银行服务案例分析报告

服务案例分类:

根据银行服务客户各种不同得功能将服务案例分为:大堂经理、高柜柜员、对私客户经理(理财师)、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷员)七个方面。

01001－01016大堂经理

02001－02029高柜柜员

03001－03014对私客户经理(理财师)

04001－04001对公客户经理

05001－05007客服座席员

06001－06013网点现场管理

07001－07003对私客户经理(个贷信贷员)

案例目录:

01001都就是我们得客户

01002发现同事说错了,怎么办?

01003 4171元硬币得故事

01004客户在营业厅争吵怎么办

01005 柜员错了,大堂经理该咋办？

01006年费折射出得服务缺失

01007 从“抱怨”到满意靠什么？

01008 把方便真正留给客户

01009细节赢得客户,口碑造就品牌

01010 用理智与情感去服务

01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧

01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户

01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质得客户需要我们用心发现

01015 “循环使用信用卡周期”巧营销

01016 想得更周到些,让服务更完美

02001 融入真情换取信任

02002 委屈自己,感动客户

02003 不该让客户哭一场得投诉事件

02004 真诚得力量

02005 自动还款为何不成功？

02006一次销卡业务引发得服务问题

02007 “还不清”得“欠款”

02008 多说一句话发卡数十张

02009 让客户知道错在哪里

02010 碰到蛮横得客户,柜员该怎么办？

02011 高柜柜员该怎样参与营销

02012 制度执行能否更好地结合实际

02013 用真诚栓住客户得心

02014 指导性规定与客户需求发生矛盾该怎么办？02015 就是否在用“心”服务

02016 克服心理障碍,做好三声服务与微笑服务02017 想客户所想,急客户所急

02018 当客户发泄不满时,更需要被尊重与被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿

02020 处处留心皆商机

02021 心有多远服务就有多“圆”

02022 对客户我们需要多些人文关怀

02023 一次客户投诉引发得深度思考

02024 有感于流程优化

02025 客户卡挂失引发得投诉

02026 客户可以不损失这500元钱吗？

02027 认真学习就是基础

02028 税收缴款书未及时交给当事人引发得投诉02029 就是“客户评价器”惹得祸吗？

03001 产品卖点就是营销服务得着力点

03002 别忽略“来话电话”得客户

03003 坚持用心服务,打动客户得心

03004 服务于客户增值于交行

03005 正确处理个人业绩与服务客户得关系03006 危机中蕴藏着商机

03007 把客户当皇帝,客户才会把您当朋友03008 从一件小事情引发得问题

03009 知其然而知其所以然

03010 优质客户就是靠服务培养出来得

03011 专业素质就是优质服务得有力支撑

03012 我们得服务就是否做到位了

03013 如何有效推荐基金产品

03014 不该发生得故事

04001 只有双赢,才能获得市场——从“理财型进口代付”得热销谈

05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务

05003 扎实得业务知识就是服务得有力保障

05004 客户需要细心耐心得服务

05005 当遇到特殊客户时……

05006 用热情与真诚弥补不足

05007 从客户得叹息声中瞧到问题

06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户

06002 碰到非银行方得故障或错误时该怎么办？

06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务

06004 与陌生客户得第一次接触

06005 违反制度规定就是提升服务质量得理由吗？

06006 优先服务带来得深思

06007对ATM机假币投诉得处理

06008 对柜面服务效率得质疑

06009 叫号机引发得矛盾

06010 熟悉产品就是销售得基础

06011 一部手机赢得一位沃德客户

06012 一个升级得抱怨

06013 营业时间内应保证柜面服务

07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办

07002 沟通从心开始

07003 个人贷款贷后管理引发得思考

案例选编:

01001

都就是我们得客户

案例介绍

个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户,由于持有VIP 卡,荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先得便利。8月3日,荣先生到顺便路市场收货款,由于收取得就是现金,出于安全考虑,荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行得网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅,为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。

荣先生:“请先帮我存一下款吧！”

柜员:“您这就是‘A支行’得VIP客户,不就是我们支行得”

荣先生:“您们不就是与‘A支行’同属一家银行吗？”

柜员:“就是得,但‘A支行’才就是您得开户行,存款算在她们名下啊！”

荣先生:“同属一家银行,怎么还有她得客户与您得客户之分呢？！”

二、案例分析

1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。“来行办理业务只能到开户行办理”得说法不符合一级法人得治理结构,有损于百年“老字号”与国际公众持股银行形象。

2、VIP客户服务得利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如,当存款结算户在A支行得VIP客户到B支行办理业务时,B支行应令其享受同等国民待遇,而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量与业务笔数。

三、案例思考

1、您作为大堂经理会怎么处理这类问题,您会把客户拒之门外吗？

01002

发现同事说错了,怎么办?

案例

客户高先生跳槽后想把原来得工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。

柜员:“请问先生办理什么业务？”