不合理投诉评价投诉规范考试答案
xx年京东咚咚使用违规以罚代考试题
01 【综合】“累计扣分清零”针对的扣分是（）×A 一般违规B 严重违规C 一般违规和严重违规D 节点处理正确答案：C02 【咚咚使用违规】在咚咚使用过程中，如果消费者出现对第三方商家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，第三方商家经善意提示后仍不停止，且会话大于（）次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此客户用户名添加为黑名单，但最长屏蔽时间为（）×A 3次，1个月B 5次，3个月C 5次，半年D 3次，1年正确答案：B03 【咚咚使用违规】如果遇到同一个恶意客户骚扰达5次以上，而且多次提醒依然不停止的，应该如何操作？√A 不搭理他B 将他骂走正确答案：C04 【咚咚使用违规】店铺月平均咚咚响应时间要求在多久以内？×A 30秒C 1分钟正确答案：B05 【咚咚使用违规】咚咚满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%，此计算公式是否正确？√A 正确B 不正确正确答案：A06 【咚咚使用违规】在与消费者通过咚咚沟通交流时，我们能否可以推荐消费者到线下的实体门店进行交易？√A 能B 不能正确答案：B07 【咚咚使用违规】月咨询量>600，应答率<60%，如商家未达到该标准扣几分？×A 2B 3C 4D 5正确答案：C08 【咚咚使用违规】咨询量300<月咨询量≤600，应答率低于百分之多少，每次扣2分？×A 70%B 80%D 60%正确答案：A09 【咚咚使用违规】月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标低于百分之多少的，每次扣2分？√A 70%B 80%C 90%D 60%正确答案：B10 【咚咚使用违规】店铺月平均响应消费者的时间大于多少秒的，每次扣2分？×A 45B 30C 15D 60正确答案：A11 【咚咚使用违规】月平均响应消费者的时间=店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长√A 正确B 不正确正确答案：A12 【咚咚使用违规】店铺月度的应答率如何计算？×A 接待量/咨询量B （非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%正确答案：A13 【咚咚使用违规】作为商家，在沟通时如遇消费者的不文明行为，我们是否可以不文明还击？√A 能B 不能正确答案：B多选题:01 【综合】出售假冒商品会面临怎么样的处罚√A 关闭店铺B 扣严重违规100分C 缴纳违约金100万D 禁止再次入驻正确答案：ABCD02 【综合】以下哪种类型属于严重违规√A 虚假交易B 发布非约定商品C 发布违禁信息D 出售假冒商品正确答案：ABCD03 【综合】以下哪些情景可以通过商家后台-权益服务-维权管理进行京东业务问题一站投诉？×A 我对京东处理结果不认可B 我要投诉京东处理人员C 店铺的异常情况投诉D 京东快递/仓/售后/运费险投诉E 结算异常类投诉正确答案：ABCDE04 【综合】在商家后台-权益服务-维权管理中，商家可以做什么？√A 发起恶意订单删单申请B 对不合理评价进行投诉C 对标错订单进行报备D 对消费者网络碰瓷行为进行举报正确答案：ABCD05 【综合】为了减少违规，我可以做什么呢？√A 每天查询商家后台》奖惩管理》违规预警是否有店铺违规预警，及时修改B 经常在帮助中心学习京东规则C 听天由命正确答案：AB06 【咚咚使用违规】违规使用咚咚后，我可能会受到什么样的处罚？×A 扣2分B 扣4分C 扣5分正确答案：ABC07 【咚咚使用违规】请问以下哪些指标是京东开放平台风向标考核的咚咚使用相关指标？×A 咚咚30s应答率B 咚咚满意度C 咚咚60s应答率D 咚咚平均响应时长正确答案：AD【咚咚使用违规】如果您的店铺一个月有50个评价样本，20个评价都是“非常满意”、5个评价是“满意”、15个评价是“一般”、10个评价是“不满意”，则当月的满意度是多少？A 50%B 80%C 90%D 100%正确答案：A人力资源考试三级基础知识强化试题及答案第1题劳动法的立法宗旨在于()。
投诉买家评价语-概述说明以及解释
投诉买家评价语1.买家对商品质量有过多苛刻要求，评价不合理。
2.买家提出了不实的投诉，对您的店铺名誉造成了负面影响。
3.买家评价中使用了侮辱性和不文明的语言，不符合平台规定。
4.买家评价中反映的问题并非您店铺的责任，但仍然对您进行了投诉。
5.买家对商品的使用方法理解错误，导致了不准确的评价。
6.买家反映的问题是由于物流的原因造成的，与您的服务质量无关。
7.买家在评价中明显夸大了问题的严重性，误导其他用户。
8.买家在评价中提到了与商品无关的体验，影响了其他买家的购买决策。
9.买家对商品的描述存在主观误导，造成了不准确的评价。
10.买家以个别用户的体验来评价整个产品，不具备普适性。
11.买家的评价不真实，有明显的恶意投诉行为。
12.买家的评价过于情绪化，无理取闹。
13.买家对商品的材质和工艺没有正确理解，导致了不合理的评价。
14.买家的评价中存在明显的虚假内容，损害了您的利益。
15.买家的评价与实际情况不符，存在明显的误导性。
16.买家未能准确评估使用后的效果，导致了不准确的评价。
17.买家的评价中存在恶意攻击和辱骂，违反了平台的用户行为规范。
18.买家的评价过于苛刻，忽略了您提供的其他优质服务。
19.买家未按照操作指南正确使用商品，导致了使用困难，做出不公正的评价。
20.买家的评价没有实质性的内容，只是简单的抱怨和不满情绪的宣泄。
21.这个评价不公正，买家对产品的质量和性能有误解。
22.买家的评价是基于个人主观看法，无法代表产品的真正价值。
23.评价中提到的问题我们已经在产品描述中详细解释了，买家可能没有仔细阅读。
24.买家在评价中提到的问题我们已经积极解决，但评价却没有更新。
25.评价过程中买家对我们的沟通缺乏耐心和理解。
26.评价中提到的产品瑕疵是由于买家的不正确使用方式导致的。
27.买家在评价中不合理地将物流延误问题归咎于我们的产品。
28.评价中涉及到的问题我们已经向买家解释清楚，但评价未作相应修改。
不合理投诉评价答案
《不合理评价投诉规范试题与答案》阿里认证1、“天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声- 输入订单编号。
”请问以上描述是否正确？备注: 参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径答案解析：路径为商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮正确2、目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签的打标主体是订单订单3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容，QQ/微信聊天记录需提供：1、保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证2、提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面3、完整的聊天对话截图。
故选项4 缺少旺旺关联QQ的凭证，无法定位为买家，凭证无效。
QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。
5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
故选项2为正确答案。
选项1 卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。
投诉重点问题考试题
投诉重点问题考试题第1项：姓名 ____________第2项：手机号码 ____________第3项：客户内呼时，销售人员应在（）小时内给客户回电（非工作时间除外）○ 5○ 3○ 1第4项：属于职业道德的有○严禁在系统中备注不文明用语。
○销售人员使用微信、短信辱骂客户○销售人员使用私人电话辱骂客户；○销售人员发送语音威胁、侮辱客户第5项：同一客户当日未接通次数达（）次，不得继续外呼○ 1○ 2○ 3○ 4第6项：销售人员在销售过程中如发现客户有投诉倾向，应( )道歉安抚并立即上报投诉预警。
○第一时间○24小时内○3天内○一周内第7项：客户带有投诉意向，坐席需怎样处理？○需第二天在继续拨打客户电话○需过一个星期在与客户联系○需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警○需用私人电话与客户联系第8项：属于欺骗隐瞒的是○5000元以下纯车损事故，出险时证件齐全，双方协商无异议，按照一类修理厂价格定损，最快24小时赔付○客户车辆发生水淹情况，报案后，我司会按照车损险的理赔责任进行赔偿，承担发动机清洗及烘干的费用，并算一次出现○在销售过程中限制交强险自由选择投保公司○在销售过程中不能捆绑销售交强险第9项：客户首次拒绝时，坐席正确的处理方式是○直接道歉挂机○强行与客户进行对话○挂机后将数据设置失败并立即上报预警○ .销售人员需礼貌致歉，根据客户拒绝理由可适当进行异议处理。
如客户再次或多次明确拒绝，销售人员需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警。
第10项：若客户已在其他保险公司或阳光其他渠道投保，坐席需○与客户强调自己的优势，加强促成力度○诋毁客户承保公司，争取客户退保后来阳光投保○应尊重客户意愿将数据设置失败，不得再次外呼○自己判断客户是否真实已投保，正常预约拨打第11项：销售过程中报价前应询问客户（）无以上内容不得报价○车牌○车辆信息、以往三年的理赔情况○购车价格○理赔情况第12项：严禁销售人员在询问客户车价后○询问客户车辆信息○询问客户理赔情况○直接说出客户正确车型○询问去年险种第13项：客户询问信息来源时，坐席应○躲避回答问题○直接道歉安抚○马上挂机上报预警○按标准话术回答，并礼貌安抚道歉，挂机后及时上报预警第14项：销售人员在销售过程中应如实填写客户正确的信息，信息包括哪些信息○支付保费银行卡号○个人信息，车辆信息○客户上年承保公司○客户车辆使用情况第15项：销售人员在出单前每次报价均需明确告知客户○此价格为准确价格○此价格为出单价格○此价格为最终价格○此价格为参考价格，最终价格以实际出单为准第16项：销售人员在出单时正确话术为○我直接给您支付保费○机构直接给您垫付保费○保费垫付后不可以退保，退保影响您保费○您是否同意我个人为您支付保费？（需客户回复：同意）经您同意，我个人将为您支付缴纳保费并一次送单。
2015新出答案 淘宝违规处罚考试节点考试 买家可以依据以下哪个情况,向淘宝发起“未履行承诺之服务”的投诉
2015最新最全的淘宝违规处罚考试试题以及答案以下205最新最全的淘宝违规处罚试题以及答案，每题的答案都跟在题目的后面，注意看仔细哦(红色标注哦）。
以下哪些行为属于未履行承诺之服务？答案：商品是承诺假一赔三的，买家提供检测证明货物是假的，但是卖家拒绝履行此承诺2:下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片，防止被他人盗用？答案：在图片中添加自己的特色水印，并保存好当时实拍的原始图片3:您认为，以下选项中哪个不属于信用炒作商品？答案：1元的q币4:淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息，以下可以出售的是？答案：介绍罂粟花的科普教材5:淘宝网禁止出售危害他人隐私以及安全的商品信息，以下哪类商品禁止在淘宝网出售？答案：针孔摄像器6:下列哪种情况没有违反答案：还没有发货，就要求买家确认7:彩妆/香水/美发/工具目下，宝贝发布在正确类目下的是？答案：粉扑放在美容工具下8:以下哪项属于支付方式正确？答案：500元梦幻点卡，支付宝交易9:成人类目下，以下哪种图片淘宝网是不允许使用的？答案：低俗的图片6 、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名？己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名7 、一般违规行为多少分为一个处罚节点？10 分16 分12 分20 分8 、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定？恶意评价竞拍不买发布违禁信息和滥发信息虚假交易9 、全新《淘宝规则》是何时生效的？2010 年10 月1 日2010 年11 月11 日2009 年11 月11 日2011 年1 月1 日10 、规则频道右侧栏目是：直通车规则动态店铺街淘宝大学11 、以下哪种不属于淘宝违规行为？虚假交易侵犯知识产权成交不卖滥发信息12 、下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售？成人类目音像类目服装类目书籍类目13 、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息？涉嫌侵犯他人权利的信息卖家本人己通过工商注册的实体店名违反国家法律法规的信息14 、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则？首页右侧“规则”专栏搜索宝贝淘宝服务类目导航15 、以下哪种行为不属于严重违规？骗取他人财物泄露他人隐私盗用他人账户竞拍不买16 、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告？考试中心规则公告规则解读友情链接17 、违规扣分什么时候会被清零？每年的十二月三十一日二十四时每年的五月一日二十四时每年的十月一日二十四时每年的一月一号二十四时18 、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理？对这次违规行为进行公示对这次违规行为进行扣分对违规的会员进行罚款对这次违规行为进行纠正19 、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户？只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户只要被买家投诉，就会被查封帐户只要违规了，就会被查封帐户20 、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚？48 分100 分36 分24分2 、《淘宝规则》的违规积分如何清零？每半年一次每年一次每个月一次每季度一次3 、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分13 、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形？买家在评论内容中称赞卖家发货速度快同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评恶意向卖家索要额外财物买卖双方在评论内容中发布污言秽语14 、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知？规则频道公告淘宝网首页公告电话通知会员淘宝网帮助中心公告15 、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款买家付款以后就可以申请退款买家拍下以后就可以申请退款17 、淘宝规则中规定的违规行为有几大类？四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为两大类，一般违规行为和严重违规行为三分20 、满足下列哪种情况．会员方可创建店铺？会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后淘宝网战略合作试点店铺数码配件一站式购物网店淘宝网数码频道合作伙伴淘宝网唯一授权店铺3、淘宝商城只允许以下哪种性质的商品可以出售?(基础题)水货仿单跟单正品4、以下哪种操作在支付宝帐户关闭"余额支付"功能后仍可进行?(基础题)提现到绑定的银行对公帐号上直接通过支付宝支付购买商品的货款给自己的另一个支付宝帐户转帐给他人的支付宝帐户转帐5、如果一个记分周期内12分全部被扣完,店铺将会受到怎么样的处罚?(基础题)公示监管30天,监管店铺30天监管店铺,限制登录阿里旺旺监管店铺,终止服务协议6、关于乱用关键字，以下描述正确的是？扣除6分在同一双鞋子的标题中使用：运动鞋、球鞋、板鞋等字眼在店铺页面公示：OEM原单货、厂家尾单…等信息以上说法都正确7、商家发布违法、违规信息会受到的处罚是？扣除2分扣除1分公示警告（7天）以上说法均不对8、以下哪种经营行为会直接导致终止服务协议？在店铺页面公示：OEM原单货、厂家尾单…等信息在买家向商家咨询7天无理由退换货规则时，商家向买家进行误导不在规定时间内，向淘宝商城开具当季积分发票；通过旺旺与买家沟通时，诱导买家至其他网店、或采用其他支付方式进行交易的行为；9、以下哪种经营行为会导致店铺被监管30天？针对商家包邮的产品，商家不肯承担一半运费，要买家全额承担运费后方同意退还以上说法均不正确在店铺页面任何位置，显示和使用除旺旺以外的聊天工具；将购买过商品的用户信息，以各种形式公布或给到其他经营者10、以下哪种经营行为会被扣除6分？买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票出售假货、水货、仿货、三无商品将广告作为单个商品进行发布将用户的聊天记录，在店铺中进行公布11、以下哪种行为违反了“淘宝商城商品如实描述服务规则”？进口普通类食品在图片中体现该进口商品的中文标签；在产品描述中公示：OEM原单货、厂家尾单…等信息国家强制执行QS认证的28类食品没有在图片中体现该商品包装的QS；12、在产品的图片上加水印，显示店铺实体店地址、店铺名等信息将会被扣除多少分？4分1分6分2分13、不在规定时间内向淘宝商城开具当季积分发票，将会被扣除多少分？4分2分1分6分14、对于交易后未给予好评的买家或有过投诉的买家，在评价中公布聊天记录、进行恶严抨击、公布买家个人信息等行为,将会被扣除多少分?2分4分1分6分15、卖家应于每个自然季度开始后几个工作日内就上季度淘宝支付的金额开出相应的销售发票?451530516、关于"淘宝商城发票规则",以下哪个描述是正确的?不在规定时间内，向淘宝商城开具当季积分发票买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票卖家开具的发票所盖公章与商城商家公司名称一致买家索取发票时，告知不提供17、挂价标价为1元，运费为50元,该种行为属于违规发布商品范畴,将被扣除多少分?2分1分6分18、发布广告商品将会被公示警告多少天?7天15天30天3天19、以下哪种行为属于"违规发布广告商品"?在商品标题中出现：招商、代理、批发等广告字样商家未在店铺中公示：物流配送说明、发送商品时间标题信息与图片或商品描述不符将购买过商品的用户信息，以各种形式公布或给到其他经营者20、关于"重复铺货",以下哪种说法是正确的是?以上说法都正确将同一服装赠送腰带；同一件服装赠送口红作为两个不同的商品分别发布,属于重复铺货将同一件服装，以S、M、L不同的尺码作为单个商品分别发布属于重复铺货将同一件服装，以红色、蓝色不同的颜色作为单个商品分别发布属于重复铺货21、一旦发现商城商家在店铺中发布仿真枪、梅花鹿…等国家法律明令禁止销售的商品,会受到以下哪种处罚?扣除2分限期3天内整改扣除4分扣除12分22、以下哪个行为不属于"进行人气商品炒作"行为?商家对所发布的商品，注册多个个人帐号进行虚假交易，抬高商品人气 copyright 将C2C店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传将商城店铺内之前买家的评价展示在商城商品页面进行宣传商家通过虚设价格或虚假交易，抬高商品人气的行为23、用户通过社区、阿里旺旺、站内信等渠道，宣传店铺、在线销售的商品、淘宝网外商品信息,商家出现以上行为将会扣多少分?1分4分24、关于"退款率及退款笔数",以下哪种说法是正确的?退款笔数和退款率不会对商家产生任何影响7天无理由退换货的交易将被计入退款笔数退款率高于同类目退款率平均水平线的商家,将被扣去6分7天无理由退换货的交易不会被计入退款笔数25、买家支付宝付款后，商家已确认发货，但实际并未履行发货义务,这种行为将会被扣去多少分? 4分2分1分6分26、以下哪种行为没有违反"淘宝商城支付方式"规则?通过旺旺与买家沟通时，诱导买家至其他网店、或采用其他支付方式进行交易的行为在店铺页面任何位置，显示和使用除旺旺以外的聊天工具以上说法均不对在店铺页面任何位置、显示下方信息的行为：外部网站地址、400电话、个人手机、固定电话、银行帐号、淘宝C2C网店链接…内容本文来自淘巧网27、买家下单后，商家由于调货问题，未能在承诺时间向买家进行发货.以上行为将被扣去多少分? 4分6分1分2分28、违反“淘宝商城发票”规则,会受到以下哪种处罚?公示监管30天,监管店铺30天公示警告7天,限制发布商品信息下架所有商品信息,删除所有未出价商品信息监管店铺,终止服务协议29、违反“淘宝商城发票”规则,将会被扣去多少分?4分2分30、商家出现下面哪种情况是违反"淘宝商城商家销售行为规则"发布的商品，与所选择类目不符：“家居”下的被子，放在了“服饰”大类下买家索取发票时，告知不提供未按事前约定赠送或减少赠送相应积分前台商品数量显示与实际情况不符，即前台显示为1件，买家拍下后告知已无货31、商家对所发布的商品，注册多个个人帐号进行虚假交易，抬高商品人气。
考试投诉模块考试试题
考试投诉模块考试试题您的姓名： [填空题] *_________________________________您的部门： [单选题] *○成品配送中心投诉处理模块在质量体系金字塔属于 [单选题] *A、基础层级：质量控制B、保持层级:质量保证C、提升层级:质量提高(正确答案)消费者投诉按照缺陷类型分类，可分为 *A、酒液缺陷(正确答案)B、包装缺陷(正确答案)C、重大投诉D、食品安全(正确答案)哪些情况下，投诉可以撤销？ *A、重复打投诉电话(正确答案)B、产品过期(正确答案)C、证明是假酒(正确答案)D、爆瓶，但没伤到人下列哪些属于消费者投诉酒液缺陷内容？ *A、浑浊/浊度高(正确答案)B、口味异常(正确答案)C、水酒(正确答案)D、啤酒沉淀物或漂浮物(正确答案)E、标签缺陷F、漏汽酒下列哪些是消费者投诉食品安全问题内容? *A、爆瓶(正确答案)B、脏瓶(正确答案)C、异物(正确答案)D、口味异常下列那些是划分为重大投诉的内容? *A、任何政府部门介入的事件(正确答案)B、任何声称住院的事件(正确答案)C、存在媒体曝光和/或扩散的风险。
(正确答案)D、任何影响（或可能影响）消费者/客户人身安全的事件(正确答案)以下哪些属于消费者投诉包装缺陷内容？ *A、瓶子缺陷(正确答案)B、盖子缺陷(正确答案)C、标签缺陷(正确答案)D、爆瓶下列投诉起数计数正确的是？ *A、一个消费者投诉同批次两瓶产品漏气，计为1起消费者投诉。
(正确答案)B、一个消费者投诉同批次产品漏气和异物，计为1起消费者投诉。
C、一个消费者投诉两个批次产品漏气，计为2起消费者投诉。
(正确答案)D、一个消费者消费过程投诉到饭店，饭店老板电话至热线或客诉电话，计为1起消费者投诉。
(正确答案)假酒鉴定采用综合判断题的方法，通过什么分析判断题受检样品是否为假酒？ *A、综合感官检验(正确答案)B、理化检验(正确答案)C、外包装物检验(正确答案)D、目视投诉KPI计算公式？ [单选题] *A、每月收到的投诉次数*109/每月独立包装的总数量B、每月收到的投诉次数*109/每月包装的总数量C、每月收到的投诉次数*109/每月独立包装的总数量（瓶、听）(正确答案)D、每月收到的投诉次数*109/每月总产量,单位ppb酒液中有硅藻土，该投诉判定给谁？ [单选题] *A、包装车间B、发酵车间(正确答案)C、储运部D、供应部E、糖化车间原封箱纸箱中少瓶，箱底少了一个印痕，该投诉判定给谁？ [单选题] *A、储运部B、包装车间(正确答案)C、糖化车间D、供应部E、发酵车间一个消费者投诉两个批次产品漏气，计为几起消费者投诉？ [单选题] *A、1起B、2起(正确答案)C、3起D、4起相同缺陷、相同品种、相同批号发生（）次及以上的投诉，称为重复性投诉 [单选题] *A、1次B、2次C、3次(正确答案)D、5次下列说法哪类属于消费者投诉？ [单选题] *A、销售王主管投诉包装错误B、终端老板发现纸箱破损C、超市条形码识别不出来D、经销商投诉酒很苦(正确答案)三个或更多的客户或消费者投诉，由不同来源的报告关于同一生产批次的相同的产品缺陷，属于质量事件 [判断题] *对(正确答案)错消费者投诉导致产品撤回或召回，按照产品召回控制程序文件执行 [判断题] *对(正确答案)错如果投诉“没有原因”，则不是一个质量投诉 [判断题] *对(正确答案)错投诉按投诉的对象分为消费者投诉和客户投诉 [判断题] *对(正确答案)错消费者投诉指数的单位为ppm [判断题] *对错(正确答案)一个消费者消费过程投诉到饭店，通过饭店老板电话投诉到公司，记为客户投诉[判断题] *对错(正确答案)产品撤回就是产品召回 [判断题] *对错(正确答案)临、过期酒拉回公司处理属于产品召回 [判断题] *对错(正确答案)每1起投诉纳入工厂级的周报 [判断题] *对(正确答案)错消费者投诉的定义，不需要对包装车间酒机岗位进行培训 [判断题] *对错(正确答案)。
投诉处理技巧考试题及答案
投诉处理技巧考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 投诉处理的首要原则是（）。
A. 快速响应B. 客户满意C. 问题解决D. 避免责任答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？（）A. 倾听客户B. 表达同情C. 辩解公司政策D. 保持耐心答案：C3. 当客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？（）A. 保持冷静B. 打断客户C. 记录详细信息D. 提供解决方案答案：B4. 如果客户对解决方案不满意，你应该（）。
A. 坚持己见B. 重新评估问题C. 提供折扣D. 忽略客户答案：B5. 在处理投诉时，以下哪项不是记录投诉信息的目的？（）A. 了解客户的具体问题B. 评估问题的严重性C. 用于内部娱乐D. 制定解决方案答案：C6. 以下哪项不是投诉处理后应该进行的后续行动？（）A. 跟进客户满意度B. 记录投诉处理结果C. 向客户推销产品D. 分析投诉原因答案：C7. 如果客户投诉的问题超出了你的权限范围，你应该（）。
A. 让客户等待B. 转交给上级处理C. 承诺无法实现的事情D. 忽视客户的问题答案：B8. 在处理投诉时，以下哪项不是建立信任的方法？（）A. 诚实B. 保密C. 回避问题D. 一致性答案：C9. 以下哪项不是投诉处理的目标？（）A. 恢复客户信任B. 维护公司声誉C. 增加销售额D. 提高客户满意度答案：C10. 当客户投诉时，以下哪项不是有效的道歉方式？（）A. 承认错误B. 表达遗憾C. 辩解原因D. 承诺改进答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 有效的投诉处理包括以下哪些要素？（）A. 快速响应B. 有效沟通C. 记录投诉D. 提供补偿答案：ABCD12. 在处理投诉时，以下哪些行为可以增加客户满意度？（）A. 保持专业B. 避免使用行业术语C. 过度承诺D. 提供额外的价值或服务答案：ABD13. 以下哪些因素可能影响投诉处理的结果？（）A. 处理人员的态度B. 投诉的复杂性C. 客户的期望D. 公司的投诉处理政策答案：ABCD14. 在投诉处理过程中，以下哪些信息是重要的？（）A. 客户的联系方式B. 投诉的具体内容C. 客户的购买历史D. 投诉发生的时间答案：ABCD15. 以下哪些措施可以帮助预防未来的投诉？（）A. 改进产品质量B. 提高员工培训C. 定期客户反馈D. 忽视小问题答案：ABC16. 投诉处理的目标仅仅是解决问题。
不合理评价投诉规范认证考试与答案
1.买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？答案：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
2“淘宝规蜜评价投诉入口是：。
”请问以上描述是否正确？答案：正确3.关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？答案：类型：同行对应凭证：无成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
4.关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？答案：只认可双方完整的聊天记录举证号5.对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？答案：提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由6.关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？答案：同行竞争者交易后给负面评价7.以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？答案：同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。
8.通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？答案：投诉处理结果将展示在对应评价上方9.以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？答案：卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：“洗发水很差”。
后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉10.关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？答案：恶意评价和不当评价11.以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？答案：静默差评12.关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？答案：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）13.以下哪条评论，商家可发起“广告评价”投诉？答案：大家想利用闲暇的时间自食其力的朋友，想在业余曾+收入的+抠『③⑥⑤-⑦⑨**⑧-***』14.请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？答案：评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。
淘宝考试练习题21
淘宝考试练习题21问题1：关于“商品”是指商家放入自己店铺中的产品称之为商品的说法是否正确？答案：正确问题2：关于【广告法】，以下说法是否正确：普通食品被处罚，违规文案提示不得使用“祛湿”，商品信息中“祛湿”可改成“除湿”。
答案：错误问题3：关于【广告法】，以下说法是否正确：：商品信息上存在“强力有效，一周见效”等，商品属于广告法违规。
答案：正确问题4：关键词最多可以设置几组答案：10组问题5：关于宝贝默认出价和类目出价，说法错误的是？答案：默认出价就是类目出价问题6：关于A、I、P、L，下列说法正确的是哪个？答案：Interest 兴趣是指参与了微淘互动（对微淘内容进行了评论、点赞、收藏、转发）；或浏览过大于等于2天品牌商品；或收藏加购过品牌商品的消费者等。
问题7：关于尺码区间读取规则，以下哪个选项是正确的？答案：每一个刻度区间都是【≥最小值，＜最大值】问题8：关于“活动专项-返现/免单”咨询量降低解决方案中，以下哪个是正确的？答案：禁止返现免单活动，平台严格管控；商品/活动页面严禁描述返现/免单字样问题9：关于【广告法】，以下说法是否正确：经过备案，拥有特妆字号的，可宣传所有的特殊用途化妆品功效，但仍不能过于夸大。
如：特妆商品备案成功有祛斑功效，商品可宣称去斑。
答案：正确问题10：关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？答案：同行竞争者交易后给负面评价问题11：关于【广告法】，以下说法是否正确：商品被广告法处罚，违规文案提示商品信息上存在“无效退款”等，需要修改商品标题中相关或近似词语，包括商品其他信息上（包括图片、SKU、详情等）也必须修改。
答案：正确问题12：关于尺码表区间的读取规则，以下哪一个选项是正确的？，包含最小值答案：不包含最大值问题13：关于【广告法】，以下说法是否正确：经过备案，拥有特妆字号的，可宣传所有的特殊用途化妆品功效，且需在属性栏填写正确并有效的特妆字号。
答案：错误问题14：公安机关受理案件后的三个月后，仍未对案件给出调查结论或处理建议的，淘宝将恢复争议处理。
外卖平台用户投诉处理技巧考核试卷
A.投诉处理的时效性
B.投诉处理人员的专业知识
C.投诉处理流程的复杂性
D.用户对平台品牌的忠诚度
8.以下哪些措施可以有效提升外卖平台的用户满意度？（）
A.提供个性化的推荐服务
B.增加用户评价和反馈渠道
C.降低配送费用
D.提高食品安全标准
9.在处理外卖平台用户投诉时，以下哪些做法是不恰当的？（）
外卖平台用户投诉处理技巧考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.在处理外卖平台用户投诉时，以下哪项不属于“3C”原则？（）
A.保持同理心，理解用户情绪
B.及时给出明确解决方案
C.忽略用户情感需求，直接处理问题
D.记录投诉内容，便于后续改进
3.用户投诉的原因可能包括以下哪些？（）
A.配送延迟
B.食物分量不足
C.商家服务态度差
D.天气恶劣
4.以下哪些是处理用户投诉时应遵循的原则？（）
A.及时性
B.公平性
C.保密性
D.单向性
C.定期对客服人员进行绩效评估
D.鼓励客服团队之间的经验分享和协作
（请注意，以上试题内容仅为示例，实际考试内容可能有所不同。）
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在处理外卖平台用户投诉时，应首先做到“______”原则，即快速响应，积极处理。（）
2.用户投诉处理的“3C”原则不包括“______”。（）
客户抱怨与投诉处理实务考试答案
客户抱怨与投诉处理实务考试答案第一篇：客户抱怨与投诉处理实务考试答案考试得分单选题正确1.客户进一步发生更多投诉，是来源于1.2.3.4.A 客户的要求越来越高B 市场上的资源有限竞争对手太多C 产品质量不高D 以上都不正确正确2.客户不满意，最重要的关键是1.2.3.4.A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距B 客服部门不负责C 企业客户服务意识不强D 客户过于偏激正确3.大客户关系发展的五个阶段是1.2.A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段4.孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段正确4.人际关系的体系五个部分是1.2.3.4.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同正确5.给客户的拜访资料要注意1.2.3.4.A 不需要把资料全部给到客户B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D 以上都正确正确6.下面属于“人体树提问模型”内容的是1.2.A whoB what4.D 以上选项都对正确7.漏斗式提问法的注意事项包括1.2.3.4.A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权B 不能一味地问问题C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性D 以上答案都包括正确8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。
1.2.A 是B 否正确9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。
1.2.A 是B 否正确10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。
1.2.A 是B 否正确11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。
投诉应对基本知识考试
投诉应对基本知识考试（100分）本次考试投诉应对基本知识，现在我们就马上开始吧！填空题1、1、导致客户不满的主要原因：____质量、____质量、没有准守________、____态度、客户的______没有得到满足以及其他方面【填空题】（10分）________________________正确答案: 产品、维修、协定内容、服务、期望值（回答与答案完全相同才得分）2、2、客户投诉渠道包括：______、厂家、______、第三方。
【填空题】（5分）________________________正确答案: 销售店、媒体（回答与答案完全相同才得分）3、3、投诉分类：______投诉、______投诉。
【填空题】（5分）________________________正确答案: 严重、一般（回答与答案完全相同才得分）4、4、一般投诉：______投诉、______投诉。
【填空题】（5分）________________________正确答案: 严重、一般（回答与答案完全相同才得分）5、5、需要第三方处理的投诉：______、法院、______、媒体、网络。
【填空题】（5分）________________________正确答案: 政府组织、消费者团队（回答与答案完全相同才得分）6、6、严重投诉应向经销商的______和GTMC的______寻求需要的援助。
【填空题】（5分）________________________正确答案: CR经理、CR室（回答与答案完全相同才得分）单选题7、1、在______与______两个层面对投诉客户进行分析？【单选题】（5分）A.A、心理层面、过程层面B.B、心理层面、物质层面C.C、过程层面、物质层面正确答案: A8、2、潜在的责任事件是由于产品问题产生的责任______了车辆自身价值。
【单选题】（5分）A.A、小于B.B、等于C.C、超过正确答案: C9、3、在与客户打交道时务必表现出______，保持态度诚恳，说话要客气，不要给出临摹两口的回答或______。
12315业务知识竞赛试题及答案
12315业务知识竞赛试题及答案12315业务知识竞赛试题一、填空1、《消费者权益保护法》的调整范围：一是行为，二是。
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者享有、、、、、结社权、受教育权、和监督权。
3、经营者与消费者进行交易，应当遵循、、、、的原则。
4、根据公平交易权的内容，消费者在购买商品或接受服务时，有权拒绝经营者的行为。
5、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当。
6、消费者和经营者发生消费者权益争议的解决途径有：、、、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、。
7、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者、损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
8、《消法》所指的经营者包括各种经济性质、各种类型的生产者、销售者和。
9、经营者对消费者承担赔偿责任最基本方式。
10、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害的，因原企业分立、合并的，可以向、求偿。
11、经营者在提供商品或服务中，采取手段欺骗、误导消费者，使消费者合法权益受到损害的，均属欺诈消费者行为。
12、经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为。
13、工商行政管理机关无权对欺诈消费者行为作出的决定，可以由消费者申请通过诉讼途径解决。
14、经营者提供商品或服务，应按照向消费者出具购货凭证或服务单据。
15、经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与相符。
16、经营者以预收款方式提供商品或服务的，若未按照约定提供，应当按照消费者的要求履行约定或者；并应当承担、消费者必须支付的合理费用。
17、对国家规定或经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当、。
在保修期内修理仍不能正常使用的，经营者应当。
18、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当。
投诉处理技巧考试题及答案
投诉处理技巧考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 投诉处理的首要原则是什么？A. 立即解决B. 客户总是对的C. 保护公司利益D. 倾听客户需求答案：D2. 当客户投诉时，以下哪项不是有效的处理方式？A. 保持冷静B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C3. 以下哪项不是投诉处理流程的一部分？A. 接收投诉B. 调查问题C. 忽视客户D. 提供解决方案答案：C4. 在处理投诉时，以下哪项是不必要的？A. 确认问题B. 表达同情C. 立即解决问题D. 跟进服务答案：C5. 以下哪种情况表明投诉处理是成功的？A. 客户感到满意B. 客户不再投诉C. 问题被忽视D. 问题被迅速解决答案：A二、判断题（每题1分，共5分）1. 投诉处理时，应该避免与客户发生争执。
（对）2. 投诉处理的目的是为了解决问题，而不是为了赢得争论。
（对）3. 客户投诉时，工作人员可以表现出不耐烦。
（错）4. 记录客户投诉的详细信息是不必要的。
（错）5. 投诉处理结束后，不需要对客户进行跟进。
（错）三、简答题（每题5分，共10分）1. 描述投诉处理的一般流程。
答案：投诉处理的一般流程包括：接收投诉、倾听并记录客户的问题、调查问题、提供解决方案、执行解决方案、确认客户满意、记录投诉处理结果。
2. 在处理投诉时，为什么需要保持冷静和专业？答案：保持冷静和专业可以避免情绪化的对话，有助于更好地理解客户的问题，建立信任，并且能够更加有效地解决问题。
此外，专业的态度可以减少误解和冲突，提高客户满意度。
四、案例分析题（每题15分，共15分）案例：一位客户购买了一件商品，使用后发现有质量问题，非常生气地来到店里投诉。
1. 描述在这种情况下，工作人员应该如何处理客户的投诉。
答案：工作人员首先应该以礼貌和专业的态度接待客户，认真倾听客户的投诉，并记录下问题的细节。
然后，工作人员应该表达同情和理解，向客户保证问题将会得到解决。
接着，工作人员需要调查问题的具体情况，与相关部门沟通，找出问题的原因。
2018不合理评价投诉规范答案(综合)
不合理评价投诉规范红色为答案，一、单项选择题1、目前规蜜评价的投诉结果可在哪里进行查询？可在“规蜜-预警页面-投诉记录列表”进行查询可在“规蜜-投诉页面-我要投诉列表”进行查询可在“规蜜-投诉页面-投诉记录列表”进行查询可在“规蜜-预警页面-预警记录列表”进行查询2、以下哪个投诉类型被判定投诉成立后，平台将删除评价？同行竞争者交易后给负面评价广告辱骂泄露个人隐私信息3、请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？评价内容：“百年租车招商加盟，请联系百年租车郭经理，电话:”。
评价内容：“想在业余增加收入的，这里能给你增加一份收入，还能打发时间，◆扣联系扣★★★③①③⑧⑨⑦⑥⑤⑦”。
评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。
评价内容：“真的很便宜，我是通过下面的群买的”，且评价附图是领取优惠卷的群号。
4、关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？类型：广告对应凭证：无，仅核实评论内容成立后的处置结果：屏蔽评价内容（在商品评价列表中不展示），但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
类型：同行对应凭证：无成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
类型：利用评价要挟对应凭证：提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由成立后的处置结果：屏蔽评价内容（在商品评价列表中不展示），但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
类型：辱骂对应凭证：无，仅核实评语内容成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
5、以下哪个场景不属于辱骂评论处理范畴？聊天记录中买家存在辱骂行为，随后买家给出的评语：艹你大爷的！聊天记录中买家不存在辱骂行为，随后买家给出的评语：CNMLGB，我认栽！聊天记录中买家不存在辱骂行为，随后买家给出的评语：这点钱就当给卖家买hua圈了！聊天记录中买家存在辱骂行为，随后买家给出的评语：东西很差，非常不满意的购物体验！6、通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？投诉处理结果将展示在对应评价上方投诉处理结果将展示评论右侧投诉处理结果将展示“规蜜-投诉页面-投诉记录列表”投诉处理结果将展示评论投诉结果列表中7、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？旺旺聊天记录不支持单纯的部分截图，需要卖家提供买卖双方完整的沟通记录举证号。
不合理评价投诉规范认证考试与答案
1.买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？答案：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
2“淘宝规蜜评价投诉入口是：。
”请问以上描述是否正确？答案：正确3.关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？答案：类型：同行对应凭证：无成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
4.关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？答案：只认可双方完整的聊天记录举证号5.对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？答案：提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由6.关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？7.以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？答案：同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。
8.通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？答案：投诉处理结果将展示在对应评价上方9.以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？答案：卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：“洗发水很差”。
后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉10.关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？答案：恶意评价和不当评价11.以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？答案：静默差评12.关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？答案：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）13.以下哪条评论，商家可发起“广告评价”投诉？答案：大家想利用闲暇的时间自食其力的朋友，想在业余曾+收入的+抠『③⑥⑤-⑦⑨**⑧-***』14.请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？答案：评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。
不合理评价投诉规范考试及答案
一、单项选择题红色为答案选项1、目前规蜜评价的投诉结果可在哪里进行查询？可在“规蜜-预警页面-投诉记录列表”进行查询可在“规蜜-投诉页面-我要投诉列表”进行查询可在“规蜜-投诉页面-投诉记录列表”进行查询可在“规蜜-预警页面-预警记录列表”进行查询2、以下哪个投诉类型被判定投诉成立后，平台将删除评价？同行竞争者交易后给负面评价广告辱骂泄露个人隐私信息3、请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？评价内容：“百年租车招商加盟，请联系百年租车郭经理，电话:”。
评价内容：“想在业余增加收入的，这里能给你增加一份收入，还能打发时间，◆扣联系扣★★★③①③⑧⑨⑦⑥⑤⑦”。
评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。
评价内容：“真的很便宜，我是通过下面的群买的”，且评价附图是领取优惠卷的群号。
c 4、关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？类型：广告对应凭证：无，仅核实评论内容成立后的处置结果：屏蔽评价内容（在商品评价列表中不展示），但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
类型：同行对应凭证：无成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
类型：利用评价要挟对应凭证：提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由成立后的处置结果：屏蔽评价内容（在商品评价列表中不展示），但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
类型：辱骂对应凭证：无，仅核实评语内容成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
b5、以下哪个场景不属于辱骂评论处理范畴？聊天记录中买家存在辱骂行为，随后买家给出的评语：艹你大爷的！聊天记录中买家不存在辱骂行为，随后买家给出的评语：CNMLGB，我认栽！聊天记录中买家不存在辱骂行为，随后买家给出的评语：这点钱就当给卖家买hua圈了！聊天记录中买家存在辱骂行为，随后买家给出的评语：东西很差，非常不满意的购物体验！d6、通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？投诉处理结果将展示在对应评价上方投诉处理结果将展示评论右侧投诉处理结果将展示“规蜜-投诉页面-投诉记录列表”投诉处理结果将展示评论投诉结果列表中a7、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？旺旺聊天记录不支持单纯的部分截图，需要卖家提供买卖双方完整的沟通记录举证号。
如何处理客户投诉测试题答案
如何处理客户投诉测试题答案测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √A迅速采取行动B站在客户的立场将心比心C先处理事件，后处理情感D耐心倾听客户的抱怨正确答案： C2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√A可以挽留住客户B挽回客户对企业的信任C增加企业知名度D帮助企业及时发现问题正确答案： C3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√A显在化抱怨会转化为投诉B投诉的前一过程是显在化抱怨C投诉产生的第一步是潜在化抱怨D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨正确答案： B4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√A设定期望值提供方案选择B用开放式问题让投诉的客户倾诉C预测客户的需求D复述情感表示理解正确答案： C5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√A自我控制B自我对话C自我检讨D自我安慰正确答案： D6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√A信息需求B物质需求C环境需求D情感需求正确答案： B7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√A专业B忠诚C反映D同理正确答案： B8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√A服务技巧B专业技术C环境D价格正确答案： A9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√A耐心倾听客户的痛苦B表示同情C站在客户立场D漠视客户的痛苦正确答案： D10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√A赔偿B同情C道歉D感谢正确答案： C判断题11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。
此种说法：√正确错误正确答案：正确12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。
此种说法：√正确错误正确答案：正确13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。
此种说法：√正确错误正确答案：错误14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。
不合理评价投诉规范考试答案不合理投诉评价投诉规范考试答案
不合理评价投诉规范考试答案不合理投诉评价投诉规范考试答案1、“天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声- 输入订单编号。
”请问以上描述是否正确？备注: 参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径答案解析：路径为商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮正确2、目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签的打标主体是订单订单3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容，QQ/微信聊天记录需提供：1、保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证2、提交时提供截取对方QQ/微信基本页面 3、完整的聊天对话截图。
故选项4 缺少旺旺关联QQ的凭证，无法定位为买家，凭证无效。
QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。
5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
故选项2为正确答案。
2021年淘宝评价分析及不合理评价处理考试答案
2021年淘宝评价分析及不合理评价处理考试答案扣扣:1642968641天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的[投诉主评]或[投诉追评]按钮。
请问以上描述是否正确？A正确B错误以下哪个投诉需要提供聊天记录举证号作为投诉凭证？A广告B利用评价要挟C辱骂D泄露个人隐私信息交易成功后的第60天买家可以继续追加评价，请问以上描述是否正确？A正确B不正确关于评价修改规则，以下哪些描述是正确的？A买家购买淘宝店铺的商品作出中差评后可以在30天内修改评价B买家购买淘宝店铺的商品作出中差评后可以在45天内修改评价C买家购买淘宝店铺的商品作出中差评后可以在90天内修改评价D买家购买淘宝店铺的商品作出中差评后可以在180天内修改评价关于评价修改规则，以下哪些描述是正确的？A买家购买天猫店铺的商品作出中差评后可以在30天内修改评价B买家购买淘宝店铺的商品后可以在作出中差评后的30天内修改评价C买家购买淘宝店铺的商品后可以在作出中差评后的第45天修改评价D买家购买淘宝店铺的商品作出中差评无法修改删除评价以下关于评价发布，以下哪些描述是错误的？A交易成功后才可以发布评价B交易关闭后也可以发布评价C交易成功后15天内可以发布评价D交易关闭后不可以发布评价对于客户之声产品，以下哪个说法是不正确的？A客户之声是基于买家的评价反馈，结构化产出对应的声音，数据，店铺的问题诊断的一款数据产品B客户之声包括了评价管理、售后管理、美誉度报告及服务报告等功能C客户之声可以从千牛工作台进入D 客户之声可以直接访问如下地址打开：https://seller-rate、tmallZZZ/evaluation/allRate、htm 以下哪些不是店铺评分（DSR）组成？A描述相符评分B物流服务评分C服务态度评分D 产品质量评分天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的[投诉主评]或[投诉追评]按钮。
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《不合理评价投诉规范试题与答案》阿里认证1、“天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声- 输入订单编号。
”请问以上描述是否正确？备注: 参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径答案解析：路径为商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮正确2、目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签的打标主体是订单订单3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容，QQ/微信聊天记录需提供：1、保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证2、提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面3、完整的聊天对话截图。
故选项4 缺少旺旺关联QQ的凭证，无法定位为买家，凭证无效。
QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。
5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
故选项2为正确答案。
选项1 卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。
选项3，要求退换货不属于额外利益或不当利益，消费者目的仅为处理不满意的商品问题，非额外勒索。
最终退货退款消费者能得到的仅为自己原本给出的款项无额外利益所得。
选项4，买家虽提出了额外利益，但未利用评价威胁，故不属于利用评价要挟额外利益场景。
双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）6、通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？备注: 参考章节：3-1本题考点：非规蜜评价投诉入口的操作步骤答案解析：投诉处理结果将展示在对应评价上方投诉处理结果将展示在对应评价上方7、以下哪条评论不属于“广告评价”？备注: 参考章节：2-1本题考点：不合理评价——广告场景解析答案解析：非“广告评价”场景举例，评论中存在和其他店铺的对比感受，不属于广告评价处理范畴，故选择选项4想买这款毛衣好久，先下了你家的单，结果衣服超多线头，做工粗糙。
果断退了补买A家，虽然贵了100，但做工明显区别。
8、参考章节：2-4 本题考点：不合理评价——辱骂场景解析答案解析：评论中包含辱骂、诅咒、污言秽语内容属于辱骂评论处理范畴负面词汇9、关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？备注: 参考章节：1-2本题考点：不合理评价定义答案解析：不合理评价包含恶意评价和不当评价，目前不合理评价投诉入口也是针对这2类评价进行投诉受理。
恶意评价和不当评价10、关于“广告评价”的定义，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-1本题考点：不合理评价——广告场景解析答案解析：场景解析-买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信，招聘信息等。
买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信，招聘信息等。
11、关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容只认可双方完整的聊天纪录举证号12、请问云标签能对多少天内的订单进行打标？备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签只能对近30天内的订单进行打标。
30天13、买家未对商品提出异议，直接联系商家要求好评返现，则商家可以采取以下哪个应对方式？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认买家对商品是否不满，如无商品问题情况下，直接拒绝好评返现要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认买家对商品是否不满，如无商品问题情况下，直接拒绝好评返现要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
14、请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？备注: 参考章节：3-2本题考点：云标签针对评价的打标场景题目解析：详见该业务章节发布广告评价的场景解释与场景举例。
评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。
15、关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-3本题考点：不合理评价——同行场景解析答案解析：场景解析：同行竞争者交易后给负面评价同行竞争者交易后给负面评价16、对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见各类型对应的凭证要求，及成立后的处置结果汇总表提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由17、以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？备注: 参考章节：2-3本题考点：不合理评价——同行场景解析答案解析：详见处理场景介绍。
同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。
18、以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？备注: 参考章节：1-3本题考点：不合理评价受理范围答案解析：不合理评价投诉入口受理范围如下：广告、利用评价要挟、同行、泄露个人隐私信息、辱骂、涉政/暴恐/毒品及枪支等信息、色情及低俗内容信息、其他违反国家法律法规信息静默差评19、以下哪个投诉类型被判定投诉成立后，平台将删除评价？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见各类型对应的凭证要求，及成立后的处置结果汇总表同行竞争者交易后给负面评价20、目前评价投诉发起后，可在多少天内收到结果答复？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价投诉的处理时效答案解析：投诉发起后由工作人员介入审核并在1-3个工作日内进行答复。
1-3个工作日内21、以下哪个场景不属于”利用评价胁迫“处理范畴？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：参考非”利用评价要挟”场景举例中的场景一：售后无旺旺沟通，买家收到货后静默差评。
故选项3不属于处理范畴售前买家：”拍了何时发货？“卖家：”当天发货哦！“买家收到货后，不联系直接给出差评。
22、以下哪条评论不包含”泄露个人隐私信息“的内容？备注: 参考章节：2-5本题考点：不合理评价——泄露个人隐私信息场景解析答案解析：评论中出现除评价者外他人的私人信息，包含但不限于电话号码、真实姓名、地址等属于泄露个人隐私信息评价范畴，商品价格市场要求公开透明，不属于泄露信息。
当时我买的价格是38，现在尽然贵了一倍，太划算了。
23、对于买家胁迫的凭证要求，以下哪条描述是正确的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：买家胁迫对于凭证要求需提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由。
如聊天记录碎片化不完整，不利于小二还原整体事件，无法对评价定性，故凭证不完整会直接导致投诉不成立，故该题选择选项3提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由24、以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？备注: 参考章节：2-3本题考点：不合理评价——同行场景解析答案解析：详见处理场景介绍。
选项1，无任何证明同行的凭证。
选项2，婴幼儿用品和童装非同子类目商品，不构成竞争关系。
选项4，消费者名字中带该字眼不代表买家就是销售此类产品同行，如怀疑需尝试获取证明同行的凭证，证明同行才可以哦！选项3 AB店铺均销售同子类目产品洗发水，构成竞争属于同行。
卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：“洗发水很差”。
后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉25、以下哪个场景，商家可针对评价发起“利用评价胁迫”的投诉？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：”利用评价胁迫“是指双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
选项1，买家希望退换货属于对交易常规的售后需求，不属于额外钱款或不当利益。
选项2，本身商家认可不退货退款的售后方式，只是对具体金额协商未果，属于双方售后协商的过程，不属于单方胁迫范围。
选项4买家并没有提及评价，双方只是售后沟通，非主打利用评价威胁的范畴。
故124不属于”利用评价胁迫“场景。
买家收到商品，联系卖家，买家问：”亲，好评返现多少？“ 卖家回复：”亲，我们没有返现哦，衣服您还满意吗？“ 买家说：”其他家都有返现，就你家没有，那没有好评咯？26、以下哪些评论，卖家可发起“广告评价”投诉？备注: 参考章节：2-1本题考点：不合理评价——广告场景解析答案解析：常见的“广告评价”场景知识点，买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq 群、微信号，招聘信息等。
选项123均符合要求，选项4是对于商品服务感受属于正常评论。
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