2.61%
2.63% 1.89% 1.27%
黄底为外访结果
MOT 分数
关春雷 温福顺 薛龙 赵金库 王木才
355 240 348 300 251
积极、 解释即 正确、 友好地 服务站 车辆干 顾客休 内访 外访 将开展 接车过 彻底地 解释结 提车过 倾听要 有人协 停留时 净并车 息区舒 台次 样本 的维修 程迅速 完成维 算清单 程迅速 求和期 助提车 间 况良好 适 工作 修保养 望并给 予响应 220 20 85.2 88.4 88.4 85 81.8 85.2 88.4 85 85 81.8 89 102 65 45 35 24 15 20 80 81.6 81.7 84.7 81.3 82.5 83.6 80.5 81.3 82.5 83.6 80.5 80.4 83.4 84 84.7 80.8 82.2 83.6 84 80 81.6 81.7 84.7 81.3 82.5 83.6 80.5 80.4 83.4 84 84.7 80.4 83.4 84 84.7 80.8 82.2 83.6 84
神秘访客各项考核指标得分情况
100
75 54.17 37.5
100 66.67 37.5
100
50 25
0
总分
接收车辆
确定任务委托书
维修等待
交车/结算
硬件设施
8
客服月度分析报告
3.本月内部的CSS实际状况分析
9
参考问卷题目(示例）
· 问题一：那您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？ · 问题二：请问您来店时服务顾问及时迎接的友好程度您还满意吗？
第一周 质量 67 第二周 37 第三周 56 第四周 50 210 全月 33.8%
其他
时间 费用 备件 服务态度
41
29 30 17 1
22
37 27 6 4
28
30 30 5 8
45
9 18 9 6
136
105 105 37 19
21.9%
16.9% 16.9% 6% 3.1%
整车
索赔
250
5
· 问题九：您对我们店其他方面还有什么建议吗？
10
本月售后CSS现况分析(示例）
内部客户满意度调研分析－问题分析
月份 回访总数 有效回访
有效回访 率
特别满意
欣喜率
一般以下客户
失望率
无法联系
4月
850
700
82.4%
150
17.6%
300
35.3%
100
wk.baidu.com
通过对850位用户进行的电话回访，我们得到一些数据，对这些数据资料加以统计分析， 进而反映了我店存在的一些问题，具体分析如下：客户对8个问题进行了评价，我们汇总后可 得：欣喜的占回访人数的17.6%，失望的占回访人数的35.3%。客户对我店总体上是满意的， 这也在一定程度上肯定了我店的工作。
3
0
0
1
0
0
0
6
3
0.5%
1.0%
200
150
100
50
0
第一周
第二周
第三周
第四周
17
客户抱怨与投诉处理
处理结果
30 25 20 15
10
120% 100% 80% 60%
40%
5 0
20% 0%
投诉件数
结案数
结案率
18
客户投诉(示例）
按照责任划分：
30 25 20 15 10 5 0
张三 李里 宋积极 邓柳 方非 黄里 崔四 王涛 马虎 陈思 胡歌
85.1 80.6 82.4 83.2 83.5
700 600 500 400 300 200 100 0
关春雷 温福顺 薛龙 赵金库 王木才 高飞 张小余
接车台 数 MOT分 数
14
本月售后CSS现况分析(示例）
内部满意度调研分析－服务顾问个人分析
服务顾问1－问卷问题得分
120
100 80 100 100 100
2011年 6月 4655 7月 4777 8月 4987 9月 5321 10月 11月 12月
26
本月流失客户流向分析(示例）
• • • 目标对象：2010年5月当月来站而半年未回站的客户 流失率：当月来站客户量1008台，流失276台，流失率为：27.38% 流失私车回访数量：应回访206台（70台为公车客户，由服务经理统一回 访），实际回访147台； • 未接受回访数59台： 关机：3台 拒接：6台 停机：4台 无法接通：14台 无人接听：18台 经查询只来过本站1次：14台
11
本月售后CSS现况分析(示例）
内部满意度调研分析－服务部分析
服务部分析－问卷问题得分
120 100 80 60 40 20 0 问题 1 问题 2 问题 3 问题 4 问题 5 问题 6 问题 7 100 100 100 100 100 92.65 88.24 89.3 92.86 94.12 95.59
分中心 5257 97.4 97.9 97.5 97.2 98.3 94.6 全国平 21689 96.0 97.0 96.4 95.7 96.9 93.0 均分
98.0
97.2
94.8
91.4 95.1
96.3
7
上海大众PT报告(示例） XX月售后神秘访客分析
总分 54.17 接收车辆 （8项） 37.5 确定任务委托书 （3项） 66.67 维修等待 （4项） 100 交车结算 （4项） 37.5 硬件设施 （11项） 100
6.流失客户分析
23
预约工作汇报
主动预约走势（定保邀约）
600 500 400 300 200 100 0
50% 40% 30% 20% 10% 0%
7月
8月
9月
10月
11月
12月
月主动预约量
已返站客户
主动预约成功率
11月份预约情况分布
32, 2%
备注：
月被动预约量
486, 34% 914, 64%
车辆抖动
维修技术 1 3
配件更换
行驶异响
未全部完成
FFV 0.47%
1 2
1 2 2
2.27% 2.34% 1.61% 0.45%
1 1
1 1
1 1 1 1 3 1 1 1 2 2 1
2.61% 1.27% 3.10%
21
一次维修合格率走势(示例）
服 务 站 一次维修合格 率走势 3.50% 3.00% 2.50% 2.00% 1.50% 1.00% 0.50% 0.00% 5月 6月 7月 8月 9月 10月 2.20% 2.11% 3.09% 2.45% 2.91%
1.54%
服务站一次维修合格率小结： 1、趋势:10月一次维修合格率有所提高,希望继续努力. 2、问题:依然存在更换配件仍然不好使,定位之后车抖跑偏,车辆异常响声判断不准确 等现象. 3、建议:加强技术培训,提高技术能力,在维修车辆时认真对待每位客 户,在无法判断 问题时立刻转交技术经理.
22
客服月度分析报告
27
本月流失客户流向分析图(示例）
流失原因
本月流失客户数 即将来站 保养公里数 未到 28
已到其 它站维 修
34
太远
修路不方便
其他人使用的
147
27
11
36
11
已到其他维 修站 23%
保养里程未 到 19%
即将来站保 养 18%
修路不方便 25%
25
本月售后客户流失量分析(示例）
年份 月份 档案客户总数 1月 6800 2月 6950 3月 7123 4月 7349 5月 7698 2011年 6月 7889 7月 7981 8月 8098 9月 8254 10月 11月 12月
年份 月份 基盘客户总数 1月 4100 2月 3950 3月 4267 4月 4356 5月 4463
5
客服月度分析报告
2. 新华信CSS/PT评估状况
6
上海大众满意度报告
解释 正确、 即 接车 彻底 解释 提车 成功 将开 过 地完 结 过 X月份 样本 展 程迅 成维 算清 程迅 量 的维 速 修保 单 速 修 养 工作 10% 5% 15% 10% 5% 权重 上期 93 99.4 100.6 100.2 103.2 103.2
本期
积极、 服务 友好地 有人 顾客 车辆干 站 倾听要 协 休 MOT CSS 净并车 停留 求和期 助提 息区 分数 分数 况良好 时间 望并给 车 舒适 予响应 15% 5% 5% 20% 10% 98.5 97.3
98.1 100.6 100.2 99.8
89.9 99.2 103.5
114 98.9 103.2 101.8 102.5 102.5 95.8 103.2 103.5 100.0 92.3 99.6 99.1 98.3 96.9 92.3 96.6
2
客服月度分析报告
1. 上月执行状况回顾
3
上期改善措施执行情况
存在问题(优先顺序）
1、無预约工位
完成状态
未做
进行中
完成
改善措施
增設二個預約工位
责任人
完成 时间
监督人
完成 情况
照片
服务总监 1月30日
每日检查各項流程文件，记入每个 服务顾问及技师的服务流程执行考 评，重点在各项单据正确性及流程 现场文件 服务总监 1月30日 执行状况（如：时间，二次增修有 检查 否客户签名及预估金额、预估交车 2、服务顾问对服务核心流程关键 时间正确与否） 点执行意志薄弱（详见评估表，重 对服务顾问进行各项表单填写及核 电子档、 服务经理 1月30日 服务总监 点是接车单、委托书填写不规范、 心服务流程各关键点之培训 客服总监 照片 不完整；） 服务顾问接、交车流程每两日进行 客户关爱 现场文件 1月30日 考核，重点在于解说 总监 检查 根据满意度回访和CSS反馈反映出 的薄弱点，每周一例会及时公布并 服务总监 1月30日 预防再度发生，并应有会议记录 依辅导顾问提供控工看板使用方法 并予以使用 服务总监 2月1日 会议记录 电子档案
100 100
96.43 92.65
92.87
94.12
95.59
92.86
88.24
89.3
60
40
20 0 问题 1 问题 2 问题 3 问题 4 问题 5 问题 6 问题 7
3月统计样本量：800 4月统计样本量：850
15
客服月度分析报告
4.客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析
16
本月售后客户不满意原因变化情况(示例）
3、无控工看板
现场检查
上期MOT执行状况回顾(示例）
改善项目 相关 行动计划完成率 上月得分 本月得分 效果
解释即将开展的维修工作
接车过程迅速 提车过程迅速 正确、彻底地完成维修保养 服务站停留时间 解释结算清单 车辆干净且车况良好 有人协助提车 积极、友好地倾听要求和期 望并给予响应 顾客休息区舒适
· 问题三：服务顾问是否在约定时间和费用下准确完成工作？
· 问题四：服务顾问是否为您解释本次维修/保养的项目价格及所需时间？ · 问题五：在维修期间客休室设施是否让您轻松舒适？ · 问题六：交车给您时是否帮您车辆作免费清洗？ · 问题七：在交车结算前服务顾问是否在车旁为您解释了最终的维修项目和费用
· 问题八：那您会再次到我们站维修吗？会帮我们推荐嗎?