导购礼仪培训

导购礼仪培训

导购礼仪

一、要注重职业礼仪的培养

职业礼仪的培养应该是内外兼修的。”腹有诗书气自华”,内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。下面介绍些基本的职业礼仪。

（一）行为礼仪

1、微笑

微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。面对顾客的微笑应该是发自内心、亲切、自然，不能给人装出来的感觉。

2、站姿：

正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并

拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起放于腹前。

3、坐姿：

入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

4、蹲姿：

女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

（二）仪表礼仪

保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。要求如下：

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；

2.化淡妆，面带微笑；香水气味不能太浓；

3.着正规套装，平整，大方、得体；

4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；

5.裙子长度适宜；

6.肤色丝袜，无破洞；

7.鞋子光亮、清洁；

8.全身3种颜色以内

（三）要养成良好的卫生习惯

1.头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。留长发不披头散发；

2.眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；

3.鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；

4.嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物；

5.指甲：清洁，定期修剪；

6.配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

★特别提示

1.切记工作中不可背对顾客。

2.不能在站立时表现出无精打采的样子。

3.站立时面带微笑，正面面对服务对象。

4.不可将手放在口袋里，可双手抱在胸前。

5.不能靠在货架上。

6.服务时，与顾客的距离以50厘米为宜。

7.不能站着不动，应以顾客为主，做适当的调整。

导购员常见的错误行进姿势：

1.横冲直撞。

2.悍然抢行。

3.阻挡道路。

4.不守秩序

5.蹦蹦跳跳。

6.奔来跑去。

7.制造噪音。

8.步态不雅。

二、时刻保持良好的工作状态

1、站立时要姿势规范、举止端庄，保持微笑服务

有宽广的胸怀，愉快的工作情绪，不能带有个人情绪。

●微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美。

●不能给顾客“练出来的笑”的感觉。要笑得自然。

●不宜在顾客一转身时就停止你的微笑。

2、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，使其经常保持美观。

3、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客争吵，顶撞。

三、导购员的服务语言

㈠、服务语言的基本原则

●言辞礼貌——尊敬语、谦让语、郑重语

●措辞有修饰性——谦虚语、委婉语、

●语言生动——语言不能呆板，不要机械的回答问题

●洽当运用不同语气——善于了解顾客心理，以灵活的语言，应对客人

㈡、正确使用服务用语

1、掌握营业中常用的基本用语

●迎客时说“欢迎”“欢迎光临”“有什么可以帮你的吗”等

●对他人说感谢时说“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮忙”

●接受顾客的吩咐时说“我听明白了”“看清楚了，请您放心”等

●不能立即接待顾客时说“请你稍候”“麻烦您等一下”“我马上就来”等

●对在等候的顾客说“让您久等了”“对不起，让您久等了”等

●打扰划或给顾客带来麻烦时说“对不起”“实在对不起”“给您添麻烦了”等

●由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等

●当顾客对你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”;

●当顾客向你致歉时说“没关系”“没有什么”“算不了什么”等

●当你听不清顾客的问话时说“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”

●送客时说“再见”“欢迎下次光临”“一路平安，再见”等

●当你打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁一下”

★特别提示：

●使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。

2、礼貌服务用语使用的正确方法

（1）注意说话时的仪态

●面带微笑

●通过关注的目光和顾客进行感情的交流●通过点头、简短的提问、插话，表达你对顾客谈话的注意和兴趣

●为了表示对顾客的敬重，一般应站立说话

（2）注意选择词语

●避免用忌语或讳语，如用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“你叫什么”等

3、注意语言要简要，中心要突出

●与顾客谈话的时间不宜过长

●适当简单重复所讲的内容，不仅可以表示对话题的关注，也使对话的重要部

分得以强调，使意思更加明白，并能消除误会。

4、注意语言、语调和语速

●不同的语调和语速可以表达不同的感情

●明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情

●应通过委婉柔和的语调，创造一种和谐的气氛

●声音尖锐刺耳或说话过急，使人感到急燥，不耐烦的情绪

5、注意区分对象

说话时应针对不同的对象,说话的语气和方式应该有所区别,不能机械地照搬.