优质护理服务标准-幻灯片
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优质护理服务培训(必备课件)ppt
优质护理服务强调以病人为中心，关注病人的需求和体验，注重提供人性化、专业 化的护理服务。
优质护理服务要求护士具备高度的责任心、良好的职业道德和扎实的专业知识，为 病人提供安全、优质、满意的护理服务。
优质护理服务的重要性
01
02
03
提高医疗质量
优质护理服务能够提高医 疗质量，减少医疗差错和 纠纷，提升医院整体形象 。
启示三
建立有效的信息反馈机制和风险防范措施，确保 患者安全。
建议一
鼓励护理人员参加专业培训和学习，提升护理技能 和知识储备。
建议二
加强医护协作和沟通，实现医护一体化服务模式 。
建议三
完善护理质量监控体系，定期评估护理效果并及时调整 改进。
优质护理服务培训(必备课件)
汇报人：可编辑 2023-12-23
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务培训内容 • 优质护理服务实践 • 优质护理服务案例分析
• 优质护理服务未来发展 • 优质护理服务培训效果评估
01 优质护理服务概述
优质护理服务的定义
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水平的医疗护理服务。
疼痛管理
培训疼痛评估与护理技能 ，提高护士对疼痛病人的 护理能力。
护理服务态度培训
服务意识
培养护士的服务意识，使其能够 积极主动地关心病人，提供优质
的护理服务。
沟通技巧
培训护士有效沟通的技巧，包括倾 听、表达、处理冲突等，提高护士 与病人及家属的沟通能力。
职业素养
培训护士的职业素养，如责任心、 诚信、团队协作等，提高护士的职 业素质。
基础急救技能
基础感染防控
培训感染防控知识，包括手卫生、防 护用品使用等，降低院内感染风险。
优质护理服务要求护士具备高度的责任心、良好的职业道德和扎实的专业知识，为 病人提供安全、优质、满意的护理服务。
优质护理服务的重要性
01
02
03
提高医疗质量
优质护理服务能够提高医 疗质量，减少医疗差错和 纠纷，提升医院整体形象 。
启示三
建立有效的信息反馈机制和风险防范措施，确保 患者安全。
建议一
鼓励护理人员参加专业培训和学习，提升护理技能 和知识储备。
建议二
加强医护协作和沟通，实现医护一体化服务模式 。
建议三
完善护理质量监控体系，定期评估护理效果并及时调整 改进。
优质护理服务培训(必备课件)
汇报人：可编辑 2023-12-23
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务培训内容 • 优质护理服务实践 • 优质护理服务案例分析
• 优质护理服务未来发展 • 优质护理服务培训效果评估
01 优质护理服务概述
优质护理服务的定义
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水平的医疗护理服务。
疼痛管理
培训疼痛评估与护理技能 ，提高护士对疼痛病人的 护理能力。
护理服务态度培训
服务意识
培养护士的服务意识，使其能够 积极主动地关心病人，提供优质
的护理服务。
沟通技巧
培训护士有效沟通的技巧，包括倾 听、表达、处理冲突等，提高护士 与病人及家属的沟通能力。
职业素养
培训护士的职业素养，如责任心、 诚信、团队协作等，提高护士的职 业素质。
基础急救技能
基础感染防控
培训感染防控知识，包括手卫生、防 护用品使用等，降低院内感染风险。
优质护理服务ppt课件
01
02
总结词：该社区卫生服 务中心通过加强人才培 养、优化服务流程等措 施，为社区居民提供更 加优质的护理服务。
详细描述
03
04
05
1. 背景介绍：该社区卫 生服务中心面临着人才 短缺、服务流程不完善 等问题。
2. 实施方案：中心加强 了与高校的合作，通过 定向培养、人才引进等 方式加强人才队伍建设 ；同时优化了服务流程 ，提高了工作效率。
个性化护理计划制定
总结词
根据患者的需求制定个性化的护理计划
详细描述
根据患者的需求和评估结果，护士可以制定个性化的护理计划。该计划应包括患者的病情观察、护理 措施、康复计划、心理支持等方面的内容。同时，护士还需要与医生和其他医护人员密切合作，确保 患者得到全面而有效的治疗和护理。
实施标准化操作规程
总结词
遵循标准化的操作规程，确保护理质量 的稳定性
VS
详细描述
为了确保护理质量的稳定性和可重复性， 护士需要遵循标准化的操作规程。这些规 程包括定期检查患者的生命体征、按时给 药、记录患者的病情变化、保持患者的生 活卫生等等。通过标准化操作规程的执行 ，可以减少医疗差错和事故的发生率，提 高患者的满意度和信任度。
推进护理教育改革
总结词
护理教育改革是优质护理服务的关键，有助于提高护士的专业素养和综合能力 。
详细描述
推进护理教育改革包括优化课程设置、加强实践教学、提高教学质量等方面。 通过改革，护士能够获得更全面、更实用的知识和技能，更好地适应临床工作 的需要，提高护理服务的质量和效率。
加强团队建设与协作
总结词
优质护理服务的关键要素
强化基础护理
总结词
基础护理是优质护理服务的基础，是保障病 人安全和护理工作质量的重要环节。
《优质护理服务.》ppt课件PPT共24页
优质护理理念定位
3、博得病人、家属、社会 三方的支持
4、优质服务是整体护理 内涵的延伸
制定护理理念
以病人为中心 让病人满意在我院 满意在我护理单元
≥1:0.4 床护比例
护理单元床护比
床位 护士
1:0.4
3质护理服务
护理服务文件 服务的定位 内涵的解读
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
➢一、整理床单位 ➢二、面部清洁和梳头 ➢三、口腔护理 ➢四、会阴护理 ➢五、足部清洁 ➢六、协助患者进食/水 ➢七、协助患者翻身及有效
咳痰 ➢八、协助患者床上移动
常用临床护理技术服务规范
➢九、压疮预防及护理 ➢十、失禁护理 ➢十一、床上使用便器 ➢十二、留置尿管的护理 ➢十三、温水擦浴 ➢十四、协助更衣 ➢十五、床上洗头 ➢十六、指/趾甲护理 ➢十七、安全管理
护理
转变观念
人员
护理单元整体护理工作 分层级负责
护士长
责任组长 责任护士
➢指导下级护士 ➢危重病人护理 ➢重要护理技术
➢在上级指导下 ➢基础护理技术 ➢基础生活护理
层级划分
人力资源有效使用
工作年限 学历水平 工作经验 专业能力
分层次使用 最大效能的
发挥
入院接待处 XX护理单元
基础护理服务工作规范
《优质护理服务.》ppt课件
优质护理服务规划，目标 及
优质护理服务(PPT35张)
夯实基础护理并没有降低护士的自我价值
提供全面、全程、 优质的护理服务
患者的满意度提高了
护士的自我职业价值、 才能体现出来 经济价值和 社会效益的双丰收。
夯实基础护理让护士回到病人身边
通过护士对病人的生活照顾、
病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。
夯实基础护理回归护理本源留住护士
优质护理服务
刘晓蓉
1态度 语言表达要柔和，要用正规、和 蔼的服务语言来与患者进行交流， 不能把情绪带到工作中，即使是 面对患者的抱怨，我们也要用平 和的语气去处理患者的问题
优质护理服务
刘晓蓉
2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性
优质护理服务
刘晓蓉
“还有什么需要我帮忙的吗”
3住院环境
刘晓蓉
6健康宣教
优质护理服务
入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、 卧位、活动等的宣教；需要手术者，术 前术后的指导；预后的宣教；出院指导； 心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教
刘晓蓉
优质护理服务7创造好的氛围 快乐呼吸源自乐工作 满足护士的需求刘晓蓉
8 患者的满意度
患 者 反 馈
优质护理服务
马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：
护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里
优质服务内涵
优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务
把时间还给护士 把护士还给患者
回归护理本源
基础护理
基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合 病人生理、心理特点和治疗康 复的需求， 尽可能满足病人各方面的需求， 生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作 涵盖内容
优质护理服务PPT幻灯片课件
慎独修养是良好职业道德的基石:“慎 独”最早见于《礼记 中庸》，今天将 其用于医疗服务行业，指的是：即使 一个人在独处的时候，医护人员仍然 能够用严格的标准来要求自己，使自 己的行为符合规范。这是护理工作人 员所必须的职业道德。因为只要有这 样的修养存在，必定能够保证护理服
18
建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
10
卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
13
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
24
3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
25
加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
18
建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
10
卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
13
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
24
3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
25
加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
护理优质服务ppt课件
05
未来护理优质服务的 展望和发展策略
未来发展趋势和挑战
人口老龄化加剧
随着社会老龄化进程的加速，对护理服务的需求将不断增加，需 要应对老龄化带来的挑战。
医疗技术的快速发展
新技术、新设备的不断涌现，要求护理服务水平能够跟上医疗技术 的发展，提供更加专业化、高效的护理服务。
患者需求多样化
不同患者有不同的护理需求，需要针对个体差异提供个性化的护理 服务，以满足患者的不同需求。
当前护理服务存在的问题
01
当前护理服务存在一些问题，如 护士人力资源不足、护理服务质 量不高、护士职业素养有待提高 等。
02
这些问题影响了患者的治疗效果 和生活质量，也影响了医院的社 会形象和声誉。
02
护理优质服务的理念 和目标
护理优质服务的理念
以患者为中心
护理优质服务秉承“以患者为中 心”的服务理念，关注患者的需 求和感受，致力于提供全方位、
专业护理服务
总结词
专业护理服务包括病情观察、药物治 疗、康复指导等专业技能的运用。
详细描述
专业护理服务强调护士的专业技能和 知识，通过对患者病情的观察、药物 治疗的指导以及康复训练的辅助，促 进患者的康复进程。
心理护理服务
总结词
心理护理服务关注患者的心理状态，通过沟通、关怀、支持等方式缓解不良情绪 ，增强患者的心理舒适度。
护理优质服务ppt课件
汇报人： 2023-11-29
目录
• 引言 • 护理优质服务的理念和目标 • 护理优质服务的内容和实施 • 护理优质服务的实践和效果 • 未来护理优质服务的展望和发展策略 • 总结和思考
01
引言
什么是优质护理，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水平的护理服务。
相关主题
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护理服务标准
优质护理服务标准-幻灯片
大背景
❖ 面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观 念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体 现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质 服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运 而生。
❖ 转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利 益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意 度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举 措，是达到护理服务品牌的必经之路。
处理。
优质护理服务标准-幻灯片
2、入院接待到位
❖ 标准是： ❖ “六个一“服务—— ❖ 一声问候 ❖ 一个微笑 ❖ 一杯热水 ❖ 一张整洁的床铺 ❖ 一次详细的入院介绍 ❖ 一张便于咨询的连心卡
优质护理服务准-幻灯片
3、服务态度到位
❖ 标准是： ❖ （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安
❖ 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
优质护理服务标准-幻灯片
2、主动宣传
❖ 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备 和科室特色
❖ 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制 度。
优质护理服务标准-幻灯片
3、主动进行健康教育
❖ 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾 病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查 、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解 注意事项，并指导病人掌握用药知识。
优质护理服务标准-幻灯片
4、主动解答疑问
❖ （1）护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就 医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人” ，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能 够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的， 要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科 室尽快解决。
优质护理服务标准-幻灯片
二、礼仪服务规范化
基本要求是应做到“六个规范”，即：
❖ 1、迎接病人规范 ❖ 2、文明用语规范 ❖ 3、礼仪着装规范 ❖ 4、称呼病人规范 ❖ 5、征询意见规范 ❖ 6、送别出院规范
优质护理服务标准-幻灯片
1、迎接病人规范
❖ 标准是： ❖ （1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护
优质护理服务标准-幻灯片
三、温馨服务规范化
❖ 基本要求是应做到“七个到位”，即： ❖ 1、病区清洁安静到位 ❖ 2、入院接待到位 ❖ 3、服务态度到位 ❖ 4、舒适服务到位 ❖ 5、保护隐私到位 ❖ 6、方便病人到位 ❖ 7、全程服务到位
优质护理服务标准-幻灯片
1、病区清洁安静到位
❖ 标准是： ❖ （1）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空
气新鲜、温馨适宜。 ❖ （2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 ❖ （3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐
，清洁区、污染区划分清楚。 ❖ （4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于
人员活动，适合治疗和抢救的需要。 ❖ （5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 ❖ （6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范
优质护理服务标准-幻灯片
4、称呼病人规范
❖ 标准是： ❖ 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适
的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等 。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
优质护理服务标准-幻灯片
5、征询意见规范
❖ 标准是： ❖ 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文
明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵 意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提 的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们 工作的理解和支持等。
优质护理服务标准-幻灯片
护患沟通规范化
要求应做到“五个主动” ❖ 1、主动介绍 ❖ 2、主动宣传 ❖ 3、主动进行健康教育 ❖ 4、主动解答疑问 ❖ 5、主动沟通；
优质护理服务标准-幻灯片
1、主动介绍
❖ 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍 和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主 管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍 病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所 、开水房等具体位置。
慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。 ❖ （2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治 疗粗心。 ❖ （3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 ❖ （4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解 释，多一点鼓励，多一点帮助。
❖ （2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人 有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
优质护理服务标准-幻灯片
5、主动沟通
❖ （1）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进 行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
❖ （2）对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通， 了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
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3、礼仪着装规范
❖ 标准是： ❖ （1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护
士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首 饰。（详见员工手册） ❖ （2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端 庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范， 无不良行为举止。 ❖ （3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路 轻。
优质护理服务标准-幻灯片
3H”服务宗旨：
❖ 以人为本，关爱生命，营造温馨、舒 适、安全、舒心的就医环境。
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医院“3H”规范化护理服务
❖ 一、护患沟通规范化 即：医院（Hospital）个性化护患沟通服务
❖ 二、礼仪服务规范化 即：宾馆式（Hotel）礼仪服务
❖ 三、温馨服务规范化 即：家庭式(Home)温馨服务
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6、送别出院规范
❖ 标准是： ❖ （1）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； ❖ （2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向
病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻 炼、复查等； ❖ （3）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人 出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至 门口。
士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床 前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 ❖ （2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置 ，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤 情况，迅速协助医生诊治。
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2、文明用语规范
❖ 标准是： ❖ 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉
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大背景
❖ 面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观 念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体 现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质 服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运 而生。
❖ 转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利 益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意 度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举 措，是达到护理服务品牌的必经之路。
处理。
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2、入院接待到位
❖ 标准是： ❖ “六个一“服务—— ❖ 一声问候 ❖ 一个微笑 ❖ 一杯热水 ❖ 一张整洁的床铺 ❖ 一次详细的入院介绍 ❖ 一张便于咨询的连心卡
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3、服务态度到位
❖ 标准是： ❖ （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安
❖ 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
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2、主动宣传
❖ 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备 和科室特色
❖ 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制 度。
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3、主动进行健康教育
❖ 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾 病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查 、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解 注意事项，并指导病人掌握用药知识。
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4、主动解答疑问
❖ （1）护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就 医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人” ，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能 够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的， 要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科 室尽快解决。
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二、礼仪服务规范化
基本要求是应做到“六个规范”，即：
❖ 1、迎接病人规范 ❖ 2、文明用语规范 ❖ 3、礼仪着装规范 ❖ 4、称呼病人规范 ❖ 5、征询意见规范 ❖ 6、送别出院规范
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1、迎接病人规范
❖ 标准是： ❖ （1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护
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三、温馨服务规范化
❖ 基本要求是应做到“七个到位”，即： ❖ 1、病区清洁安静到位 ❖ 2、入院接待到位 ❖ 3、服务态度到位 ❖ 4、舒适服务到位 ❖ 5、保护隐私到位 ❖ 6、方便病人到位 ❖ 7、全程服务到位
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1、病区清洁安静到位
❖ 标准是： ❖ （1）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空
气新鲜、温馨适宜。 ❖ （2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 ❖ （3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐
，清洁区、污染区划分清楚。 ❖ （4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于
人员活动，适合治疗和抢救的需要。 ❖ （5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 ❖ （6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范
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4、称呼病人规范
❖ 标准是： ❖ 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适
的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等 。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
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5、征询意见规范
❖ 标准是： ❖ 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文
明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵 意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提 的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们 工作的理解和支持等。
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护患沟通规范化
要求应做到“五个主动” ❖ 1、主动介绍 ❖ 2、主动宣传 ❖ 3、主动进行健康教育 ❖ 4、主动解答疑问 ❖ 5、主动沟通；
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1、主动介绍
❖ 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍 和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主 管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍 病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所 、开水房等具体位置。
慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。 ❖ （2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治 疗粗心。 ❖ （3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 ❖ （4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解 释，多一点鼓励，多一点帮助。
❖ （2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人 有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
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5、主动沟通
❖ （1）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进 行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
❖ （2）对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通， 了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
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3、礼仪着装规范
❖ 标准是： ❖ （1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护
士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首 饰。（详见员工手册） ❖ （2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端 庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范， 无不良行为举止。 ❖ （3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路 轻。
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3H”服务宗旨：
❖ 以人为本，关爱生命，营造温馨、舒 适、安全、舒心的就医环境。
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医院“3H”规范化护理服务
❖ 一、护患沟通规范化 即：医院（Hospital）个性化护患沟通服务
❖ 二、礼仪服务规范化 即：宾馆式（Hotel）礼仪服务
❖ 三、温馨服务规范化 即：家庭式(Home)温馨服务
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6、送别出院规范
❖ 标准是： ❖ （1）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； ❖ （2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向
病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻 炼、复查等； ❖ （3）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人 出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至 门口。
士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床 前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 ❖ （2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置 ，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤 情况，迅速协助医生诊治。
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2、文明用语规范
❖ 标准是： ❖ 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉