大酒店服务质量检查表概要.doc

森林大酒店质量管理巡查表日期：
前
厅
部礼
宾
部到达时间
着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等）铭牌佩戴
站位姿势
迎/送宾客态度
语言规范
电梯站位迎宾情况
上/下行李规范
引领客人规范
行李车卫生状况
行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等）
行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求）质量记录填写情况
岗位纪律
其他
前台接待问询收银
到达时间
着装情况(是否按规定着装)
名牌佩戴
个人妆容
站位姿势
接待登记规范
服务态度
服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度)
答疑客人规范（态度、语言、技巧等）
办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）
电话接听规范
柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等）
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
检查项目检查结论事实陈述确认人备注
务到达时间
着装情况
名牌佩戴
接听电话规范
外线用语
内线用语
占线回复
服务态度
服务效率
总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等）质量记录填写情况
岗位纪律
其他
前
厅
部大
堂
副
理到达时
值班人姓名
着装情况
名牌佩戴
个人妆容
有无客人投诉/意见反馈
服务态度
服务效率
问题解决率
值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况
岗位纪律
其他
检查项目检查结论事实陈述确认人备注
着装情况
名牌佩戴
个人妆容
楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等）
房间清扫程序（抽查）
当日计划卫生情况（抽查）
台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等）
清扫员工作情况（清扫规范、程序等）
有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残疾人等）
楼层安全情况
清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等）
清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等）
有无污染的布草（原因、污染人、处理结果）
客
房
楼
层楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等）
楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等）
服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等）
楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等）楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等）
楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等）
楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等）
质量记录填写情况
岗位纪律及其他。