服务业标准体系结构图(1)
服务标准体系
创省级服务标准化试点项目验收资料（二）标准体系四川省绵阳仙龙潭君悦酒店有限责任公司2012年9月目录一、标准体系框架图 (1)1、服务标准体系基本框架图 (1)2、服务通用基础标准体系层次结构图 (2)3、服务保障体系层次结构图 (3)4、服务提供标准体系层次结构图 (4)二、执行标准明细表 (5)（一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105） (5)1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.14 (5)2、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.5 (6)3、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.7 (7)4、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.4 (8)5、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 3 (9)6、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.12 (10)7、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26 (11)（二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) (13)1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.7 (13)2、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.13 (14)3、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.5 (15)4、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.6 (16)5、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.25 (17)6、设施设备及用品标准Q\XLTJY-BZ 206.1~206.11 (18)7、人力资源标准Q\XLTJY-BZ 207.1~207.22 (19)8、文案管理标准Q\XLTJY-BZ 208.1~208.7 (20)（三）服务提供标准体系明细表(Q\XLTJY-TG301~205) (21)1、服务规范Q\XLTJY-TG 301.1~301.13 (21)2、服务提供规范Q\XLTJY-TG 302.1~302.8 (24)3、服务质量控制规范Q\XLTJY-TG 304.1~304.27 (25)4、运行管理规范Q/XLTJY-TG 305.1~305.24 (26)5、服务评价与改进标准Q\XLTJY-TG 306.1~306.17 (29)一、标准体系框架图1、服务标准体系基本框架图2、服务通用基础标准体系层次结构图3、服务保障体系层次结构图4、服务提供标准体系层次结构图二、执行标准明细表（一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105）1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.142、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.53、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.74、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.45、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 36、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.127、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26（二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) 1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.72、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.133、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.54、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.65、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.256、设施设备及用品标准Q\XLTJY-BZ 206.1~206.117、人力资源标准Q\XLTJY-BZ 207.1~207.228、文案管理标准Q\XLTJY-BZ 208.1~208.7（三）服务提供标准体系明细表(Q\XLTJY-TG301~205) 1、服务规范Q\XLTJY-TG 301.1~301.132、服务提供规范Q\XLTJY-TG 302.1~302.83、服务质量控制规范Q\XLTJY-TG 303.1~303.274、运行管理规范Q/XLTJY-TG 305.1~305.245、服务评价与改进标准Q\XLTJY-TG 306.1~306.17。
服务业标准体系结构图PPT文档共41页
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成—科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
服务业标准体系结构图
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
政务中心服务标准体系基本框架图
资
产
、
财
务
、
采
购
管
理
标
准
日
常
事
务
管
理
标
准
服务监督考核体系层次结构图
服务监督考核标准 JD400(17)
JD402.1- JJD403.4 JD402.1- JD402.5 JD401.1-JD401.8
投
科
奖
诉
室
惩
、
、
标
督
窗
准
查
口
、
效
检
能
查
考
标
核
准
标
准
服务质量标准体系层次结构图
服务质量标准 ZL500(778)
服务基础标准体系层次结构图
服务基础标准 JC100(14)
JC105.1 JC104.1 JC103.1- JC103.3 JC102.1- JC102.5 JC101.1- JC101.5
功
窗
大
信
行
能
口
厅
息
为
定
建
建
系
规
位
设
设
统
范
标
标
标
建
标
准
准
准
设
准
标
准
组
织
工
作
标
准
窗
口
工
作
标
准
服务工作标准体系层次结构图 服务工作标准 GZ200(107)
ZL503.1.1-ZL503.3.4
ZL502.1.1- ZL502.3.8
12345 ZL501.1-ZL501.11
服务业组织架构图
服务业行业组织架构图示例
股东大会
监事会
董事会
财务中心
总裁
西南企业
事业部一营销中心
事业部二事业部三
副总裁
深圳企业北方企业
总经理
市场中心行政部
市场策划部公共关系部
华南企业
客服部
企业总部华东企业
大客户中心
行政中心
法务部
广州企业
股东会监事会
董事会财务中心
行政中心销售中心总裁
营运中心仓管部客户中心
人力资源部销售一部分配部呼喊中心办公室销售二部车队一部资料部保安部车队二部
维修部
质检部
股东大会
监事会
董事会
审计部战略发展中心
策划部招商运转部销售部总经理
采买部行政后勤部人力资源部客服部
策划专员商品一部商品二部办公室人士专员商品三部商品四部保安组
现场管理组物流组
股东大会
监事会财务中心
董事长
总裁
行政中心市场中心直营事业部加盟事业部客户中心采买部研发中心人力资源部市场调研部直销店一加盟点一加工部技术部办公室策划部直销店二加盟点二检测部基地保安部直销店 N加盟点N
维修部
质检部
股大会
事会
董事会
中心
裁
行政中心技中心生中心置部技展中心子企业
人力源部
后勤部工建筑所
构所
先期策划部
工程部
售部
采部
上海企业
广州企业
北京企业
⋯⋯企业所资料部客服部
技部合部部
客服部。
服务业组织标准体系教材
2020/6/2
2020/6/2
第五节 服务提供标准体系
四、运行管理规范
•运行管理规范定义：
根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和 控制进行管理的准则或要求。
•运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是 SIPOC过程方法图，如下：
供方
输入
过程
输出
顾客
2020/6/2
• 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保 障;
• 服务提供标准体系是标准体系的核心; • 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检
验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
2020/6/2
第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 2. 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 3. 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和
处理标准； 4. 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 5. 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、
噪声、场地面积等基本条件的要求； 6. 服务业组织场所日常环境管理标准。
2020/6/2
2020/6/2
2020/6/2
第四节 服务保障标准体系
服务通用基础标准体系结构图
JC100 服务通用基础标准
101
102
103
104
105
106
标
术
符
数
量
测
准
语
号
值
和
量
化
与
与
与
单
标
导
缩
标
数
位
准
则
略
志
据
标
语
标
标
准
标
准
准
准
八达岭景区服务通用基础标准体系明细表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
标准化工作导则 第2部分 标 准制定程序
综合标准化工作指南
标准体系表编制原则和要求
企业标准体系表编制指南
标准化工作指南 第1部分：标 准化和相关活动的通用词汇
标准化工作指南 第3部分：引 用文件
标准化工作指南 第4部分：标 准中涉及安全的内容
标准化工作指南 第5部分：产 品标准中涉及环境的内容
标准化工作指南 第6部分：标 准化良好行为规范
GB/T 24421.4—2009
GB/T 1.1— 2009
GB/T 1.2— 2010
GB/T 12366— 2009
GB/T 13016— 2009
GB/T 13017— 2008 GB/T
20000-01— 2002 GB/T
20000.3—2003 GB/T
20000.4—2003 GB/T
Байду номын сангаас
序 企业标准编号
号
标准名称
国标、行标、 地标标准号
服务业企业如何科学有效的编制标准体系结构图
企业标准编制参考服务业企业如何科学有效的编制标准体系结构图本刊智库专家团专家杨牧—'引言服务业企业构建标准体系是实现规范化、规模化的必由之路，是提高服务质量，提升业务效率、加强内部管理、增加顾客满意度的重要手段，同时也是建设标准化试点的主要工作之一。
构建标准体系一般要经过确定标准化方针目标、调查研究、分析整理、编制标准体系表、动态维护更新五个步骤，其中编制标准体系表是前三个步骤的成果，是后一个步骤的前提，是构建标准体系的主要工作，而本文要讨论的标准体系结构图的编制，又是编制标准体系表的第一步工作。
产品可靠性报告2020年第9期I35图1服务业标准体系结构图（GB J24421.2)二、服务业标准体系结构图的结构关系和编制建议1、标准体系结构图的结构关系在着手编制标准体系结构图前，企业应根据自身的业务特点和 实际情况，明确标准体系建设目标，确定标准体系的范围和边界， 对标准体系的现状、问题、需求等进行研究分析，编制标准体系 结构图不用拘泥于形式，只要符合原则和要求，能满足实际需求 即可。
本文引用的是国家标准GB/T 24421.2给出的标准体系结构图 (见图1),以此阐述标准体系内部各子体系间相互支撑、相互配 合的逻辑关系。
服务保障标准体系I—▼IXr r36 I 产品可靠性报告2020年第9期企业标准编制参考服务通用基础标准体系，是服务保障标准体系和 服务提供标准体系的基础，保障标准体系是服务提供 标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务 保障标准体系完善。
标准体系要求层次适当、划分 清楚，在确定标准体系结构图的结构时，可以由下至 上，从个性到共性，先由企业的业务范围、服务内 容、顾客需求等确定服务提供标准体系结构图的范围 和边界，再编制服务保障标准体系结构图，其范围和 边界根据服务提供标准体系中每一项活动所需要的支 撑来确定，最后由前述两个标准体系提炼出共性要求 和通用规范，确定服务通用基础标准体系结构图的范 围和边界。
服务通用基础标准体系结构图
序 企业标准编号
号
标准名称
国标、行标、 地标标准号
1
Q/BDL JC103-01—2011
标志用公共信息图形符号 第1部
GB/T
分：通用符号
10001.1—2006
2
Q/BDL JC 103-02—2011
标志用公共信息图形符号 第2部 分：旅游设施与服务符号
GB/T 10001.2—2006
3
Q/BDL JC 103-03—2011
国标、行标、 地标标准号
11
Q/BDL JC 103-11—2011
公共信息导向系统 要素的设计原 则与要求（所有5部分）
GB/T 20501— 2006
12 Q/BDL JC 103-12—2011
安全色
GB/T 2893— 2008
13 Q/BDL JC 103-13—2011
安全标志及其使用导则
GB/T 2894— 2008
14 Q/BDL JC 103-14—2011
消防安全标志设置要求
GB/T 15630— 1995
15
Q/BDL JC 103-15—2011
城市公共交通标志 第4部分：运 营工具、站（码头）和线路图形
GB/T 5845.4—
符号
2008
16
Q/BDL JC 103-16—2011 公共场所双语标识英文译法通则
7 考核工作的量分标准
7.1 标准化工作情况（50分） 工作分主要任务、参会情况、工作完成情况等。 7.2 德、能、勤综合情况（20分） 包括政治学习、业务学习、遵章守纪、廉洁自律、社会公德、文明礼貌、学习创新能力等。 7.3 群众评价（20分） 以无记名投票方式进行民主测评，根据实绩考核民主测评票的多少统计而量分。 7.4 领导评价（10分） 党委对被考核部门及个人的全面评价，由党委掌握平衡。