中级客房服务员技能试卷2
客房服务员(中级)国家职业技能鉴定试卷
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择(第1题～第80题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分80分。
) 1. “SF, ￥, RMB ￥”符号分别代表( )。
A 、法国法郎、日元、中国人民币 B 、法郎、人民币、日元 C 、瑞士法郎、日元、人民币 D 、马克、法郎、日元 2. 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属有形产品。
A 、导游服务、健身服务、委托代办服务 B 、客房服务、客房用品、客房送餐服务 C 、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 D 、餐厅服务、宴会服务、康乐服务 3. 为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重( )。
A 、超常服务 B 、个人卫生 C 、仪表仪容 D 、个性服务 4. ( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。
A 、价格 B 、娱乐项目 C 、竞争对手 D 、娱乐服务 5. 西餐服务中，当客人将刀叉( )放在餐盘中，就表示不再用此菜，服务员可以将餐盘撤走。
A 、分开 B 、交叉 C 、平行 D 、无规则 6. 商务中心除拥有先进、齐全的各类通讯设备外，还配备了专业技术人员，向客人提供：( )服务。
A 、打字、复印、传真 B 、不同语言的翻译、秘书、导游 C 、打字、装订、电传 D 、打字、复印、秘书、信息 7. 目前，国家规定计量商品的重量单位是( )。
A 、两 B 、斤 C 、千克 D 、磅 8. 设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的( )。
客房服务员中级技能2
[模拟]客房服务员中级技能2 试题1试题一访客服务第1题：1．准备要求(1)考场准备．①试题名称：访客服务。
②考核形式：实操．③设备设施准备：(2)考生准备①试题名称：访客服务。
②考核形式：实操。
③物品准备：职业装。
2．考核要求(1)试题名称：访客服务。
(2)考核形式：实操。
(3)具体考核要求：①正确掌握操作规程。
②动作熟练、规范。
③按照正确的程序完成。
(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。
②严重失礼导致客人离店。
③访客接待程序出现两处以上错误。
参考答案：详细解答：试题2试题二洗衣服务第2题：1．准备要求(1)考场准备。
①试题名称：洗衣服务。
②考核形式：实操。
③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：洗衣服务。
②考核形式：实操。
③物品准备：职业装。
2．考核要求(1)试题名称：洗衣服务(2)考核形式：实操。
(3)具体考核要求：①严格按饭店规章制度操作。
②操作仔细、快速。
③按照正确的程序完成。
(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。
②干洗、湿洗出错误。
⑧没有填写洗衣单。
④没有履行签单或收费手续。
参考答案：详细解答：试题3试题三会议服务第3题：1．准备要求(1)考场准备。
①试题名称：会议服务。
②考核形式：实操。
③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：会议服务。
②考核形式：实操。
③物品准备：职业装。
2．考核要求(1)试题名称：会议服务。
(2)考核形式：实操。
(3)具体考核要求：①严格按操作规程进行。
②动作优美、轻快。
③按照正确的程序完成。
(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。
②物品茶具准备不齐。
③会议服务程序出现两处以上错误。
④出现两次以上打翻托盘或茶具。
参考答案：详细解答：。
客房服务员试题含答案
客房服务员试题含答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客房服务员的主要职责？A. 保持客房的清洁与整洁B. 为客人提供洗衣服务C. 为客人提供医疗服务D. 为客人提供行李服务答案：C2. 客房服务员在清洁客房时，以下哪项操作是错误的？A. 先清洁卫生间，再清洁卧室B. 先清洁卧室，再清洁卫生间C. 清洁时，从上到下、从左到右D. 清洁完毕后，及时补充客房用品答案：B3. 以下哪种客房用品需要每日更换？A. 拖鞋B. 毛巾C. 床单D. 洗发水答案：C4. 客房服务员在为客人提供洗衣服务时，以下哪项操作是错误的？A. 询问客人衣物材质和颜色B. 将深色衣物与浅色衣物分开洗涤C. 直接将衣物放入洗衣机D. 洗涤完毕后，及时通知客人答案：C5. 以下哪个不是客房服务员需要掌握的急救知识？A. 呼吸急救B. 出血控制C. 骨折处理D. 心肺复苏答案：D二、判断题（每题2分，共20分）1. 客房服务员在清洁客房时，需要按照从上到下、从左到右的顺序进行操作。
（）答案：正确2. 客房服务员在为客人提供洗衣服务时，可以将深色衣物与浅色衣物一起洗涤。
（）答案：错误3. 客房服务员在处理客人投诉时，应保持冷静、礼貌，并及时解决问题。
（）答案：正确4. 客房服务员在清洁客房时，可以不按照规定的清洁流程进行操作。
（）答案：错误5. 客房服务员在为客人提供行李服务时，应主动帮助客人搬运行李。
（）答案：正确三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述客房服务员在清洁客房时的操作流程。
答案：（1）准备清洁工具和用品；（2）先清洁卫生间，再清洁卧室；（3）从上到下、从左到右进行清洁；（4）清洁完毕后，及时补充客房用品；（5）检查客房设施设备是否正常。
2. 请简述客房服务员在为客人提供洗衣服务时应注意的事项。
答案：（1）询问客人衣物材质和颜色；（2）将深色衣物与浅色衣物分开洗涤；（3）注意洗涤剂的用量；（4）洗涤完毕后，及时通知客人；（5）确保衣物洗净、晾干，无损坏。
客房服务员中级试题库2
客房服务员初级理论考核模拟试卷（二）一、单项选择：(第1题～第80题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分80分。
)1.职业道德与规章制度的（C）在于：道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度；遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。
A、同一性和差异性B、主观性和客观性C、一致性和互补性D、相关性和差异性2.应该将企业精神、经营理念、职业道德、员工信念和各种规章制度，由企业家的追求变为（A）。
A、全店上下的共同意志B、基层员工的行动C、企业的根本大法D、全店员工的行动准则3.尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业（D）普遍遵守的原则。
A、服务人员B、管理人员C、销售人员D、从业人员4.新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（C）的方式。
A、微笑服务与敬语服务相结合B、一站服务与管家服务相结合C、规范化服务与个性化服务相结合D、主动服务与应答服务相结合5.要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个（A）A、良好的工作环境B、高效的工作团队C、良好的工作秩序D、知名的服务品牌6.连续性会议和展览一般要历时多天，甚至需要在一段时间内包租场地，可以“场/日”为计价单位。
“日”的计算以每日中可利用的“次”数为依据，一般（B）换算为1“日”。
A、2次B、2-3次C、4次D、6次7.宴会、便餐使用单独的厅堂或包间一般（D）。
遇到集会活动的订餐标准偏低，如茶话会、低标准酒会、便餐、专场舞会等，或者就餐人数很少不能充分发挥场地效用，而主办者有又要求必须安排独立环境的，也可（）。
A、不再另行收取租金；另外加收场地租金B、需要另行收取租金；不再加收场地租金C、少量收取租金；另外加收场地租金D、不再另行收取租金；另外加收场地租金8.下列不属于机器清洁设备的是（C）。
A、洗地机B、打蜡机C、挤水机D、洗地毯机9.打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（A），每推（），喷蜡一次。
客房服务员试题含答案
客房服务员试题含答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 下列哪项不是客房服务员的工作职责？（）A. 打扫客房卫生B. 负责客房物品的补充和更换C. 负责客房的日常保养D. 接待客人2. 客房服务员在打扫客房时，应该首先（）A. 打开窗户通风B. 关闭门窗C. 清理垃圾D. 准备清洁工具3. 下列哪种清洁剂不能用于清洁客房的卫生间？（）A. 洗洁精B. 消毒液C. 醋D. 汽油4. 客房服务员在整理床铺时，以下哪项做法是正确的？（）A. 直接将床单扔到床上B. 用手拍打床单C. 用脚踩踏床单D. 将被子折叠成方块状5. 客房服务员在服务过程中，以下哪项行为是不礼貌的？（）A. 主动向客人问好B. 回答客人问题时语速适当C. 在客人面前大声喧哗D. 保持微笑二、多项选择题（每题3分，共30分）6. 客房服务员在打扫客房时，应该注意以下哪些事项？（）A. 保持安静，不要打扰客人B. 确保客房物品齐全C. 注意客房安全D. 清洁卫生间时使用合适的清洁剂7. 客房服务员在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 保持冷静，耐心倾听客人投诉B. 向客人道歉，表示理解C. 及时反馈给相关部门，寻求解决方案D. 客人投诉时，尽量推卸责任三、判断题（每题3分，共30分）8. 客房服务员在打扫客房时，应该将客房内的物品全部重新摆放一遍。
（）9. 客房服务员在服务过程中，只要客人提出要求，就可以随意进入客人房间。
（）10. 客房服务员在整理客房时，可以随意翻看客人的物品。
（）11. 客房服务员在打扫卫生间时，可以不用清洁马桶圈。
（）12. 客房服务员在处理客人投诉时，应该始终保持微笑，表示热情服务。
（）四、简答题（每题10分，共40分）13. 请简述客房服务员在打扫客房时的步骤。
14. 请简述客房服务员在处理客人投诉时的应对方法。
15. 请简述客房服务员在日常工作中如何保持良好的服务态度。
五、案例分析题（每题20分，共20分）16. 某酒店客房服务员在打扫客房时，发现客人遗留了一部手机在房间内。
[资料汇编]--中级客房服务员技能试卷2
![[资料汇编]--中级客房服务员技能试卷2](https://img.taocdn.com/s3/m/71bd6f44a5e9856a561260e0.png)
职业技能鉴定国家题库统一试卷中级客房服务员技能试卷0400322-007一、准备通知单1. 秒表1 只；3 米卷尺 1 只；20m 2 左右客房 1 间（或20m2 的空场地）；床头柜 1 只（尺寸不限）；单人床 1 张规格为：110×200×44（cm）；床上用品为床单 2 床284×200 （cm）；毛毯 1 床242×200（cm），枕芯 2 只45×75（cm），枕套 2 只50×80（cm），定型床罩267×110（cm）、裙长44（cm），其中床单、枕套每位考生备 1套；备用床或操作台 1 张（供放置床上用品）。
2. 扮演客人的工作人员 1 名；房匙 1 把。
3. 三星级水准的标准客房 1 间（设施、设备齐全）。
4. 三星级水准VIP 标准客房 1 间（已清洁。
其中由考评单位设计 4 处问题）。
5. 1 块1m 2 左右的地毯；干抹布数块；地毯污渍清除剂 1 瓶；棕刷 1 把；备有水源。
6. 表演代办服务的工作人员两名，其中一名扮演客人，一名扮演服务员（所需道具由考评单位自行安排）。
7. 普通会议室 1 间；长条桌不能少于 6 张；靠背椅不能少于30 张；台布（白色）不能少于 6 块；茶杯及杯垫不能少于30 套；烟灰缸不能少于15 只；火柴不能少于15盒；操作台 1 张；托盘 1 只，托盘垫布 1 块，托盘垫布 1 块。
8. 三星级水准标准卫生间 1 间（设施、设备、水、电齐全）；漂白粉、来苏水、“8.4 ”消毒液中任意备一种（ 1 瓶）；500 毫升量杯 1 只；清洁桶 1 只；专用抹布数块。
9. 面积合理的口试考场 1 间。
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客房服务员中级模拟2
[模拟] 客房服务员中级模拟2单项选择题第1题：关于签字仪式服务说法正确的是( )。
A.如果是国际间的签字仪式，还应需要旗架和微型国旗B.如果是国际间的签字仪式，还应需要咖啡C.如果是国际间的签字仪式，还应需要洋酒D.如果是国际间的签字仪式，还应需要鲜花参考答案：A第2题：签字仪式开始后( )。
A.服务员首先为签字人上茶B.服务员首先为签字人上香巾C.服务员首先为签字人拉椅让座D.服务员首先为签字人上香槟酒参考答案：C第3题：签字仪式结束后的工作有( )、按电梯、送别客人、检查有无客人遗留物品。
A.为宾客开门B.收拾物品C.清洁卫生D.准备其他工作参考答案：A第4题：下列不属于易耗品替换项目表作用的是( )。
A.发放B.配置C.检查参考答案：D第5题：下列不属于楼层库房物品保管要求的是( )。
A.专人领发B.专人保管C.责任到人D.随用随领参考答案：D第6题：下列不属于物品保管措施内容的是( )。
A.防止流失B.合理使用C.避免库存积压，防止自然损耗D.严格登记制度参考答案：D第7题：在客用品消耗控制管理中，通常在( )几个环节就会出现问题。
A.领取、使用、保管B.保管、储存、自然损耗C.领取、使用、运输D.运输、保管、自然损耗参考答案：A第8题：下列属于客房一次性消耗物品的是( )。
A.床上用品B.起瓶盖器C.服务指南参考答案：D第9题：如果按照三个月的使用量来配备一次性消耗用品，有100个标准间客房的饭店应该配备的牙具为( )。
A.10000套B.20000套C.50000套D.100000套参考答案：B第10题：有200个标准间客房的饭店应该配备的高级皮质服务指南夹为( )。
A.100个B.160个C.200个D.240个参考答案：D第11题：下列表格与客用品管理无关的是( )。
A.RC单B.员工做房工作记录表C.入库表D.出库表参考答案：A第12题：下列客用品控制的方法中，错误的是( )。
客房服务员(中级)操作技能试题
客房服务员（中级）操作技能试题
姓名：年月日
试题内容
一、项目内容
1、按照西式做床标准程序做1张单人床。
时间为3分钟。
2、模拟演示迎领宾客（迎领至房门口）。
时间为2分钟。
3、按走客房的清扫程序标准，清扫1间VIP客房的卫生间（包括物品配备）。
时间为15分钟。
二、考场准备
1、秒表1只；3m卷尺1只；20m2 左右客房1间（或20m2 的空场地）；床头柜1只（尺
寸不限）；单人床一张，规格为110cm*200cm*44cm；床上用品为；床单2床（284cm*200cm）,毛毯1床（242cm*200cm）,枕芯2只（45cm*75cm），枕套2只（50cm*80cm）,定型床罩（267cm*110cm）、裙长44cm，其中床单、枕套每位考生备1套；备用床或操作台1张（供放置床上用品）。
2、扮演客人的工作人员名，房匙1把。
3、三星级水准的标准卫生间1间（设施、设备齐全）、房口车1辆（备有清洁用具、用
品）、卫生间更换补充物品若干套（置于房口车上）。
三、考核时限
(1)准备时间:1min(不计入考核时间)。
(2)正式考核时间:20min。
(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。
国家职业技能鉴定考核评分记录表
行业：酒店服务管理工种：客房服务员等级：中级鉴定方式：技能操作卷别：C 考试时间：20 min
准考证号：考生姓名：
考评员签名：考评员组长签名：。
中级客房服务员知识试卷（二）
中级客房服务员知识试卷（二）知识试卷（二）一、选择题1、按国际通行的划分标准，拥有客房（）间的饭店为中型饭店。
A、600——800B、300—600C、200——400D、150——2502、饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效地向宾客描述或展示服务项目，也就是说，饭店很难将服务产品（）。
A、统一化、科学化B、具体化、数量化C、程序化、规范化D、标准化、科学化3、饭店员工的仪容仪表可从一定程度上反映企业的管理水平和（）。
A、服务特色B、经济效益C、档次水平D、服务水平4、目前，国家规定计量商品的重量单位是（）。
A、两B、斤C、千克D、磅5、旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的（）和运行机制。
A、位置、服务、管理方式B、性质、规模、管理方式C、设备、标准、管理方式D、设施、档次、管理方式6、（）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况。
A、客房服务中心B、PA中心C、客房部办公室D、康乐中心7、楼层服务台是国内饭店客房服务（）的模式。
A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范8、服务员在房间里或公共区域拾到客人遗留物品都应交（）并做好失物招领记录。
A、总经办B、客房部C、保安部D、财务部9、各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管、专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；还应（）。
A、防止积尘、变色B、防止渗漏、霉蛀C、防止微生物繁衍D、防止流失10、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即（）。
A、客用固定物品和客人借用物品B、针棉织品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品D、针棉织品和客用固定物品11、迎宾服务工作的四个环节是了解客情、（）、楼层迎接、分送行李。
A、清扫客房B、端茶送水C、地毯吸尘D、布置房间12、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）。
A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势13、客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应（）。
客房服务员技师考试题目及答案
客房服务员技师考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客房服务员在清理客房时，以下哪项是正确的操作？A. 直接将脏床单放入清洁车B. 将脏床单放入洗衣袋C. 将脏床单随意堆放在地板上D. 将脏床单折叠后放入清洁车答案：B2. 客房服务员在更换床单时，应先做什么？A. 将旧床单直接扔在地上B. 将旧床单放入洗衣袋C. 将旧床单折叠后放在床上D. 将旧床单随意堆放在房间角落答案：B3. 客房服务员在清洁卫生间时，以下哪项是正确的操作？A. 使用同一块抹布清洁所有表面B. 使用不同颜色的抹布清洁不同区域C. 使用干抹布清洁卫生间D. 使用湿抹布清洁卫生间答案：B4. 客房服务员在整理客房时，以下哪项是正确的操作？A. 将客人的私人物品随意移动B. 将客人的私人物品放回原位C. 将客人的私人物品丢弃D. 将客人的私人物品放入抽屉答案：B5. 客房服务员在清洁客房时，以下哪项是正确的操作？A. 使用化学清洁剂清洁所有表面B. 使用消毒剂清洁卫生间C. 使用清水清洁所有表面D. 使用湿抹布清洁所有表面答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）1. 客房服务员在清理客房时，以下哪些操作是正确的？A. 检查房间内是否有客人遗留物品B. 将垃圾倒入清洁车C. 将脏床单放入洗衣袋D. 将客人的私人物品随意移动答案：A, B, C2. 客房服务员在更换床单时，以下哪些步骤是正确的？A. 从床头开始更换床单B. 将床单的中线与床垫的中线对齐C. 将床单的四个角塞入床垫下D. 将床单拉紧，确保平整答案：B, C, D3. 客房服务员在清洁卫生间时，以下哪些操作是正确的？A. 使用不同颜色的抹布清洁不同区域B. 使用消毒剂清洁马桶C. 使用清水清洁洗手盆D. 使用湿抹布清洁卫生间答案：A, B4. 客房服务员在整理客房时，以下哪些操作是正确的？A. 将客人的私人物品放回原位B. 检查房间内是否有损坏的物品C. 将客人的私人物品丢弃D. 检查房间内是否有客人遗留的物品答案：A, B, D5. 客房服务员在清洁客房时，以下哪些操作是正确的？A. 使用化学清洁剂清洁所有表面B. 使用消毒剂清洁卫生间C. 使用湿抹布清洁所有表面D. 使用干抹布清洁所有表面答案：B三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 客房服务员在清理客房时，可以直接将脏床单扔在地上。
客房服务员试题(含答案)
客房服务员试题（含答案）一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.( )的优势之一是服务员可以安排自己的任务。
A、客房控制系统B、楼控系统C、程控交换机系统D、电视系统正确答案：A2.木质家具的大敌是潮气，木质家具受潮后容易霉变、开胶、( )。
A、脱漆B、变形C、开裂D、生虫正确答案：A3.下列方法属于物理消毒法的是( )。
A、漂白粉消毒B、沸煮消毒C、八四消毒液消毒D、浸泡消毒正确答案：B4.服务员与客人交谈时( )做法是不对的。
A、高声与客人交谈B、语音适量C、速度适当D、语言标准正确答案：A5.前厅收银处、财务部、贵重物品保险柜、商场和仓库都应配置安装( )，一旦发生事件，报警信号会立即在监控中心显示。
A、烟感器B、手压报警器C、主动红外线报警器D、手动报警器正确答案：C6.清洁贵宾房( )应由( )来完成。
A、中级服务员B、领班C、初级服务员D、主管正确答案：A7.下列说法不正确的是( )。
A、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间D、客房部与餐饮部工作互不相关正确答案：D8.在藏族牧区，按照规矩进屋后男的坐( )，女的坐( )，忌混杂而坐。
A、左边；右边B、右边；左边C、前边；后边D、后边；前边正确答案：A9.培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以( )。
A、迅速提高饭店经济效益B、迅速改善饭店服务质量C、加快员工流动D、促进饭店管理工作走向正规化正确答案：D10.下列物品视为非贵重物品的是( )A、支票B、珠宝C、护照D、钥匙正确答案：D11.下列说法正确的是( )。
A、公寓饭店特点应有方便日常生活和业务活动的设备设施B、公寓饭店特点应是房价便宜C、公寓饭店特点应具备齐全的康乐设施D、公寓饭店特点应有物业管理正确答案：A12.“无行李房”的英文简写是( )。
A、OOOB、OCCC、N/BD、OOT正确答案：C13.一般饭店常见的害虫是苍蝇、( )、蟑螂、蜘蛛。
客房服务员中级操作技能考核试卷
职业技能鉴定国家题库客房服务员中级操作技能考核试卷 11GS23000000-40401020040001 第1页 共1页 注 意 事 项 一、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制。
二、请根据试题考核要求，完成考试内容。
三、请服从考评人员指挥，保证考核安全顺利进行。
试题1、住客房清理 考核要求：（1）正确掌握操作规程； （2）操作动作熟练、规范； （3）在10分钟之内完成操作。
试题2、油漆墙面清洁 考核要求：（1）正确选择清洁工具和清洁剂； （2）墙体无污渍、无手印； （3）在5分钟之内完成全部操作。
试题3、为教室型布置的会议进行茶水服务 考核要求：（1）仪容仪表规范；（2）行为举止优雅；（3）站在正确的位置为客人斟倒茶水； （4）斟茶时的方法准确，动作轻盈； （5）在3分钟之内完成操作。
试题4、常用接待英语 （1）将给出的５个汉语词汇译成英语。
大床间 套间 请即打扫房 剃须刀 沙发 （2）将给出的５个英语词汇译成汉语。
Vacant do not disturb bath tub telephone laundry （3）依考评员的不同要求，分别说出一句欢迎语、致谢语、致歉语、祝福语。
① 欢迎语 ： I hope you'll enjoy your stay here. ② 致谢语： Thank you for your help. ③ 致歉语： I'm sorry to disturb you .We'll take some measures immediately and try our best to satisfy you. ④ 道别语： Have a good trip. ⑤ 祝福语： Merry Christmas. 试题5、地毯吸尘 考核要求： （１）演示正确； （２）讲解内容清楚、易懂，重点突出； （３）指导方法科学、合理； （４）语言规范、有感染力；（５）板书工整，且要注意仪容仪表。
客房服务员中级技能考核试卷
注 意 事 项 一、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员 国家职业标准》命制； 二、本试卷试题如无特别注明，则为全国通用； 三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答； 四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。
试题1、住客房清理 考核要求： （1）正确掌握操作规程； （2）操作动作熟练、规范； （3）在10分钟之内完成操作。
试题2、玻璃纤维墙布清洁 考核要求： （1）正确选择清洁工具和清洁剂； （2）墙体无污渍、无手印； （3）在5分钟之内完成全部操作。
试题3、为U 形或山字形布置的会议进行茶水服务 考核要求： （1）仪容仪表规范； （2）行为举止优雅； （3）站在正确的位置为客人斟倒茶水； （4）斟茶时的方法准确，动作轻盈； （5）在3分钟之内完成操作。
试题4、常用接待英语 （1）将给出的５个汉语词汇译成英语。
服务指南 热水瓶 冰箱 浴缸 梳妆台 （2）将给出的５个英语词汇译成汉语。
mini bar baby sitting service double room green tea refrigerator （3）依考评员的不同要求分别说出一句欢迎语、致谢语、致歉语、道别语、祝福语。
① 欢迎语： Welcome to our hotel .② 致谢语：Thank you very much.③ 致歉语：考生答题不准超过此线I 'sorry to disturb you.④道别语：Pleasant journey.⑤祝福语：I wish you a happy holiday!试题5、示范西式铺床考核要求：（１）演示正确；（２）讲解内容清楚、易懂，重点突出；（３）指导方法科学、合理；（４）语言规范、有感染力；（５）板书工整，且要注意仪容仪表。
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常州 客房中级2试卷答案
二1、生产、消费、服务2、出租、劳务、房间、物质设备、劳务3、安全、清洁卫生、舒适方便、特色4、楼层服务台、客房服务中心5、制定部门协调规范、培训员工熟悉对方业务6、睡眠、盥洗、起居、书写和梳妆、贮存7、长住房8、送餐服务、叫醒服务、擦鞋服务、物品租借服务9、规范服务、个性服务10、安全报警系统、电视监控系统、A A D CBC A A B C C BD A D D B D D A A A A B C√×××√√√××√√√×××1、为什么客房部是一个服务部门答：1客房部属饭店的前台部门，其大部分岗位及员工都处在对客服务的第一线，直接面对客人，为客人提供服务。
2从机构设置和设施的配置等方面看，大多数饭店的客房部都有为饭店内部其他部门提供服务的责任和能力。
2、楼层服务台的特点答：1优点：（1）能及时发现客人需求并提供服务尤其是主动服务。
（2）有利于显示客房员工的热情服务，使客人一踏入楼层就能感受到温暖。
（3）有利于客房安全。
2缺点：（1）服务员的经常漏岗，让客人有事时找不到人。
（2）服务员态度不够热情，服务不规范或在钥匙管理中出现差错等都引起客人的不满，损害饭店形象。
3、客房清洁整理的准备工作答：1签领客房钥匙 2了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序3准备工作车和清洁工具4、发生火灾的应急处理：答：1及时发现火源：有针对性地查找火源。
2及时报警：报警时一定要镇静，口齿清楚，讲清情况。
3及时扑救：如果燃烧面积不大，可用水桶、灭火器材、消灭栓等进行扑救。
4疏导宾客：要迅速打开安全门、安全梯，组织疏导客人撤离，一定不能乘用电梯5、客房在饭店中的地位答：1客房是饭店的基本设施和旅游投宿活动的物质承担者 2客房是饭店经济收入的重要来源 3客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 4客房部的管理直接饭店的运行管理6、简述客房楼面接待服务答：1迎客的准备工作（1）了解客情（2）布置房间2客人到店的迎接工作（1）梯口迎宾（2）分送行李3送客服务工作：（1）行前准备工作（2）行时送别工作（3）善后工作。
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K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标
职业技能鉴定国家题库统一试卷
中级客房服务员技能试卷
0400322-007
一、准备通知单
1.秒表1只；3米卷尺1只；20m2左右客房1间（或20m2的空场地）；床头柜1只（尺寸不
限）；单人床1张规格为：110×200×44（cm）；床上用品为床单2床284×200（cm）；毛毯1床242×200（cm），枕芯2只45×75（cm），枕套2只50×80（cm），定型床罩267×110（cm）、裙长44（cm），其中床单、枕套每位考生备1套；备用床或操作台1张（供放置床上用品）。
2.扮演客人的工作人员1名；房匙1把。
3.三星级水准的标准客房1间（设施、设备齐全）。
4.三星级水准VIP标准客房1间（已清洁。
其中由考评单位设计4处问题）。
5.1块1m2左右的地毯；干抹布数块；地毯污渍清除剂1瓶；棕刷1把；备有水源。
6.表演代办服务的工作人员两名，其中一名扮演客人，一名扮演服务员（所需道具由考评单位
自行安排）。
7.普通会议室1间；长条桌不能少于6张；靠背椅不能少于30张；台布（白色）不能少于6
块；茶杯及杯垫不能少于30套；烟灰缸不能少于15只；火柴不能少于15盒；操作台1张；托盘1只，托盘垫布1块，托盘垫布1块。
8.三星级水准标准卫生间1间（设施、设备、水、电齐全）；漂白粉、来苏水、“8.4”消毒液
中任意备一种（1瓶）；500毫升量杯1只；清洁桶1只；专用抹布数块。
9.面积合理的口试考场1间。
二、试题正文
1.D-B-001-15 按照西式做床标准程序做1张单人床。
时间为3分钟。
2.D-A-001-5 模拟演示迎领宾客（迎领至房门口）。
时间为2分钟。
K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标
3.D-A-002-5 视考评员为宾客，介绍饭店的设施设备及主要服务项目。
时间为3分钟。
4.D-B0-003-10 清洁后的VIP房存在4处问题，请你查房发现问题并指正。
时间为5分钟。
5.D-C0-001-5 假设地毯有一块液体果汁的斑迹，请你按照地毯除渍的程序现场除渍。
时间为
10分钟。
6.D-D0-004-15 两名工作人员表演“代办服务”，其中设计5处错误，请你找出错误，并指
正。
7.D-E0-001-10 根据所提供的物品，现场布置一种“U”字型会场。
时间为20分钟。
8.D-F0-002-10 视考评员为初级服务员，现场示范讲解卫生间恭桶的消毒方法及技巧。
时间为5
分钟。
9.E-A0-001-10 空调器不制冷，请你现场对故障进行检查。
时间为5分钟。
10.F-A0-002-4 汉译英：水龙头漏水，吵得我无法入睡。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考
生开始解答）。
11.F-A0-002-4 英译汉：What can I do for you , sir?时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始
解答）。
12.F-A0-001-7 问题：客人向你反映送洗的衣服搞错了，怎么处理？时间为3分钟（考评员提问
后，考生开始解答）。
备注：
1.每个考评组设考评员不得少于三人，其中设主考1人，考评员各自独立评分，考生最终成绩
取考评员评出的平均成绩。
2.考试项目中的时间计算，以主考或考评员口令“开始”或“请回答”为开始计时；以考生举
手示意“完毕”或说“回答完毕”为终止计时。
3.每次考试若所有考生均采用同一套试卷，则需将已考生与未考生分开，以免泄漏有关试题内
容，而导致考试不公。
参考答案：
（10）F-A0-002 I can't fall asleep because the tap is dripping.（11）F-A0-002 先生，我能为您做些什么？
（12）F-A0-001
①首先要了解清楚客人送洗的是什么衣服、衣料及颜色等情况。
②如果是整份搞错的话要考虑是否开洗衣单时写错房号，送错房间，要检查当晚送回客房的衣服，希望能在其他房间找回。
③如果是其中若干件搞错，而本楼层其他客人又没有反映客衣搞错时应与洗衣房联
系，查明原因，同时向客人表示歉意，并告知，现正在努力查找。
④经各方面的努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理、解决。
太多毒鸡汤告诉你，你想要的岁月都会给你，可它没告诉你，你想要的，岁月凭什么给你！。