酒店公共关系构成要素ppt课件
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公共关系的构成要素 ppt课件
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2.1 公共关系主体—社会组织
2.1.1 社会组织的含义与类型 P26 1.社会组织的含义：
社会组织是指为了执行一定的社会职能，完成特定的社 会目标，具有明确规章制度的社会群体。
2.社会组织类型：
社会组织主要包括盈利性组织、服务性组织、公共性组 织、互利性组织。
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第三、蓝色光标 蓝色光标1996年由几位志同道合的年轻人共同创立，8 年的时间，蓝色光标已经发展成为中国本土规模最大的专业 公关代理公司之一。“蓝标”从运作IT客户起家，现在，它 的客户已经覆盖IT、电信、金融、汽车、家电、快速消费品 等商业企业及政府机构和院校、媒体、协会、基金会等非政 府组织。 其成功运作的案例有2001年北京申奥政府公关、新联想的企 业形象推广等等，在微软的产品发布、迪士尼中文网站开通 等公关活动的背后也闪现着蓝标的身影。
第2章 公共关系的构成要素
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1
2
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公共关系主 体——社会 组织 P25
公共关系客 体——公众 P35
公共关系 （手段）— —传播 P39
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如何认识公关？
1．谁可以开展公关活动？ 谁需要开展公关活动？ 2．组织所面对的公众有哪些？ 3．主体如何开展有效传播？
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按公共关系部内在结构分：
对象型：按公共关系对象设置
公共关系部 内部公共关系部 外部公共关系部
员 工 关 系 组
股 东 关 系 组
顾 客 关 系 组
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社 区 关 系 组
媒 体 关 系 组
政 府 关 系 组
《酒店公共关系学》课程教学课件
面对社会和环境问题的日益关注，酒店公共关系将更加注重可持 续发展和社会责任，以树立良好的企业形象。
个性化与定制化
为了满足客户日益多样化的需求，酒店公共关系将更加注重个性 化与定制化服务，提升客户体验。
酒店业的影响与启示
强化品牌形象
酒店公共关系能够帮助酒店建立和维护品牌形象，提升客 户忠诚度和美誉度。
启示
在酒店公共关系实践中，应注重预防危 机、建立完善的危机应对机制、加强与 利益相关方的沟通、提升公关团队的专 业能力，以实现有效的公共关系管理。
06
结论
酒店公共关系的未来发展趋势
数字化转型
随着科技的进步，酒店公共关系将更加依赖于数字化工具和平台， 实现更高效的信息传播和客户关系管理。
可持续性与社会责任
双向对称模型在酒店业中的应用
酒店应积极倾听客人需求，及时回应客人反馈，与客人建立 良好互动关系，提升客人满意度和忠诚度。
双向对称模型的优势与局限性
该模型有助于酒店建立良好的公共关系， 提高品牌形象和市场竞争力。然而，实 施双向对称模型需要酒店投入大量资源 和时间，且实际效果可能因酒店具体情
况而异。
酒店外部公共关系管理
顾客关系管理
关注顾客需求，提供优质服务， 建立良好的顾客关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
社区关系建设
积极参与社区活动，与当地居民 建立良好的互动关系，树立酒店 良好形象。
媒体关系维护
与媒体建立良好的合作关系，及 时传递酒店信息，提升酒店知名 度和美誉度。
危机公关管理
危机预防机制
公共关系具有战略性、长期性、互利性和诚信性等特点。它要求组织以公众利 益为导向，通过双向对称模型，实现组织与公众之间的双向沟通与互利共赢。
个性化与定制化
为了满足客户日益多样化的需求，酒店公共关系将更加注重个性 化与定制化服务，提升客户体验。
酒店业的影响与启示
强化品牌形象
酒店公共关系能够帮助酒店建立和维护品牌形象，提升客 户忠诚度和美誉度。
启示
在酒店公共关系实践中，应注重预防危 机、建立完善的危机应对机制、加强与 利益相关方的沟通、提升公关团队的专 业能力，以实现有效的公共关系管理。
06
结论
酒店公共关系的未来发展趋势
数字化转型
随着科技的进步，酒店公共关系将更加依赖于数字化工具和平台， 实现更高效的信息传播和客户关系管理。
可持续性与社会责任
双向对称模型在酒店业中的应用
酒店应积极倾听客人需求，及时回应客人反馈，与客人建立 良好互动关系，提升客人满意度和忠诚度。
双向对称模型的优势与局限性
该模型有助于酒店建立良好的公共关系， 提高品牌形象和市场竞争力。然而，实 施双向对称模型需要酒店投入大量资源 和时间，且实际效果可能因酒店具体情
况而异。
酒店外部公共关系管理
顾客关系管理
关注顾客需求，提供优质服务， 建立良好的顾客关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
社区关系建设
积极参与社区活动，与当地居民 建立良好的互动关系，树立酒店 良好形象。
媒体关系维护
与媒体建立良好的合作关系，及 时传递酒店信息，提升酒店知名 度和美誉度。
危机公关管理
危机预防机制
公共关系具有战略性、长期性、互利性和诚信性等特点。它要求组织以公众利 益为导向，通过双向对称模型，实现组织与公众之间的双向沟通与互利共赢。
公共关系的构成要素
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二、公众心理的分析
1.知觉与公众行为
偏见 首因效应——第一印象 （心 近因效应——最后或最近印象 理 定势） 晕轮效应——以偏概全、以点概面
定型作用——刻板印象
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2、价值观与公众行为
3、态度与公众行为
态 度
4、需要与公众行为
认知倾向 情感倾向 意图倾向
5、性格、气质与公众行为 6、兴趣、能力与公众行为 7、从众心理与公众行为
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四、要求识记的名词
公共关系部——是社会组织内部 针对一定的目标，为开展公共关系工 作而设置的专门职能机构。
公共关系咨询公司——简称公关公 司。是专门为客户提供公共关系服务的 信息型、智力型、传播型的专业机构。
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第二节 公共关系的客体
一、“公众”概念的涵 义 1、“公众”的概念
播沟通的业务，使传播沟通的目标
和手段更加专业化，工作具有更高
的效率和效益，传播资源投入更加
合理、产出更加理想。
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4
2、地位
中介、边缘、扮演“中 间‘人”’、桥梁角色
1) 组织内部地位图
(看黑板)
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5
（二）公共关系部门的类型及特点
直接隶属型
四 部门并列型 种 类 职能分散型 型 部门隶属型
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知识结构：公共关系的基本理
论知识和实务知识、与公共关系密
切相关的学科知识、有关组织的知
识和开展特定公共关系工作所需要
的专门知识。
能力结构：较强的文字和口头
表达能力、良好的组织能力、健全
酒店目标公众关系ppt课件
❖ 一、 建立酒店股东公众关系的目的 1.股东的概念
• 股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。
2.股东的特点
• 股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意 识”。
3.做好股东公共关系工作的内容
• 首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。 • 其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店
No.2 美国医院经营公司（HCA）有一项奇特的 财政开支：向员工发放“健康补贴”。条件是必 须做完公司的“健康定额”。如：游泳１英里补 贴０.９６美元，跑步１英里补贴 ０.２４美元， 跳舞 １小时补贴 ０.９６美元，打网球……按 公司员工平均计算，每人每年可得补贴５００美 元 ，用以“维护身体健康”。公司公共关系人 员反复向员工宣布的是这句话：“每个人都必须 进行健康管理，健康就是财富，有健康的身体才 能经营ＨＣＡ”。
活动
花园酒店“员工第一”
❖ 原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提 出“员工第一”的口号。他认为，只有把员工放 在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处 感觉到自己作为“花园”不可或缺的一分子的 “主人翁”价值，认识到“花园”的荣辱与他们 的工作形象和经济效益都息息相关，这个酒店才 能成为成功的酒店。根据这一思想，花园酒店最 高决策层制定一系列协调员工关系、激励员工士 气的措施。
的优良形象。
❖ 二、 搞好酒店股东公众关系的方法
❖ 1、尊重股东特权，及时沟通信息 ❖ （1）写信 ❖ （2）年终总结报告 ❖ （3）每年定期召开股东年会和各种股东会议 ❖ 第一，会议通知。 ❖ 第二，会场。 ❖ 第三，议程。 ❖ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ第四，设施。 ❖ 第五，茶点宴会。 ❖ 第六，新闻报道。 ❖ 第七，善始善终。
• 股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。
2.股东的特点
• 股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意 识”。
3.做好股东公共关系工作的内容
• 首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。 • 其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店
No.2 美国医院经营公司（HCA）有一项奇特的 财政开支：向员工发放“健康补贴”。条件是必 须做完公司的“健康定额”。如：游泳１英里补 贴０.９６美元，跑步１英里补贴 ０.２４美元， 跳舞 １小时补贴 ０.９６美元，打网球……按 公司员工平均计算，每人每年可得补贴５００美 元 ，用以“维护身体健康”。公司公共关系人 员反复向员工宣布的是这句话：“每个人都必须 进行健康管理，健康就是财富，有健康的身体才 能经营ＨＣＡ”。
活动
花园酒店“员工第一”
❖ 原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提 出“员工第一”的口号。他认为，只有把员工放 在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处 感觉到自己作为“花园”不可或缺的一分子的 “主人翁”价值，认识到“花园”的荣辱与他们 的工作形象和经济效益都息息相关，这个酒店才 能成为成功的酒店。根据这一思想，花园酒店最 高决策层制定一系列协调员工关系、激励员工士 气的措施。
的优良形象。
❖ 二、 搞好酒店股东公众关系的方法
❖ 1、尊重股东特权，及时沟通信息 ❖ （1）写信 ❖ （2）年终总结报告 ❖ （3）每年定期召开股东年会和各种股东会议 ❖ 第一，会议通知。 ❖ 第二，会场。 ❖ 第三，议程。 ❖ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ第四，设施。 ❖ 第五，茶点宴会。 ❖ 第六，新闻报道。 ❖ 第七，善始善终。
4酒店公共关系.pptx
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三、 CIS的构建程序 一般导入CIS的步骤分为以下几个阶段： ●导入准备阶段 ●调查研究阶段 ●定位策划阶段 ●实施管理阶段 ●成果发表阶段 ●检测评估阶段
22
四、饭店公关模式 1、交际型公关 2、社会型公关 3、建设型公关 4、维系型公关 5、防御型公关
23
1、交际型公关 茶话会 联欢会 外国客人唱中国歌比赛
（5）以服务社会为主的公关活动 ▲赈灾捐款 ▲资助希望工程 ▲体育事业
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三、饭店公共关系基本程序 1、 收集信息，调查研究。 2、制定计划，设计形象。 3、实施过程管理，评价形象。
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第三节 饭店CIS设计 一、 CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY SYSTEM 的缩写，一般译为企业形象识别系统或是企业身 份战略。
（1）公共关系的主体——企业组织 （2）公共关系的客体——相关公众 （3）公共关系的中介——传播沟通
三者关系：主体主导客体，客体反作用主 体，中介是手段，影响公众。
2
2、 公共关系的基本特征
（1）以公众为对象，了解公众，满足公众； （2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉； （3）以互惠为原则，平等互利，协调发展； （4）以长远为方针，持之以恒，长期努力； （5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下； （6）以信息为传播为手段，双向沟通，内外交流； （7）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜； （8）以主动公关为先导，影响为主，防治结合。
以形象为中心，从企业的理念、行为、视觉 三方面进行全方位的识别设计。
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二、CIS的构成要素
CIS由MIS、BIS、VIS 三大要素组成，这三 大要素有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业 的形象。
1、MIS(mind identity system)理念识别系统， 能体现饭店自身的个性特征，能反映饭店明确的 经营意识。主要包括：
三、 CIS的构建程序 一般导入CIS的步骤分为以下几个阶段： ●导入准备阶段 ●调查研究阶段 ●定位策划阶段 ●实施管理阶段 ●成果发表阶段 ●检测评估阶段
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四、饭店公关模式 1、交际型公关 2、社会型公关 3、建设型公关 4、维系型公关 5、防御型公关
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1、交际型公关 茶话会 联欢会 外国客人唱中国歌比赛
（5）以服务社会为主的公关活动 ▲赈灾捐款 ▲资助希望工程 ▲体育事业
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三、饭店公共关系基本程序 1、 收集信息，调查研究。 2、制定计划，设计形象。 3、实施过程管理，评价形象。
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第三节 饭店CIS设计 一、 CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY SYSTEM 的缩写，一般译为企业形象识别系统或是企业身 份战略。
（1）公共关系的主体——企业组织 （2）公共关系的客体——相关公众 （3）公共关系的中介——传播沟通
三者关系：主体主导客体，客体反作用主 体，中介是手段，影响公众。
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2、 公共关系的基本特征
（1）以公众为对象，了解公众，满足公众； （2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉； （3）以互惠为原则，平等互利，协调发展； （4）以长远为方针，持之以恒，长期努力； （5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下； （6）以信息为传播为手段，双向沟通，内外交流； （7）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜； （8）以主动公关为先导，影响为主，防治结合。
以形象为中心，从企业的理念、行为、视觉 三方面进行全方位的识别设计。
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二、CIS的构成要素
CIS由MIS、BIS、VIS 三大要素组成，这三 大要素有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业 的形象。
1、MIS(mind identity system)理念识别系统， 能体现饭店自身的个性特征，能反映饭店明确的 经营意识。主要包括：
第二章 酒店公共关系构成要素
潜在公众
指那些将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响， 但自己却没有明确意识到的客体。换句话说，他们与组织的关系 尚处于潜伏状态，他们是公关主体潜在的公关对象。 即将对公关主体产生影响 公众 没有明确意识到 将要受到公关主体影响 公关主体
了解潜在公众的意义
潜在公众的两种情况：一是指尚未与酒店发生
肯德基“涉红”
• “肯德基涉红”事件，由 于5种食品的停售，肯德 基全国1200家店直接经济 损失累计超过3000万元。 更可怕的是当初百胜集团 一直宣称肯德基产品不可 能含有“苏丹红”，因 “撒谎”而产生的信誉危 机所带来的损失更是不可 估量。
麦当劳公关示好消费者
• 北京麦当劳食品有限公司 总经理施文哲亲自出面 “公关”，向媒体“声明” 称：自从出现“苏丹红事 件”以来，麦当劳一直都 非常关注，不仅立即进行 了自查，更是积极协同有 关部门的检查。中国麦当 劳餐厅的所有产品以及麦 当劳的所有供应商所提供 的原材料在有关部门的例 查中都没有发现这种原料。 麦当劳生意兴隆。
公关工作塑造酒店组织 形 象 的 一 般 目 标 ：
1、在酒店组织的形象比较模糊时，尽可能的建立起一个 清晰的良好形象。（形象定位） 2、当酒店组织形象发生良性变化时，保持它的发展趋势， 并进一步把它引向深入。 （赞助公关） 3、当酒店组织的形象发生恶性变化时，尽可能地阻止它继 续恶化的势头，转危为安。 （危机公关）
酒店公共关系的分类
（一）静态公关和动态公关 （1）从静态的角度看——公共关系表现为一种关 系状态，这种关系状态反映了酒店内部和外部各种 关系的亲疏程度、好坏程度。 （2）从动态的角度看——公共关系表现为一种活 动，即一个酒店为了协调各方面关系而开展的一系 列活动的总和。公关活动贯穿酒店企业发展的全过 程，包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、 广告活动、礼仪活动等都蕴涵了丰富的公关思想。
酒店公共关系管理培训课件PPT课件(67页)
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持，赢得好感。
五、增进饭店的经济效益和社会效益 酒店经营的主要目的是取得良好的经济效 益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。 公共关系就是要让更多的顾客了解和光顾 本酒店，从而实现盈利的最终目的。
4. 请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解 围
5. 在工作日志中作好记录
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
如何面对带宠物入内的客人？
1. 礼貌婉转的谢绝
2. 感谢客人的理解 支持与配合
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
客人在餐厅打架、闹事怎么办？
1. 给予劝告、同时报告上级 2. 视情况报保安部或公安机关 3. 劝告时语气冷静、不介于任何一方 4. 让双方都有台阶下
记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。
三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效
应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈 善事业等。 四、对外谈判协商活动
饭店不可避免的会与社会的方方面面发 生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺 术。
五、宣传品、纪念品的编制与发放 宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，
n “太阳神”名称简洁鲜明，通俗却又高雅，既具 有国际化、现代化特征而又不失民族精神和传统风 情，是一个非常容易为中外消费者接受、感知、辩 识和认定的品牌。
n “太阳神”作为语义指称符号，内涵丰富，能够诱 发消费者及社会公众普遍的基本一致的心理联想，诸 如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事业的灿 烂等等，从而为企业和产品构造出广泛的涵义和较高 的文化品位。
案例分析 （二）
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持，赢得好感。
五、增进饭店的经济效益和社会效益 酒店经营的主要目的是取得良好的经济效 益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。 公共关系就是要让更多的顾客了解和光顾 本酒店，从而实现盈利的最终目的。
4. 请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解 围
5. 在工作日志中作好记录
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
如何面对带宠物入内的客人？
1. 礼貌婉转的谢绝
2. 感谢客人的理解 支持与配合
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
客人在餐厅打架、闹事怎么办？
1. 给予劝告、同时报告上级 2. 视情况报保安部或公安机关 3. 劝告时语气冷静、不介于任何一方 4. 让双方都有台阶下
记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。
三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效
应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈 善事业等。 四、对外谈判协商活动
饭店不可避免的会与社会的方方面面发 生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺 术。
五、宣传品、纪念品的编制与发放 宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，
n “太阳神”名称简洁鲜明，通俗却又高雅，既具 有国际化、现代化特征而又不失民族精神和传统风 情，是一个非常容易为中外消费者接受、感知、辩 识和认定的品牌。
n “太阳神”作为语义指称符号，内涵丰富，能够诱 发消费者及社会公众普遍的基本一致的心理联想，诸 如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事业的灿 烂等等，从而为企业和产品构造出广泛的涵义和较高 的文化品位。
案例分析 （二）
酒店公共关系 2.2酒店公共关系的公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众
重要公众
比较重要 公众
一般公众
外部公众
国际公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.1重要公众
重要公众是指对酒店生产经营起到重要影响的公众，他们是 酒店工作的重点对象。具体来说，重要公众有五类，即客人、 主管机构、股东、旅行社、新闻界。
3.酒店的主要公众
2.酒店公众的分类
（2）酒店公众的分类
酒店要正确认识自己公关工作的对象，把握好自己的公众， 就必须要了解公众分类的标准，掌握公众分类的方法。酒店公 共关系人员只有正确区分自己的公众，才能把精力专门用在自 己的公众身上，做到有的放矢地开展公关工作。
2.酒店公众的分类
（2）酒店公众的分类
公众的分类可以根据企业的主体范围进行内部和外部的划分 ;也可以根据企业公关工作对象的性质进行划分;还可以根据公众 对企业的态度进行划分。具体分类如下:
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.1.重要公众——旅行社
旅行社和旅游酒店是旅游业的两大支柱。酒店是旅行社生存 的前提条件，旅行社是旅游酒店的重要销售渠道之一。旅行社 与酒店的关系是相互依存、相互促进与合作的关系。旅行社依 靠酒店为旅游者提供食宿方便，反过来又为酒店带来客源。
3.酒店的主要公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.2.比较重要的公众——邮电部门
邮政局、电报局、电话局、电讯台等邮电部门对酒店的影响 很大，它们是酒店的耳目，是酒店和客人与外界交流沟通信息 的渠道，酒店离不开它们，客人也离不它们。
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.2.比较重要的公众——金融界
1.酒店公众的特征
酒店公共关系学课程(ppt 76页)
一、组织的分类与公关： 1、 按性质分：
组织
公关行为特征
(1)互益性组织。
目标：组织内部成员的利益和共同
如党派团体、宗教组织、群众社 目标
团等
重点：组织系统内部的沟通
(2)盈利性组织。
目标：所有者、经营者的利益
如工商企业、金融机构、旅游服 重点：与顾客建立良好的关系 务等
(3)公益性组织。 如政府、公安、消防等
为我国第一个设立公关部的国营企业。
1985年1月，深圳总工会成立全国第一个公关培训班，深圳大学第一个
设立了公关专业。1986年，中山大学成立第一个公关研究会。中国新闻总
公司设立了中国环球总公司，是第一个公关公司。1986年11月，上海成立
了第一个公关协会。
公关这一名词传入中国大陆已经有了二十多年，其理论研究也经历了一 个由“泡沫繁荣”到平静健康、稳定发展的过程。
4、 教育角色： （1）教育组织成员 （2）教育引导外部公众
案例分析及思考题
本段案例：
1、仙侠集团是一家生产高档名牌西服的公司，由于某种原因生产了一 批不合格西服，在衣内的口袋上有一道皱痕。仙侠集团最后焚烧了这批 价值达三百多万元的不合格西服。
你认为，值不值？ 2、南京某香水企业将价值达二十多万元的高级香水撒在了南京的主要
教学录象 公关人员的礼仪礼节
思考题： 1、男性朋友与女性朋友初次见面握手时，应该哪方先伸
出手？ 2、长辈与晚辈初次见面，你作为介绍人，应该先介绍长
辈给晚辈，还是相反？ 3、男士的领带应该长及哪里，是腰带上方、腰间，还是
腰带下方？ 4、女士坐下时，双腿应该如何放置？ 5、工作牌应该别在哪里？
第四章 组织的公关部（1）
组织
公关行为特征
(1)互益性组织。
目标：组织内部成员的利益和共同
如党派团体、宗教组织、群众社 目标
团等
重点：组织系统内部的沟通
(2)盈利性组织。
目标：所有者、经营者的利益
如工商企业、金融机构、旅游服 重点：与顾客建立良好的关系 务等
(3)公益性组织。 如政府、公安、消防等
为我国第一个设立公关部的国营企业。
1985年1月，深圳总工会成立全国第一个公关培训班，深圳大学第一个
设立了公关专业。1986年，中山大学成立第一个公关研究会。中国新闻总
公司设立了中国环球总公司，是第一个公关公司。1986年11月，上海成立
了第一个公关协会。
公关这一名词传入中国大陆已经有了二十多年，其理论研究也经历了一 个由“泡沫繁荣”到平静健康、稳定发展的过程。
4、 教育角色： （1）教育组织成员 （2）教育引导外部公众
案例分析及思考题
本段案例：
1、仙侠集团是一家生产高档名牌西服的公司，由于某种原因生产了一 批不合格西服，在衣内的口袋上有一道皱痕。仙侠集团最后焚烧了这批 价值达三百多万元的不合格西服。
你认为，值不值？ 2、南京某香水企业将价值达二十多万元的高级香水撒在了南京的主要
教学录象 公关人员的礼仪礼节
思考题： 1、男性朋友与女性朋友初次见面握手时，应该哪方先伸
出手？ 2、长辈与晚辈初次见面，你作为介绍人，应该先介绍长
辈给晚辈，还是相反？ 3、男士的领带应该长及哪里，是腰带上方、腰间，还是
腰带下方？ 4、女士坐下时，双腿应该如何放置？ 5、工作牌应该别在哪里？
第四章 组织的公关部（1）
教学课件 酒店公共关系(第二版)课件
• (四)全员公关，服务社会
– 全员公关是公共关系的基本原则之一，这一原则的重要性在酒店 公共关系中得到集中的体现。公共关系工作是由酒店组织内部的 公关部及其人员承担的，但公共关系的成功开展却需要酒店组织 其他岗位工作的配合，需要渗透到组织的每一项活动中。全员公 关是以服务社会公众为中心展开的。因此，只有酒店全体员工树 立了正确的公共关系意识，将公共关系思想运用于实践，才能建 立起全员公关的坚实基础。
知彼：旅游行业数据报告
• 2015年，旅游行业快速发展，基 市场规模已经超4万亿，2015年 共有41.2亿人次国内或出境游。 中国国内旅游、出境旅游人次和 国内旅游消费、境外旅游消费均 列世界第一，相较2014年的 30311亿提升近万亿。
• (四)情感性
– 现代企业已经进入了“情感化”的经营时代，即“情感”作为一 种重要的激励机制，已成为管理的一种重要方式。酒店在经营过 程中更加突出这一特点，更集中地表现为人与人的直接交往。酒 店公共关系作为一种管理职能，在公共关系活动中把“情感”这 一重要因素导入其中，使酒店组织更加富有亲和力。
• (五)复杂性
• (二)双向沟通，和谐发展
– 双向沟通是公共关系思想的一个重要内容，它体现了公共关系的 本质。公共关系为酒店营造良好的和谐环境主要是通过双向沟通 来实现的。通过沟通，酒店组织与公众之间可以取得相互的了解 和信任；通过沟通，酒店可消除社会公众对自己的误解；通过沟 通，可以使酒店组织走出危机，开创新局面；通过沟通，可以使 公众对酒店产生好感，从而促进酒店产品和服务的销售。
二、酒店公共关系的原则
• (一)珍惜信誉，注重形象
– 在激烈的市场竞争中，信誉是酒店组织的生命，是酒店组织得以 生存和发展的基础。组织的信誉是酒店形象的基础，没有良好的 组织信誉，绝对谈不上良好的组织形象。良好的组织形象能赢得 公众的信任、支持和信赖，能吸引人才，增强内部员工的凝聚力。 塑造美好的组织形象是公共关系所追求的核心目标。因此，珍惜 信誉、注重形象是酒店公共关系的最基本原则。
– 全员公关是公共关系的基本原则之一，这一原则的重要性在酒店 公共关系中得到集中的体现。公共关系工作是由酒店组织内部的 公关部及其人员承担的，但公共关系的成功开展却需要酒店组织 其他岗位工作的配合，需要渗透到组织的每一项活动中。全员公 关是以服务社会公众为中心展开的。因此，只有酒店全体员工树 立了正确的公共关系意识，将公共关系思想运用于实践，才能建 立起全员公关的坚实基础。
知彼：旅游行业数据报告
• 2015年，旅游行业快速发展，基 市场规模已经超4万亿，2015年 共有41.2亿人次国内或出境游。 中国国内旅游、出境旅游人次和 国内旅游消费、境外旅游消费均 列世界第一，相较2014年的 30311亿提升近万亿。
• (四)情感性
– 现代企业已经进入了“情感化”的经营时代，即“情感”作为一 种重要的激励机制，已成为管理的一种重要方式。酒店在经营过 程中更加突出这一特点，更集中地表现为人与人的直接交往。酒 店公共关系作为一种管理职能，在公共关系活动中把“情感”这 一重要因素导入其中，使酒店组织更加富有亲和力。
• (五)复杂性
• (二)双向沟通，和谐发展
– 双向沟通是公共关系思想的一个重要内容，它体现了公共关系的 本质。公共关系为酒店营造良好的和谐环境主要是通过双向沟通 来实现的。通过沟通，酒店组织与公众之间可以取得相互的了解 和信任；通过沟通，酒店可消除社会公众对自己的误解；通过沟 通，可以使酒店组织走出危机，开创新局面；通过沟通，可以使 公众对酒店产生好感，从而促进酒店产品和服务的销售。
二、酒店公共关系的原则
• (一)珍惜信誉，注重形象
– 在激烈的市场竞争中，信誉是酒店组织的生命，是酒店组织得以 生存和发展的基础。组织的信誉是酒店形象的基础，没有良好的 组织信誉，绝对谈不上良好的组织形象。良好的组织形象能赢得 公众的信任、支持和信赖，能吸引人才，增强内部员工的凝聚力。 塑造美好的组织形象是公共关系所追求的核心目标。因此，珍惜 信誉、注重形象是酒店公共关系的最基本原则。
公共关系的构成要素(PPT 45张)
2、组织形象的构成
组织的产品形象 组织的管理形象
组 织 形 象
组织的人员形象 组织的环境形象 组织的文化形象 组织的社区形象 组织的标识形象 组织的媒介形象
3、评价社会组织形象的标准
社会组织形象的评价标准，可以用知名度、美誉度两个 方面来概括。 所谓知名度是指社会组织被公众认识、知晓的程度，它 包括被认识的深度、被知晓的广度两个方面。 美誉度是指一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度， 是组织形象受公众给予评价的舆论倾向指标。
思考：案例中的小王、小王母亲、小王女友、小王同事 分别属于哪一类公众？
公众的其他分类
（1）按公众对组织的态度分类： 顺意公众 逆意公众 独立公众
（2）按组织对公众的态度分类： 受欢迎的公众 不受欢迎的公众
23
（3）按公众对组织的重要性分类： 首要公众 次要公众 边缘公众
如一些汽车广告经常在杂志上宣传的是汽车的一 些参数简介，但是在电视上宣传的通常是画面感 较强的内容。
适应对象原则：根据公共关系对象的特 征去选择和使用传播媒介。根据不同的 受众对象选用不同的传播方法，才能使 信息有效地达到目标受众，并被受众所 接受。
4、社会组织形象特征
其一，多维性。社会组织形象是立体的、多维的，从形象 构成的要素来看，从时间上、空间上、人员素质、设备配 备上，内在精神和外在风格上，都能反映出一个社会组织 的形象，也都会影响到社会组织形象。社会组织形象的塑 造要从多方面入手，改变不好的社会组织形象，树立良好 的社会组织形象。
3、社会组织运行过程中涉及的因素不仅包括外 部环境因素，还包括内部组织因素。
（三）社会组织的形象
第二章公共关系构成要素PPT课件
1、互利性：对组织有利，对公众有益 2、情感性：情感的交流，以情感人 3、双向性：信息传递和信息反馈系统 4、新奇性：应具有一定的新闻价值
• 群众团体组织— 以各阶层、各领域的人民群众为基础，开 展各类健康有益的社会活动的群众团体。
• 宗教组织
2020年9月28日
-7-
三、社会组织的公关工作目标
1.当社会组织的形象发生恶性变化时，尽可能地促使 它朝相反的方向转化，至少要阻止它继续恶化的势 头；
2.当社会组织的形象产生良性变化时，保持它的发展 趋势，并进一步把它引向深入。
2020年9月28日 -6-
3.按组织目标和活动内容分：
• 政治组织— 政府和从事政府活动的组织，包括政党组织和 国家政权组织。例如：中共中央、国务院、各级党政组织 、政协组织等。
• 经济组织— 从事物质资料的生产、分配、交换、管理和消 费的组织，履行社会的经济职能。
• 文教科卫组织 — 从事文化、教育、科学研究、医疗卫生的 组织，以满足人们的各种需要为目的，以文化活动为基本 内容。
的公众。
2020年9月28日
-16-
（四）按公众发展过程的特点划分 1、非公众——即社会组织还未与之发生关系的公众。
2、潜在公众——事实上已与社会组织发生联系但尚未意识到 的公众。
3、知晓公众——意识到问题的存在，并把它与社会组织的运 行联系在一起的公众。
4、行动公众——不但意识到问题的存在，并且已着手或已采 2020取年9行月2动8日 的公众。
2020年9月28日 -9-
（一）社会组织的内部环境
• 组织内部的人际关系环境（最普遍、最重要） • 组织内部管理环境 • 组织外观环境
2020年9月28日
-10-
• 群众团体组织— 以各阶层、各领域的人民群众为基础，开 展各类健康有益的社会活动的群众团体。
• 宗教组织
2020年9月28日
-7-
三、社会组织的公关工作目标
1.当社会组织的形象发生恶性变化时，尽可能地促使 它朝相反的方向转化，至少要阻止它继续恶化的势 头；
2.当社会组织的形象产生良性变化时，保持它的发展 趋势，并进一步把它引向深入。
2020年9月28日 -6-
3.按组织目标和活动内容分：
• 政治组织— 政府和从事政府活动的组织，包括政党组织和 国家政权组织。例如：中共中央、国务院、各级党政组织 、政协组织等。
• 经济组织— 从事物质资料的生产、分配、交换、管理和消 费的组织，履行社会的经济职能。
• 文教科卫组织 — 从事文化、教育、科学研究、医疗卫生的 组织，以满足人们的各种需要为目的，以文化活动为基本 内容。
的公众。
2020年9月28日
-16-
（四）按公众发展过程的特点划分 1、非公众——即社会组织还未与之发生关系的公众。
2、潜在公众——事实上已与社会组织发生联系但尚未意识到 的公众。
3、知晓公众——意识到问题的存在，并把它与社会组织的运 行联系在一起的公众。
4、行动公众——不但意识到问题的存在，并且已着手或已采 2020取年9行月2动8日 的公众。
2020年9月28日 -9-
（一）社会组织的内部环境
• 组织内部的人际关系环境（最普遍、最重要） • 组织内部管理环境 • 组织外观环境
2020年9月28日
-10-
酒店公共关系概述PPT课件
2021/3/12
15
饭店管理概论 第六章
（四）CIS的职能
CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。
（五）CIS的活动效果
企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期 的努力才会凸现效果。
（六）CIS的目的
CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企 业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性 循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环， 使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
（五）信息的处理过程
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出。
2021/3/12
7
饭店管理概论 第六章
二、塑造形象
（一）饭店形象的含义
饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。
2021/3/12
12
饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性
（二）公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、饭店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面
（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程 5、从公关角度评价决策效果
2021/3/12
13
饭店管理概论
第六章 第三节 饭店企业CIS
一、CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。
它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人 人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特 征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树 立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
《酒店公共关系》课件——7.关系协调
工作热情
员工的精神需求
社交
尊重
自我实现
员工精神需求
挖掘员工潜能
调动员工工作积极性
培养员工对本岗位、本企业的责任心、 自信心和自豪感
组织信息
下情上达
下情上达方式：建议箱、民意测验和意见征询表
建议、意见、申诉 告诉酒店决策者或领导层
上情下达
上情下达方式：内部刊物、广播、布告栏、会议
企业经营状况、领导升迁罢免、经验交流、市场供求，违纪处理、 立功奖赏
7.1协 调 酒 店 员 酒店内部公共关系 工作的对象
员工是酒店开展外部公关 工作的主要依靠力量
满足员工的 物质需要
1
调动员工积极性
2
维持劳动热情
3
工资、奖金、福利
酒店内部的信息交流
1 了解员工的各种物质需求
2 及时反馈到决策层 3 竭力消除员工的误会，变消极情绪为
30%
年轻人
60%
中年人
4.妥善处理消费者投诉 1. 公关人员都要以平和、认真的 态度听取意见
2. 要充分进行双向交流 3. 共商解决方案，消除不必要的误会
感谢您的观看
Thanks for your attention!
员工分享 足够的组 织信息
上情下达，可使员工了解 企业，理解和支持企业的 决策
下情上达有利于酒店了解 员工，并做出正确的决策
倡导民主管理
5 4 3 2 1 0
民调数据 1
民调数据 2
民调数据 3
民调数据 4
使员工的创造能力 和工作潜能得到开
发利用
使员工的精神 需求得到满足
1+
满足员工参政议政的热情
获得认同感、归属感、 自豪感和幸福感
员工的精神需求
社交
尊重
自我实现
员工精神需求
挖掘员工潜能
调动员工工作积极性
培养员工对本岗位、本企业的责任心、 自信心和自豪感
组织信息
下情上达
下情上达方式：建议箱、民意测验和意见征询表
建议、意见、申诉 告诉酒店决策者或领导层
上情下达
上情下达方式：内部刊物、广播、布告栏、会议
企业经营状况、领导升迁罢免、经验交流、市场供求，违纪处理、 立功奖赏
7.1协 调 酒 店 员 酒店内部公共关系 工作的对象
员工是酒店开展外部公关 工作的主要依靠力量
满足员工的 物质需要
1
调动员工积极性
2
维持劳动热情
3
工资、奖金、福利
酒店内部的信息交流
1 了解员工的各种物质需求
2 及时反馈到决策层 3 竭力消除员工的误会，变消极情绪为
30%
年轻人
60%
中年人
4.妥善处理消费者投诉 1. 公关人员都要以平和、认真的 态度听取意见
2. 要充分进行双向交流 3. 共商解决方案，消除不必要的误会
感谢您的观看
Thanks for your attention!
员工分享 足够的组 织信息
上情下达，可使员工了解 企业，理解和支持企业的 决策
下情上达有利于酒店了解 员工，并做出正确的决策
倡导民主管理
5 4 3 2 1 0
民调数据 1
民调数据 2
民调数据 3
民调数据 4
使员工的创造能力 和工作潜能得到开
发利用
使员工的精神 需求得到满足
1+
满足员工参政议政的热情
获得认同感、归属感、 自豪感和幸福感
第十二章酒店公共关系.pptx
成 厅里响起了欢快的“祝你生日快乐”的歌声。
特
在天津宾馆过生日的经历给秦先生留下了深
色 刻的印象，从那以后，他常常向人们讲述这件美
的 好的往事。
旅
游
企
业
公
共
关
系
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第二节 公共关系主体——饭店
二、饭店企业
（一）饭店企业的地位和作用 （二）饭店企业的基本特征 （三）饭店企业的公共关系目标
（二）饭店企业的基本特征 （三）饭店企业的公共关系目标
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二、饭店企业
（一）饭店企业的地位和作用
（二）饭店企业的基本特征
1、经济性 饭店所产生的效益是双重的：一方面，饭店要 适应社会的需要承担社会责任，产生社会效益；另一方面饭店作 为经济组织要生产经济效益，要不断开辟新的财源，不断增加收 入，并要努力降低成本，严格经济核算，合理分配经济成果。
关 用“公共关系”，简称“公关”。
系
的
概
Public Relations
念
公共关系 公众关系
与
特
征
一、公共关系定义的内涵
第
一 (一)公共关系定义的分类剖析
节
公
1、管理职能论
持这种观点的学者认为，公共关系
共
2、传播沟通论 是现代企业经营管理的重要职能。国际
关 系
3、社会关系论
公共关系协会作过如下界定：公共关系 是一种管理职能，具有连续性和计划性。
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第二节 饭店公共关系部门
二、旅游企业设置公共关系机构的模式
(一)饭店企业的公共关系部
1.按饭店的规模来分类 2.从公关部的工作方法来分类
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第二单元
酒店公共关系构成要素
1
【学习目标】
酒店组织的特征、类型与环境 酒店公众的基本特征 酒店公众的分类 传播的构成要素 酒店公共关系传播的特征、方式 传播的要素、模式与类型
2
【课前思考】 1．开展公共关系活动的主体有哪些？不同主
体在开展公共关系工作时有哪些不同？ 2．酒店组织所面对的公众有些什么特点？对
公众。 2、潜在公众——事实上已与社会组织发生联系
但尚未意识到的公众。 3、知晓公众——意识到问题的存在，并把它与
社会组织的运行联系在一起的公众。 4、行动公众——不但意识到问题的存在，并且
已着手或已采取行动的公众。
14
三、酒店公共关系中介
一、传播
1.传播的含义 传播是人们利用媒介将信息传递给对
23
1.人员传播 2.非人员传播
5．按照信息传播渠道特征划分
（1）正式渠道传播 （2）非正式渠道传播
6．按照信息传播的数量与集中程度划分 （1）集中性传播 （2）连续性传播
24
7．按照传播的方式划分
（1）自身传播。 （2）人际传播。 （3）组织传播。 （4）大众传播。
【课堂讨论】简单介绍某一组织的某一传 播活动，分析其传播类型
25
8．按照理论研究和实务活动划分
（1）新闻宣传型传播。 （2）公共信息型传播。 （3）双向非对称型传播。 （4）双向对称型传播。
26
附：公共关系的传播媒介
一、报纸与杂志
报纸、杂志同属于文字传播媒介。 文字传播媒介是指借助于可视的语言文 字符号传递社会信息的各种载体。 文字传播媒介的特征： 1．记录性； 2．扩散性； 3．渗透性； 4．准确性。
27
（一）报纸传播信息的优势和弱点
1．报纸传播的优势：
（1）传播面广；
（2）传播迅速；
（3）具有新闻性， 阅读率较高；
（4）文字表现力强；
（5）便于保存和查 找；
（6）传播费用较低。
28
2．报纸传播的弱点：
（1）时效性短；
（2）传播信息易被读者 忽略；
（3）理解能力受限；
（4）色泽较差，缺乏动 感。
酒店组织开展公共关系会有什么影响？ 3．如何把握传播原理提高传播效果？
3
公共关系构成要素
1 酒店公共关系主体 2 酒店公共关系客体 3 酒店公共关系的中介
4
社会环境
组
传
公
织
播
众
公共关系
公共关系是由主体—社会组织、客体—社会 公众、中介—传播三要素构成的。
5
一、酒店公共关系的主体
酒店公共关系主体是酒店组织，是向旅 游者提供食宿、购物、休息、娱乐和 其他服务的场所。
9
（一）酒店公众的特征
与酒店组织发生联系并相互作用的组织和个人，必须与 酒店有着某种实际或潜在的利益关系和影响力。
1．群体性
特
2．同质性
征
3．动态性
4．可导性
10
（二）酒店公众的分类
1．按酒店组织的内外部分类
内部公众 外部公众
2．按酒店组织目标公众的重要程度分类
首要公众 次要公众
11
3．按公众对酒店的态度分类
（1）时效性长； （2）针对性强； （3）印刷精美，表现力强； 2．杂志传播的弱点： （1）出版周期长； （2）声势小； （3）理解能力受限。
29
二、广播与电视 广播与电视同属于电子媒介。 电子媒介是指运用电子技术、电子技术 设备及其产品进行信息传播的媒介，其中包括 广播、电视、电影、录音、录象、光碟（CD、 LD、VCD、DVD）等。 电子媒介在信息传播中具有以下特征：
方的双向交流活动。
15
2.信息、载体和媒体的界定
信息是包含于情报、资料、指令、数据、 图象等符号或信号形式中的知识内容，以文字、 图象、语言、数码、造型等形式表现出来。
载体指贮存和传输的物质、语言、文字、图 象、声波和电波等
媒体指信息的载体，是信息和载体的有机统 一。
3. 传播符号分语言符号和非语言符号。
1、顺意公众
2、逆意公众
3、边缘公众
4．根据公众发展过程的不同特点分类
1、非公众2、潜在公众3、知晓公众 4、行动公众
12
5．按组织对公众的态度分类
1、受欢迎的公众 2、不受欢迎的公众 3、被追求的公众
6．按公众发展过程阶段分类
13
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
（二）公众的纵向分类 1、非公众——即社会组织还未与之发生关系的
1．时效性； 2．远播性； 3．生动性； 4．技术性。
30
（一）广播在传播信息中的优势和弱点 1．广播的优势： （1）传播面广； （2）传播迅速； （3）感染力强； （4）多种功能。
31
2．广播的弱点：
（1）传播效果稍纵即逝，耳过不留；信息 的储存性差，难以查询和记录。
（2）线性的传播方式，即广播内容按时间 顺序依次排列，听众受节目顺序限制，只能被动 接受既定的内容，选择性差。
19
2．香农—韦弗数学模式
20
3．施拉姆模式
【课堂讨论】分析三种不同的传播模式分别对我们提高传播效果有什么帮助？
21
（三）传播的类型
1．按照信息传播范围划分
（1）组织内部传播 （2）组织外部传播
2．按照信息传播目标对象划分
（1）单向传播 （2）多向传播
22
3．按照信息传播级次划分
（1）直接传播也称为单级传播 （2）间接传播又称为多级传播 4．按照信息的传播媒介特征划分
6
（一）酒店组织的基本特征
1．基本特征
经济性 服务性 竞争性 文化性 协调性 情感性
7
2．酒店组织的环境
社会组织的环境大 致分为两个方面
（1）社会组织的内部环境。 （2）社会组织的外部环境。
【课堂讨论】
同一社会组织处于不同的内外环境中，其公共关系活动会有什么不同？
8
二、酒店公共关系的客体
酒店公共关系的工作对象是社会公众。公 众的支持和信任是组织生存的基础，公关 的工作对象和中心任务就是处理和协调好 社会组织所面临的各类公众，在公众心目 中树立良好的组织形象，营造一个和谐合 作的公众环境。公共关系实际上就是公众 关系。
16
二、传播的特征、过程和干扰
1.传播的特征：社会性、广泛性、 双向性和可变性
2.传播的过程(传播模式和理论)
17
三、公共关系媒介
（一）传播的要素
１．信息发生源——信源 ２．信息接收源——信宿 ３．信息内容——信息 ４．信息通道——信道 ５．信息反向传播——反馈
18
（二）传播的模式 1．单项线性传播模式（拉斯韦尔模式）
酒店公共关系构成要素
1
【学习目标】
酒店组织的特征、类型与环境 酒店公众的基本特征 酒店公众的分类 传播的构成要素 酒店公共关系传播的特征、方式 传播的要素、模式与类型
2
【课前思考】 1．开展公共关系活动的主体有哪些？不同主
体在开展公共关系工作时有哪些不同？ 2．酒店组织所面对的公众有些什么特点？对
公众。 2、潜在公众——事实上已与社会组织发生联系
但尚未意识到的公众。 3、知晓公众——意识到问题的存在，并把它与
社会组织的运行联系在一起的公众。 4、行动公众——不但意识到问题的存在，并且
已着手或已采取行动的公众。
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三、酒店公共关系中介
一、传播
1.传播的含义 传播是人们利用媒介将信息传递给对
23
1.人员传播 2.非人员传播
5．按照信息传播渠道特征划分
（1）正式渠道传播 （2）非正式渠道传播
6．按照信息传播的数量与集中程度划分 （1）集中性传播 （2）连续性传播
24
7．按照传播的方式划分
（1）自身传播。 （2）人际传播。 （3）组织传播。 （4）大众传播。
【课堂讨论】简单介绍某一组织的某一传 播活动，分析其传播类型
25
8．按照理论研究和实务活动划分
（1）新闻宣传型传播。 （2）公共信息型传播。 （3）双向非对称型传播。 （4）双向对称型传播。
26
附：公共关系的传播媒介
一、报纸与杂志
报纸、杂志同属于文字传播媒介。 文字传播媒介是指借助于可视的语言文 字符号传递社会信息的各种载体。 文字传播媒介的特征： 1．记录性； 2．扩散性； 3．渗透性； 4．准确性。
27
（一）报纸传播信息的优势和弱点
1．报纸传播的优势：
（1）传播面广；
（2）传播迅速；
（3）具有新闻性， 阅读率较高；
（4）文字表现力强；
（5）便于保存和查 找；
（6）传播费用较低。
28
2．报纸传播的弱点：
（1）时效性短；
（2）传播信息易被读者 忽略；
（3）理解能力受限；
（4）色泽较差，缺乏动 感。
酒店组织开展公共关系会有什么影响？ 3．如何把握传播原理提高传播效果？
3
公共关系构成要素
1 酒店公共关系主体 2 酒店公共关系客体 3 酒店公共关系的中介
4
社会环境
组
传
公
织
播
众
公共关系
公共关系是由主体—社会组织、客体—社会 公众、中介—传播三要素构成的。
5
一、酒店公共关系的主体
酒店公共关系主体是酒店组织，是向旅 游者提供食宿、购物、休息、娱乐和 其他服务的场所。
9
（一）酒店公众的特征
与酒店组织发生联系并相互作用的组织和个人，必须与 酒店有着某种实际或潜在的利益关系和影响力。
1．群体性
特
2．同质性
征
3．动态性
4．可导性
10
（二）酒店公众的分类
1．按酒店组织的内外部分类
内部公众 外部公众
2．按酒店组织目标公众的重要程度分类
首要公众 次要公众
11
3．按公众对酒店的态度分类
（1）时效性长； （2）针对性强； （3）印刷精美，表现力强； 2．杂志传播的弱点： （1）出版周期长； （2）声势小； （3）理解能力受限。
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二、广播与电视 广播与电视同属于电子媒介。 电子媒介是指运用电子技术、电子技术 设备及其产品进行信息传播的媒介，其中包括 广播、电视、电影、录音、录象、光碟（CD、 LD、VCD、DVD）等。 电子媒介在信息传播中具有以下特征：
方的双向交流活动。
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2.信息、载体和媒体的界定
信息是包含于情报、资料、指令、数据、 图象等符号或信号形式中的知识内容，以文字、 图象、语言、数码、造型等形式表现出来。
载体指贮存和传输的物质、语言、文字、图 象、声波和电波等
媒体指信息的载体，是信息和载体的有机统 一。
3. 传播符号分语言符号和非语言符号。
1、顺意公众
2、逆意公众
3、边缘公众
4．根据公众发展过程的不同特点分类
1、非公众2、潜在公众3、知晓公众 4、行动公众
12
5．按组织对公众的态度分类
1、受欢迎的公众 2、不受欢迎的公众 3、被追求的公众
6．按公众发展过程阶段分类
13
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
（二）公众的纵向分类 1、非公众——即社会组织还未与之发生关系的
1．时效性； 2．远播性； 3．生动性； 4．技术性。
30
（一）广播在传播信息中的优势和弱点 1．广播的优势： （1）传播面广； （2）传播迅速； （3）感染力强； （4）多种功能。
31
2．广播的弱点：
（1）传播效果稍纵即逝，耳过不留；信息 的储存性差，难以查询和记录。
（2）线性的传播方式，即广播内容按时间 顺序依次排列，听众受节目顺序限制，只能被动 接受既定的内容，选择性差。
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2．香农—韦弗数学模式
20
3．施拉姆模式
【课堂讨论】分析三种不同的传播模式分别对我们提高传播效果有什么帮助？
21
（三）传播的类型
1．按照信息传播范围划分
（1）组织内部传播 （2）组织外部传播
2．按照信息传播目标对象划分
（1）单向传播 （2）多向传播
22
3．按照信息传播级次划分
（1）直接传播也称为单级传播 （2）间接传播又称为多级传播 4．按照信息的传播媒介特征划分
6
（一）酒店组织的基本特征
1．基本特征
经济性 服务性 竞争性 文化性 协调性 情感性
7
2．酒店组织的环境
社会组织的环境大 致分为两个方面
（1）社会组织的内部环境。 （2）社会组织的外部环境。
【课堂讨论】
同一社会组织处于不同的内外环境中，其公共关系活动会有什么不同？
8
二、酒店公共关系的客体
酒店公共关系的工作对象是社会公众。公 众的支持和信任是组织生存的基础，公关 的工作对象和中心任务就是处理和协调好 社会组织所面临的各类公众，在公众心目 中树立良好的组织形象，营造一个和谐合 作的公众环境。公共关系实际上就是公众 关系。
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二、传播的特征、过程和干扰
1.传播的特征：社会性、广泛性、 双向性和可变性
2.传播的过程(传播模式和理论)
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三、公共关系媒介
（一）传播的要素
１．信息发生源——信源 ２．信息接收源——信宿 ３．信息内容——信息 ４．信息通道——信道 ５．信息反向传播——反馈
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（二）传播的模式 1．单项线性传播模式（拉斯韦尔模式）