运作管理-LDS前厅部运作手册 精品
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
前厅部运作手册
前厅部运营计划1、前厅组织结构图2、前厅各岗位职责3、前厅部服务流程4、前厅部人员编制、营业收入及经营成本前厅部组织架构图前厅部（含会员区更衣、咨客、收银）：经理1人副经理1人前厅主任（管）1人前厅部长3人男宾28人女宾20人收银11人咨客16人前厅部共计：81人前厅部各岗位职责经理岗位职责：岗位概述JOB SUMMARY:1、全面主持前厅的日常管理工作，负责制定各项规章制度并监督贯彻实施；负责制定和落实本部门的培训计划。
2、以人为本，注重抓好下属员工的思想教育和业务培训工作，不断提高礼宾、咨客等门面队伍的综合素质。
3、能有效协调各项对客服务之间的服务平衡，制定合理、有效的考核激励机制，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。
4、能跟进好对客服务的推销引导，提高本部服务质理，为顾客提供顺畅的服务。
5、加强部门调备、调施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类高备设施运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为顾客提供舒适的消费环境。
6、负责收集、反馈顾客信息，不断改正保健服务项目。
岗位要求POSITION QUALIFICATION：1能力a) 对工作认真负责,工作态度端正、严谨,热爱本职工作。
b) 有较强的公关及语言表达能力，能协调与顾客、员工之间关系，并须必须有同等职位相关会所管理经验。
c) 须具备丰富的同行业管理经验，有应急突发事件的应变处理能力，能承受较大的心理压力。
d) 具备较强的领导能力、组织能力。
2经验a) 英语水平良好，能进行对话，处理日常事务，具有较强的事务处理能力。
b) 熟悉服务行业现状，具备实际的对客服务技能。
c) 身体健康，有魄力、稳重，能带动下属员工投身工作。
d) 熟悉日常办公电脑操作系统。
3操守a) 维护会所声誉及利益。
不得以任何形式直接或间接损害会所的声誉或利益。
b) 具备高尚的职业德道，以完善顾客需求为已任。
c) 严禁泄露公司机密。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
酒店前厅部运营手册DOC40页
目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/21.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准／284.1前厅部管理规范／284.2 前厅部服务质量标准／33第5章前厅部管理制度与规定／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。
其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权范围和工作内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。
它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。
前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
1.2.2前厅部工作内容(1)树立酒店形象。
酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。
因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。
(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
(3)全面负责前厅接待服务组织工作。
制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。
协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。
(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
文件编号
Days Inn/FＯ-01
页码
第1页共1页
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2 前厅部职能：---------------------------------------------2 前厅部组织结构图：---------------------------------------2 前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5 总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58 总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63 前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。
前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。
前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。
前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。
前厅部组织结构图前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。
1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
前厅部标准运作程序手册
前厅部运营手册一、前厅部工作目的 (2)二、前厅部岗位设置和组织机构 (4)（一）前厅部岗位设置 (4)（二）前厅部组织机构图 (4)三、职务说明书及工作任务 (5)（一）前厅经理 (5)（二）会员顾问 (15)（三）大堂副理 (19)（四）迎宾员 (31)（五）接待员 (37)（六）鞋童 (43)一、前厅部工作目的前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。
前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。
前厅（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参大玺商务休闲酒店谋部门。
前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。
员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。
前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。
第3 页共47 页二、前厅部岗位设置和组织机构（一）前厅部岗位设置1、管理组：前厅（客服）经理、大堂经理2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组：会员顾问4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）（二）前厅部组织机构图大玺商务休闲酒店三、职务说明书及工作任务（一）前厅经理1、职务说明书岗位名称：前厅经理层级关系直接上级：营运总监直接下级：大堂副理联系部门: 相关部门任职资格基本条件第5 页共47 页学历：高中以上文化程度。
自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175—180CM、女165—170CM。
前厅部运营手册
目 录第一章：前厅部操作流程日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人批准人梳理和增加内容熊铭亮前厅部运营标准手册2、散客入住流程 (7)3、团队入住流程 (10)4、VIP接待流程 (12)5、房间免费升级流程 (14)6、退房流程 (15)7、接听/转接电话流程 (17)8、电话拨打流程 (19)9、开门流程 (20)10、问讯流程 (21)11、物品租借流程 (22)12、参观房间流程 (23)13、预抵宾客处理流程 (24)14、预离房处理流程 (25)15、押金催租流程 (27)16、物品损坏赔偿处理流程 (28)17、延迟退房处理流程 (29)18、遗留物品处理流程 (30)19、投诉处理流程 (32)20、换房处理流程 (34)21、信息保密（DND）处理流程 (36)22、行李寄存与领取流程 (38)23、物品转交流程 (41)25、差异房态处理流程 (44)26、交接班流程 (45)27、夜审操作流程 (47)第二章：前厅部管理制度1、仪容仪表管理制度 (49)2、来访登记制度 (51)3、入住登记管理制度 (52)4、行李房管理制度 (53)5、延迟退房处理制度 (54)6、员工权限制度 (55)7、交班本制度 (56)8、交接班会和例会制度 (57)9、医药箱物品管理制度 (59)10、钥匙安全管理制度 (60)11、资料保密管理制度 (62)12、PMS故障应急制度 (63)13、财务管理制度 (64)三、前厅部工作表单：（另附表格）1、《参观房登记表》 (76)2、《前厅交班表》 (77)3、《宾客意见登记表》 (78)4、《VIP接待通知单》 (79)5、《遗留物品登记及处理表》 (80)6、《杂项收费单》 (81)7、《物品转交记录表》 (82)8、《行李寄存单》 (83)9、《叫醒服务登记表》 (84)10、《预订单》 (85)11、《开门通知单》 (86)12、《物品外借登记表》 (87)13、《团队住宿登记表》 (88)14、《访客登记表》 (89)15、《房态差异表》 (90)16、《押金单》 (91)17、《押金单遗失凭证》 (92)18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 (93)19、《周例会记录表》 (94)第一章、前厅部操作流程语言亲切，面带微笑,目光注视。
前厅部运营手册
前厅部运营手册目录第一章：前厅部操作流程1、预订流程 (5)2、散客入住流程 (7)3、团队入住流程 (10)4、VIP接待流程 (12)5、房间免费升级流程 (14)6、退房流程 (15)7、接听/转接流程 (17)8、拨打流程 (19)9、开门流程 (20)10、问讯流程 (21)11、物品租借流程 (22)14、预离房处理流程 (25)15、押金催租流程 (27)16、物品损坏赔偿处理流程 (28)17、延迟退房处理流程 (29)18、遗留物品处理流程 (30)19、投诉处理流程 (32)20、换房处理流程 (34)21、信息保密（DND）处理流程 (36)22、行李寄存与领取流程 (38)23、物品转交流程 (41)24、叫醒服务流程 (42)25、差异房态处理流程 (44)26、交接班流程 (45)27、夜审操作流程 (47)第二章：前厅部治理制度1、仪容外表治理制度 (49)2、来访登记制度 (51)3、入住登记治理制度 (52)4、行李房治理制度 (53)5、延迟退房处理制度 (54)6、职员权限制度 (55)9、医药箱物品治理制度 (59)10、钥匙安全治理制度 (60)11、资料保密治理制度 (62)12、PMS故障应急制度 (63)13、财务治理制度 (64)三、前厅部工作表单：（另附表格）1、《参观房登记表》 (76)2、《前厅交班表》 (77)3、《来宾意见登记表》 (78)4、《VIP接待通知单》 (79)5、《遗留物品登记及处理表》 (80)6、《杂项收费单》 (81)7、《物品转交记录表》 (82)8、《行李寄存单》 (83)9、《叫醒服务登记表》 (84)10、《预订单》 (85)11、《开门通知单》 (86)12、《物品外借登记表》 (87)13、《团队住宿登记表》 (88)14、《访客登记表》 (89)15、《房态差异表》 (90)16、《押金单》 (91)17、《押金单遗失凭证》 (92)18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 (93)19、《周例会记录表》 (94)第一章、前厅部操作流程1、预订流程：2、散客入住流程操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson (指着自已的名牌)，专门快乐认识您？”1.2 在同时接待多位来宾时，能够用微笑和点头示意。
前厅部运营手册
金汇假日酒店前厅部运作手册编制日期：二00九年十二月编制部门：前厅部目 录第一部分：前厅部职能…………………………………………………………（3-4） 第二部分：前厅部组织架构……………………………………………………（5-5） 第三部分：岗位职责及操作流程………………………………………………（6-38）第一节：前厅部经理岗位职责及操作流程…………………………………………………………………（6- 7） 第二节：大堂副理岗位职责及操作流程………………………………………………………………………（8-9） 第二节：前厅主管岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（10-11） 第三节：总台领班岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（12-13） 第四节：总台接待员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（14-21） 第五节：总台收银员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（22-25） 第六节：商务中心文员岗位职责及操作流程.………………………………………………………………（26-28） 第七节：话务员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（29-31） 第八节：礼宾员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（32-38）第四部分：前厅部规章制度……………………………………………………（39-46） 第五部分：部门所用表格及VI 汇编……………………………………………（47-64）Food and Beverage Department 编写/Prepared By ： 王美玲前厅部目录审核/Approved By ：页数/Page No ：2第四、前厅部是组织客源和创建收入关键，其销售主要产品——客房对酒店创利至关重要，前厅部销售业绩，直接关系到酒店经济效益。
前厅运营手册
第二章、前厅部第一节、前厅部概述(一）楼面概述与出品部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。
使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出餐厅的热情和友好。
从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。
餐饮管理的主要职能是：在餐厅分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的餐品与饮产品，坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证餐厅良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。
(二）保安部概述保安部是门店下属的二级职能部门。
部门主要职能是：在门店经理和上级主管部门领导下开展安全保卫工作。
具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对门店的安全巡视检查，杜绝事故的发生；对各监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对门店的不良影响，并加强保卫队伍建设。
第二节、岗位说明一、前厅经理岗位职责说明书二、前厅主管岗位职责说明书三、前厅主管岗位职责说明书四、服务员岗位职责说明书五、茶艺师岗位职责说明书六、迎宾员岗位职责说明书七、酒水员岗位职责说明书八、管事部主管岗位职责说明书九、传菜员岗位职责说明书十一、洗碗工岗位职责说明书十二、 PA保洁员岗位职责说明书十三、保安队长岗位说明书十四、保安员岗位说明书3、对会所内、外车辆进行疏导保证交通畅通。
十五、夜值员岗位说明书。
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
前厅营运手册
前厅营运大纲一、专业仪表1.整体形象2.制服要求3.仪容4.发型要求5.个人卫生6.饰物7.仪态8.言谈举止二、团队合作三、殷勤款待四、清洁卫生五、食品安全六、安全与保安七、前厅市前服务八、前厅市中服务九、前厅市后服务十、开单员服务操作十一、托盘操作标准十二、铺台布操作标准十三、大厅摆台操作标准十四、包房摆台操作标准十五、撤换烟缸操作标准十六、酒水服务专业仪表/要点：1、整体形象1）、面带微笑，精神饱满2）、仪容仪表应该在员工卫生间进行整理3）、穿着好制服及整理好自己的仪容仪表才到岗位上班2、制服/要点：1）、按岗位制服着装，合身整洁，无污渍，无皱纹，无脱线2）、衬衫衣袖不卷起，正确佩戴工牌3）、黑皮鞋，保持光亮，无响声。
男：黑袜子，女：黑（肉）袜子，鞋跟不超过6CM 4）、围裙需系蝴蝶结5）、不在公共场所整理衣着6）、除主管及其级别以上的员工可使用手提电话之外，其他员工上班不得使用3、仪容/要点：1）、保持面容清洁，鼻毛无外露2）、无色眼镜片，最好佩戴隐形眼镜3）、女职员化妆，不用假眼睫毛，睫毛膏以黑色和棕色为宜4）、保持身体、口腔无异味，不用浓香水4、发型/要求：1）、保持头发干净整洁，无头屑、无异味，不剪染怪异发型2）、女同志前刘海不遮盖眉毛，后不过衣领，头发过肩者清盘起3）、男同事头发前不遮额，侧不掩耳，后部触领，不留大鬓角，鬓角不超过耳朵二分之一5、个人卫生/要求：1）、勤洗澡洗手，勤换衣服，身体无异味；可用淡雅香水或古龙水2）、勤修剪指甲，指甲不超过指头为准3）、不涂指甲油4）、保持手部卫生，指甲缝无污渍6、饰物/要求1）、上岗时，男女员工只可佩戴手表和一只婚戒2）、女同事可佩戴非坠式耳环3）、男同事不能佩戴耳钉耳环7、仪态/要求站姿1）、面带微笑、头部端正、双肩微微张开2）、女服务员右手轻握左手置于身前，男服务员左手握空拳，右手轻握左手背置于身后3）、挺胸收腹、腰部用力4）、男生双腿平行打开，双脚与肩平宽，呈跨立姿势5）、女生膝盖要并拢，双脚呈V字形站立走资1）、男：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步；2）、女：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然鞠躬行15度鞠躬礼蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下8、言谈举止/要点1）、客人示意想询问时，应及时不出回应，主动上前关心2）、对客人态度从容、言辞委婉，语气柔和3）、谈话时保持目光接触不得左顾右盼，心不在焉4）、使用礼貌用语（言词上加“请”字，如“请稍等一下”，“请坐”）5）、吐字要清楚，声音大小以对方能听清为宜6）、服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻团队合作/要点：合作1、共同目标2、工作计划3、恰当的领导4、相关技能5、彼此信任6、共同合作7、良好的沟通殷勤款待/要点：款待：1、主动服务2、热情服务3、耐心服务4、周到服务5、礼貌服务清洁卫生/要点：卫生1、保持环境清洁地面墙壁餐桌2、设备及设施清洁冰箱、榨汁机垃圾桶厕所3、个人卫生勤洗澡身体无异味食品安全/要点：安全1、食物卫生2、个人卫生以下情况须洗手：工作前后上卫生间后吃饭喝水后接触身体后拆包装后处理垃圾后3、健康情况4、环境卫生5、设备及用具卫生安全与保安/要点：1、安全：1）、预防滑倒及摔倒保持地板清洁2）.、预防扭伤正确搬运货物技巧3）、预防烫伤小心接触加热品4）、预防割伤正确使用刀具5）、预防触电正确使用电器设备2、保安1）、防止偷窃充足的灯光加强钥匙的管理2）、员工偷窥前厅市前服务餐前准备1、卫生准备（1）餐厅周围环境干净（2）地毯（面）干净（3）餐柜内外干净（4）台布干净，无皱褶（5）沙发、桌椅干净、无污痕（6）玻璃门窗及镜面清洁（7）转盘干净、转动自如（8）通道及卫生间清洁（9）空调出风口清洁干净（10）墙面装饰物无破损（11）广告宣传品无破损2、设备、设施准备1)照明设备无破损2)空调温度设在20℃至24℃3)音响正常4)POS设备正常5)鲍鱼车设备正常6)植物、盆栽美观7)天花板无破损3、摆台前准备按照客人数准备如下1)台布、餐巾、转盘2)骨碟、汤碗、汤勺3)筷子、筷子架、酒杯、水杯4)摆放鲜花在餐桌上5)有预定摆放“留位”牌4、备餐柜准备1)服务用品齐全2)各类菜牌各预备一本3)打包盒和打包袋数量充足4)布草分类放好5)按指定时间开启电源设备6)音乐的音量调配市中7)灯光的亮度舒服8)开员工例会，注意工作要点前厅市中服务餐前服务1、拉椅让座（拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中）2、送上菜牌（客人入座打开酒牌第一页，（询问客人喜欢喝什么茶水）菜单送至客人手中让客人先看一下）3、毛巾服务（1)毛巾要干净，无异味2)用毛巾夹服务毛巾3)站在客人左侧（先生，打扰一下，请用毛巾）4)女士优先，先宾后主4、椅套服务（客人右衣服或手袋，及时套上椅套）5、铺餐巾（先生/小姐，打扰一下，为您服务一下）6、撤或者加餐具（按就餐人数增加或撤去餐具，小孩安排安全位置协助小孩入座）点菜服务1、问候客人例：“XX先生/小姐，中午/晚上好！请问现在可以为您点菜吗”例：客人表示先看一下菜牌再点菜时应说：“好的，您需要点菜时请再告诉我，好吗？”2、接受点菜（站在客人的左侧，认真倾听客人的叙述，回答客人是音量适中，语言亲切）3、介绍、推销菜肴1)熟识菜牌内容2)了解客人用餐性质、消费预算3)介绍菜肴时做适当的描述4)食物搭配提出合理建议5)菜肴烹制时间较长应向客人说明6)客人赶时间推销烹制时间较短的菜7)客人是否有忌口4、记录内容（清楚记录客人所点的菜肴，点菜单不放在餐桌上填写）5、复述内容1)复述客人所点的菜肴、特殊要求，请客人确认2)收回菜牌并向客人表示感谢3)告知客人大约等候的时间4)迅速下单酒水服务1、斟酒的顺序1)从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后2)两名服务员：一从主宾开始，另一人从副主宾开始，依座次按逆时针为客人服务2、斟酒方法（托盘端托斟酒，徒手斟酒）3、斟酒方式（桌斟、捧斟）4、斟酒的标准1)红葡萄酒斟1/3分满2)白葡萄酒斟6分满3)香槟酒斟1/3满，泡沫消退后，续斟至七分满4)啤酒酒液顺杯壁滑入杯中斟八成满二分沫5)中国白酒、黄酒应斟八分满5、酒水服务1)到吧台取客人所点的酒水2)取酒前询问客人饮料是否需要加冰或柠檬3)罐装饮料需在客人前操作，但不要对着客人打开上菜服务1、上菜准备◆准备相应餐具◆上菜位置•散座路口、包房靠近门口•老人、小孩、主宾身旁不上菜2、上菜程序•先冷后热•热菜先上名贵菜肴、海鲜，再上肉类、禽肉类、蔬菜、面饭、点心、甜品•最后是水果3、菜肴摆放•冷菜按荤素、颜色、口味，搭配放在转盘边缘•摆放热菜之前，将转台上的冷菜调整预留空间4、上菜服务•预留足够空间•注意颜色、荤素配搭•先上菜、在上调料•每道热菜转到主人前面亮相，报菜名（这是我们的招牌清炒野生河虾仁，鲜嫩弹牙，请趁热吃）•大件菜肴询问客人同意后进行分类分菜服务分派菜肴1、餐桌上分菜•准备席面更、骨碟、口汤碗、汤勺•右手夹两个席面更站在客人左边将菜夹到客人骨碟或口汤碗里2、服务桌上分菜•准备干净的餐巾•客人相等数量的骨碟•菜肴转到主人前亮相展示•根据客人人数平均地分派•按先后宾顺序上菜•汤羹、甜品用饭碗、调羹，并配上底碟•分芡汁较多或份量较少的菜用小汤碗盛装并配有汤勺•分蒸鱼时，鱼头及鱼尾放在同一碟内•尚未用完上一道菜，分好的菜暂放客人餐位旁边席间服务•撤换烟灰缸•餐台旁巡视及时服务客人•注意调整出菜的速度•撤走桌上的空盘和空酒瓶•骨碟中骨头或杂物应及时更换干净骨碟•点菜三十分钟后检查客人的菜是否以上齐•上水果前，撤走相应的餐具留下牙签和有酒水的杯子•食物、垃圾、餐具分开处理•清台时玻璃杯分开处理•物件太多或太重，应量力而为餐后服务1、结账前准备，确认如下：•是否有要退的视频、酒水、饮料•菜肴已上齐•电脑账单无漏输入•台号、金额无误，打印账单•海鲜单核对清楚•餐具损耗，账单订在底卡上•打印单如有更改，必须划叉作废由主管级以上签字并说明原因•收银员必须二次打印单，并上交财务2、付款方式如下：信用卡、现金支票、吴地人家VIP卡、充值优惠卡、记账、签单等送客服务♦征询客人用餐的意见♦打包食物♦为客人拉椅♦提醒客人带好随身物品♦与客人道别（几位小心台阶，欢迎下次光临，请慢走，谢谢）前厅市后服务市后服务1、营业结束前，在不影响客人的情况下重新摆台2、清理工作：•椅子复位•收拾餐具，玻璃水杯分开处理•用托盘收拾餐具时银质把柄，朝同一方向•所有剩菜放入同一盘子里•花瓶、推广资料暂放一边•盘碟不要叠太高•盘碟送洗碗间清洗•桌面清理后，重新摆台3、清点菜单4、清洁鲍鱼车5、补充备餐柜相关物品6、清点布草（大小相同放一起）7、餐巾、毛巾分开清点（每10块一捆，记录本上登记及签名）8、核对当市账单9、做好收档工作10、小结当市工作11、填写交接本12、关闭电源13、通知保安收档结束开单员服务操作1、问候客人（“xx先生，中午好。
(运营管理)LDS前厅部运作手册
（运营管理）LDS前厅部运作手册绿城雷迪森大酒店前厅部运作手册前厅部2009年9月INDEX目录1．目录------------------------------------------------ 12．前厅部部门职能说明书---------------------------------- 2～5 3．前厅部架构图------------------------------------------ 64．前厅部岗位职责说明------------------------------------ 7～35 5．前厅部工作政策及程序---------------------------------- 36～131 6．前厅部管理制度---------------------------------------- 135～139前厅部部门职能说明书FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION一、行政关系前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。
部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。
二、中心任务全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。
三、工作职责1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率2、.向总经理提供有利于客房销售预报.3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。
4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。
5、为客人提供各种资料信息.6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。
酒店运营管理手册-前厅服务
第4章〈前厅服务〉4.1 总机服务4.1.1 总机服务相关流程4.1.1.1 接听电话的流程4.2 接待服务4.2.1 接待服务相关政策与制度4.2.1.1 换房的政策与制度4.2.1.2 押金的政策与制度4.2.1.3 证件登记的政策与制度4.2.1.4 房卡管理政策与制度4.2.1.5 预订等候房处理政策与制度4.2.2 接待服务的相关流程4.2.2.1 宾客入住接待流程4.3 收银服务4.3.1 收银服务相关政策与制度4.3.1.1 延房的政策与制度4.3.1.2 非平账务处理的政策与制度4.3.1.3 逃帐处理的政策与制度4.3.1.4 失物招领的政策与制度4.3.1.5 客人损坏公共区物品赔偿处理的政策与制度 4.3.1.6 客人延迟退房的政策与制度4.3.2 收银服务相关流程4.3.2.1 宾客离店结账流程4.4 礼宾服务4.4.1 礼宾服务相关流程4.4.1.1 行李寄存服务流程14.4.1.2 飞机票/火车票等预订流程 4.4.1.3 问询服务流程4.5 GRO（宾客关系主任）服务4.5.1 GRO服务相关政策与制度4.5.1.1 投诉处理政策与制度4.5.2 GRO服务相关流程4.5.2.1 带客人参观房间流程4.5.2.2 宾客投诉处理流程4.6 预订服务4.6.1 预订服务相关政策与制度4.6.1.1 差异房的政策与制度4.6.1.2 超预订处理的政策与制度 4.6.1.3 排房的政策与制度4.6.2 预订服务相关流程4.6.2.1 预订流程4.7 综合管理4.7.1 综合管理相关政策与制度4.7.1.1 前厅班次政策与制度4.7.1.2 前厅交接本政策与制度4.7.1.3 前厅备用金管理政策与制度 4.7.1.4 前厅例会制度2用标准问候语接听：1.总机：外线：“thank you for calling hotel kapok，how may I help you?内线：Good morning/afternoon/evening operator someone speaking, how mayI help you? 您好，有什么可以帮您2. 前台内线：Good morning/afternoon/evening front desk someonespeaking, how may I help you? 您好，有什么可以帮您4.2 接待服务4.2.1 接待服务相关政策和制度4.2.1.1 换房的政策与制度一、政策目的：规范前台的换房流程，保证客人的最大化利益。
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绿城雷迪森大酒店
前厅部运作手册
前厅部 20XX年9月
INDEX
目录
1．目录 ------------------------------------------------ 1
2．前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2～5
3．前厅部架构图 ------------------------------------------ 6
4．前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7～35
5．前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36～131
6．前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135～139
前厅部部门职能说明书
FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION
一、行政关系
前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完
成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。
部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。
二、中心任务
全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。
三、工作职责
1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率
2、.向总经理提供有利于客房销售预报.
3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。
4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。
5、为客人提供各种资料信息.
6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.
7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.
8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.
9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。
10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。
11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。
12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。
13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。
14、按时做好每月，每季的工作报告。
15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。
16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建
议。
17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。
18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。
19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。
四、工作权限
1、对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。
2、对部门的管理制度实施有监督检查权。
3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。
4、对选聘部门员工有决策权。
（依据用人标准）
5、对客人住房折扣有优惠权。
（按公司规定）
五、部门责任
1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。
2、对部门运作效率低、增加成本负责。
3、对处理客人服务过程中导致客人不满或投诉负责。
4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责。
5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排的工作负责，对计划或任务的完成时间
严重滞后工或造成代价过高负责。
六、工作关系
1、直接对总经理汇报工作或接受指示。
2、同酒店各部门为提供计划、组织、协调的合作关系。
3、同酒店管理公司为接收指导监控的关系。
七、考评与奖罚
由总经理对本部门直接进行监控与奖罚
前厅部架构图
FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION
岗位职责索引
Job Description Index
岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
前厅经理岗位职责
前厅部经理助理岗位职责
大堂副理岗位职责
前厅主任岗位职责
前台接待领班岗位职责
前台接待员岗位职责
预订领班岗位职责
预订文员岗位职责
总机岗位职责
行李领班岗位职责
行李员岗位职责
政策与程序索引
Policies & Procedure Index
制度:大堂副理巡查酒店规程编号: FO-AM001 目的:维持酒店公共区域的正常秩序，确保各部门的卫生、清洁状况、员工工作状况正常。
制度:客房双重锁的处理规程编号: FO-AM002 目的: 体现酒店为客人着想，确保客人财物的安全以及维护酒店的利益。
制度: 员工意外事故的处理规程编号: FO-AM003 目的: 维护员工利益，确保酒店正常经营
制度: 无客人在场的转房规程编号: FO-AM004 目的: 确保客人财物的安全以及酒店的利益。
制度:损坏客人财物的处理规程编号: FO-AM005 目的: 保障酒店的经济利益及客人的消费权益，解决客人与酒店之间的矛盾。
制度:客人遗留物品处理规程编号: FO-AM006 目的: 确保客人财物受到保护。
制度:宾客意外身故的处理规程编号:FO-AM007 目的: 确保酒店正常经营，维护酒店声誉。
制度: 处理噪声投诉的规程编号: FO-AM008 目的: 确保客人住店期间的利益，提供有效的服务。
制度:清理房间物品的规程编号: FO-AM009 目的: 保障酒店的经济利益，保障客人在酒店的消费权益。
制度:偷盗事件的处理规程编号:FO-AM-010
目的: 了解客人报案的动机，保障酒店的声誉，既关心客人的处境，同时注意避免令报案镇抱有酒店将会承担一切责任的幻想。
制度:夜间未归房的处理规程编号: FO-AM011 目的: 确保酒店的经济利益的同时维护客人经济利益。
制度:差异房处理规程编号: FO-AM012 目的: 通过各部门的通力合作，将酒店损失降低到最低程度。
制度:夜间接待访客拜访的规程编号:FO-AM013 目的: 确保客人在住店期间的安全、舒适。
制度:庆祝住店客人生日的规程编号: FO-AM014 目的: 体现酒店对客服务细心的一面，增进了酒店与客人之间的感情。
制度:对客人物品在房间丢失的处理程序编号: FO-AM015
目的:规范操作程序，以专业、真诚地态度去面对客人并且认真积极地处理，极力避免事态的扩大。
配合相关部门以最快速度查出真相。
制度: 醉酒客人的处理规程编号: FO-AM016 目的: 维护酒店公共区域的正常秩序，保障、避免酒店的财物被损坏，保障酒店员工、客人的安全。
制度:无回复之“叫醒服务”的处理规程编号:FO-AM017 目的: 确保客人生命安全，提供有效的服务。