服务礼仪期末考试试卷三及答案

期末考试试卷三一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1、（）是指消费者对服务者所提供服务的满意度和期望度的“相对统一”。

A、诚信服务；B、文明服务；C、优质服务；D、微笑服务。

2、（）是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。

A、内在美B、仪容美C、形象美D、自然美。

3、( )要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、下列对手机的使用说不正确的是( )A．开会时不能打手机 B．在加油站加油时不能打手机C．在飞机上不能用手机 D．在会场上可以打手机5、服务人员若佩戴项链，适宜佩戴（）。

A、1条；B、2条；C、3条；D、根据个人喜好。

6、体态礼仪中的对站姿的基本要求不正确的是( )A．双目仰视B．双臂自然下垂C．挺胸抬头D．身体立直7、凝视时目光停留的区域为双方的双眼到胸部之间属于( )目光注视区域。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8、给人以实际距离远的色彩叫做( )。

A、后退色B、收缩色；C、膨胀色；D、前进色。

9、护发适宜吃的食物是( )。

A.可乐B.蛋糕C.冰激凌D. 菠萝10、属于非正式场合称呼的是( )A 王先生B 李女士C 刘阿姨D 孙教授11、握手的次序错误的是( )A 女士先，男士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 上级先，下级后12、居室拜访不正确的一项是( )。

A、事先写信打电话通知对方；B、尽量在午休或用餐时间拜访；C、修饰自己的仪容仪表；D、适当带点礼品。

13、鸣放礼炮最高规格是为副总理级级鸣放( )。

A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、外宾合影时，不正确的为( )。

A、主人居中；B、主宾居中；C、客人安排在第一排两边；D、主要人员安排在第一排。

15、古尔邦节是( )的节日。

A．佛教 B．道教 C．伊斯兰教 D．基督教（2）多选5个，每题2分，共10分。

1、关于坐姿的基本要求正确的有( )A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠2、服务礼仪的原则有（）。

A、尊重；B、适度；C、真诚；D、宽容。

3、服饰的色彩搭配的基本方法包括( )A 同色搭配法B 衬托搭配法C 对比搭配法D差异搭配法4、表示职称的称呼的有（）。

A、律师；B、博士；C、经理；D、教授。

5、属于欧美礼忌的有（）。

A、忌主动而随便握手；B、忌随地吐痰；C、忌和女子边走边谈；D、忌坐姿歪斜。

二.名词解释（5个，每题2分，共10分）1、服务礼仪：2、内在美：3、三原色：4、礼宾次序：5、宗教礼仪：三.判断（10个，每题1分，共10分）1、商务中心的工作服可选择深色套装。

（）2、“洗三”即婴儿诞生第三周进行一次洗浴。

（）3、入座后手臂可插兜。

（）4、纤细发质适宜染发。

（）5、服务人员在公共场合打电话应尽量提高音量。

（）6、名片递送用于地位高的人向地位低的人递送。

（）7、几位被称呼者一起前来，可以统一称呼。

（）8、探病拜访时可长时间停留。

（）9、国旗不可根据文字和图案竖挂。

（）10、泰国妇女额间有一个彩色的“吉祥点”。

（）四.简答题（5个，每题5分，共25分）1、礼仪的作用有哪些？2、便装的搭配标准有哪些？3、微笑服务的训练方法有哪些？4、饰品佩戴的禁忌有哪些？5、新式婚礼主要有哪几种形式？五.论述题（3个，每题10分，共30分）1、服务人员在进行个人化妆时要避免哪些错误做法？2、服务人员在通话时应如何注意自己的通话表现与通话内容？3、签字仪式的基本程序是什么？答案：一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1、C2、A3、D4、D5、A6、A7、A8、A9、D10、C11、B12、B13、D14、C15、C（2）多选5个，每题2分，共10分。

1、ABC2、ABCD3、ABC4、ABD5、ABD二.名词解释（5个，每题2分，共10分）1、服务礼仪：服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

2、内在美：内在美原意是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现，所以内在美也叫心灵美。

3、三原色：红、黄、蓝这三种颜色被称为三原色4、礼宾次序：礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次，按某些规则和惯例进行排列的先后次序。

5、宗教礼仪：从广义上说，对神的崇拜行为都可以叫宗教礼仪；从狭义上说，宗教礼仪是被普遍化和定型化的对神的崇拜形式，是有秩序、有规律的宗教行动。

三.判断（10个，每题1分，共10分）1、正确2、错误3、错误4、正确5、错误6、错误7、正确8、错误9、正确10、错误四.简答题（5个，每题5分，共25分）1、礼仪的作用有哪些？（一）礼仪是塑造形象的重要手段。

（二）礼是发于人性之自然、合于人生之需的行为规范。

2、便装的搭配标准有哪些？1.协调原则2.色彩原则3.惯例原则3、微笑服务的训练方法有哪些？（1）加强心理素质的锻炼，增强自控力（2）情绪记忆（3）对镜练习（4）加强必要而严格的训练（5）根据自己的笑容特点改变和调整自己的表情（6）展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢（7）笑容要能够收放自如4、饰品佩戴的禁忌有哪些？1.穿着标准工作制服时不宜佩戴过多饰品2.穿正装时不宜佩戴过多饰品3.工作中不宜佩戴珠宝饰品4.不宜佩戴噪声很大的饰品5、新式婚礼主要有哪几种形式？（1）集体婚礼。

（2）旅行结婚。

（3）喜事新办。

五.论述题（3个，每题10分，共30分）1、服务人员在进行个人化妆时要避免哪些错误做法？（1）离奇出众。

服务人员在工作岗位上所化的妆，要与其爱岗敬业的工作态度、专心致志的服务热情协调一致，进而达到有助于维护企业形象与个人形象的目的。

服务人员在化工作妆时所表现出的离奇出众，指的是那些在化妆时有意脱离自己的角色定位，而专门追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌或毛骨悚然的效果。

这一做法，对于企业形象或个人形象的维护来讲，显然都会造成损害。

（2）技法出错。

假如不谙化妆之道，那么即使不化妆，也要比自己贸然化妆，在化妆时出错，从而贻笑大方好得多。

之所以这么说，主要是因为不化妆时顶多只是个人形象暂时欠佳而已，而在化妆时技法方面出现了明显的差错，则会暴露出自己在素质方面的严重不足。

例如，一名女性营业员的工作妆要是以其粗黑的眼线、鲜红的唇膏、满颊的腮红、厚重的妆粉、刺鼻的香气为主要特征，则只能给别人留下自己品位不高的印象。

（3）残妆示人。

对于服务人员来说，在上班时，不但要注意坚持化妆，而且要注意及时地补妆。

若是疏忽了这一点，仪容就有可能出现残缺，即所谓残妆。

补妆，指的是发现残妆时，适时地对其进行局部性的修补。

营业员要避免在此问题上犯忌，主要需要注意三点。

一是要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺而无任何察觉。

出汗、休息或用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

二是要在发现妆面出现残缺后，即刻抽身补妆，切莫长时间地以残妆示人，不然就会给人留下不好的印象。

三是要在补妆时回避他人。

补妆宜选择无人的地方，切不可当众操作。

（4）岗上化妆。

服务人员化工作妆，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。

有个别的服务人员因为种种原因，来不及在上岗前化妆，而是在工作之中见缝插针地为自己化妆。

更有甚者，居然旁若无人地当着自己同事或服务对象的面化妆。

其实，化妆是一种私人行为，当班之时化妆，只会显得自己三心二意，而当众化妆更是既不尊重自己也不尊重对方的表现。

（5）指教他人。

除去推销化妆品的服务人员有机会在化妆方面指教他人外，其他服务人员一般不应当在自己工作之时，对自己服务对象的化妆关注过多。

不仅不应当对对方的化妆说三道四，也不应当冒冒失失地打探对方所使用的化妆品的品牌、价格、化妆的具体方法及化妆时是自行操作抑或由他人代劳。

至于当众指出他人化妆方面的某些不足，则更为不妥。

2、服务人员在通话时应如何注意自己的通话表现与通话内容？（1）选择合适的通话时间服务人员在工作岗位上打电话给他人时，应该选择合适的通话时间。

一般来说，选择工作时间打电话是比较合适的，这样不会打扰对方的休息时间和私人时间。

过早、过晚或者在午休、用餐及节假日打电话给他人都是不太合适的。

总的来说，服务人员在打电话给他人的时候，应该考虑在便于他人的时间内打，如果是打电话给国外的客人，还应该考虑时差等因素。

（2）把握好通话的时间一般来说，通话时间不要过长，如果通话时间较长，应首先征询对方是否现在方便接听。

（3）注意礼貌在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音量适中，带着笑容通话效果最佳。

嘴巴不可太靠近话筒，送出给对方振痛耳膜的声音或失真的声音都是失礼的。

（4）及时应答打电话时要集中精神，认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”“是”等话语作为反馈。

另外，还应注意不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。

不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方。

错打时应道歉，挂电话时要轻。

接听电话时，遇上访客问话，应用手势（手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。

3、签字仪式的基本程序是什么？所有参加签字仪式的人员都应注意服饰，仪表应整洁得体，还应注意仪态庄重、友好、大方、平等，不能严肃有余，也不应喜形于色。

双方出席签字仪式的人员步入签字厅后，签字人入座，其他人员宾主各一方，列于各自的位置上。

签字仪式开始后，双方助签人员在本国或本单位保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递、交换协议文本，签字人再在对方保存的协议文本上签字，然后由双方签字人郑重地相互交换协议文本，并相互握手致意，其他参加签字仪式的人员应鼓掌表示祝贺。

协议文本交换完毕，双方人员握手致意后，可安排服务人员用托盘端上香槟酒，供宾主双方全体人员举杯庆贺。

一般双方的最高领导及签字人、主谈人员相互碰杯即可。

喝酒只是一种象征性的礼仪，不可狂饮。

签字仪式结束后，应让双方最高领导及宾客先退场，而后主方人员再退场。