场景式知识管理

房地产企业场景式知识管理

现在，越来越多的地产商认识到，知识管理是企业未来快速发展和扩张的必经之路。但在动心的同时，又会产生困惑——如何切入知识管理，才能为企业带来实实在在的成效？看看远远跑在前面的标杆企业，以及身边的同行们——龙湖早期在重庆耕耘和积累了近十年，总结出了一套“产品标准模块”，并固化在系统上，成为实现其快速区域扩张的“密码”；万科内部推行了一套“组织学习”的机制，并搭建知识共享平台，鼓励个人将头脑中的隐形知识沉淀为组织智慧……更多的地产公司，也都开始或已经搭建了自己的知识库，将企业的文档统一到库里管理。

这些公司的知识管理实践，都可以称之为“图书馆”模式：企业建立一些文档库——如同图书馆的分馆，以及分馆内各个类别的书架——将企业的显性或隐性知识分门别类地放到这些库中，员工遇到问题的时候，再到各个库中去搜索和查询相关的资料（如下图所示）。

图1 传统知识管理系统功能模块

“图书馆”式实施模式的好处是，实现技术比较成熟，平台搭建比较快速轻松，可能在短期内见到一定成效，目前应用很广泛。然而，对于每天忙于日常工作企业员工来说，如果没有强大的搜索引擎的帮助，他们是不愿意去这样浩如烟海的知识管理平台中去找知识——对各知识库的分类逻辑不熟悉，查找的命中率低，翻找平台上堆积的大量文档和信息让他们迅速失去耐心。

事实上，我们也发现，很多企业花了大量时间精力建立的知识库，可能仅仅只起到了存储的作用，知识的点击率和再利用率是比较低的。而且，随着一阵风过后对知识库的关注度降低，知识的积累量也呈日益递减的趋势。因此，

有必要思考另一种知识管理应用模式，员工不需花大量时间就能得到自己所需的知识，这样就能大大提高知识的利用率。

如何才能达到这样的效果？员工每天都在处理自己的日常工作，都会面对一些比较固定的工作场景。设想，员工在各个工作场景中处理事务时，与该工作场景紧密相关的各类知识会自动呈现，随手取用。使得合适的人，在合适的场景，获取并利用到合适的知识。这样的知识管理平台，对于员工来说才是最有实用价值，这样与工作场景密切关联的知识，利用率才是最高的。当然，这些知识都是以同样的规则存储在企业的知识仓库中。

根据这样的思路，我们设想如下的实现模型：

知识管理平台上

沉淀显性和隐性

知识的各个模块

图2 场景式知识管理模型

从企业角度来看，将员工面临的所有场景串起来，就是运作的一条条工作流程。因此模型以流程为线索建立。对于地产企业来说，最为核心和典型的流程就是项目开发流程。我们把可以把项目开发过程分解为几个阶段，继续细化分解到关键的活动，如撰写《项目定位报告》这个活动，然后围绕这个“关键活动”，梳理以下几个方面的知识：

1.这个活动需要产出的关键文档（知识产出）。如《项目定位报告》；

2.做这个活动是可以参考的知识支撑（显性知识输入）。包括已经标准化的相关制度、

指引、表格模板、知识地图等，以及以往类似活动的产出成果和经验总结。如《项

目定位报告指引》、《住宅/商业项目市场调研模板及指引》、《某某项目市场调研表》、《某某项目定位报告》等

3.这个活动相关专业领域的专家（隐性知识输入）。如做项目定位报告，会涉及到营

销、成本、设计等专业的专家。

梳理出这样的业务场景知识模型，可以有几个方面的应用：

1、形成各种业务场景的知识地图

相对于大而全的知识仓库来说，我们可以建立更具特定指导性的知识地图——流程导向的知识地图，如项目开发流程知识地图、设计过程知识地图、新项目公司

成立地图等等；以及岗位知识地图，如设计岗、营销策划岗的知识地图等。这些知

识地图可以是静态的，也可以是动态的。

这些地图设计出来，可以不依托于IT系统，直接供业务人员查看和学习。也可以在IT系统中展示，添加链接指向具体知识文档。

图3 项目开发知识地图示例

2、基于现有IT系统的业务场景，关联相关知识

员工经常使用的IT系统承载了很多业务场景。比如OA系统中的流程审批任务分配、工作沟通等，是企业员工经常遇到的工作场景；还有ERP——项目计划管理系统、成本管理系统、客户关系管理系统等等，运转着企业的业务流程和业务数据，支撑了绝大部分业务场景；而门户则可以按照岗位角色配置相关的功能和内容。

对于OA和ERP中典型工作场景，我们可以采用一些知识集成的技术——如知识插件、知识整合等方式，在启动这个工作场景时，将关联的制度、流程、模板、以往的类似任务、相关专家等自动关联在同一个页面上；或者在不同的场景页面，根据我们梳理的逻辑，自动从知识仓库中搜索和相关知识，推送到操作界面。这样，员工在处理日常工作时，相关知识就在业务场景操作的同一个界面出现，不用另外再进入知识管理系统去寻求答案了。这样的知识，最大程度地实现了他的价值。

图4 ERP中的知识插件面板示例

在门户页面，可以根据不同岗位员工的需要，将他们使用频率最频繁，最有可能参考的知识配置在个人门户上，如，对于高管门户，门户上可以配置他们最关心的知识——业务指标图表。如下图所示。

图5 高管门户中可配置业务指标相关图表

3、构建业务流程导向的知识管理平台

传统的知识管理系统，以大而全的“图书馆”式知识仓库为主。我们也可以考虑从业务场景角度构建流程导向的知识沉淀、分享、学习的平台——如地产开发企

业的项目阶段成果管理平台。见下图。

通过项目阶段成果管理平台，可以管理并且指导项目在何时输出什么样的文档，输出文档的同时可以参考什么文档，请教什么专家，同时，能够看到单个项目的文

档输出情况，对单项目进展和成果沉淀情况做到一目了然。

项目阶段成果管理平台上的知识可以是知识仓库的一部分，他们来自于知识仓库，也沉淀到知识仓库，只是以企业员工更为熟悉的业务场景来沉淀和展现知识。

图6 项目阶段性成果管理平台界面示例

一位地产企业的CIO说过，“知识不是被存储的，而是被使用的。”企业实施知识管理的目的不是存储收藏知识，而是让知识能帮助员工更高效率地工作，从而降低成本，提高效益。因此，随着对知识管理要求的提高，以及技术的进步，跟日常工作紧密关联的场景式知识管理模式，将作为“图书馆”式知识仓库的重要补充，成为企业实施知识管理的主流模式之一。