服务与消费心理

营销服务中的心理效应
期望效应
也称“皮格马利翁”效应 期望效应指的是生活中人们的真心期望会 变成现实的现象。 营销启示：在与人交往过程中从心底尊重、 喜欢对方，可有助把人际交往纳入良性循 环轨道，使其朝着自己所期望的方向发展。
投射效应
人们有这样一种倾向，总是认为他人和自 己是相同的，这种现象被称为投射效应。 营销应用：营业员在与顾客交往中，应该 用自己周到热情的服务使顾客产生认同感， 进而使顾客对营业员及其退将的商品产生 好感和信任
服务能为企业带来巨额利润
任何服务都是有偿的，服务如果能带来足 够的附加价值，让顾客觉得物有所值，就 能不断地吸引新顾客，保留旧顾客
服务市场消费者行为的特征
消费者主要通过人际交流来收集信息 消费者感知到的风险可能更大 服务市场的消费者有更高的品牌忠诚度 对服务质量的评估是在服务传递的过程中 进行的
服务失败、顾客抱怨 与服务补救
服务失败
顾客对所提供的服务不满意就是服务失败
服务失败的原因
营业员不了解顾客的需求 营业员的服务质量不标准 营业员的服务态度欠佳 企业在产品或服务宣传上名不副实 顾客感知与顾客预期的服务有差距
顾客投诉的因素
产品的重要性、价格、所用的时间等 顾客的知识和经验 从时间、花费等方面考虑要求赔偿的困难 程度 投诉能产生正面结果的可能性
营销服务的功能
营销服务是留住顾客的有效办法：
在买方市场中，企业求生存的最佳途径是提高顾 客满意度 90%的顾客会避开服务质量低的公司；其中80% 的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企 业；20%的人宁愿为此花更多的钱 企业失去的客户中有68%是因为对服务质量不满 意，这些客户会把自己的感受告诉8-16个人
营销服务中的客我交往
客我交往的含义
营销服务人员与顾客之间为了沟通思想， 交流感情，表达意愿，解决在营销活动中 的共同关系的某些问题，而相互施加影响 的各种过程
客我交往的心理特点 与基本策略
Ⅰ区：情绪很好，积极性很高，状态为轻 松愉快，活跃好动，易于接近 Ⅱ区：情绪很好，积极性不高，状态为比 较沉静，自得其乐 Ⅲ区：情绪不好，积极性也不高，状态为 意志消沉，心灰意懒 Ⅳ区：情绪不好，积极性却很高，状态为 极度焦虑，容易滋事
产品的种类
纯粹的有形产品：没有附加任何服务的成 分 附加部分服务的有形产品 混合物：服务与有形产品各占一半 主要服务附带少量的有形产品 纯粹的服务产品
营销服务的功能
给顾客带来满足感：
服务是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的 方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客， 使他们心情愉快、感觉舒适和便利，以满足其情 感等方面的 需要
服务与消费心理
服务的含义
产品：有形的产品 服务：无形的并且不发生实物所有权转移 的交易活动
服务的特性
无形性 不可分割性：服务的生产、销售和消费是 同时发生的 服务的易消失性：服务不能储存 服务的易变性：不同的人，或同一个人在 不同的时间里，提供的服务不可能完全一 样 服务的有偿性：服务是具有价值的
营销服务的沟通方式
言语沟通 非言语沟通
言语沟通
言语沟通的原则
要选择准确表达思想内容的语句，不要造成歧义， 使顾客误解 言语交往要符合特定的交往环境，与不同的人， 使用不同的语气
言语沟通
语言表达技巧：
多使用服务用语 注意声调的使用
非言语沟通
面部表情 身体动作 服饰打扮 交往距离
服务补救
在提供的服务出现失败或错误的情况下， 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反 应，目的在于重新建立顾客满意和忠诚。
服务补救策略
建立让顾客发出不满的渠道 跟踪并预期补救良机 及时道歉，提供补偿 授权一线员工，确立服务补救安全边界
营销服务中营业员的服务技巧
了解消费者的真实动机
要实现既定购买目的的消费者 了解行情的消费者 浏览商品或看热闹的消费者
营销服务中营业员的服务技巧
找到wenku.baidu.com谈时机
顾客长时间地凝视某个商品的时候 顾客突然停下来用眼睛盯着商品的时候 顾客用手触摸商品的时候 顾客像在寻找什么的时候 顾客与营业员正好目光相对的时候