必修返校日-滴滴代驾七项服务标准解读PPT教学课件
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《代驾服务》幻灯片
而公务员醉驾几乎等同于砸掉自己的 “铁饭碗〞。?行政机关公务员处分条例? 第17条第二款规定， 行政机关公务员依 法被判处刑罚的，给予开除处分。
修正后的?道路交通平安法?第九 十一条规定，饮酒后驾驶机动车 的，处暂扣六个月机动车驾驶证， 并处一千元以上二千元以下罚款。
因饮酒后驾驶机动车被处分，再 次饮酒后驾驶机动车的，处十日 以下拘留，并处一千元以上二千 元以下罚款，撤消机动车驾驶证。
北京400万辆车，千分之一的人有代 价需要，每次100元，一年1.5亿； 百分之一是15亿。
3、行业开展的意义
1〕关爱生命，呵护家庭；
2〕助力人们方便快捷的生活、 突出效劳型社会的功能；
3〕资源共享、信息共享的平 台。
代驾效劳
代驾效劳是指效劳者通 过向“客户〞提供代替 驾车的效劳而收取效劳 费的、新型的效劳方式。
《代驾服务》幻灯片
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1、代驾效劳的开展背景 2、行业开展的意义 3、代价效劳的介绍 4、代驾效劳的分类
代驾效劳的开 展背景：1〕监Leabharlann 力度加大2〕风险意识的提高；
3〕现代社会职场和生活的压力增大；
对于为饮酒驾驶员提供车辆的人、同 乘者和供酒人都要处以相应的惩罚。 例如，对于同乘者和供酒人，如果驾 驶员醉酒驾车，他们要被处以3年以下 有期徒刑或50万日元罚款；如果驾驶 员属于饮酒驾车，他们会被处以两年 以下徒刑或30万日元罚款。
与此相应，对酒后驾驶中屡有出 现的撞人肇事逃逸者，其处分条款也 成倍提升到两罪并罚的15年上限。
做出品牌。
8〕人们的观念、思想的与时 俱进。
酒驾入刑各国没商量
修正后的?道路交通平安法?第九 十一条规定，饮酒后驾驶机动车 的，处暂扣六个月机动车驾驶证， 并处一千元以上二千元以下罚款。
因饮酒后驾驶机动车被处分，再 次饮酒后驾驶机动车的，处十日 以下拘留，并处一千元以上二千 元以下罚款，撤消机动车驾驶证。
北京400万辆车，千分之一的人有代 价需要，每次100元，一年1.5亿； 百分之一是15亿。
3、行业开展的意义
1〕关爱生命，呵护家庭；
2〕助力人们方便快捷的生活、 突出效劳型社会的功能；
3〕资源共享、信息共享的平 台。
代驾效劳
代驾效劳是指效劳者通 过向“客户〞提供代替 驾车的效劳而收取效劳 费的、新型的效劳方式。
《代驾服务》幻灯片
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1、代驾效劳的开展背景 2、行业开展的意义 3、代价效劳的介绍 4、代驾效劳的分类
代驾效劳的开 展背景：1〕监Leabharlann 力度加大2〕风险意识的提高；
3〕现代社会职场和生活的压力增大；
对于为饮酒驾驶员提供车辆的人、同 乘者和供酒人都要处以相应的惩罚。 例如，对于同乘者和供酒人，如果驾 驶员醉酒驾车，他们要被处以3年以下 有期徒刑或50万日元罚款；如果驾驶 员属于饮酒驾车，他们会被处以两年 以下徒刑或30万日元罚款。
与此相应，对酒后驾驶中屡有出 现的撞人肇事逃逸者，其处分条款也 成倍提升到两罪并罚的15年上限。
做出品牌。
8〕人们的观念、思想的与时 俱进。
酒驾入刑各国没商量
网约车培训课件
。
拓展业务知识
了解行业最新动态和政策法规 ，提高自身业务素养和竞争力
。
培养良好职业素养
遵守交通规则和行业规范，保 持车辆整洁卫生，展现专业形
象。
规划个人职业发展
根据自身情况和市场需求，制 定合理的职业发展目标，并不
断提升自身能力。
THANKS
感谢观看
各大网约车平台竞争激烈，通过提供优质服务、 降低价格等手段争夺市场份额。
03 服务质量不断提升
网约车平台通过技术手段提升服务质量，如智能 派单、实时导航等。
行业法规与政策
01
02
03
法规不断完善
政府对网约车行业的管理 不断加强，相关法规不断 完善。
准入门槛提高
政府对网约车平台的准入 门槛不断提高， Nhomakorabea求平台 具备相应的资质和条件。
乘客端提供叫车、查看行程、在线支 付、评价投诉等功能，保障乘客出行 安全便捷。
司机端功能介绍
司机端包括接单、导航、联系乘客、 行程记录等功能，方便司机高效完成 接送任务。
订单接收与处理流程
订单接收
司机在平台上接收乘客发 出的订单，确认订单信息 ，包括起点、终点、车型 等。
订单处理
司机根据订单信息规划行 程，联系乘客确认上车地 点和时间，按照约定时间 地点接送乘客。
保持文明、礼貌的驾驶行为，不吸烟、不 酒驾、不疲劳驾驶。
司机职业形象塑造
01 车辆整洁
保持车辆内外整洁，提供 舒适的乘车环境。
03 着装规范
穿着整洁、得体的服装，
展现专业形象。
02 言谈举止
注意言谈举止，使用礼貌 用语，展现良好的个人修 养。
04 积极态度
保持积极、热情的服务态
拓展业务知识
了解行业最新动态和政策法规 ，提高自身业务素养和竞争力
。
培养良好职业素养
遵守交通规则和行业规范，保 持车辆整洁卫生，展现专业形
象。
规划个人职业发展
根据自身情况和市场需求，制 定合理的职业发展目标，并不
断提升自身能力。
THANKS
感谢观看
各大网约车平台竞争激烈，通过提供优质服务、 降低价格等手段争夺市场份额。
03 服务质量不断提升
网约车平台通过技术手段提升服务质量，如智能 派单、实时导航等。
行业法规与政策
01
02
03
法规不断完善
政府对网约车行业的管理 不断加强，相关法规不断 完善。
准入门槛提高
政府对网约车平台的准入 门槛不断提高， Nhomakorabea求平台 具备相应的资质和条件。
乘客端提供叫车、查看行程、在线支 付、评价投诉等功能，保障乘客出行 安全便捷。
司机端功能介绍
司机端包括接单、导航、联系乘客、 行程记录等功能，方便司机高效完成 接送任务。
订单接收与处理流程
订单接收
司机在平台上接收乘客发 出的订单，确认订单信息 ，包括起点、终点、车型 等。
订单处理
司机根据订单信息规划行 程，联系乘客确认上车地 点和时间，按照约定时间 地点接送乘客。
保持文明、礼貌的驾驶行为，不吸烟、不 酒驾、不疲劳驾驶。
司机职业形象塑造
01 车辆整洁
保持车辆内外整洁，提供 舒适的乘车环境。
03 着装规范
穿着整洁、得体的服装，
展现专业形象。
02 言谈举止
注意言谈举止，使用礼貌 用语，展现良好的个人修 养。
04 积极态度
保持积极、热情的服务态
骑手培训关于骑手的服务态度ppt精品模板分享(带动画)
提高客户满意度和忠诚度
骑手服务态度对客户满意度的影 响
提高客户满意度和忠诚度的策略
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
骑手服务态度对客户忠诚度度中的作用
提升骑手工作效率和收入
骑手服务态度 对业务的影响： 良好的服务态 度可以增加客 户满意度，提 高订单量和好
评率
总结：通过培训和实践，骑手在服务态度方面取得了显著进步，为未来的工作奠定了基 础
展望未来在骑手服务态度方面的持续改进和创新
未来骑手服务态 度的趋势和挑战
持续改进和创新 在骑手服务态度 方面的意义
未来骑手服务态 度方面的改进和 创新方向
实现持续改进和 创新的方法和措 施
感谢观看
汇报人：
积极沟通和协商：骑手 应积极与客户进行沟通 和协商，了解问题的具 体细节，并尝试寻找解 决方案。
尊重客户和公正处理： 骑手应尊重客户的权 益，公正、客观地处 理投诉或纠纷，不偏 袒任何一方。
及时反馈和跟进：骑手 应及时向客户反馈处理 进展情况，并跟进处理 结果，确保问题得到妥 善解决。
05
骑手服务态度对业 务的影响
骑手培训：服务态 度
单击此处添加副标题
汇报人：
目录
添加目录项标题
骑手服务态度的培训内容 骑手服务态度对业务的影 响
骑手服务态度的重要性 骑手服务态度的实践应用 总结与展望
01
添加章节标题
02
骑手服务态度的重 要性
提升客户满意度
骑手服务态度对客户满意度的影响 提升骑手服务态度的方法和技巧 客户满意度对骑手收入和职业发展的影响 建立良好的客户关系，提高客户忠诚度
在送餐或快递过程中的服务态度
准时送达：遵守承诺，确保 按时送达客户指定的地点
滴滴司机培训PPT课件
优惠券使用规则与注意事项
优惠券类型及面额 优惠券领取及使用条件 优惠券使用时间限制 优惠券使用注意事项
常见问题解答与处理
为什么我的订单 被拒绝？
如何提高我的订 单通过率？
我的订单收入是 如何计算的？
我有哪些常见问 题需要关注？
滴滴司机经验分享与案例分 析
第七章
优秀滴滴司机经验分享
保持良好态度，礼貌待客
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
乘客携带危险品：立即停止服务， 向公司报告
乘客要求超速行驶：遵守交通规则， 文明驾驶
滴滴司机收益计算与提升
第六章
收益计算方式与公式
里程收益计算公式
订单收益计算公式
积分收益计算公式
滴滴司机收益提升建 议
提高收益的方法与策略
提升服务评分 优化行驶路线 增加接单数量 降低违规行为
通过审核后即可成为滴滴 司机
车辆审核标准及流程
பைடு நூலகம்
车辆类型：普通 小轿车
车辆年限：5年以 内
车辆价格：裸车 价格不低于5万元
车辆里程：累计 行驶里程不超过6 万公里
驾驶员审核标准及流程
驾驶员基本要求： 年龄、驾驶证、 行驶证等
车辆基本要求： 车辆类型、车龄、 车辆状态等
审核流程：上传 证件照、背景调 查、车辆信息审 核等
滴滴司机培训PPT 课件
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 滴滴司机培训课程介绍 03 滴滴司机注册与审核流程 04 滴滴司机服务标准与规范 05 滴滴司机订单获取与处理
06 滴滴司机收益计算与提升
代驾服务规范培训
代驾服务规范培训
一、总览：代驾服务规范
1.外观形象标准
头盔/上衣/裤子/鞋子
2.服务行为标准
✓ 礼貌问好 ✓ 出示电子吊牌 ✓ 使用后备箱垫 ✓ 使用座椅套 ✓ 使用白手套 ✓ 提醒客人系安全带 ✓ 全程静音 ✓ 礼貌道别
头盔：骑行或推行代步工具 时，需佩戴代驾安全头盔， 并扣上卡扣
上衣搭配： 代驾衬衫或代驾马甲
上衣搭配标准1：
穿代驾马甲
上衣搭配标准2：
穿代驾衬衫（长袖或短袖均可），衬衫需要扎进 裤子，下摆不能露出
不合格项示例：
代驾马甲与代驾衬衫都没有穿 代驾衬衫没有扎进裤子，下摆露在外面
2.3 裤子标准要求 裤子标准：纯黑色长裤
不合格项示例：
纯黑色长裤
黑色短裤
非黑色裤子
2.4 鞋子标准要求 鞋子标准：黑色鞋子；凉鞋、拖鞋、高跟鞋（>=4cm)均不符合规范 不合格项示例：
手机导航外放（客人要求除外） 中途接打电话 手机来电未调成静音
3.8 礼貌道别标准要求
礼貌道别标准：
行程结束时，司机使用“再见”、“拜 拜”、“慢走”等道别用语
不合格项示例：
没有礼貌道别就离开 只说“谢谢”或“感谢您使用代驾”， 却没有说“再见”、“慢走”等道别用 语
优秀服务小贴士：
五星好评就在眼前，千 万别把它弄丢了哦！
不合格项示例：
使用工地手套 手套未完全套入五根手指或手指外露 未经客人允许自行摘除白手套 提前摘除白手套 车辆行驶之后才戴上白手套
3.6 提醒客人系安全带标准要求
提醒客人系安全带标准：
行驶前，主动提醒前后排乘客系安全带， 体现“请系好安全带”相近的意思即可
不合格项示例：
车辆行驶之后才提醒客人系好安全带
一、总览：代驾服务规范
1.外观形象标准
头盔/上衣/裤子/鞋子
2.服务行为标准
✓ 礼貌问好 ✓ 出示电子吊牌 ✓ 使用后备箱垫 ✓ 使用座椅套 ✓ 使用白手套 ✓ 提醒客人系安全带 ✓ 全程静音 ✓ 礼貌道别
头盔：骑行或推行代步工具 时，需佩戴代驾安全头盔， 并扣上卡扣
上衣搭配： 代驾衬衫或代驾马甲
上衣搭配标准1：
穿代驾马甲
上衣搭配标准2：
穿代驾衬衫（长袖或短袖均可），衬衫需要扎进 裤子，下摆不能露出
不合格项示例：
代驾马甲与代驾衬衫都没有穿 代驾衬衫没有扎进裤子，下摆露在外面
2.3 裤子标准要求 裤子标准：纯黑色长裤
不合格项示例：
纯黑色长裤
黑色短裤
非黑色裤子
2.4 鞋子标准要求 鞋子标准：黑色鞋子；凉鞋、拖鞋、高跟鞋（>=4cm)均不符合规范 不合格项示例：
手机导航外放（客人要求除外） 中途接打电话 手机来电未调成静音
3.8 礼貌道别标准要求
礼貌道别标准：
行程结束时，司机使用“再见”、“拜 拜”、“慢走”等道别用语
不合格项示例：
没有礼貌道别就离开 只说“谢谢”或“感谢您使用代驾”， 却没有说“再见”、“慢走”等道别用 语
优秀服务小贴士：
五星好评就在眼前，千 万别把它弄丢了哦！
不合格项示例：
使用工地手套 手套未完全套入五根手指或手指外露 未经客人允许自行摘除白手套 提前摘除白手套 车辆行驶之后才戴上白手套
3.6 提醒客人系安全带标准要求
提醒客人系安全带标准：
行驶前，主动提醒前后排乘客系安全带， 体现“请系好安全带”相近的意思即可
不合格项示例：
车辆行驶之后才提醒客人系好安全带
2024版网约车司机培训课件
网约车司机培训课件•网约车行业概述•司机职业素养与形象塑造•驾驶技能与安全行车•乘客服务与体验优化•车辆维护与保养知识•法律法规与风险防范01网约车行业概述行业背景与发展互联网技术的普及随着智能手机的广泛使用，互联网技术为网约车行业提供了发展基础。
共享经济模式的兴起网约车作为共享经济的一种形式，满足了人们出行需求，提高了车辆使用效率。
行业发展历程从早期的传统出租车服务，到如今的网约车服务，行业经历了不断创新和变革的过程。
网约车市场规模不断扩大，用户数量持续增长。
市场规模竞争格局服务模式市场上存在多个网约车平台，竞争激烈，但也有一些平台通过提供优质服务脱颖而出。
网约车服务包括快车、专车、顺风车等多种模式，满足了不同用户的出行需求。
030201网约车市场现状政府对网约车行业进行监管，制定了一系列政策法规，包括车辆标准、驾驶员资格、价格管理等。
政策法规行业组织制定了网约车服务标准，包括服务质量、安全保障、投诉处理等方面。
行业标准网约车平台需要遵守政策法规和行业标准，确保合规运营，保障乘客和驾驶员的权益。
合规运营政策法规与行业标准02司机职业素养与形象塑造司机职业道德规范严格遵守国家和地方的交通法规，确保行车安全。
不欺诈乘客，不恶意绕路，不拒载，提供优质的出行服务。
尊重不同乘客的需求和习惯，提供个性化服务。
保持车内整洁，不吸烟、不吃异味食品，礼让行车。
遵守交通法规诚信经营尊重乘客文明驾驶着装整洁注意个人卫生保持车容车貌礼貌用语形象塑造与礼仪常识01020304穿着干净、整洁的服装，展现专业形象。
保持面部、手部清洁，无异味。
定期清洗车辆，保持车身、车内清洁无异味。
使用文明、礼貌的语言与乘客交流，展现良好的职业素养。
主动服务热情周到有效沟通处理投诉服务态度与沟通技巧主动帮助乘客开关车门、放置行李等，提供周到的服务。
善于倾听乘客需求，清晰表达自己的意思，避免误解和冲突。
保持微笑，对乘客的提问耐心解答，提供必要的帮助。
2024版滴滴专车培训课件116长包
服务意识。
多元化服务
滴滴专车提供多种服务模式， 满足不同乘客的多元化需求，
如接送机、企业用车等。
安全保障
滴滴专车注重乘客安全，采用 多重安全保障措施，确保乘客
出行安全。
02 滴滴专车司机要 求与招募
司机资质要求
01
02
03
04
年龄：22-60周岁，具备C1及 以上驾照，驾龄3年以上。
无不良驾驶记录，无重大事故 及交通违法记录。
具备良好的服务意识和职业道 德，熟悉本地路况。
身体健康，无传染性疾病和精 神病史。
招募渠道及流程
线上招募
通过滴滴官网、招聘网 站、社交媒体等渠道发 布招聘信息，吸引潜在
司机报名。
线下招募
在交通枢纽、汽车服务 站等地点设立招聘点， 现场接受报名和咨询。
报名审核
对报名者进行资质审核， 包括驾照、身份证、无 犯罪记录等证明文件的
验。
发展历程
自推出以来，滴滴专车不断完善服 务标准，提升服务质量，逐渐成为 高品质出行市场的领导者。
未来展望
随着消费者对出行品质要求的不断 提高，滴滴专车将继续创新服务模 式，满足更多乘客的多元化需求。
市场需求分析Biblioteka 010203
消费者需求
消费者对高品质出行服务 的需求日益增长，注重安 全、舒适、便捷等方面的 体验。
滴滴专车培训课件116长包
目 录
• 滴滴专车业务概述 • 滴滴专车司机要求与招募 • 滴滴专车运营管理规范 • 滴滴专车安全与风险防控 • 滴滴专车市场营销策略 • 滴滴专车未来发展趋势与挑战
01 滴滴专车业务概 述
业务背景与发展
背景介绍
滴滴专车是滴滴出行旗下的高品 质出行服务品牌，致力于为乘客 提供安全、舒适、便捷的出行体
多元化服务
滴滴专车提供多种服务模式， 满足不同乘客的多元化需求，
如接送机、企业用车等。
安全保障
滴滴专车注重乘客安全，采用 多重安全保障措施，确保乘客
出行安全。
02 滴滴专车司机要 求与招募
司机资质要求
01
02
03
04
年龄：22-60周岁，具备C1及 以上驾照，驾龄3年以上。
无不良驾驶记录，无重大事故 及交通违法记录。
具备良好的服务意识和职业道 德，熟悉本地路况。
身体健康，无传染性疾病和精 神病史。
招募渠道及流程
线上招募
通过滴滴官网、招聘网 站、社交媒体等渠道发 布招聘信息，吸引潜在
司机报名。
线下招募
在交通枢纽、汽车服务 站等地点设立招聘点， 现场接受报名和咨询。
报名审核
对报名者进行资质审核， 包括驾照、身份证、无 犯罪记录等证明文件的
验。
发展历程
自推出以来，滴滴专车不断完善服 务标准，提升服务质量，逐渐成为 高品质出行市场的领导者。
未来展望
随着消费者对出行品质要求的不断 提高，滴滴专车将继续创新服务模 式，满足更多乘客的多元化需求。
市场需求分析Biblioteka 010203
消费者需求
消费者对高品质出行服务 的需求日益增长，注重安 全、舒适、便捷等方面的 体验。
滴滴专车培训课件116长包
目 录
• 滴滴专车业务概述 • 滴滴专车司机要求与招募 • 滴滴专车运营管理规范 • 滴滴专车安全与风险防控 • 滴滴专车市场营销策略 • 滴滴专车未来发展趋势与挑战
01 滴滴专车业务概 述
业务背景与发展
背景介绍
滴滴专车是滴滴出行旗下的高品 质出行服务品牌，致力于为乘客 提供安全、舒适、便捷的出行体
骑手培训教程ppt课件
路途中：
切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在保温箱上或挟持 在腋下
步子快，但车速不能快 骑手对顾客要友好,恭谨.“您好，我是必胜宅急送的骑手XX，请问您是XXX，这是您 的订餐，请签收。” 产品从保温袋内取出,然后递给顾客.“X先生，这是您点的订餐，请小心烫！” 告诉顾客订单总金额.顾客支付金额要与订单收条相同“X先生，请您打开包装核对 一下您点的产品，包括。。。。。（产品名称） 送给顾客的订单,项目,配料,尺寸和数量要准确.“产品正确，谢谢XXX元。” 给顾客找零钱.给顾客的订单收条要清晰. 感谢顾客,邀请顾客再次拨打必胜宅急送电话.“谢谢您的订餐，欢迎再次拨打我们的 订餐急送电话，祝您用餐愉快！”
以礼貌友善在态度完成外送任务得体地处理顾客抱怨并将抱怨交给值班经理必须熟悉商圈的状况遵守一切交通安全法规确定最安全快捷的行车路线细心操作和管理自己与公司的车辆次要责任打扫停车场和周围场地清倒垃圾骑手培训教程以礼貌专业友好的方式问候顾客表明自己的身份及外送单位产品奉客以真诚的笑容表现出服务的热情经常保持适当的目光接触表现出对顾客的尊重切勿将产品保温袋放置在地上空的保温袋可用皮袋绑在产品箱上或夹持在掖下基于安全因素考虑即使顾客提出要求也切勿进入私人住宅
确保员工在店内及送货时始终穿着制服、制服要清洁，状况良好， 配带工作帽及名牌（工衣LOGO上方）；脚穿黑色、无绑带的防滑 鞋 首饰仅限手表，婚戒，手指甲必须清洁并修剪整齐。 上班不能在任何场合抽烟 对屡次违反规定者，遵循员工手册给予处分。
2019
-
4
骑手的职责
主要职责： 穿着整洁的全套制服，符合百胜仪容标准，时刻维持百胜的形象 (见 附件） 以礼貌、友善在态度完成外送任务，得体地处理顾客抱怨，并将抱怨 交给值班经理 保持紧张度、动作迅速，与团队密切合作 依照安全程序，应对紧急情况 必须熟悉商圈的状况，遵守一切交通安全法规，确定最安全快捷的行 车路线，细心操作和管理自己与公司的车辆 次要责任 如需要，执行开店和打烊职责 清洗餐具、清洁地板和通风口、清洁卫生间 添置用品，折纸盒 打扫停车场和周围场地，清倒垃圾
网约车培训课件
网约车培训课件一、引言随着互联网技术的飞速发展，网约车行业在我国迅速崛起，为人们的出行提供了便捷、高效的服务。
为了提高网约车司机的服务质量和安全意识，我们特别制定了这份网约车培训课件，旨在帮助广大网约车司机更好地了解行业规范、提升服务水平、确保乘客安全。
二、网约车行业概况1.定义：网约车，即网络预约出租汽车，是指通过移动互联网平台，将乘客与车辆进行匹配，提供非巡游出租汽车服务的经营行为。
2.发展现状：我国网约车行业自2012年起步，经过短短几年的发展，已成为全球最大的网约车市场。
截至2021年，我国网约车用户规模已超过4亿，占全球网约车市场的近一半。
3.政策法规：2016年7月，我国出台了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，对网约车行业进行了规范。
此后，各地政府根据实际情况，陆续出台了相关实施细则，进一步明确了网约车行业的管理要求。
三、网约车司机的基本要求1.诚信守法：遵守国家法律法规，诚实守信，公平竞争，不得从事非法营运活动。
2.良好的服务意识：积极主动为乘客提供优质服务，尊重乘客的合法权益，维护行业形象。
3.良好的驾驶技能：具备娴熟的驾驶技术，熟悉交通法规，确保行车安全。
4.良好的沟通能力：善于与乘客沟通，解答乘客疑问，处理突发情况。
5.良好的心理素质：保持平和的心态，应对各种压力，确保服务质量。
四、网约车服务流程及注意事项1.接单：司机在接到订单后，应及时与乘客联系，确认上车地点和时间。
2.上车：司机应主动为乘客开车门，帮助乘客放置行李，询问空调温度等需求。
3.行车：司机应遵守交通法规，确保行车安全，不得接打方式、吸烟等影响驾驶安全的行为。
4.到达目的地：司机应提醒乘客携带好随身物品，确认支付方式，礼貌告别。
5.服务评价：司机应主动提醒乘客进行服务评价，积极改进服务质量。
五、网约车安全知识1.车辆安全：定期对车辆进行保养，确保车辆性能良好，防止发生故障。
2.驾驶安全：遵守交通法规，保持安全车距，不疲劳驾驶，不酒后驾车。
网约车培训课件
轮胎与刹车
注意检查轮胎磨损和刹车 系统的工作情况，确保行 车安全。
车辆事故处理流程及注意事项
事故报告
发生事故后，应立即向平台报 告，并保留好相关证据。
现场处理
在确保安全的前提下，对现场 进行拍照、记录等处理。
保险理赔
根据事故责任和保险条款，进 行相应的保险理赔。
注意事项
在处理事故时，应注意保护好 自身和他人的安全，遵守交通
无不良驾驶记录
无犯罪记录
司机培训内容与方法
培训内容 公司文化与平台操作 安全驾驶与交通规则
司机培训内容与方法
01
服务标准与沟通技巧
02
应急处理与事故处理
培训方法
03
司机培训内容与方法
01
线上学习平台
02
线下实操培训
03
互动交流与分享
04
定期考核与反馈
培训效果评估与持续改进
评估方法
1
考试成绩评估
车辆使用年限应符合网约车规定， 一般不超过8年。
车辆配置
车辆应具备基本的舒适性和安全性 ，如空调、音响、安全气囊等。
车辆保养与维护计划
01
02
03
定期保养
按照厂家建议的保养周期 ，对车辆进行定期保养， 如更换机油、清洗空气滤 清器等。
检查与维修
定期对车辆进行检查，发 现故障及时维修，确保车 辆安全运行。
法规。
05
网约车服务标准与规范
服务流程及标准解读
接单与派单
明确接单、派单的标准和 流程，包括订单分配、优 先级排序等。
驾驶员培训
对驾驶员进行专业培训， 确保其熟悉网约车服务标 准、安全驾驶等。
车辆管理
滴滴服务管控课件
服务风险难以控制的挑战和解决方案
挑战
滴滴服务存在一定的安全风险，如司机的人身安全、乘客的 财产安全等。由于服务过程中涉及大量信息和资金流动，也 存在信息泄露和金融风险等问题。
解决方案
建立完善的安全管理体系，加强司机和乘客的身份认证和信 息保护。同时，加强与警方的合作，及时处理安全问题。针 对金融风险问题，加强资金流动监管和风险预警机制。
成效评估
通过AI技术的应用，滴滴服务的效率得到了显著提升，减少了车辆空驶时间和乘客等待时 间，提高了整体的服务水平。
案例四
背景介绍
为了提高对乘客的服务响应速度和处理效率，滴滴公司决定引入智能客服系统。
智能客服系统应用
滴滴公司开发了一套智能客服系统，能够通过自然语言处理技术自动回复乘客的问题和投诉，同时还能进行语音交互 ，方便乘客获取信息。
01
02
03
客户满意度
评估和监控滴滴服务的客 户满意度，以便及时发现 问题并改进。
服务标准
制定清晰的服务标准和流 程，确保每位客户都能获 得一致、高质量的服务。
质量检测
通过定期的质量检测和评 估，确保服务质量和标准 的符合性。
司机服务质量管控
司机培训
提供定期的培训和发展课 程，提高司机服务水平和 专业素养。
AI技术在服务管控中的应用
利用AI技术对平台订单 数据进行智能分析
提高平台运营效率和安 全性
01
02
03
对司机行为进行智能监 测和预警
04
为平台提供更加精准的 决策支持
智能客服系统在服务管控中的应用
01
02
智能客服系统可自动回答用户问 题
具备语音交互功能，方便用户操 作
滴滴服务管控课件
详细描述
针对滴滴服务中存在的安全风险问题，制 定了一系列风险应对策略。通过对这些策 略的实施效果进行分析，发现策略的有效 性显著，安全事故率明显降低，乘客和司 机的安全保障得到加强。同时，也发现了 一些新的风险点，为后续的风险管理提供 了依据。
2023-2026
END
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制定风险应对计划
根据风险评估结果，制定针对性的风险应对计划，包括风险控制、 转移和规避等措施。
实施风险防范措施
根据应对计划，采取有效的防范措施，降低服务风险的发生概率和 影响程度。
监控与调整应对策略
在实施过程中，持续监控风险变化情况，及时调整应对策略，确保风 险得到有效控制。
服务风险监控与报告
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定期评估
定期对服务流程进行全面评估，确保服务质量和效率达标。
持续改进
根据评估结果，持续优化服务流程，提升客户满意度。
PART 03
滴滴服务质量管控
服务质量标准制定
制定明确的服务质量标准
根据滴滴业务特点和市场需求，制定清晰、具体、可执行的服务质量标准，包 括但不限于接单响应速度、服务态度、车辆卫生等方面。
服务风险评估
风险评估标准
制定风险评估标准，包括风险发生的可能性、影响程度、可控制 性等方面，为评估风险提供依据。
风险评估方法
采用定性和定量相结合的方法，对识别出的服务风险进行评估， 确定各风险的优先级和应对策略。
风险评估报告
撰写风险评估报告，总结评估结果，提出应对建议，为管理层决 策提供支持。
服务风险应对与防范
滴滴服务风险管控
服务风险识别
服务风险识别
01
通过收集和分析内外部数据，识别滴滴服务中可能存在的潜在
必修返校日-滴滴代驾七项服务标准解读PPT教学课件
不合格项示例：
• 代驾马甲+T恤（ polo衫或其他衬衫等） • 外套是非黑色或者非藏蓝色的 • 只穿外套，未穿代驾马甲 • 外套有条纹、暗格、图案等 • 擅自改造代驾衬衫或者代驾马甲
5
下衣标准要求：
• 允许穿纯黑色长裤或到脚踝的纯黑色裤子 • 允许裤子带logo，但不能太夸张
• 不允许黑色短裤、其他非黑色的裤子 • 不允许黑色混色的裤子即非纯黑色的裤子
吊牌挂在脖子上露在外面
吊牌使用技巧：
• 接到客人的时候，主动出示吊牌 • 出于安全考虑，在骑行的过程中，允许吊牌不露
在外面 • 在把骑行工具放入客人后备箱的过程中，如果吊
牌在外面不方便，也可以暂时不外露 • 在客人车内整个过程中，吊牌必须挂在脖子上，
露在外面
10
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
滴滴代驾七项服务标准解读
1
2
服务项
着装规范
礼貌问好
五件套
绕车一周 安全带 全程静音 礼貌道别
标准明细
上衣
搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲
裤子
纯黑色长裤
鞋子
黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）
接单后1分钟内联系客人，使用普通话问好“您好，滴滴代驾为您服务”
代驾服装
考核同“着装规范”
8
标准三：五件套
服务项
标准明细
代驾服装 考核同“着装规范”
吊牌 吊牌挂在脖子上露在外面
五件套 白手套 从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套
后备箱垫 放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫
座椅套 上车前在驾驶位套好座椅套
9
可以自信地向客人介绍：您好，我是滴滴代驾司机***
• 代驾马甲+T恤（ polo衫或其他衬衫等） • 外套是非黑色或者非藏蓝色的 • 只穿外套，未穿代驾马甲 • 外套有条纹、暗格、图案等 • 擅自改造代驾衬衫或者代驾马甲
5
下衣标准要求：
• 允许穿纯黑色长裤或到脚踝的纯黑色裤子 • 允许裤子带logo，但不能太夸张
• 不允许黑色短裤、其他非黑色的裤子 • 不允许黑色混色的裤子即非纯黑色的裤子
吊牌挂在脖子上露在外面
吊牌使用技巧：
• 接到客人的时候，主动出示吊牌 • 出于安全考虑，在骑行的过程中，允许吊牌不露
在外面 • 在把骑行工具放入客人后备箱的过程中，如果吊
牌在外面不方便，也可以暂时不外露 • 在客人车内整个过程中，吊牌必须挂在脖子上，
露在外面
10
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
滴滴代驾七项服务标准解读
1
2
服务项
着装规范
礼貌问好
五件套
绕车一周 安全带 全程静音 礼貌道别
标准明细
上衣
搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲
裤子
纯黑色长裤
鞋子
黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）
接单后1分钟内联系客人，使用普通话问好“您好，滴滴代驾为您服务”
代驾服装
考核同“着装规范”
8
标准三：五件套
服务项
标准明细
代驾服装 考核同“着装规范”
吊牌 吊牌挂在脖子上露在外面
五件套 白手套 从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套
后备箱垫 放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫
座椅套 上车前在驾驶位套好座椅套
9
可以自信地向客人介绍：您好，我是滴滴代驾司机***
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13
标准四：绕车一周 绕车一周标准要求：
绕车一周检查 如果有障碍物，则有障碍物的一面可以不检查
四个主检查项：
用一圈，换一份安心 14
15
绕车攻略：
整个检查过程快速连贯，所谓专业就是没有一个动作是多余的。不要拖泥带水，以免引起客人不满 16
绕车话术参考：
17
标准五：安全带
安全带标准要求
行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能体 现出“请系好安全带”相近意思
行程结束时，使用“再见”、“拜拜”、“走好”、“慢走”等道别用语
3
标准一：着装规范
服务项
标准明细
着装规范
上衣
搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲
裤子 纯黑色长裤 鞋子 黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）
良好的职业形象是取得客人认可与尊重的第一步 4
上衣标准要求：
搭配一：代驾衬衫（或者外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲 （外套可以带logo，但不能太夸张）
吊牌
吊牌挂在脖子上露在外面
白手套
从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套
后备箱垫
放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫
座椅套
上车前在驾驶位套好座椅套
上车前走到车的四面进行检查
行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能体现出“请系好安全带”相近意思
从进入车内至行程结束下车的这段时间中，手机及其他设备声音不外放，不接打电话
全程静音技巧
目前代驾主要是酒后，客人通常情绪不稳定， 为了不打扰客人休息，才要求做到全程静音
• 使用耳机，既能听导航，又不影响客人休息 • 如果中途来电，则挂断 • 如果客人提出声音外放，则按照客人意愿执行 • 如果中途耳机出问题导致声音外放，先保证行驶安全，询问
客人是否在意，如果不在意，则先把客人安全送达；如果客 人在意，则再询问是否能够选个安全地带停车，然后调试。
8
标准三：五件套
服务项
标准明细
代驾服装 考核同“着装规范”
吊牌 吊牌挂在脖子上露在外面
五件套 白手套 从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套
后备箱垫 放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫
座椅套 上车前在驾驶位套好座椅套
9
可以自信地向客人介绍：您好，我是滴滴代驾司机***
吊牌标准要求：
22
感谢观看
23
安全带技巧
• 若客人已自己系好安全带，则无需提醒。但 需要有明显确认客人是否系安全带的动作， 如回头确认等
• 如果客人还未系，可以进行二次提醒 • 车辆行驶后再提醒客人系好安全带，视为不
合格
上车了，我们就要对自己和客人负责 18
标准六：全程静音
全程静音标准要求
司机从进入车内至行程结束下车的这段时间中，手机及其他设 备声音不外放，不接打电话
滴滴代驾七项服务标准解读
1
2
服务项
着装规范
礼貌问好
五件套
绕车一周 安全带 全程静音 礼貌道别
标准明细
上衣
搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲
裤子
纯黑色长裤
鞋子
黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）
接单后1分钟内联系客人，使用普通话问好“您好，滴滴代驾为您服务”
代驾服装
Байду номын сангаас
考核同“着装规范”
吊牌挂在脖子上露在外面
吊牌使用技巧：
• 接到客人的时候，主动出示吊牌 • 出于安全考虑，在骑行的过程中，允许吊牌不露
在外面 • 在把骑行工具放入客人后备箱的过程中，如果吊
牌在外面不方便，也可以暂时不外露 • 在客人车内整个过程中，吊牌必须挂在脖子上，
露在外面
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好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
则根据实际情况和客人协商处理方式： a. 将后备箱垫包好的代步车放入后座 b. 先将客人后备箱的物品挪到后座，再放置代步车
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座椅套标准要求：
上车前在驾驶位套好座椅套，保持座椅套干净整洁无 异味
座椅套使用技巧：
• 遇到下雨天等天气，套座椅套时防止弄湿客人车辆 • 若座椅套已经淋湿，需和客人说明情况，取得客人同
后备箱垫标准要求：
放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫。保持 后备箱垫的干净整洁无异味
后备箱垫使用技巧：
• 如果没有代步车，可以不使用后备箱垫 • 若后备箱垫已经淋湿，需和客人说明情况，取得客
人同意后可以不使用 • 客人主动要求不使用的，按照客人意愿执行 • 若客人后备箱内东西较多没有放置代步车的空间，
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标准七：礼貌道别
礼貌道别标准要求
行程结束时，司机使用“再见”、“拜拜”、“走好” 、“慢走”等道别用语
礼貌道别技巧
• 确认车辆位置已经停正 • 确认车灯、车窗、设备等都已关闭 • 拿出自己的物品，锁定车子 • 双手归还钥匙之后，礼貌道别
五星好评就在眼前，千万别把他弄丢了！ 20
服务七大金句
21
6
鞋子标准要求： 鞋面为全黑的鞋子，底边可以是黑色或者白色（凉鞋与拖鞋除外）
7
标准二：礼貌问候
这是和客人的第一次接触，第一印象很重要哦！
问候标准要求：
接单后 1 分钟内联系客人 普通话标准语：
您好，滴滴代驾为您服务！
普通话发音标准，面带微笑
不合格项示例：
• 超过1分钟之后才联系或未联系客人 • 在标准话术前加称谓，如先生/女士等 • 标准语加词、漏词、改词 • 标准语未使用普通话
不合格项示例：
• 代驾马甲+T恤（ polo衫或其他衬衫等） • 外套是非黑色或者非藏蓝色的 • 只穿外套，未穿代驾马甲 • 外套有条纹、暗格、图案等 • 擅自改造代驾衬衫或者代驾马甲
5
下衣标准要求：
• 允许穿纯黑色长裤或到脚踝的纯黑色裤子 • 允许裤子带logo，但不能太夸张
• 不允许黑色短裤、其他非黑色的裤子 • 不允许黑色混色的裤子即非纯黑色的裤子
意后可以不使用 • 客人主动要求不使用的，按照客人意愿执行 • 座椅垫只套了一半或者中途滑落，都为不合格
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
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好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
白手套标准要求：
从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一 全白薄手套
不合格项示例：
• 使用工地手套 • 擅自改造白手套 • 手套未完全套入五根手指，或手指外露 • 未经客人允许自行摘除白手套 • 在“结束服务”前就摘除白手套 • 车辆行驶之后才戴上白手套
标准四：绕车一周 绕车一周标准要求：
绕车一周检查 如果有障碍物，则有障碍物的一面可以不检查
四个主检查项：
用一圈，换一份安心 14
15
绕车攻略：
整个检查过程快速连贯，所谓专业就是没有一个动作是多余的。不要拖泥带水，以免引起客人不满 16
绕车话术参考：
17
标准五：安全带
安全带标准要求
行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能体 现出“请系好安全带”相近意思
行程结束时，使用“再见”、“拜拜”、“走好”、“慢走”等道别用语
3
标准一：着装规范
服务项
标准明细
着装规范
上衣
搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲
裤子 纯黑色长裤 鞋子 黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）
良好的职业形象是取得客人认可与尊重的第一步 4
上衣标准要求：
搭配一：代驾衬衫（或者外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲 （外套可以带logo，但不能太夸张）
吊牌
吊牌挂在脖子上露在外面
白手套
从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套
后备箱垫
放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫
座椅套
上车前在驾驶位套好座椅套
上车前走到车的四面进行检查
行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能体现出“请系好安全带”相近意思
从进入车内至行程结束下车的这段时间中，手机及其他设备声音不外放，不接打电话
全程静音技巧
目前代驾主要是酒后，客人通常情绪不稳定， 为了不打扰客人休息，才要求做到全程静音
• 使用耳机，既能听导航，又不影响客人休息 • 如果中途来电，则挂断 • 如果客人提出声音外放，则按照客人意愿执行 • 如果中途耳机出问题导致声音外放，先保证行驶安全，询问
客人是否在意，如果不在意，则先把客人安全送达；如果客 人在意，则再询问是否能够选个安全地带停车，然后调试。
8
标准三：五件套
服务项
标准明细
代驾服装 考核同“着装规范”
吊牌 吊牌挂在脖子上露在外面
五件套 白手套 从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套
后备箱垫 放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫
座椅套 上车前在驾驶位套好座椅套
9
可以自信地向客人介绍：您好，我是滴滴代驾司机***
吊牌标准要求：
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感谢观看
23
安全带技巧
• 若客人已自己系好安全带，则无需提醒。但 需要有明显确认客人是否系安全带的动作， 如回头确认等
• 如果客人还未系，可以进行二次提醒 • 车辆行驶后再提醒客人系好安全带，视为不
合格
上车了，我们就要对自己和客人负责 18
标准六：全程静音
全程静音标准要求
司机从进入车内至行程结束下车的这段时间中，手机及其他设 备声音不外放，不接打电话
滴滴代驾七项服务标准解读
1
2
服务项
着装规范
礼貌问好
五件套
绕车一周 安全带 全程静音 礼貌道别
标准明细
上衣
搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲
裤子
纯黑色长裤
鞋子
黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）
接单后1分钟内联系客人，使用普通话问好“您好，滴滴代驾为您服务”
代驾服装
Байду номын сангаас
考核同“着装规范”
吊牌挂在脖子上露在外面
吊牌使用技巧：
• 接到客人的时候，主动出示吊牌 • 出于安全考虑，在骑行的过程中，允许吊牌不露
在外面 • 在把骑行工具放入客人后备箱的过程中，如果吊
牌在外面不方便，也可以暂时不外露 • 在客人车内整个过程中，吊牌必须挂在脖子上，
露在外面
10
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
则根据实际情况和客人协商处理方式： a. 将后备箱垫包好的代步车放入后座 b. 先将客人后备箱的物品挪到后座，再放置代步车
11
座椅套标准要求：
上车前在驾驶位套好座椅套，保持座椅套干净整洁无 异味
座椅套使用技巧：
• 遇到下雨天等天气，套座椅套时防止弄湿客人车辆 • 若座椅套已经淋湿，需和客人说明情况，取得客人同
后备箱垫标准要求：
放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫。保持 后备箱垫的干净整洁无异味
后备箱垫使用技巧：
• 如果没有代步车，可以不使用后备箱垫 • 若后备箱垫已经淋湿，需和客人说明情况，取得客
人同意后可以不使用 • 客人主动要求不使用的，按照客人意愿执行 • 若客人后备箱内东西较多没有放置代步车的空间，
19
标准七：礼貌道别
礼貌道别标准要求
行程结束时，司机使用“再见”、“拜拜”、“走好” 、“慢走”等道别用语
礼貌道别技巧
• 确认车辆位置已经停正 • 确认车灯、车窗、设备等都已关闭 • 拿出自己的物品，锁定车子 • 双手归还钥匙之后，礼貌道别
五星好评就在眼前，千万别把他弄丢了！ 20
服务七大金句
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鞋子标准要求： 鞋面为全黑的鞋子，底边可以是黑色或者白色（凉鞋与拖鞋除外）
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标准二：礼貌问候
这是和客人的第一次接触，第一印象很重要哦！
问候标准要求：
接单后 1 分钟内联系客人 普通话标准语：
您好，滴滴代驾为您服务！
普通话发音标准，面带微笑
不合格项示例：
• 超过1分钟之后才联系或未联系客人 • 在标准话术前加称谓，如先生/女士等 • 标准语加词、漏词、改词 • 标准语未使用普通话
不合格项示例：
• 代驾马甲+T恤（ polo衫或其他衬衫等） • 外套是非黑色或者非藏蓝色的 • 只穿外套，未穿代驾马甲 • 外套有条纹、暗格、图案等 • 擅自改造代驾衬衫或者代驾马甲
5
下衣标准要求：
• 允许穿纯黑色长裤或到脚踝的纯黑色裤子 • 允许裤子带logo，但不能太夸张
• 不允许黑色短裤、其他非黑色的裤子 • 不允许黑色混色的裤子即非纯黑色的裤子
意后可以不使用 • 客人主动要求不使用的，按照客人意愿执行 • 座椅垫只套了一半或者中途滑落，都为不合格
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
12
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
白手套标准要求：
从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一 全白薄手套
不合格项示例：
• 使用工地手套 • 擅自改造白手套 • 手套未完全套入五根手指，或手指外露 • 未经客人允许自行摘除白手套 • 在“结束服务”前就摘除白手套 • 车辆行驶之后才戴上白手套