如何开展优质护理服务PPT幻灯片
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开展优质护理服务 ppt课件
什么是优质护理
• “优质护理服务”的核心之一就是每名患者 均有相对固定的责任护士对其全程、全面 负责，包括为患者提供整体护理服务。
分级护理对应人员
• 生活护理－初级护理人员、助理护士、 经培训人员
• 专科护理－中级护理人员或5年以上临床 护理经护士
• 重病人及特殊病人护理－高级护理人员 指导护士完成
政策依据
• 粤卫函〔2010〕255号 • 关于印发广东省创建“优质护理 服务示范工程”活动实施方案的通知
• 五、重点工作内容 （一）强化责任，全面提高临床护理质
量
粤卫函〔2010〕255号
• 全面履行对住院患者的基础护理责任。要 履行护士义务和护理职责。医院要负责安 排好患者的基础护理服务。优先保障对危 重患者、大手术后和生活不能自理的患者 提供照顾。逐步解决依赖患者家属或者家 属自聘护工承担患者生活护理的问题，减 轻患者的家庭负担。在护士人力暂时不能 满足临床护理工作的情况下，医院可以聘 用助理护士或经过培训的人员协助护士做 好患者的生活护理。
• 特别要感谢培训科研委员会的林玉秀、吕 立珍、麦萍、刘青护士长，完成了生活助 理员、运送员的培训工作
政策依据
• 廖新波副厅长在广东省创建优质护理服务 示范工程重点联系医院工作会议上的讲话
• 六、树立示范典型，确保护理工作方向和 定位准确。
廖新波副厅长讲话
• 全省各级各类医院都要根据卫生部及我省 “创建优质护理服务示范工程”20条及 《广东省临床护理质量评价指南》的要求， 在确保临床医疗护理工作安全质量的基础 上，尽量照顾病人的生活饮食起居，为病 人提供清洁舒适的住院环境。建立病区探 视制度，尽量减少陪护率。
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
优质护理服务ppt课件
02
手术室优质护理内容新理解
根据优质护理的内容，整理与提出新的更加合适于目前手术室护理工作的新内容。 优：优秀的业务水平与整体能力的提升 质：完善的质量控制与服务内涵的提升
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汇报人：某某某
部门：心外科
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Introduction Of Atmosphericusiness Plan Startup Plan PPT Template, Complete Framework
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03
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优质护理服务PPT课件课件
《优质护理服务》PPT课件
入院接待处
XX护理单元
《优质护理服务》PPT课件
基础护理服务工作规范
➢一、整理床单位 ➢二、面部清洁和梳头 ➢三、口腔护理 ➢四、会阴护理 ➢五、足部清洁 ➢六、协助患者进食/水 ➢七、协助患者翻身及有效
咳痰 ➢八、协助患者床上移动 《优质护理服务》PPT课件
常用临床护理技术服务规范
“优质护理服务示范工程”活动 目标：
（一）患者满意。
（二）社会满意。
（三）政府满意。
《优质护理服务》PPT课件
优质护理服务示范工程 活动主题
“夯 实 基 础 护 理 ，
提 供 满 意 服 务” 。
《优质护理服务》PPT课件
筹备启动阶段
护理理念 床护比例 物品设施 层级划分l 护理流程
病人
环境改变 角色改变 护患贴近 医护贴近 社会贴近
《优质护理服务》PPT课件
优质护理理念定位
1、满足病人的基本生活需要， 保证护理安全，保证躯体舒适
2、做好病人的心理调试， 保持平和的心态 《优质护理服务》PPT课件
优质护理理念定位
3、博得病人、家属、社会 三方的支持
4、优质服务是整体护理 内涵的延伸
《优质护理服务》PPT课件
制定护理理念
以病人为中心 让病人满意在我院 满意在我护理单元
➢九、压疮预防及护理 ➢十、失禁护理 ➢十一、床上使用便器 ➢十二、留置尿管的护理 ➢十三、温水擦浴 ➢十四、协助更衣 ➢十五、床上洗头 ➢十六、指/趾甲护理 ➢十七、安全管理 《优质护理服务》PPT课件
《优质护理服务》PPT课件
优质护理在临床的应用
▪ 现代医院已走向国际化、社会化市场化、 那么优良的护理服务质量是创建品牌的重 要条件之一，同时也是在市场竞争中脱颖 而出的关键所在.
优质护理服务标准幻灯片课件
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
3、服务态度到位
❖ 标准是： ❖ （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安
慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。 ❖ （2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治 疗粗心。 ❖ （3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 ❖ （4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解 释，多一点鼓励，多一点帮助。
❖ 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
2、主动宣传
❖ 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备 和科室特色
❖ 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制 度。
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3、主动进行健康教育
❖ 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾 病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查 、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解 注意事项，并指导病人掌握用药知识。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、礼仪服务规范化
基本要求是应做到“六个规范”，即：
❖1、迎接病人规范 ❖2、文明用语规范 ❖3、礼仪着装规范 ❖4、称呼病人规范 ❖5、征询意见规范 ❖6、送别出院规范
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1、迎接病人规范
❖ 标准是： ❖ （1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
4、称呼病人规范
❖ 标准是： ❖ 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适
的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等 。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
5、征询意见规范
❖ 标准是： ❖ 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文
如何开展优质护理服务 PPT课件
细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意 程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而 不是视而不见……就有可能使病人痛苦的 面容变成欢心的笑容。
住院环境
➢安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空 气清新
➢静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属 和护士）
➢设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修
预见性
护士针对患者的具体病情进行综合 分析判断，运用医学知识，找出现存 和潜在的护理问题，采取相应的护理 干预措施，有效地防范护理风险，即 能够提供超出患者预料的服务。从而 减少医患纠纷的发生。
健康宣教
优质护理服务的概念
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作， 切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量， 保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、 满意的护理服务。
优质护理服务是一种能让病人满意的服务， 在符合行业标准或部门规定的前提下，所提 供的一种能够满足病人的合理需求的一种服 务。
• 2.每个责任护士均负责一定数量的患者， 每名患者均有相对固定的责任护士对其全 程全面负责。
责任护士工作职责
为全面落实责任制整体护理，责任护士 应全面负责责任病人的基础护理、病情观察、 治疗、康复及健康指导工作，有效落实病人 从入院到出院的全程、连续性、无缝隙的整 体护理。
1.在护理和护士长的领导下进行工作， 认真履行护士职责，执行岗位工作流程。
如何开展优质护理服务
全国卫生系统开展“三好一满意”活动
服务好
质量好
医德好
群众满意
次要功能 治疗
深入开展优质护理服务提高护士患者满意度ppt课件
派往等培训， 人/年
赴学习，每年名护士 护理资助，全年院内培训 设立护理成果奖，科研院内资助元/年 投入元购买培训设备，落成使用
立足岗位 成长成才
好的职业前景 不错的职业收入
才 位
职称晋升 专门政策 护理人员 全程参与
成
专科护师 专科护士 激发护士们 的进取心和 工作热情， 她们在基础 护理，疑难 危重症专科 护理方面不 断努力
优质护理持续发展责任制整体护理夯实优质安全服务建设四级临床能力护理事业全面发展四级临床能力岗位管理工作量考核到科室精细化到管理个人政策导向临床拓展职业前景优良传统宝贵财富医院精神医院三宝专家病案基础理论基础知识基本技能严格要求严密方法严肃态度优良传统宝贵财富医院精待病人如亲人提高病人满意度待同事如家人提高员工幸福感落实优质护理服务提高病人的满意度严格责任制整体护理强化质量安全管理重点加强人文关怀落实责任制整体护理护理部精心组织抓工作内涵取得显著成效责任护理责任制整体护理每位护士负责28名患者全程护理服务加强基础护理每8张床1名护理员护理工作简化护理文件书写推进护理记录表格化和电子化护士有更多时间在患者床边为患者服好务强化质量管理第三方满意度调查加强质控检查专项质控检查责任制分级护理护士掌握患者病情落实基础护理检查结果绩效挂钩季度每月半年护理部以优质护理带动护理水平提升强化质量管理质控立项重点改进给药差错管路滑脱跌倒坠床流程分析环节改进多措并举发生率分别下降77242175安全项目改进强化质量管理扎实基本功月考核与年考核相结合病房月考核
缓解护士压力
合理调配 人力资源
●建立动态人力资源调配机制
●利用信息系统获取数据，实现人力实时调配 ●保证病人安全前提下，兼顾护士意愿，鼓励弹性排班
●设置兼职护士岗：缓解高峰期人力紧张
优质护理服务从我做起PPT
加强团队间的协作与沟通
加强团队间的协 作
在护理工作中，各个 团队成员间要保持密 切的协作，共员间要及时、 准确地进行沟通，确 保信息的畅通无阻， 避免误解和遗漏。
04
从我做起，推广 优质护理服务
提高个人素质，做好 本职工作
提升护理技能
不断学习和掌握新的护 理技能，提高护理质量。
务的认知和认可。
团队协作共同推广
与其他医护人员密切协作，共同 努力，通过团队的集体力量推广
优质护理服务。
不断总结经验，持续改进服务质量
在护理工作中，要不断总结经验，发现不足， 并及时改进。
不断总结经验
持续改进服务质量
不断追求服务质量的提升，以满足患者的需求， 提高患者的满意度。
谢谢
汇报人：XXX
护理服务
专业性
优质护理服务的重要性
护理质量
优质护理服务注重提高护理质量， 为患者提供更加专业、全面的护 理服务。
护士职业发展
优质护理服务能够促进护士职业 发展，提升护理水平，使护理工 作更加有成就感。
医院形象
优质护理服务有利于提升医院形 象，增强患者对医院的信任度， 提高医院声誉。
02
优质护理服务的 要素
培养良好态度
保持积极、耐心、细心 的态度，为患者提供更 好的服务。
加强团队协作
与团队成员保持良好的 沟通与合作，共同提升 护理服务水平。
积极参与到优质护理服务的推广活动中
提高自身护理技能
通过学习培训和实践，提高自身 护理技能，为患者提供更优质的
护理服务。
积极宣传优质护理 服务
利用社交媒体、宣传册等方式， 积极宣传优质护理服务的重要性 和优势，提高公众对优质护理服
优质护理服务ppt(完整版)
护士满意
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
优质护理服务PPT幻灯片课件
慎独修养是良好职业道德的基石:“慎 独”最早见于《礼记 中庸》，今天将 其用于医疗服务行业，指的是：即使 一个人在独处的时候，医护人员仍然 能够用严格的标准来要求自己，使自 己的行为符合规范。这是护理工作人 员所必须的职业道德。因为只要有这 样的修养存在，必定能够保证护理服
18
建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
10
卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
13
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
24
3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
25
加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
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建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
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卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
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术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
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3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
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加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
优质护理服务ppt课件 (4)
完整版ppt课件
3
二、如何做好优质护理
1、转变服务理念、提高服务意识
借助榜样的力量，充分发挥潜能 。 保持积极乐观的态度，充分衡量工作的利弊 。 转变服务理念，服务端口前移 。 真心对待自己的每一位病人 。
完整版ppt课件
4
2、提升服务质量，提供优质护理
换位思考，满足病人需求。 不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验。
按时巡视病房，及时发现病情变化，及时 报告医生，及时处理。
按时测量生命体征，及时记录。
及时提出护理问题，制定护理计划。
完整版ppt课件
7
三、我们存在的问题？
护士对优质护理的认知度不高，从思想上不 重视。
护理人员配备不足。 还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就
完成了工作。 沟通技巧欠缺。 专科知识掌握欠缺。 晨晚间护理不到位。
入院体重、生命体征的收集。 3 、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床
医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、 作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到 床前。 4 、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5、 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6、 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系， 减轻患者住院的陌生感或孤独感。
完整版ppt课件
10
ABC时间管理法
对自己一天的工作有一个统筹巧妙的安排。
A 20~30（工作总量的百分比）最重要、最迫切 必须做好、后果影 响 大 现在就做 亲自去做 60~80 （时间分配占工作时数百分比） 比如：危重病人的处理，立即执行的医嘱等
B 30~40 重要、一般迫切 后果影响不大 最好亲自做 授权 20~40 比如： 常规治疗，病情观察等
优质护理服务课件PPT幻灯片课件
• 2、正确把握基础护理内涵，切实履行基础
护理职责。 加强基础护理，是要以专业能力和专
科知识支撑来做基础护理。 护士要特别重视对患者病情及自理能
力的评估。
34
五、如何做好优质护理服务
评估之后若发现患者可以自己进食、自己洗 漱，我们应当鼓励患者自己做。这样一方面可以 减少并发症，预防长时间卧床可能导致的肺炎、 尿路感染等，另一方面可以促进康复，帮助患者 尽快恢复自理能力，更好地回归社会。
1、专业照顾：包含基础护理、专科护理
• 根据患者病情及自理能力提供帮助 • 促进患者尽快康复：采取相应措施 • 心理支持 • 不仅对患者，还包括家属
29
30
2、协助诊疗
熟悉病人的诊疗计划 按医嘱及时执行各项诊疗 观察病情和治疗效果 与医师沟通
31
3、健康指导
护士应根据患者的个性及特点， 采取合适的健康指导方法。包括教导 患者采取健康的生活方式以预防疾病 和并发症，饮食指导，康复指导等。
优质护理服务指以病人为中心、强化基础护理，全面落实护 理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护理服务水平。
3
一、什么是优质护理？
概念澄清：
• 基础护理绝不只是洗脸洗头 • 优质护理服务绝不等于基础护理 • 优质护理服务绝不等于洗头洗脚
4
二、为什么要开展优质护理服务？
• 政策的需要、护理改革的需要 • 病人及家属的需要 • 护士专业发展的需要 • 社会的需要：建立和谐医患关系
• 优质护理：强调优质护理是一个系统工程，一
把手工程，要求各项保障措施落实到位。要求 把时间还给护士、把护士还给病人。
14
四、优质护理服务的重点内容
• 有六大点：16小条
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。 （二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。 （三）深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵。
护理职责。 加强基础护理，是要以专业能力和专
科知识支撑来做基础护理。 护士要特别重视对患者病情及自理能
力的评估。
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五、如何做好优质护理服务
评估之后若发现患者可以自己进食、自己洗 漱，我们应当鼓励患者自己做。这样一方面可以 减少并发症，预防长时间卧床可能导致的肺炎、 尿路感染等，另一方面可以促进康复，帮助患者 尽快恢复自理能力，更好地回归社会。
1、专业照顾：包含基础护理、专科护理
• 根据患者病情及自理能力提供帮助 • 促进患者尽快康复：采取相应措施 • 心理支持 • 不仅对患者，还包括家属
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2、协助诊疗
熟悉病人的诊疗计划 按医嘱及时执行各项诊疗 观察病情和治疗效果 与医师沟通
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3、健康指导
护士应根据患者的个性及特点， 采取合适的健康指导方法。包括教导 患者采取健康的生活方式以预防疾病 和并发症，饮食指导，康复指导等。
优质护理服务指以病人为中心、强化基础护理，全面落实护 理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护理服务水平。
3
一、什么是优质护理？
概念澄清：
• 基础护理绝不只是洗脸洗头 • 优质护理服务绝不等于基础护理 • 优质护理服务绝不等于洗头洗脚
4
二、为什么要开展优质护理服务？
• 政策的需要、护理改革的需要 • 病人及家属的需要 • 护士专业发展的需要 • 社会的需要：建立和谐医患关系
• 优质护理：强调优质护理是一个系统工程，一
把手工程，要求各项保障措施落实到位。要求 把时间还给护士、把护士还给病人。
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四、优质护理服务的重点内容
• 有六大点：16小条
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。 （二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。 （三）深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵。
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16
6 健ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ宣教
（ 2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前
提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用 语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学 会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言 的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言 的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 语言的正确性
7
责任护士主要职责
• 晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病 人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。
• 晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生 的交班报告。
• 参加床头交接班，床头交接自己的病人。 • 了解所管病人有无病情变化及特殊情况。 • 为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重要
位置。 • 按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报
现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人， 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、 及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理 服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说 的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”
优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所 以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。
告医生，及时处理。 • 按时测量生命体征，及时记录。 • 及时提出护理问题，制定护理计划。
8
仪表、态度
主动性
细节
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
健康宣教
预见性
9
1 仪表
衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、 善良、仁爱的“白衣 天使” 真实的形象
10
1 态度
如何开展优质护理服务
中医医院
1
全国卫生系统开展“三好一满意”活动
服务好
质量好
医德好
群众满意
2
创优无止境 服务无穷期
• 护士被尊称为“白衣天使”， 那么作为白衣天使的我们， 在工作中就应该用我们的爱 心去温暖每一位患者，本着 “用心服务，用爱导航”的 理念，来持续改善我们的护 理质量，来提高我们的整体 服务的水平，以满足患者日 益增长的服务的需要，来提 高病人对我们的满意度。
5
优质护理服务的实质
• 落脚点：履行护士职责。 • 切入点：改革护理模式：责任制护理 • 关键点：提高对护理工作重要性的认识，
通过科学管理，调动护士工作的积极性
6
责任制护理
责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗， 24小时负责） ，实施：床边工作制、工作站前移、 床边工作车等。
15
6 健康宣教
（1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括
入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、 活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导； 预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流 程、病房各种常见病的宣教指引等。
3
次要功能 治疗
护士
照顾
主要功能
主要功能
医师
次要功能
4
优质护理服务的概念
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作， 切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量， 保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、 满意的护理服务。
优质护理服务是一种能让病人满意的服务， 在符合行业标准或部门规定的前提下，所提 供的一种能够满足病人的合理需求的一种服 务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为最终 目的。
行动。
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗
方案
20
我们当前存在的问题
• 护士对优质护理的认知度不高，从思想上 不重视。
• 护理人员配备不足。 • 还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗
12
3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意 程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而 不是视而不见……就有可能使病人痛苦的 面容变成欢心的笑容。
13
17
6 健康宣教
（3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健
康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育 中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”， “因病施教”。比如口头讲解、发健康教育处方及 宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教
4 住院环境
安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的维修：1）定期检查
2）发现时尽快维修
14
5 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的 护理问题，采取相应的护理干预措施，有 效地防范护理风险，即能够提供超出患者 预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。
语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行 交流，不能把情绪带 到工作中，即使是面 对患者的抱怨，我们 也要用平和的语气去 处理患者的问题
11
2 主动性
有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而 是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工 作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感 觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样 为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉 是不一样的
18
7 业务能力
扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能
19
8 患者的满意度
患 意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
患 者 反 馈
投诉
服务性 治疗性
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际
6 健ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ宣教
（ 2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前
提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用 语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学 会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言 的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言 的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 语言的正确性
7
责任护士主要职责
• 晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病 人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。
• 晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生 的交班报告。
• 参加床头交接班，床头交接自己的病人。 • 了解所管病人有无病情变化及特殊情况。 • 为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重要
位置。 • 按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报
现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人， 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、 及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理 服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说 的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”
优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所 以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。
告医生，及时处理。 • 按时测量生命体征，及时记录。 • 及时提出护理问题，制定护理计划。
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仪表、态度
主动性
细节
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
健康宣教
预见性
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1 仪表
衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、 善良、仁爱的“白衣 天使” 真实的形象
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1 态度
如何开展优质护理服务
中医医院
1
全国卫生系统开展“三好一满意”活动
服务好
质量好
医德好
群众满意
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创优无止境 服务无穷期
• 护士被尊称为“白衣天使”， 那么作为白衣天使的我们， 在工作中就应该用我们的爱 心去温暖每一位患者，本着 “用心服务，用爱导航”的 理念，来持续改善我们的护 理质量，来提高我们的整体 服务的水平，以满足患者日 益增长的服务的需要，来提 高病人对我们的满意度。
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优质护理服务的实质
• 落脚点：履行护士职责。 • 切入点：改革护理模式：责任制护理 • 关键点：提高对护理工作重要性的认识，
通过科学管理，调动护士工作的积极性
6
责任制护理
责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗， 24小时负责） ，实施：床边工作制、工作站前移、 床边工作车等。
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6 健康宣教
（1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括
入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、 活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导； 预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流 程、病房各种常见病的宣教指引等。
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次要功能 治疗
护士
照顾
主要功能
主要功能
医师
次要功能
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优质护理服务的概念
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作， 切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量， 保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、 满意的护理服务。
优质护理服务是一种能让病人满意的服务， 在符合行业标准或部门规定的前提下，所提 供的一种能够满足病人的合理需求的一种服 务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为最终 目的。
行动。
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗
方案
20
我们当前存在的问题
• 护士对优质护理的认知度不高，从思想上 不重视。
• 护理人员配备不足。 • 还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗
12
3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意 程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而 不是视而不见……就有可能使病人痛苦的 面容变成欢心的笑容。
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6 健康宣教
（3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健
康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育 中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”， “因病施教”。比如口头讲解、发健康教育处方及 宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教
4 住院环境
安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的维修：1）定期检查
2）发现时尽快维修
14
5 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的 护理问题，采取相应的护理干预措施，有 效地防范护理风险，即能够提供超出患者 预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。
语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行 交流，不能把情绪带 到工作中，即使是面 对患者的抱怨，我们 也要用平和的语气去 处理患者的问题
11
2 主动性
有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而 是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工 作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感 觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样 为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉 是不一样的
18
7 业务能力
扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能
19
8 患者的满意度
患 意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
患 者 反 馈
投诉
服务性 治疗性
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际