浙江省汽车维修服务质量规范.doc

8.1.2
人员培训
20
应针对维修服务活动和人员能力，制定培训计划，并保持培训记录。
培训内容包括上岗培训、技术培训、学历教育。
应对培训效果实施考核评估。
没有培训计划，扣10分。
培训内容有缺失，扣15分。
培训效果评估不合理，扣5分。
8.1.3
人员测评
10
没有人员的考评制度，扣10分。
人员的测评记录不规范，扣5分。
八、检查和改进100分；
九、其他要求50分，另设加分50分。
评审总分850分以上（含850分）为合格，750-850分为基本合格（需整改），750分以下（不含750分）为不合格。
B、说明
1、本评分标准作为汽车维修企业维修服务质量控制考核的要求；
2、本评分标准作为评审专家组对汽车维修企业维修服务质量考核的评分依据；
抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。
抽查近6个月记录10份，维修项目不合理，扣10分。
维修过程中发现需要追加的项目，企业应与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。
追加项目缺少客户确认，或记录不规范，扣5分。
5.2
维修作业
25
待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。
了解有针对该事件的严重投诉，查实后，扣20分。
不主动向客户解释说明各项收费及依据，扣10分。
五、异议处理（50分）
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
7
异议的受理和处理
50
应明确部门（或人员）负责受理、处理客户异议，应规定客户异议的受理和处理流程。
应向客户做出办理时限承诺，并协助客户收集异议处理时所需的相关资料。
没有专用的预检工位（区域），扣5分。
接车及进厂检验时应详细记录客户陈述，填写进厂检验记录，并交客户签字确认。
业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。
应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行记录，并交客户确认、签字。
应保持异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。
未明确异议受理部门或人员及处理流程，扣10分。
未明确规定或想客户说明承诺办理时限，扣10分。
抽查5-10份异议处理记录，未按规定及时处理或未保持处理记录，扣30分。
六、质量管理（400分）
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
结算单中应注明原厂配件、副厂配件和修复配件。企业应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。
抽查近6个月记录10份。
结算单中没有注明原厂配件、副厂配件和修复配件，扣10分。
价格结算不清，混乱，扣10分。
不按规定向客户出具结算票据和费用清单，扣30分。
6.2
结算过程向客户解释说明
20
在结算过程中，价格结算员应主动向客户解释说明各项收费及依据。当客户对维修作业项目和价格有疑问时，价格结算员应认真听取客户的意见，耐心细致做好解释工作。
标识不清楚、不统一，扣5分。
4.2
接待服务
10
业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。
服装不统一，扣5分。
没有佩证上岗，扣5分。
业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。
没有书面的礼仪规范规定或者不了解礼仪规范，扣5分。
违反礼仪规范，扣5分。
业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。
不按国家规定签订合同的，扣10分。
抽查近6个月合同10份，合同内容不完整，扣5分。
无专(兼)职人员负责合同管理，扣5分。
没有合同登记台账或合同保管混乱，扣5分。
三、车辆维修（120分）
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
5.1
维修派工
10
应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
未制定内部沟通的制度或没有定期召开质量分析会议，扣10分。
查到有重大质量服务事件没有有效沟通和处理，扣5分/件。
3
质量方针和质量目标
10
应结合实际制定质量方针，质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。
无明确的质量方针，扣10分，
有明确的质量方针，宣贯不到位，扣5分。
10
应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。
没有进厂检验记录，作为否决项。
抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。
对应说明事项不明确，扣5分。
4.4
合同签订
10
应根据进厂检验结果确定维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。
维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同(或协议)。
应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并妥善保管。
裸露地面缺少绿化，扣5分。
指示标志和划线缺少、不清楚，扣5分。
缺少警示标志，扣5分。
8.2.5
生产车间
10
生产车间应合理布局，工位划分清楚，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。
生产厂房是简易工棚，扣10分。
厂房不清洁，扣10分。
通风、照明不符合要求，扣5分。
8.2.6
停车场
10
停车场地面平整，停车标识和地面划线清楚。
企业领导对行业法规不熟悉，扣5分。
该领导对职责规定不了解或未有效履行职责，扣5分。
没有对质量负责人的职责进行书面的规定，扣5分。
2
组织机构、职责和沟通
10
应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。
部门、岗位职责没有做出规定，扣10分。
部门、岗位职责、权限规定不合理，扣5分。
10
对汽车维修过程质量和服务信息定期进行沟通。
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
4.1
4.1.1
证照悬挂
5
应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌和道路运输经营许可证。
没有悬挂，扣3分/项。
证照不整洁，扣2分。
4.1.2
服务公示
10
应在经营场所公示内容：
①业务受理程序；②服务质量承诺；③客户抱怨受理制度；④行业管理部门投诉电话和企业投诉电话；⑤维修工时定额、收费标准及结算方法；⑥质量保证期；⑦企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员照片、工号。
没有建立合格证领用、签发登记台账，扣10分。
5.5
修复交车
20
应指定人员按照规范和规定线路试车，并做好记录。
无试车规范，试车线路不明确，扣5分。
抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。
应做好交车准备（清理车辆，查看外观，清点随车物品），价格结算员汇总全部单据。
通知客户验收接车，验收前企业应做好车辆清洁。
8.2
8.2.1
办公区域
10
办公区域应布局合理、标识清楚，办公用品和资料合理定置，保持整洁卫生。
办公区域物品摆放混乱，杂乱无章，不整洁，扣10分。
办公桌面较乱，扣5分。
8.2.2
业务接待室
10
茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统少一项，扣5分。
桌面、地面发现垃圾没有及时清理，扣5分。
8.2.3
评分
客观说明
8.1
8.1.1
岗位要求
20
企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件应符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定。
人员配备不符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定，作为否决项。
检查岗位描述文件，缺少一个岗位，扣5分/个。
岗位描述文件制订不合理，扣10分。
设备布局影响生产、有安全隐患，发现一处扣5分。
8.3.3
设备使用
20
应建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。
计量检测设备应定期检定、校准，满足生产检验要求。
没有设备台帐，扣5分。
没有设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理等记录的，扣10分。
计量检测设备没定期检定、校准，扣10分。
占用公共场所和街道扣10分。
停车场未硬化或地面不平整，扣5分。
停车标识和地面划线缺少、不清楚，扣5分。
8.3
8.3.1
设备配备
20
设备、仪具规格和数量不符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定，作为否决项。
存在设备、仪具已不能满足生产工艺要求的，扣10分。
8.3.2
设备标识
10
缺少设备标识，扣5分。
3、表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分。
一、质量管理职责（60分）
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
1
企业领导
10
企业领导中应有专人负责企业的质量工作并能履行其职责。
企业领导应熟悉行业相关法规。
企业未规定某领导负责企业的质量工作或该领导不履行其职责，扣10分。
车辆没有清洁冲洗进入维修区（视情况），扣5分。
没有放置座椅套、方向盘套、脚垫进入维修区（视车型情况），扣5分。
现场核实客户反馈的方式，无客户反馈要求或规定，扣5分。
了解有针对该事件的投诉，查实后，扣5分。