不合理投诉评价答案
淘宝考试练习题82.doc
淘宝考试练习题82问题1：以下哪个商品不属于信息与实际不符违规答案：商品加入极有家，商品详情页未写商品参加了极有家活动。
问题2：以下哪个商品属于书籍类商品违规分批发布答案：以上都是问题3：以下哪个商品不属于书籍类商品违规分批发布答案：司法书和司法参考书放在一起发布，且都有现货问题4：以下哪类商品是淘宝网淘宝禁止发布？答案：我国军腰带问题5：以下哪个选项下包含的投诉类型均属于不合理评价范畴？答案：恶意评价和不当评价问题6：以下哪个商品不属于广告信息违规答案：发布的商品中有自己实体店的地址问题7：以下哪个说法中关于五星标准一键求助是错误的？答案：所有的消费者投诉都会下发工单给到商家问题8：以下哪件商品属于淘宝禁售商品？答案：Cosplay金属制品的日本刀道具问题9：以下哪个商品不属于品类不一致答案：邮费类商品放在“其他-邮费”类目下问题10：以下哪个商品属于宝贝类型不一致答案：从上都是问题11：以下哪个选项不是店铺评分（DSR）组成？答案：产品质量评分问题12：以下哪个官方活动不属于淘系的活动？答案：限时秒杀问题13：以下哪个维度不影响如意投宝贝的排名？答案：产品价格问题14：以下哪句话表达的是“退货注意事项”的场景意图？答案：售后退换货地址及注意事项问题15：以下哪类商品可以出售？答案：汉草问题16：以下哪类信息不可以在论坛求购？答案：原味丝袜问题17：以下哪个商品属于炒作信用度商品？答案：3D纸模的电子文档问题18：以下哪款游戏不属于禁售游戏？答案：魂斗罗问题19：以下哪类商品不允许在淘宝平台出售？答案：香烟问题20：以下哪个商品属于通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品的商品要素变更答案：以上都是问题21：以下哪件商品的属性/类目的选择是正确的？答案：纯棉T恤面料，发布在T恤类目下问题22：以下哪个商品不属于信用炒作商品？答案：出售某火锅店的抵价券问题23：以下哪款游戏不属于境外游戏？答案：大陆游戏问题24：以下哪个商品不属于预售类商品未使用预售工具答案：葡萄详情页含有“现货”，未使用预售工具问题25：以下哪个是淘宝群pc端管理后台的网址?答案：liao. taobao. com问题26：以下哪个商品属于信息重复答案：汽车/用品/配件/改装类目下通用型商品分不同的车型分别发布问题27：以下哪个是规蜜预警订单的受理范围？答案：异常地址和电话问题28：以下哪个词不涉嫌最高级夸大宣传？答案：信誉第一问题29：以下哪个商品允许在淘宝网上出售？答案：插座问题30：以下哪个因素不会影响宝贝的点击率？答案：宝贝详情中的细节图问题31：以下哪个商品不允许在淘宝上出售？答案：无线隐形耳机问题32：以下哪个商品最可能属于商品页面表述不一致违规? 答案：某款手机壳的商品标题中写仅适用于某型号手机，但商详页中写还适用于另一型号手机问题33：以下哪个商品不属于利用sku低价引流答案：将XL号的衬衫和S号的衬衫放在一个SKU里售卖。
京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(4)
单选题：1 商家在什么情况下不会被关闭回答权限？A 商家在回复价格问题的时候，回复具体以下单页面为准B 商家不可在回答问题时发广告促销，若发广告促销，则关闭商家回答权限。
C 商家回答内容要真实可信，若同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等，并且核查属实的话，则关闭商家回答权限。
D 遇到用户抱怨或者投诉商品质量或者服务问题，若与用户发生言语冲突争吵辱骂的，则关闭回答权限不再开放。
正确答案：A本题考核商家在什么情况下会被关闭回答权限，BCD都会被关闭回答权限，只有A不会被关闭，故正确答案选A2 京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？A ≤3.00%B ≤1.00%C ≤5.00%D ≤9.00%正确答案：D京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满意）/ 售后服务单量≤9.00%3 京东基础考核指标中平台介入率的基础考核要求是？A ≤3.00%B ≤1.00%C ≤5.00%D ≤9.00%正确答案：A京东基础考核指标中平台介入率的考核指标要求是产生过纠纷记录的订单量/有效下单单量≤3.00%4 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A 拒绝时间B 取消时间C 审核时间D 退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点5 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A6 什么情况下京东平台有权清退店铺？A 一般违规扣分125分B 一般违规扣分150分C 严重违规（含极其严重）扣分100分D 严重违规（含极其严重）扣分125分正确答案：C严重违规（含极其严重）扣分100分时，平台有权清退店铺，并处罚金40000元。
故选C。
7 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D8 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B9 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B10 客服可以通过哪个途径查看顾客是否使用了E卡购买？A 商品详情B 应收优惠C 订单价格D 支付优惠正确答案：D11 当物流异常时客服做法错误的是？A 和客户核实物流信息B 异常情况反馈与跟进C 不予理会D 告知客户物流跟进的情况正确答案：C本题主要考核当出现异常情况时客服如何处理，ABD均为正确答案，C 为消极处理方法不可取，故正确答案为C12 京东介入后，商家需要在多长时间内完成举证？A 24小时B 48小时C 72小时D 36小时正确答案：A13 关于自主售后关闭的说法正确的是？A 交由平台介入处理B 店铺关店即可关闭自主售后C 需确认已产生的售后服务单D 无需再处理消费者提交的售后服务单正确答案：C店铺自主售后不能随时关闭，需确认已产生的售后服务单，仍需在时效要求内处理消费者已提交的售后服务单，故选C。
售后咨询与评价管理 - 答案
售后咨询与评价管理一、单项选择题：1．小刘是一个天猫宠物食品店的售后客服，在处理售后问题时发现很多顾客反馈店铺里面的狗粮，狗狗吃了后非常容易拉肚子，但是之前店里从来没有出现过这种情况，很多的低分评价也都是说狗狗吃了狗粮后拉肚子。
面对这种紧急情况，如果你是小刘，你觉得最佳的处理方式是什么？（ D ）A.因为店铺里从来没有出现过这种情况，先安抚顾客，而后马上汇报给主管让主管决定；B.看看是不是有恶意消费者在集体攻击店铺，然后把这些顾客都提交闺蜜的恶意消费者投诉；C.狗狗拉肚子也不一定是狗粮出了问题，不用理会这些顾客和低分评价，等过了这个狗狗爱拉肚子的季节就好了；D.先安抚顾客并给出问题的解决方案，然后将所有评价问题记录反馈给相关部门看看是不是该批次产品出了问题；TIPS: 参考章节：交易管理-售后管理-咨询回复试题解析：本题考察的是客服的应变能力以及态度问题，当从未出现的问题大批量出现的时候肯定不是单一事件，所以BC是错误的，A需要先汇报再给顾客处理，但是对于顾客，家里的狗狗拉肚子是一件很着急的事情，应该急顾客之所急，先安抚立马给出解决方案，再把所有问题全部收集反馈给后端整改。
2．杭州因为开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理？（ C ）A．应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了；B. 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没有办法处理，只能等着；C. 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情；D.为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发布出去货；TIPS: 参考章节：交易管理-售后管理-咨询回复试题解析：有一个好的客服意识的客服首先要做的就是安抚顾客，然后查找原因解决问题，不可抗因素并不是针对所有订单，所以还是要所有问题认真对待。
不合理评价投诉规范认证考试与答案
1.买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？答案：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
2“淘宝规蜜评价投诉入口是：。
”请问以上描述是否正确？答案：正确3.关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？答案：类型：同行对应凭证：无成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
4.关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？答案：只认可双方完整的聊天记录举证号5.对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？答案：提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由6.关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？答案：同行竞争者交易后给负面评价7.以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？答案：同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。
8.通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？答案：投诉处理结果将展示在对应评价上方9.以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？答案：卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：“洗发水很差”。
后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉10.关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？答案：恶意评价和不当评价11.以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？答案：静默差评12.关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？答案：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）13.以下哪条评论，商家可发起“广告评价”投诉？答案：大家想利用闲暇的时间自食其力的朋友，想在业余曾+收入的+抠『③⑥⑤-⑦⑨**⑧-***』14.请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？答案：评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。
315考试题及答案
315考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 消费者权益保护法规定，消费者享有的权益不包括以下哪一项？A. 安全保障权B. 知情权C. 选择权D. 强制购买权答案：D2. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者在购买商品或者接受服务时，享有以下哪些权利？A. 知情权和公平交易权B. 获得赔偿权和自主选择权C. 获得赔偿权和公平交易权D. 自主选择权和知情权答案：D3. 消费者在购买商品或者接受服务过程中，发现商品或者服务存在缺陷，可以向哪个部门投诉？A. 工商管理局B. 消费者协会C. 质量技术监督局D. 以上都可以答案：D4. 消费者在购买商品或者接受服务时，如果发现商品或者服务存在问题，应当在多长时间内向经营者提出？A. 7日内B. 15日内C. 30日内D. 90日内答案：B5. 经营者提供商品或者服务，不得有以下哪种行为？A. 以次充好B. 虚假宣传C. 价格欺诈D. 以上都是答案：D6. 消费者在购买商品或者接受服务时，如果发现商品或者服务存在问题，可以要求经营者承担哪些责任？A. 修理、更换、退货B. 赔偿损失C. 支付违约金D. 以上都是答案：D7. 消费者在购买商品或者接受服务时，如果发现商品或者服务存在问题，应当如何维权？A. 与经营者协商和解B. 请求消费者协会调解C. 向有关行政部门投诉D. 以上都可以答案：D8. 经营者提供商品或者服务，应当遵守哪些原则？A. 公平、诚信B. 合法、合规C. 保护消费者权益D. 以上都是答案：D9. 消费者在购买商品或者接受服务时，如果发现商品或者服务存在问题，可以向哪个部门申请仲裁？A. 工商管理局B. 消费者协会C. 仲裁委员会D. 以上都可以答案：C10. 消费者在购买商品或者接受服务时，如果发现商品或者服务存在问题，可以向人民法院提起诉讼吗？A. 可以B. 不可以C. 只有在协商无果的情况下才可以D. 只有在投诉无果的情况下才可以答案：A二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 消费者在购买商品或者接受服务时，享有以下哪些权益？A. 知情权B. 自主选择权C. 公平交易权D. 获得赔偿权答案：ABCD2. 经营者在提供商品或者服务时，不得有以下哪些行为？A. 以次充好B. 价格欺诈C. 虚假宣传D. 强制交易答案：ABCD3. 消费者在购买商品或者接受服务时，如果发现商品或者服务存在问题，可以采取以下哪些措施？A. 与经营者协商和解B. 请求消费者协会调解C. 向有关行政部门投诉D. 向人民法院提起诉讼答案：ABCD4. 经营者提供商品或者服务，应当遵守以下哪些原则？A. 公平原则B. 诚信原则C. 合法原则D. 保护消费者权益原则答案：ABCD5. 消费者在购买商品或者接受服务时，如果发现商品或者服务存在问题，可以要求经营者承担以下哪些责任？A. 修理、更换、退货B. 赔偿损失C. 支付违约金D. 恢复名誉答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题）1. 消费者在购买商品或者接受服务时，享有自主选择权。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(4)
单选题：1 商家在什么情况下不会被关闭回答权限？A 商家在回复价格问题的时候，回复具体以下单页面为准B 商家不可在回答问题时发广告促销，若发广告促销，则关闭商家回答权限。
C 商家回答内容要真实可信，若同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等，并且核查属实的话，则关闭商家回答权限。
D 遇到用户抱怨或者投诉商品质量或者服务问题，若与用户发生言语冲突争吵辱骂的，则关闭回答权限不再开放。
正确答案：A本题考核商家在什么情况下会被关闭回答权限，BCD都会被关闭回答权限，只有A不会被关闭，故正确答案选A2 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。
请问该评价内容属于场景分类哪一类A 售后类B 产品类C 营销类D 服务类正确答案：C3 指导用户如何下单、如何购物、如何退换等网上操作指导不清晰在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？A 活动执行B 购物流程不清晰C 页面误导用户D 页面不精细正确答案：B4 当拒绝价保后，用户进线投诉以下哪些选项是错误的？A 安抚用户B 与用户解释C 向上反馈寻求解决方案D 不予理会正确答案：D本题主要考核当用户进线投诉拒绝价保之后，商家要做哪些动作，ABC 均为正确做法，D做法不可取，故正确答案选D5 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。
A 不折叠或不屏蔽、不会B 折叠或屏蔽、会C 不折叠或不屏蔽、会D 折叠或屏蔽、不会正确答案：B6 一个评价可以进行几次申诉？A 1B 2C 3D 4正确答案：A7 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。
A 24B 48C 36D 72正确答案：A8 如果已经帮助顾客解决纠纷单反映的问题，接下来我们应当如何做？A 既然已经解决完问题，则不需要理会纠纷单B 主动打电话给顾客反馈处理结果，取得顾客同意后引导顾客自行关闭纠纷单C 打电话给顾客催促顾客关闭D 不需要理会纠纷单，直接等平台平台判责，不需要做出跟进正确答案：B9 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A10 商家发生违规行为的，平台不执行哪个处罚？A 下令清退B 警告店铺C 扣分D 罚款正确答案：B商家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，平台视商家违规程度采取扣分并按本规则相关内容对商家进行违规行为处理。
京东初级客服考试答案
售前客服岗位人才认证（初级）1 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A2 咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？A 挂起B 离线C 在线正确答案：A咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A3 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A 快速回复、专业解答、热情接待B 解答能力C 沟通能力正确答案：A本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A4 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A 咨询量B 接待量C 询单量D 留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A5 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D6 提升咚咚服务满意度，不包含以下的？A 积极心态迎接顾客B 发现及诊断顾客需求C 提供个性化建议D 团队话术更新维护正确答案：D本题考核客服对咚咚服务满意度的提升是否了解，提升购买体验提升之服务6步骤，包含积极心态迎接顾客、发现及诊断顾客需求、提供个性化建议、连带销售及确认、完成销售及庆祝、忠诚度及顾客关系管理，故选D7 咚咚服务满意度是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（）。
京东POP售前咨询认证考试初级(8)
单选题：1 商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A2 某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少?A 25.5秒B 30.2秒C 20秒D 18.6秒正确答案：D3 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A4 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A5 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B6 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C7 客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12秒B 25.83秒C 28.21秒D 29.55秒正确答案：B8 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B9 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。
2018不合理评价投诉规范答案(综合)
不合理评价投诉规范红色为答案，一、单项选择题1、目前规蜜评价的投诉结果可在哪里进行查询？可在“规蜜-预警页面-投诉记录列表”进行查询可在“规蜜-投诉页面-我要投诉列表”进行查询可在“规蜜-投诉页面-投诉记录列表”进行查询可在“规蜜-预警页面-预警记录列表”进行查询2、以下哪个投诉类型被判定投诉成立后，平台将删除评价？同行竞争者交易后给负面评价广告辱骂泄露个人隐私信息3、请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？评价内容：“百年租车招商加盟，请联系百年租车郭经理，电话:”。
评价内容：“想在业余增加收入的，这里能给你增加一份收入，还能打发时间，◆扣联系扣★★★③①③⑧⑨⑦⑥⑤⑦”。
评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。
评价内容：“真的很便宜，我是通过下面的群买的”，且评价附图是领取优惠卷的群号。
4、关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？类型：广告对应凭证：无，仅核实评论内容成立后的处置结果：屏蔽评价内容（在商品评价列表中不展示），但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
类型：同行对应凭证：无成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
类型：利用评价要挟对应凭证：提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由成立后的处置结果：屏蔽评价内容（在商品评价列表中不展示），但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
类型：辱骂对应凭证：无，仅核实评语内容成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
5、以下哪个场景不属于辱骂评论处理范畴？聊天记录中买家存在辱骂行为，随后买家给出的评语：艹你大爷的！聊天记录中买家不存在辱骂行为，随后买家给出的评语：CNMLGB，我认栽！聊天记录中买家不存在辱骂行为，随后买家给出的评语：这点钱就当给卖家买hua圈了！聊天记录中买家存在辱骂行为，随后买家给出的评语：东西很差，非常不满意的购物体验！6、通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？投诉处理结果将展示在对应评价上方投诉处理结果将展示评论右侧投诉处理结果将展示“规蜜-投诉页面-投诉记录列表”投诉处理结果将展示评论投诉结果列表中7、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？旺旺聊天记录不支持单纯的部分截图，需要卖家提供买卖双方完整的沟通记录举证号。
咖啡馆投诉处理与反馈机制考核试卷
4.论述在处理群体性投诉时，咖啡馆管理层应该采取哪些特殊措施，以及这些措施的实施理由。（10分）
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. C
3. D
4. D
5. A
6. D
7. C
8. D
9. C
10. B
11. C
5. ×
6. √
7. ×
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.建立有效的投诉处理与反馈机制能提升服务质量和顾客满意度，增强品牌形象。关键措施：设立多样化的投诉渠道、建立快速响应机制、定期对员工进行服务培训。
2.首先，我会亲自向顾客道歉，并听取他们的具体投诉内容。然后，我会调查事件原因，对涉事员工进行教育和处罚，并向顾客提供适当的补偿。
3.采用在线问卷调查收集顾客反馈。通过分析调查结果，识别服务不足之处并制定改进措施，如加强员工培训或调整服务流程。
4.在处理群体性投诉时，应立即采取行动，统一处理标准，公开透明地沟通处理过程。这样能快速稳定顾客情绪，防止事态扩大，并提升顾客信任。
A.对顾客的抱怨进行辩解
B.将投诉视为改进的机会
C.拖延处理投诉
D.忽视员工的错误
20.在反馈机制中，以下哪些环节能够帮助咖啡馆持续改进服务质量？（）
A.定期回顾投诉案例
B.分析服务流程中的不足
C.推广成功的处理经验
D.忽视长期的改进计划
（以下为答题纸部分，请考生将答案填写在答题纸上。）
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.以下哪项不是咖啡馆投诉处理的首要原则？（）
《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准
20XX年10月注册物业管理师考试真题《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分房屋屋面出现渗漏水；（3）小区周边治安环境恶劣。
请回答：16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。
17．解决上述三个问题的主要措施。
（9分）案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。
于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。
于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。
随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。
媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。
请回答：18．上述有几点操作违规之处（10分）19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。
某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下：（一）人员工工资奖金及福利包括1．分管此项目的副总经理工资2．项目经理工资3．项目员工年终绩效奖金（二）补充养老金（二）公共区域维修保养费用（三）工程保修费用（四）管理区域保洁材料费用（五）管理区域装修垃圾清运费用（六）公共秩序维护费用（七）项目履约金（八）公共部位公共设施公众责任保险费用（九）固定资产折旧费（十）对社会的爱心捐赠请回答：20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）；21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。
不合理投诉评价投诉规范考试答案
不合理投诉评价投诉规范考试答案《不合理评价投诉规范试题与答案》阿里认证备注:参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径答案解析：路径为商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮正确3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？备注:参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？备注:参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？备注:参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
故选项2为正确答案。
选项1卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。
选项3，要求退换货不属于额外利益或不当利益，消费者目的仅为处理不满意的商品问题，非额外勒索。
最终退货退款消费者能得到的仅为自己原本给出的款项无额外利益所得。
选项4，买家虽提出了额外利益，但未利用评价威胁，故不属于利用评价要挟额外利益场景。
双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）6、通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？备注:参考章节：3-1本题考点：非规蜜评价投诉入口的操作步骤答案解析：投诉处理结果将展示在对应评价上方投诉处理结果将展示在对应评价上方7、以下哪条评论不属于“广告评价”？备注:参考章节：2-1本题考点：不合理评价——广告场景解析答案解析：非“广告评价”场景举例，评论中存在和其他店铺的对比感受，不属于广告评价处理范畴，故选择选项4想买这款毛衣好久，先下了你家的单，结果衣服超多线头，做工粗糙。
(售后服务)售后处理优质优质
（售后服务）售后处理阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧考试试题和答案1、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货2、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可3、因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案4、店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？不评价5、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出6、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。
商家应该如何处理商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费7、小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？赔礼道歉9、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性10、刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅11、小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释12、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流13、李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？9月11号15：0014、消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。
不合理评价投诉规范考试答案不合理投诉评价投诉规范考试答案
不合理评价投诉规范考试答案不合理投诉评价投诉规范考试答案1、“天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声- 输入订单编号。
”请问以上描述是否正确？备注: 参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径答案解析：路径为商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮正确2、目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签的打标主体是订单订单3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容，QQ/微信聊天记录需提供：1、保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证2、提交时提供截取对方QQ/微信基本页面 3、完整的聊天对话截图。
故选项4 缺少旺旺关联QQ的凭证，无法定位为买家，凭证无效。
QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。
5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
故选项2为正确答案。
2021年淘宝评价分析及不合理评价处理考试答案
2021年淘宝评价分析及不合理评价处理考试答案扣扣:1642968641天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的[投诉主评]或[投诉追评]按钮。
请问以上描述是否正确？A正确B错误以下哪个投诉需要提供聊天记录举证号作为投诉凭证？A广告B利用评价要挟C辱骂D泄露个人隐私信息交易成功后的第60天买家可以继续追加评价，请问以上描述是否正确？A正确B不正确关于评价修改规则，以下哪些描述是正确的？A买家购买淘宝店铺的商品作出中差评后可以在30天内修改评价B买家购买淘宝店铺的商品作出中差评后可以在45天内修改评价C买家购买淘宝店铺的商品作出中差评后可以在90天内修改评价D买家购买淘宝店铺的商品作出中差评后可以在180天内修改评价关于评价修改规则，以下哪些描述是正确的？A买家购买天猫店铺的商品作出中差评后可以在30天内修改评价B买家购买淘宝店铺的商品后可以在作出中差评后的30天内修改评价C买家购买淘宝店铺的商品后可以在作出中差评后的第45天修改评价D买家购买淘宝店铺的商品作出中差评无法修改删除评价以下关于评价发布，以下哪些描述是错误的？A交易成功后才可以发布评价B交易关闭后也可以发布评价C交易成功后15天内可以发布评价D交易关闭后不可以发布评价对于客户之声产品，以下哪个说法是不正确的？A客户之声是基于买家的评价反馈，结构化产出对应的声音，数据，店铺的问题诊断的一款数据产品B客户之声包括了评价管理、售后管理、美誉度报告及服务报告等功能C客户之声可以从千牛工作台进入D 客户之声可以直接访问如下地址打开：https://seller-rate、tmallZZZ/evaluation/allRate、htm 以下哪些不是店铺评分（DSR）组成？A描述相符评分B物流服务评分C服务态度评分D 产品质量评分天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的[投诉主评]或[投诉追评]按钮。
售后咨询技巧-试题答案x
售后咨询技巧-试题答案x各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢售后咨询技巧-试题答案x阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧考试试题和答案1、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货2、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可3、因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案4、店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？不评价5、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品，商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出6、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。
商家应该如何处理商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费7、小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？赔礼道歉9、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性10、刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅11、小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释12、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流13、李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？9月11号15：0014、消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。
京东pop售后客服服务认证考试及答案(初级)6
单选题：1 服务单升级率超过多少百分比扣5分？A 25%B 20%C 15%D 10%正确答案：C2 用户评价指标考核周期是多少？A 近35天B 近30天C 近90天D 近180天正确答案：B3 商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A4 交易纠纷判定商责，商家有多长时间可以进行申诉？A 1天B 3天C 5天D 7天正确答案：D5 出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么？A ①判断订单状态②引导退款重拍③修改发票信息④重新购买B ①判断订单状态②修改发票信息③引导退款重拍④重新购买C ①重新购买②引导退款重拍③修改发票信息④判断订单状态D ①判断订单状态②引导退款重拍③重新购买④修改发票信息正确答案：A6 纠纷单的执行时效是几个小时？A 6小时B 8小时C 12小时D 24小时正确答案：D7 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A 2小时B 3小时C 4小时D 8小时正确答案：C8 商品出库前和出库后是否可以修改发票信息？A 出库前可以，出库后可以B 出库前可以，出库后不可以C 出库前不可以，出库后可以D 出库前和出库后都不可以正确答案：D9 如果已经帮助顾客解决纠纷单反映的问题，接下来我们应当如何做？A 既然已经解决完问题，则不需要理会纠纷单B 主动打电话给顾客反馈处理结果，取得顾客同意后引导顾客自行关闭纠纷单C 打电话给顾客催促顾客关闭D 不需要理会纠纷单，直接等平台平台判责，不需要做出跟进正确答案：B10 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A11 商品出库前订单上如果出现（）按钮则可以修改地址？A 修改地址B 修改发货时间C 修改发票D 修改订单正确答案：D12 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D13 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A14 怎么区分店铺和平台活动赠品？A 确认客户产品信息，并查询相关活动信息B 只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动C 向顾客索要订单信息，咨询京东管家D 先登记客户信息，让活动专员帮忙查询正确答案：A15 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B16 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A17 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。
2020京东违规以考代罚试题答案明细参考
单选题:1.01【综合】“累计扣分清零”针对的扣分是（）√1. A 一般违规2. B 严重违规3. C 一般违规和严重违规4. D 节点处理正确答案：C问题分析：2.02【虚假宣传】以下对未成年人的说法中，哪项是准确的？√1. A 广告不得损害未成年人身心健康2. B 未满10周岁的未成年人可以做广告代言人3. C 广告中使用未成年人的形象不需要征得其监护人的同意4. D 可以用童星做广告代言人正确答案：A问题分析：京东开放平台违规积分管理规定 3.1.6虚假宣传：指商家在信息发布中含有不实信息内容，欺骗和误导消费者的行为，具体情形以广告法规定为准；包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息，使消费者对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。
3.03【虚假宣传】关于商品发布规则中，哪些行为不属于违规行为（）√1. A 商家故意在所出售的商品标题中使用京东商城正在热推的关键词，并且该关键词和内容商品无直接关联；2. B 商家在所出售的商品标题中出现与其它商品和品牌相比较的情况3. C 在标题中使用“最大”、“最高”、“最好”等最高级陈述4. D 商家将赠品、奖品等相关促销内容添加到商品描述中。
正确答案：D问题分析：4.04【虚假宣传】以下哪项不属于商家虚假宣传？（）√1. A 绝对化用语的，如商品描述中出现“最高”“最好”“第一”“首选”“国家级”等绝对性词汇；2. B 普通商品直接宣传或通过材质成分明示或暗示治疗治愈或保健功能；3. C 宣传商品转速为2900RPM，实际转速为2300RPM4. D 引用有证明的文献资料等数据宣传的，例如有世界卫生组织认证的资料正确答案：D问题分析：5.05【虚假宣传】以下对广告代言人的描述错误的是？√1. A 广告代言人是受广告主委托在广告中对商品、服务作推荐、证明的人2. B 广告代言人对虚假广告不承担任何责任，法律责任应该由广告主承担3. C 广告代言人应该使用过代言的商品或接受过代言的服务4. D 未满十周岁的未成年人不能作为广告代言人正确答案：B问题分析：京东开放平台违规积分管理规定 3.1.6虚假宣传：指商家在信息发布中含有不实信息内容，欺骗和误导消费者的行为，具体情形以广告法规定为准；包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息，使消费者对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。
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《不合理评价投诉规范试题与答案》阿里认证1、“天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声- 输入订单编号。
”请问以上描述是否正确？备注: 参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径答案解析：路径为商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮正确2、目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签的打标主体是订单订单3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容，QQ/微信聊天记录需提供：1、保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证2、提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面3、完整的聊天对话截图。
故选项4 缺少旺旺关联QQ的凭证，无法定位为买家，凭证无效。
QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。
5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
故选项2为正确答案。
选项1 卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。
选项3，要求退换货不属于额外利益或不当利益，消费者目的仅为处理不满意的商品问题，非额外勒索。
最终退货退款消费者能得到的仅为自己原本给出的款项无额外利益所得。
选项4，买家虽提出了额外利益，但未利用评价威胁，故不属于利用评价要挟额外利益场景。
双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）6、通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？备注: 参考章节：3-1本题考点：非规蜜评价投诉入口的操作步骤答案解析：投诉处理结果将展示在对应评价上方投诉处理结果将展示在对应评价上方7、以下哪条评论不属于“广告评价”？备注: 参考章节：2-1本题考点：不合理评价——广告场景解析答案解析：非“广告评价”场景举例，评论中存在和其他店铺的对比感受，不属于广告评价处理范畴，故选择选项4想买这款毛衣好久，先下了你家的单，结果衣服超多线头，做工粗糙。
果断退了补买A家，虽然贵了100，但做工明显区别。
8、参考章节：2-4 本题考点：不合理评价——辱骂场景解析答案解析：评论中包含辱骂、诅咒、污言秽语内容属于辱骂评论处理范畴负面词汇9、关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？备注: 参考章节：1-2本题考点：不合理评价定义答案解析：不合理评价包含恶意评价和不当评价，目前不合理评价投诉入口也是针对这2类评价进行投诉受理。
恶意评价和不当评价10、关于“广告评价”的定义，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-1本题考点：不合理评价——广告场景解析答案解析：场景解析-买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信，招聘信息等。
买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信，招聘信息等。
11、关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容只认可双方完整的聊天纪录举证号12、请问云标签能对多少天内的订单进行打标？备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签只能对近30天内的订单进行打标。
30天13、买家未对商品提出异议，直接联系商家要求好评返现，则商家可以采取以下哪个应对方式？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认买家对商品是否不满，如无商品问题情况下，直接拒绝好评返现要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认买家对商品是否不满，如无商品问题情况下，直接拒绝好评返现要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
14、请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？备注: 参考章节：3-2本题考点：云标签针对评价的打标场景题目解析：详见该业务章节发布广告评价的场景解释与场景举例。
评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。
15、关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-3本题考点：不合理评价——同行场景解析答案解析：场景解析：同行竞争者交易后给负面评价同行竞争者交易后给负面评价16、对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见各类型对应的凭证要求，及成立后的处置结果汇总表提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由17、以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？备注: 参考章节：2-3本题考点：不合理评价——同行场景解析答案解析：详见处理场景介绍。
同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。
18、以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？备注: 参考章节：1-3本题考点：不合理评价受理范围答案解析：不合理评价投诉入口受理范围如下：广告、利用评价要挟、同行、泄露个人隐私信息、辱骂、涉政/暴恐/毒品及枪支等信息、色情及低俗内容信息、其他违反国家法律法规信息静默差评19、以下哪个投诉类型被判定投诉成立后，平台将删除评价？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见各类型对应的凭证要求，及成立后的处置结果汇总表同行竞争者交易后给负面评价20、目前评价投诉发起后，可在多少天内收到结果答复？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价投诉的处理时效答案解析：投诉发起后由工作人员介入审核并在1-3个工作日内进行答复。
1-3个工作日内21、以下哪个场景不属于”利用评价胁迫“处理范畴？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：参考非”利用评价要挟”场景举例中的场景一：售后无旺旺沟通，买家收到货后静默差评。
故选项3不属于处理范畴售前买家：”拍了何时发货？“卖家：”当天发货哦！“买家收到货后，不联系直接给出差评。
22、以下哪条评论不包含”泄露个人隐私信息“的内容？备注: 参考章节：2-5本题考点：不合理评价——泄露个人隐私信息场景解析答案解析：评论中出现除评价者外他人的私人信息，包含但不限于电话号码、真实姓名、地址等属于泄露个人隐私信息评价范畴，商品价格市场要求公开透明，不属于泄露信息。
当时我买的价格是38，现在尽然贵了一倍，太划算了。
23、对于买家胁迫的凭证要求，以下哪条描述是正确的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：买家胁迫对于凭证要求需提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由。
如聊天记录碎片化不完整，不利于小二还原整体事件，无法对评价定性，故凭证不完整会直接导致投诉不成立，故该题选择选项3提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由24、以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？备注: 参考章节：2-3本题考点：不合理评价——同行场景解析答案解析：详见处理场景介绍。
选项1，无任何证明同行的凭证。
选项2，婴幼儿用品和童装非同子类目商品，不构成竞争关系。
选项4，消费者名字中带该字眼不代表买家就是销售此类产品同行，如怀疑需尝试获取证明同行的凭证，证明同行才可以哦！选项3 AB店铺均销售同子类目产品洗发水，构成竞争属于同行。
卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：“洗发水很差”。
后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉25、以下哪个场景，商家可针对评价发起“利用评价胁迫”的投诉？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：”利用评价胁迫“是指双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
选项1，买家希望退换货属于对交易常规的售后需求，不属于额外钱款或不当利益。
选项2，本身商家认可不退货退款的售后方式，只是对具体金额协商未果，属于双方售后协商的过程，不属于单方胁迫范围。
选项4买家并没有提及评价，双方只是售后沟通，非主打利用评价威胁的范畴。
故124不属于”利用评价胁迫“场景。
买家收到商品，联系卖家，买家问：”亲，好评返现多少？“ 卖家回复：”亲，我们没有返现哦，衣服您还满意吗？“ 买家说：”其他家都有返现，就你家没有，那没有好评咯？26、以下哪些评论，卖家可发起“广告评价”投诉？备注: 参考章节：2-1本题考点：不合理评价——广告场景解析答案解析：常见的“广告评价”场景知识点，买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq 群、微信号，招聘信息等。
选项123均符合要求，选项4是对于商品服务感受属于正常评论。
衣服不错，本人经营一家微信店铺，出售瘦瘦包，想快速减肥，加微信：13478***真的很便宜，我是通过下面的群买的，附图QQ群扫以下二维码，价格便宜一半，附图二维码27、关于QQ/微信的凭证获取步骤，以下哪些描述是正确的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见微信/QQ的正确提交方法保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证截取对方QQ/微信基本资料页面聊天对话框要清晰，截图范围超出聊天对话框外。